Продажи на автомобильном рынке снижаются, а покупатели становятся всё более требовательными к качеству обслуживания. Автодилеры ищут новые способы для привлечения и удержания клиентов. Это требует внедрения лучших методик повышения продаж и выстраивания долгосрочных отношений с покупателями. Эффективно решить эти задачи поможет внедрение системы CRM для автосалона.
Использование CRM для автобизнеса повышает качество работы с клиентской базой. Не секрет, что лояльные клиенты после покупки автомобиля продолжают приносить доход. Индивидуального подхода особенно требуют покупатели дорогих автомобилей представительского класса.
К числу ключевых задач, которые решает CRM-система, относятся следующие:
Ведение единой клиентской базы
CRM-система позволяет создать единое хранилище информации о потенциальных и существующих клиентах, историю их взаимодействия с автосалоном, включая покупки, посещения СТО, тест-драйвы и телефонные звонки.
В карточке клиента можно указать, какими автомобилями он владел, а также его предпочтения: цвет, тип салона, допоборудование. Хранение этой информации обеспечивает возможность индивидуального подхода к клиентскому обслуживанию и непрерывность процесса продаж.
Увеличение продаж
CRM-система помогает создать собственные стандарты обслуживания клиентов и обеспечить их соблюдение. Менеджеры могут вести учет звонков и встреч, использовать размещенные в CRM шаблоны таблиц для расчета скидок и проверки на соответствие условиям спецпредложений, хранить в системе документы, связанные с клиентами, выставлять счета и следить за их оплатой.
Сортировка базы клиентов по различным признакам позволяет выделить целевую аудиторию для телефонных обзвонов и повысить вероятность продажи дополнительных продуктов. С помощью воронки продаж и других управленческих отчетов руководство может контролировать выполнение плана и оценивать качество работы продавцов-консультантов.
Эффективный маркетинг
CRM-система помогает в проведении маркетинговых кампаний. Используя встроенные в систему фильтры, маркетолог может выделить целевые группы для маркетинговых предложений, спланировать необходимый бюджет, проверить выполнение программы и проанализировать результаты. Наличие в системе сведений о клиентских предпочтениях позволяет подготовить предложения, адресованные конкретному клиенту с учетом его потребностей. Это обеспечивает максимальный отклик на маркетинговые email-рассылки.
Автоматизация бизнес-процессов
Автоматизация обеспечивает снижение трудозатрат на взаимодействие с клиентами и уменьшение числа ошибок. Система позволяет настроить последовательность действий менеджера по работе с клиентами в процессе заключения сделки: от первого посещения и тест-драйва до получения автомобиля после предпродажной подготовки.
Кроме того, автоматизация устраняет большую часть рутинной работы. Например, в CRM Мегаплан есть возможность создавать сценарии, которые запускаются при изменении статуса сделки. Сценарий на основании данных клиента автоматически сформирует счет и договор и уведомит ответственных сотрудников.
Каталог автомобилей
CRM для автодилера должна обеспечивать учет автомобилей и их характеристик: номеров VIN, кузова и двигателя, комплектаций, технического состояния и регистрационных данных. Если клиент захочет приобрести подержанный автомобиль в хорошем техническом состоянии, автосалон сможет ему помочь. Наличие в базе CRM сведений о предыдущих владельцах, а также информации о проведённых с автомобилем сервисных работах дают менеджеру возможность предложить именно то, что понравится клиенту.
Управление сервисом
CRM-система помогает повысить число успешных сделок и снизить отток клиентов за счёт улучшения сервиса. С ее помощью можно вести учет заказов и контролировать их выполнение, анализировать удовлетворенность клиентов с помощью опросов. Можно создать задачу, чтобы напомнить о приглашении клиента на очередное техническое обслуживание или продлить договор на сервисное сопровождение. С помощью расписания можно планировать и отслеживать загрузку постов и сотрудников СТО.
Управление документооборотом
CRM дает возможность сотрудникам компании хранить внутри системы шаблоны договоров и коммерческих предложений, обеспечивает быстрый поиск необходимых файлов. Это экономит время, избавляет от необходимости заново придумывать формы документов и позволяет эффективно обслуживать клиентов, не совершая типичных ошибок. Система самостоятельно внесет данные в необходимые поля шаблонов и сформирует пакет документов для отправки клиенту.
Отчетность и аналитика
CRM для автосалона позволяет анализировать показатели эффективности бизнеса по различным параметрам. С помощью отчетов и графиков можно оперативно оценить финансовый результат деятельности компании за интересующий период, определить самые популярные и самые прибыльные модели автомобилей, оценить работу клиентских менеджеров. Оценка удовлетворенности клиентов салона и данные маркетинговых исследований помогают принимать управленческие решения.
Интеграция с IP-телефонией
Интеграция CRM c IP-телефонией повышает эффективность работы специалистов, взаимодействующих с клиентами по телефону. Входящие звонки попадают не на телефон, а в CRM-систему, которая, распознав знакомый номер, автоматически выводит карточку клиента, позволяя менеджеру моментально подготовиться к разговору. Если позвонил новый клиент, система предложит добавить его номер в базу.
Некоторые системы обеспечивают автоматическую маршрутизацию звонков с многоканального номера компании на менеджера, обслуживающего этого клиента.
Система сама распознает номер абонента, найдет ответственного менеджера и перенаправит звонок на него.
CRM охватывает множество аспектов работы автосалона: обработку лидов и общение с клиентами, работу с жалобами и управление качеством, сервисное обслуживание, продажу запчастей и аксессуаров, корпоративные продажи, работу партнерами и многое другое.
CRM Мегаплан повышает прибыльность автосалона благодаря наличию в системе таких возможностей, как:
- автоматизация документооборота,
- интеграция с IP-телефонией,
- управление продажами и сервисом.
Попробуйте Мегаплан бесплатно в течение 14 дней.