Немногие пользователи CRM задумываются о том, что в основе этого программного обеспечения лежит такая базовая методология управления компанией, как процессный подход. Поэтому с помощью современного ПО можно отслеживать все бизнес-процессы, запущенные в организации, а также управлять ими или распределять ресурсы.
Процессный подход к управлению — это восприятие работы компании, как совокупности взаимосвязанных процессов, направленных на создание конечного продукта. В идеале деятельность всех отделов организации укладывается в единую систему, где каждый процесс к чему-либо ведет, а вся работа ориентирована на обеспечение потребностей потребителя. Основы процессного подхода отражены и в бизнес-стандарте ISO 9001.
ISO 9001 — международный стандарт, подтверждающий, что в компании реализован менеджмент качества, поэтому товару или услугам компании можно доверять. Сертификат ISO гарантирует высокое качество независимо от ситуации на рынке.
Подобные стандарты — результат десятилетий развития бизнеса. Они фиксируют основные нормы, которых должна придерживаться компания, стремящаяся добиться успеха. Система процессного подхода подразумевает:
- ориентированность на клиента;
- непрерывное управление процессами;
- нацеленность на результат;
- адаптацию к меняющимся условия рынка;
- систему мотивации, ориентированную на результат;
- четкое определение каждого бизнес-процесса.
Еще одна причина, по которой нужен процессный подход в организации — формирование горизонтальных связей. То есть он часто помогает сотрудникам, задействованным в одном процессе, самостоятельно решить проблему, не тратя время на обращение к начальству. Это экономит время и положительно влияет на результаты труда.
Принципы процессного подхода
Исходя из сказанного выше, такой подход к работе требует высокого уровня взаимодействия между сотрудниками организации. И это одно из важнейших условий. В целом принципы процессного подхода можно сформулировать так:
- Взаимосвязь процессов. Каждая компания — это совокупность процессов, который находятся в единой системе.
- Единоличная ответственность. Даже если в процессе задействованы десятки сотрудников, за результат отвечает только один. Никакой коллективной ответственности.
- Востребованность. У каждого процесса должна быть цель, а результат работы обязательно должны иметь потребителя ― либо внешнего, либо внутри компании.
- Документирование. Все процессы, запущенные в компании, должны быть задокументированы. Это помогает ввести стандарты и сформировать базу для дальнейшей модернизации любого бизнес-процесса.
- Контроль. Должны быть определены показатели, систематизирующие полученный результат.
Применение процессного подхода также обязывает ориентироваться на требования клиента. То есть по умолчанию итоговый продукт соответствует определенному уровню качества. Это экономит время, потому что из цепочки автоматически исключаются такой этап, как проверка. Во многом именно этот принцип — сущность процессного подхода, потому что метод базируется на гарантии качества товара или услуги.
Также в список принципов этой методологии можно включить еще один постулат — процессный подход в менеджменте сконцентрирован на непрерывном улучшении бизнес-процессов. И это касается любого этапа работы, будь то прием заявок от клиентов или технологические моменты на производстве. По этой причине процессный подход деятельности не исключает таких целей, как повышение эффективности работы сотрудников какого-либо отдела на условные 12%. Цифра может быть любой, но она обязательно нужна, потому что процессный подход рассматривает только конкретные критерии оценки. И еще один важный аспект — суть процессного подхода в постоянной оценке работы компании. Это касается всех сторон деятельности организации.
Разновидности подхода к управлению компанией
В подходах к организации бизнес-процессов можно выделить три разновидности. Это процессный, системный, который еще называют функциональным, и ситуационный подходы. Процессный и системный подходы противопоставлены друг другу. Если в первом подходе во главе стоит эффективность и борьба за клиента, то во втором случае — система. Вся компания разделена на отделы, и перед каждым подразделением стоит план, поставленный руководством. В итоге получается достаточно жесткая конструкция, которая знакома по временам СССР.
Процессный и ситуационный подходы имеют намного больше общего. Хотя бы в том, что они оба гибкие. Так, сотрудники предприятия, где практикуется ситуационный подход, нацелены на быстрое реагирование. То есть работа организации зависит от общей ситуации: от того, что происходит и на рынке и в самой компании. В результате у вас появляется достаточно гибкая стратегия. Однако у нее есть большой минус: легко потерять контроль за персоналом.
По сравнению с двумя другими методологиями модель процессного подхода выглядит сбалансированной. Здесь в должной мере есть гибкость, нацеленность на результат и оценка работы сотрудников.
Функции и цели процессного подхода
Процессный подход рассматривает управление как работу, направленную на достижение различных целей:
- Создание зон ответственности. В каждой задаче, из которых состоит бизнес-процесс, есть сотрудник, отвечающий за результат на данном этапе. У процесса всегда один владелец, который несет ответственность за его итог.
