Что такое CRM-система

CRM (Customer Relationship Management) — это программа для бизнеса, которая решает широкий спектр задач, от оформления заказов до резервирования товаров и учёта остатков на складе. Такая универсальность делает CRM востребованной практически во всех отделах компании. С помощью программы руководство получает полную и достоверную информацию обо всех бизнес-процессах, запущенных внутри организации, а сотрудники избавляются от рутины и экономят время. Изначально это ПО задумывалось для выстраивания долгосрочных отношений с клиентами, но постепенно пользователям стали доступны и другие дополнительные возможности.

CRM-системы, когда только появились, были ориентированы на бизнес, связанный с продажами товаров и услуг, — именно для торговых компаний и начали создавать такое ПО. Но с течением времени многие разработчики решили сделать уклон в сторону универсальности, благодаря чему CRM стали применяться в других отраслях, связанных, например, с производством и строительством.

Посмотрите короткое видео о том, что такое crm система и какие задачи она решает.

Цели CRM

Преимущества от внедрения CRM можно перечислять долго, но мы остановимся на главных:

• повышение лояльности клиентов;
• рост повторных продаж;
• увеличение среднего чека;
• контроль за переговорами и фиксация итогов;
• планирование коммуникаций;
• защита клиентской базы от несанкционированного доступа;
• уменьшение роли человеческого фактора.

Функции CRM-системы

Возможности CRM зависят от разработчика и отрасли, на которую система рассчитана, но есть несколько базовых:

• Поддержка документооборота. Все действия с договорами, счетами и актами пользователи выполняют в CRM. В системе могут быть готовые шаблоны документов или вы можете добавить свои.
• Распределённый доступ к данным. Программа защищает базу от посягательств третьих лиц — для этого предусмотрена настройка прав на уровне сотрудника, роли и документа.
• Контроль за выполнением задач. CRM помогает объективно оценить эффективность работы персонала: автоматически формируются отчёты с показателями каждого сотрудника и отдела.
• Интеграция с бизнес-приложениями. С её помощью CRM превращается в универсальный рабочий инструмент, который помогает принять заявку по телефону, через мессенджер или сайт, написать письмо, спланировать рабочую неделю. Одна программа заменяет десяток сервисов.
• Сопровождение продаж. Программа самостоятельно распределяет клиентов по воронкам продаж, показывает статус заявок, а также помогает запустить скрипты для различных сценариев диалога с потенциальными заказчиками.
• Пространства для совместной работы. CRM-система упрощает коммуникацию внутри организации. Сотрудникам доступны контакты и основная информация о коллегах: кто за что отвечает и как с ним связаться. Кроме того, в некоторых программах, например в Мегаплане, можно проводить видеоконференции с неограниченным количеством участников.

CRM как комплексный бизнес-инструмент

Наличие интеграций помогает сделать CRM-систему ещё функциональнее. Благодаря настроенным интеграциям с другими сервисами не приходится переключаться между разными приложениями — всё, что нужно, находится под рукой в программе.

Выбирая CRM-систему, важно уделить внимание списку доступных интеграций. Как правило, CRM можно синхронизировать с такими программами, сервисами и приложениями, как:

• мессенджеры;
• электронная почта;
• онлайн-календарь;
• складская программа;
• IP-телефония;
• приложения для работы с документами;
• социальные сети.

Количество интеграций зависит от разработчика. Уточните наличие тех, которые вам необходимы, перед покупкой.

Какие бывают CRM

На рынке представлено много вариантов CRM-систем. Они различаются техническими аспектами, функциональностью и типом данных, которые могут обработать. Итак, по каким критериям обычно разделяются системы?

По обработке данных

Чтобы CRM оправдала ожидания, нужно понять, какую информацию и как она будет обрабатывать. Выделяют пять разновидностей программного обеспечения:

По принципу развёртывания

Чтобы CRM оправдала ожидания, нужно понять, какую информацию и как она будет обрабатывать. Выделяют пять разновидностей программного обеспечения:

По лицензированию

Приобретая CRM, заказчик оплачивает лицензию — разрешение, предоставляющее доступ к системе одному или нескольким пользователям. Стоимость CRM-лицензии зависит от функционального наполнения, типа ПО и количества сотрудников, которые будут подключаться к системе.

По степени готовности к внедрению

CRM, присутствующие на рынке, можно разделить на четыре типа:

Плюсы CRM-систем

В целом преимущества от внедрения CRM-решений можно разделить на две группы.

