Внедряя CRM, важно понимать, что это программа не столько для работы с клиентами, сколько для автоматизации управления компанией. В этом случае велика вероятность, что программное обеспечение полноценно продемонстрирует свой потенциал, став чем-то большим, а не просто удобным инструментом.
Многие компании сталкиваются с необходимостью непрестанно повышать эффективность бизнес-процессов, чтобы быть конкурентоспособным в условиях современной рыночной среды. Одним из ключевых инструментов для решения этой задачи является внедрение CRM в качестве средства автоматизации
CRM — единая информационная платформа, объединяющая ключевые аспекты взаимодействия компании с заказчиками, от первого звонка до послепродажного обслуживания. Но её ключевая функция заключается в сборе, структурировании и анализе информации о клиентах, что позволяет руководству принимать более взвешенные управленческие решения.
Обычно под автоматизацией понимают более узкое значение — заполнение документов, оформление карточек клиентов или составление отчетов. То есть рутинная работа, которая не вызывает восторга у сотрудников. Но CRM стоит рассматривать и как инструмент для автоматизации системы управления компанией.
Так, внедрение CRM в компании помогает автоматизировать ряд важных направлений работы:
- Маркетинговая активность. Одна из основных функций CRM — собирать и вести клиентскую базу. Впоследствии на этой информации могут базироваться таргетированные маркетинговые кампании, ориентированные на конкретные сегменты аудитории. Кроме того, CRM может автоматизировать email-рассылки, а также информирование клиентов через SMS или мессенджеры.
- Продажи. Благодаря CRM компания может использовать полноценную воронку продаж, отслеживая каждый этап вплоть до повторных заявок. Программа будет фиксировать все контакты с клиентами, отслеживать статус заказов, а при необходимости автоматически распределять задачи между менеджерами. За счет этого руководители могут контролировать каждый этап продажи, а также выявлять «узкие места» и оперативно корректировать ситуацию.
- Управление проектами. У многих программ есть встроенные инструменты, нужные для постановки и контроля над выполнением внутренних задач. Это помогает руководству распределять зоны ответственности и отслеживать ход работ по каждому проекту.
- Обслуживание клиентов. Для многих компаний актуальны не только продажи, но и дальнейшее сервисное обслуживание клиентов. CRM помогает упорядочить и систематизировать обработку обращений от заказчиков. Это проявляется не только в автоматическом распределении заявок, но и в составлении отчетов.
- Бизнес-аналитика. Важная функция любой CRM — сбор и анализ ключевых показателей, касающихся деятельности компании. Это предоставляет руководству полноценную информацию и помогает оценивать эффективность различных бизнес-процессов. Применение CRM для аналитики позволяет определять наиболее прибыльные продукты или услуги, эффективные каналы привлечения клиентов, а также оценивать результативность работы сотрудников.
Также стоит сказать, что многие CRM обеспечивают пользователям и дополнительные возможности, обеспечивающие интеграцию с другим программным обеспечением (ERP, логистика, склад, бухгалтерия), а также предоставляющие удалённый доступ для сотрудников, работающих из дома.
Что такое автоматизация управления
Любое автоматическое выполнение сценариев построено на выполнении определенных алгоритмов. И автоматизация управления бизнес-процессов компании — не исключение. В этом случае программа снимает с руководителя ряд функций, освобождая время под другие, более важные дела. Так, можно спокойно доверить CRM автоматическое назначение задач или распределение входящих обращений от клиентов.
Много пользы руководители компаний получают и от автоматического составления отчетов, даже если эта задача поручена сотрудникам. Прежде всего, потому что все сводки, которые предоставляет программа, объективны и лишены какой-либо манипуляции цифрами. Не стоит недооценивать и наглядность отчетов, составленных CRM. Их внешний вид можно выбрать в настройках программы.
Благодаря широкой функциональности современных CRM, руководители компаний избавлены от необходимости распылять внимание, участвуя в управлении разными отделами. И продажи, и маркетинг, и аналитика — практически каждое направление работы можно делегировать программе, если не целиком, то частично.
Основные принципы автоматизации
Основной принцип автоматизации в том, что какое-либо действие выполняется программой самостоятельно, без участия человека — это априори следует из названия. Но если посмотреть на это понятие чуть шире, можно увидеть ещё несколько важных характеристик:
- Согласованность.
- Возможность для интеграции.
- Независимость исполнения.
И CRM, которая используется как система автоматизации учета и управления компании, полностью соответствует этим принципам. Так, все процессы, идущие через программу, по умолчанию должны быть согласованы между собой. В противном случае возникнет противоречие, которое станет серьёзным препятствием.
Про интеграцию и CRM уже сказано столько, что об этом не слышал только тот, кто совершенно не интересуется этой тематикой — возможность объединить различное программное обеспечение в единую рабочую среду смело можно назвать ключевым аспектом при выборе системы.
Если говорить про независимость исполнения, то с него мы и начали этот блок — чем меньше усилий руководитель прикладывает для управления бизнес-процессом, тем удачнее выбрана и настроена программа. И в этой минимизации человеческого присутствия заключается весь смысл автоматизации.
Что относится к автоматизации
К автоматизации можно отнести любое действие, которое программа выполняет без участия сотрудников компании. Это может быть поиск карточки клиента в базе на основании номера телефона из входящего звонка, составление отчета, заполнение договора, перенаправление заявки из админки сайта на рабочую панель CRM. И чем больше таких действий программа выполняет в течение рабочего дня — тем лучше.