- Акцент на горизонтальные связи. Внедрение процессного подхода в организации должно увеличивать количество связей между сотрудниками, снижая частоту коммуникаций в вертикали «начальник-подчиненный». Руководитель контролирует работу, но меньше вмешивается в процесс.
- Создание ценности для клиента. Все элементы процессного подхода подчинены одной глобальной цели — повышению уровня клиентоориентированности.
Из целей вытекают и функции процессного подхода. Так, он помогает выстроить стратегию работы, когда руководитель определяет набор ресурсов и финальный продукт, назначает ответственных, устанавливает критерии для оценки результата. В итоге вся работа персонала оказывается строго регламентирована: каждый сотрудник знает, что ему предстоит сделать.
Еще одна важная функция — контроль. С его помощью руководитель всегда может узнать, как идет работа над задачей, соблюдаются ли ориентировочные сроки. Далее следует мотивация. Здесь и оценка KPI, и сбор данных о вовлеченности сотрудников в рабочий процесс. В результате интересы сотрудников увязываются с задачами компании.
Преимущества процессного подхода
Любой пример процессного подхода демонстрирует его преимущества, основное из которых — экономия времени. Ориентация на интересы клиента также дает о себе знать в итоговом продукте, качество которого повышается. Можно выделить и другие выгоды от внедрения процессного подхода к бизнес-процессам:
- Рост производительности труда, потому что каждый сотрудник получает конкретные задачи с регламентом их выполнения и обозначенным KPI.
- Проще контролировать сотрудников — работа компании становится прозрачнее.
- Улучшается взаимодействие между отделами.
В целом структура компании становится более гибкой, но при этом защищена от какой-либо анархии — благодаря регламенту персонал всегда знает, что делать при различных обстоятельствах. Снижается нагрузка на руководителя, который перестает ежедневно погружаться в операционную работу, делегируя ее начальникам отделов.
Как происходит внедрение процессного подхода
Чтобы правильно внедрить процессный подход к управлению организацией, важно проанализировать работу компании, чтобы определить процессы, у которых нет потребителя. Кроме того, в бизнесе процессный подход подразумевает и отход от стандартной вертикали — структура управления должна быть ориентирована, скорее, на горизонтальную модель.
Также стандарты процессного подхода подразумевают регламентацию всех задач и цепочек. Если их много, начать стоит с наиболее часто используемых. Сравнение того, как должно быть, и того, как есть на самом деле, помогает увидеть все недочеты и лишние звенья, усложняющие работу. И устранить их поможет CRM — это современный подход к процессному управлению компанией.
Если в организации сотрудники до сих пор ставят друг другу задачи с помощью телефона или лично посещая соседние отделы — это анахронизм. CRM поможет исключить такие потери времени. Так, по сведениям Nucleus Research, применение CRM, в которой содержатся данные о клиентах, сокращает цикл продажи до 14%.
Регламентируя бизнес-процессы, важно обратить внимание на критерии оценки. KPI часто оказывается привязан к деятельности других отделов. Например, оценивая работу менеджеров, многие руководители ориентируются на количество принятых заказов. Но если плохо работает SEO-специалист или у вас неудобный сайт, с некорректным поиском или запутанным рубрикатором, количество входящих заявок никак не будет отражать работу менеджера. Каждый сотрудник должен отвечать за свою работу, а не за результаты деятельности других отделов.
В результате мониторинга всегда становятся понятны слабые места, которые нужно исправлять. Регламентация помогает создать костяк каждого бизнес-процесса. Когда приходит понимание того, что можно модернизировать, можно переходить к внедрению CRM, в которой будут отображены все процессы, выполняемые сотрудниками организации.
Если в компании внедрена CRM, важно все задачи выполнять с ее помощью. Это нужно и для отчетов, которыми будет пользоваться руководство компании. Первое правило при внедрении — максимально задействовать CRM в работе компании. Иначе она превратится в подобие беговой дорожки, на которую складывают одежду, вместо того, чтобы использовать по назначению.
Вопросы и ответы
К каким компаниям неприменим процессный подход?
Процессный подход в управлении не имеет ограничений. Он подходит и для небольших фирм, предоставляющих услуги частным лицам, и для крупных производственных предприятий.
Какие CRM подходят для внедрения процессного подхода?
В той или иной мере каждая CRM помогает внедрить процессный подход внутри компании. Поэтому ориентироваться нужно на широту функций программы и на то, насколько она соответствует задачам компании.
На какую помощь разработчика можно рассчитывать при внедрении CRM?
Это зависит от выбранной CRM — не каждый разработчик помогает с внедрением. В Мегаплане действует собственный учебный центр, который помогает настраивать программу и синхронизировать ее с другими сервисами, а еще обучать сотрудников и проверять их знания по CRM.