Материальные

В этой категории собраны выгоды, которые приводят к росту доходов бизнеса.

• Сокращение сроков обработки заявок. CRM помогает не тратить время на поиск информации о заказчике и оформление счетов. Как следствие, менеджеры за день успевают обслуживать больше клиентов.
• Повышение эффективности клиентского сервиса. Программа помогает менеджерам не забыть о запланированных звонках или встречах, да и в целом делает обслуживание качественнее.
• Улучшение репутации компании — преимущество, которое вытекает из предыдущего пункта. Качественное обслуживание заказчиков неизбежно приводит к росту удовлетворённости клиентов и формированию авторитета компании.
• Рост бизнес-результатов. Простое и понятное рабочее пространство помогает улучшить показатели. Кроме того, расчёт KPI менеджеров можно привязать к отчётам об их работе. Это может стать дополнительной мотивацией сотрудников освоить CRM.
• Увеличение числа клиентов. CRM-система позволяет не ограничиваться уже привлечёнными клиентами — программа может формировать клиентскую базу, добавляя в неё даже тех, кто просто наводил справки о продукте или услуге, но дальше не пошёл.

Нематериальные преимущества

Внедрение CRM иногда приводит и к другим позитивным последствиям, которые можно назвать косвенными. Их нельзя измерить в полученной прибыли, тем не менее они тоже важны.

• Улучшение коммуникации между сотрудниками. Пользователям доступны внутренние чаты, которые заменяют внешние мессенджеры и помогают сохранять переписку и не выносить важную информацию вовне.
• Повышение удовлетворённости персонала. Такое ПО убирает рутину из рабочих задач, что положительно сказывается на настрое сотрудников — им не приходится тратить время на составление регулярных отчётов и заполнение документации.
• Прозрачность работы компании. Благодаря CRM-системе руководители получают возможность в любой момент узнать, как идут работы по проекту, а также проанализировать эффективность бизнес-процессов.
• Быстрое обучение новичков. С одной стороны, в CRM-системе можно создать учебный раздел со всей важной информацией. С другой — программа даёт доступ к полной информации о клиентах. Даже новый сотрудник сможет без каких-либо сложностей сразу приступить к работе с заказчиками.

Минусы CRM-систем

Нельзя не упомянуть и недостатки CRM, с которыми сталкиваются некоторые пользователи. К минусам можно отнести существенные расходы на внедрение. Инвестиция может быть разовой и окупиться за несколько лет. А может быть в виде регулярных абонентских платежей. Стоимость подписки чаще всего зависит от количества сотрудников, которые будут работать в CRM — для больших компаний ежемесячные затраты могут быть значительными. К другим недостаткам CRM обычно относят:

• Адаптацию коллектива. Не все сотрудники имеют опыт работы с бизнес-программами, но даже если он есть, обучение всё равно понадобится. В случае с компаниями, где наблюдается большая текучка кадров, это может стать проблемой — новичков придётся обучать регулярно.
• Заботу о безопасности. Стоит принять дополнительные меры, чтобы важная информация не попала в руки третьих лиц. Особенно если используется коробочная версия, где ответственность за сохранность данных несёт сама компания-заказчик.
• Протесты персонала. Не все люди охотно встречают нововведения, поэтому нельзя первое время исключать саботаж со стороны сотрудников. Уже на этапе внедрения нужно внимательно следить за тем, чтобы персонал не игнорировал CRM и работал в ней постоянно.

Как выбрать CRM‑систему

Чтобы выбрать решение, которое будет соответствовать запросам всех отделов и команд, нужно составить список вопросов для определения важных для компании функций.

На основе ответов формулируется техзадание для разработчиков, чьи продукты дойдут до финального отбора. Обычно рекомендуют ограничить выбор двумя-тремя программами, максимально подходящими по функционалу.

Существуют три основных направления использования CRM-систем: продажи, маркетинг и обслуживание клиентов. Если вам нужен широкий функционал для работы, остановите свой выбор на универсальной CRM.

Продажи

CRM, разработанные для ведения продаж, существенно упрощают работу менеджерам — в этом программном обеспечении акцент сделан на взаимодействие с клиентской базой. Сотрудники компании получают доступ не только к контактам заказчиков, но и к истории заявок. Такое ПО помогает быстрее внедрить программу лояльности.

