CRM (Customer Relationship Management) — это программа для бизнеса, которая решает широкий спектр задач, от оформления заказов до резервирования товаров и учёта остатков на складе. Такая универсальность делает CRM востребованной практически во всех отделах компании. С помощью программы руководство получает полную и достоверную информацию обо всех бизнес-процессах, запущенных внутри организации, а сотрудники избавляются от рутины и экономят время. Изначально это ПО задумывалось для выстраивания долгосрочных отношений с клиентами, но постепенно пользователям стали доступны и другие дополнительные возможности.
CRM-системы, когда только появились, были ориентированы на бизнес, связанный с продажами товаров и услуг, — именно для торговых компаний и начали создавать такое ПО. Но с течением времени многие разработчики решили сделать уклон в сторону универсальности, благодаря чему CRM стали применяться в других отраслях, связанных, например, с производством и строительством.
Посмотрите короткое видео о том, что такое crm система и какие задачи она решает.
Преимущества от внедрения CRM можно перечислять долго, но мы остановимся на главных:
Возможности CRM зависят от разработчика и отрасли, на которую система рассчитана, но есть несколько базовых:
Наличие интеграций помогает сделать CRM-систему ещё функциональнее. Благодаря настроенным интеграциям с другими сервисами не приходится переключаться между разными приложениями — всё, что нужно, находится под рукой в программе.
Выбирая CRM-систему, важно уделить внимание списку доступных интеграций. Как правило, CRM можно синхронизировать с такими программами, сервисами и приложениями, как:
Количество интеграций зависит от разработчика. Уточните наличие тех, которые вам необходимы, перед покупкой.
На рынке представлено много вариантов CRM-систем. Они различаются техническими аспектами, функциональностью и типом данных, которые могут обработать. Итак, по каким критериям обычно разделяются системы?
Чтобы CRM оправдала ожидания, нужно понять, какую информацию и как она будет обрабатывать. Выделяют пять разновидностей программного обеспечения:
1. Операционная классическая CRM. Предназначена для взаимодействия с заказчиками. Такая программа хранит и систематизирует информацию о клиентах, помогая в маркетинговых активностях.
2. Аналитическая CRM. В ней больше возможностей для получения аналитической информации о заказах, сделках, финансовых операциях.
3. Отраслевая CRM. Относительно узкий сегмент, в котором программное обеспечение ориентировано на нужды конкретной сферы бизнеса. Так, существуют системы для риэлторов, продавцов пластиковых окон или торговых представителей.
4. Коллаборационная CRM. Ещё более узкая разновидность CRM — программное обеспечение, которое разрабатывается индивидуально под нужды конкретной компании. Стоит подобная CRM дорого, поэтому её нельзя рассматривать в качестве прямого конкурента другим разновидностям ПО. Это штучный товар.
5. Комбинированная CRM. Наиболее распространённый тип программного обеспечения, потому что в нём собрано всё самое лучшее — у пользователя есть доступ не только к информации о клиентах, но и к глубокой аналитике. Кстати, Мегаплан относится именно к этой разновидности программ.
Чтобы CRM оправдала ожидания, нужно понять, какую информацию и как она будет обрабатывать. Выделяют пять разновидностей программного обеспечения:
1. Онлайн, или в облаке. Этот тип локализации стал популярен благодаря своей простоте. Пользователям не приходится думать о технических аспектах или заниматься установкой программ на компьютеры. О работе серверов и защите хранящихся на них данных заботится разработчик. За это взимается ежемесячная абонентская плата.
2. Коробочное. Эта разновидность CRM предназначена компаниям, для которых важна конфиденциальность информации. На пользователя ложатся все технические заботы, от установки и настройки сервера до последующего обслуживания. Но платить за CRM в этом случае приходится всего раз — при покупке программы.
Приобретая CRM, заказчик оплачивает лицензию — разрешение, предоставляющее доступ к системе одному или нескольким пользователям. Стоимость CRM-лицензии зависит от функционального наполнения, типа ПО и количества сотрудников, которые будут подключаться к системе.