Во многом именно этот аспект служит критерием для оценки качества использования программного обеспечения. Если CRM разгрузила сотрудников и руководителей, взяв на себя рутину, значит все усилия были приложены не просто так.
Основные этапы автоматизации
Чтобы автоматизировать управление компанией, руководству предстоит пройти ряд этапов, от зарождения мысли о том, что нужно что-то менять до оценки результатов. И между этими пунктами А и В есть несколько промежуточных ступеней.
В этой цепочке одним из наиболее важных звеньев можно назвать формирование технического задания. Именно на этой ступени уже нужно обладать ясным видением процессов, которые хотите автоматизировать. В зависимости от пожеланий будет настроена CRM в ходе внедрения. Ранее мы писали обо всех тонкостях внедрения, поэтому больше узнать о этом процессе можете здесь.
Основные преимущества автоматизации
Автоматизация управления с помощью CRM востребована не просто так. Она позволяет компаниям получить различные преимущества:
- Рост продаж и клиентской лояльности. CRM привносит не только эффективное управление воронкой продаж и целевые предложения под нужды заказчиков, но и обеспечивает своевременное реагирование на запросы клиентов. Всё это способствует укреплению долгосрочных отношений.
- Повышение эффективности бизнеса. За счет контроля над сроками выполнения задач CRM способствует оптимизации работы компании. Это, в свою очередь, сокращает издержки и повышает производительность.
- Защита информации. CRM обеспечивает надежную защиту конфиденциальных данных о клиентах и их взаимодействии с компанией.
- Улучшение качества обслуживания. Наличие единой клиентской базы с детальной информацией о заказчиках позволяет менеджерам предоставлять более персонализированный сервис.
- Повышение управляемости. CRM обеспечивает руководству компании детальную аналитику по ключевым показателям, на основании чего можно принимать более обоснованные решения и эффективно управлять персоналом.
- Оптимизация затрат на программное обеспечение. Правильно выбранная и настроенная CRM помогает сократить расходы на программное обеспечение, избежав внедрения дополнительных сервисов.
Таким образом, внедрение CRM можно расценивать как катализатор развития компании — это решение способно повысить конкурентоспособность бизнеса за счёт комплексной автоматизации управленческих и операционных процессов.
Недостатки автоматизации
Как у любого бизнес-решения, кроме выгодных моментов есть и стороны, способные охладить пыл. И, как можно догадаться, здесь речь пойдёт о деньгах. Внедрение любого серьёзного программного обеспечения — это всегда определённые затраты. И если дело касается относительно крупной компании, расходы могут быть соответствующими. Хотя бы потому, что CRM, обеспечивающая автоматизацию, аналитику и заменяющая несколько различных программ, не может быть бесплатной или дешёвой.
Кроме этого недостатка, который лидирует в списке убийц мотивации, можно выделить и другие факторы:
- Невозможность автоматизировать критически важные процессы. Разумеется, все хотят получить волшебную палочку, которая заменит вообще всё. А несоответствие реальности и ожиданий всегда способно огорчить.
- Отсутствие готового решения. Бизнес некоторых компаний достаточно специфичен, и для него может не быть готового решения на рынке программного обеспечения. Такое случается нечасто, но исключать вероятность подобной ситуации нельзя.
- Важная роль программы. Если вся работа завязана на CRM, любой технический сбой может привести к простою.
- Сложность внедрения новых бизнес-процессов. В этом случае можно столкнуться и с протестами персонала, и с необходимостью локальных перестроек.
Как и в случае с любым решением для автоматизации, можно столкнуться с таким последствием, как необходимость увольнения некоторых сотрудников — их функции будет выполнять программа. Хотя для некоторых руководителей это скорее положительное последствие.
Если рассматривать внедрение CRM-системы, как средство для автоматизации управления организацией, можно сделать однозначный вывод — такое решение позволяет компаниям из разных отраслей добиваться повышения эффективности бизнес-процессов, улучшения качества обслуживания клиентов и, как следствие, роста дохода. Но ключевым фактором успеха здесь является не программа сама по себе, а комплексный подход к автоматизации управления, охватывающий все ключевые аспекты деятельности компании. И об этом стоит помнить, переходя на новое программное обеспечение.
Вопросы и ответы
Могу ли я с помощью CRM автоматизировать работу с кадрами?
Да, такая возможность есть. Автоматизация в этом случае может включать в себя не только оценку производительности сотрудников, но и работу с кадровыми документами, управление зарплатами и другими выплатами, учет отпусков и отгулов.
Как правильно выбрать цель при автоматизации бизнеса?
Действительно, точно сформулировать цель при внедрении CRM бывает сложно. Как показывает практика, руководители обычно выбирают подобные итоги усилий по внедрению нового ПО: снижение затрат на персонал, повышение эффективности бизнес-процессов, рост производительности, улучшение качества продукции или услуг, оптимизация взаимодействия между отделами, а также упрощение управления компанией в целом.
Как рассчитать бюджет на внедрение CRM?
В этом вопросе изначально стоит отталкиваться от того, что предлагает рынок — расценки на услуги интеграторов различаются в зависимости от выбранного продукта. Во многом на итоговую стоимость влияет и особенность настройки — если предстоит сделать множество шаблонов для отдельных действий, это тоже придётся учитывать.