С помощью CRM, ориентированной на продажи, можно:

• быстро находить контакты клиентов;
• сегментировать заказчиков;
• звонить клиентам или отправлять письма;
• устанавливать напоминания о запланированных встречах и звонках;
• анализировать каждый этап воронки продаж и при необходимости корректировать способы продвижения;
• собирать заявки из разных каналов.

Маркетинг

CRM-система упрощает жизнь маркетологам, помогая адресно работать с клиентской базой. С помощью такой программы удобно:

• собирать информацию о клиентах;
• формировать персональные коммерческие предложения;
• строить воронку продаж;
• сегментировать клиентскую базу;
• рассчитывать стоимость привлечения лидов;
• анализировать эффективность продвижения.

Обслуживание

В сфере обслуживания CRM полезны для администраторов и владельцев бизнеса. Как правило, они объединяют самый востребованный функционал из двух предыдущих категорий ПО. CRM-система помогает рассылать напоминания, а также проводить маркетинговые акции и внедрять программу лояльности.

Как определить, CRM‑система нужна или нет

Правильно выбранная CRM помогает решать многие проблемы во взаимодействии с клиентами, партнёрами и внутри команды.

Вот основные признаки того, что вашей компании нужна CRM:

• Недовольство заказчиков. Если клиенты жалуются на задержки с ответом, потерю заявок и игнорирование их пожеланий, это плохо сказывается на их лояльности и в целом на репутации компании.
• Путаница в базе. Когда менеджеры не могут найти контакты, историю заказов или детали сделок — значит, срочно необходимо внедрять CRM-систему. Централизованная база позволит избежать путаницы в данных и долгого поиска важной информации.
• Сложности с анализом продаж и маркетинговых кампаний. Если вам стало проблематично отслеживать эффективность маркетинговых усилий, оценивать качество работы отдела продаж или определять наиболее прибыльные сегменты клиентов — значит, назрел вопрос о внедрении CRM. Программа поможет систематизировать данные и предоставит необходимую аналитику.
• Нет единого источника информации о заказчиках. Когда клиентская база разрознена, это затрудняет координацию работы отделов и создаёт риски потери или дублирования информации.
• Требуется ручное управление работой, потому что ничего не автоматизировано. Если большая часть бизнес-процессов в компании выполняется вручную, это не только неэффективно, но и увеличивает риск ошибок при составлении отчётов и выставлении счетов. CRM-система помогает автоматизировать многие рутинные задачи, повышая производительность и снижая нагрузку на сотрудников.

Если описанные выше ситуации вам знакомы, пришло время задуматься о внедрении профильного ПО. Современные CRM-системы помогают управлять контактами, историей взаимодействий, сделками, проектами, маркетинговыми кампаниями. Всё это выводит бизнес на новый уровень развития.

Однако есть несколько случаев, когда внедрение CRM можно отложить.

• Бизнес ориентирован на случайных клиентов. Например, в мастерской по ремонту часов или обуви.
• Компания занимается обслуживанием одного крупного заказчика. В этом случае CRM тоже бессмысленна.
• Руководство не заинтересовано в масштабировании бизнеса.

Дело в том, что в CRM-систему по умолчанию заложен посыл на рост показателей и расширение бизнеса. Если руководителя устраивает положение дел в компании, внедрение CRM может оказаться излишним.

Пример использования CRM

Понять, как работает CRM-система, проще всего на простом примере обработки заявки.

1. Клиент оставляет заявку на сайте или по телефону, запрос поступает к менеджеру в CRM. Сотрудник отдела продаж консультирует потенциального заказчика, итог разговора записывает в карточке клиента.
   
2. Если менеджер звонит заказчику сам, но клиент не отвечает или просит перезвонить позже, сотрудник компании ставит себе задачу или создаёт дело с напоминанием о новой консультации. В указанное время система напоминает, что нужно связаться с клиентом.
   
3. Когда есть договорённость о заказе, менеджер создаёт задачу, которую видят другие сотрудники — это может быть и бухгалтер, и кладовщик, и специалисты на производстве. После получения клиентом заказа и последующей оплаты CRM закрывает сделку и обновляет карточку.
   

При оформлении документов ПО помогает ничего не упустить — CRM самостоятельно оформит договор и счёт, автоматически подтянув информацию из карточки клиента. Когда товар готов к отгрузке или услуга оказана, система уведомляет ответственных работников об истечении сроков заказа.

Важно понимать, что CRM внедряют не для галочки или потому что модно и это отраслевой стандарт. Такие системы относятся к важным рабочим инструментам, которые при правильном использовании могут принести отличный результат.