1. SaaS (software as a service — программное обеспечение как услуга). По сути, это синоним облачной версии, при которой разработчик берёт на себя все задачи по обслуживанию и обновлению, а пользователь оплачивает подписку.
2. Софт on-premise. Этот вариант можно назвать аналогом коробочной версии, когда пользователь покупает CRM-систему и обслуживает её самостоятельно.
3. Свободное ПО (опенсорс). Это относительно узкий сегмент в нише CRM. Такой подход к лицензированию подразумевает, что пользователь получает ПО со всеми исходниками, за счёт чего может модернизировать его по своему усмотрению.
CRM, присутствующие на рынке, можно разделить на четыре типа:
1. Готовые решения. Самый комфортный вариант для пользователя, так как ему не приходится тратить время на доработку программы. К этому типу относятся универсальные CRM, которые можно использовать в различных отраслях.
2. Готовые решения с доработкой. В этом случае пользователь получает в целом рабочий продукт, но для полноценной эксплуатации ПО ему приходится самостоятельно доработать один или несколько модулей.
3. Полностью заказная разработка. Вариант для компаний, которые не привыкли экономить. Используется, когда ни одна из уже разработанных CRM не подходит под специфику и цели организации.
3. Сборные решения. Далеко не все разработчики практикуют такой подход, но конструкторы изредка можно встретить на рынке. В этом случае CRM представляет набор модулей под разные задачи, а пользователь лишь выбирает составные части программы, которые впоследствии могут быть объединены в единое рабочее пространство.
В целом преимущества от внедрения CRM-решений можно разделить на две группы.
В этой категории собраны выгоды, которые приводят к росту доходов бизнеса.
Внедрение CRM иногда приводит и к другим позитивным последствиям, которые можно назвать косвенными. Их нельзя измерить в полученной прибыли, тем не менее они тоже важны.
Нельзя не упомянуть и недостатки CRM, с которыми сталкиваются некоторые пользователи. К минусам можно отнести существенные расходы на внедрение. Инвестиция может быть разовой и окупиться за несколько лет. А может быть в виде регулярных абонентских платежей. Стоимость подписки чаще всего зависит от количества сотрудников, которые будут работать в CRM — для больших компаний ежемесячные затраты могут быть значительными. К другим недостаткам CRM обычно относят:
Чтобы выбрать решение, которое будет соответствовать запросам всех отделов и команд, нужно составить список вопросов для определения важных для компании функций.
На основе ответов формулируется техзадание для разработчиков, чьи продукты дойдут до финального отбора. Обычно рекомендуют ограничить выбор двумя-тремя программами, максимально подходящими по функционалу.
Существуют три основных направления использования CRM-систем: продажи, маркетинг и обслуживание клиентов. Если вам нужен широкий функционал для работы, остановите свой выбор на универсальной CRM.
CRM, разработанные для ведения продаж, существенно упрощают работу менеджерам — в этом программном обеспечении акцент сделан на взаимодействие с клиентской базой. Сотрудники компании получают доступ не только к контактам заказчиков, но и к истории заявок. Такое ПО помогает быстрее внедрить программу лояльности.
С помощью CRM, ориентированной на продажи, можно:
CRM-система упрощает жизнь маркетологам, помогая адресно работать с клиентской базой. С помощью такой программы удобно:
В сфере обслуживания CRM полезны для администраторов и владельцев бизнеса. Как правило, они объединяют самый востребованный функционал из двух предыдущих категорий ПО. CRM-система помогает рассылать напоминания, а также проводить маркетинговые акции и внедрять программу лояльности.
Правильно выбранная CRM помогает решать многие проблемы во взаимодействии с клиентами, партнёрами и внутри команды.
Вот основные признаки того, что вашей компании нужна CRM:
Если описанные выше ситуации вам знакомы, пришло время задуматься о внедрении профильного ПО. Современные CRM-системы помогают управлять контактами, историей взаимодействий, сделками, проектами, маркетинговыми кампаниями. Всё это выводит бизнес на новый уровень развития.
Однако есть несколько случаев, когда внедрение CRM можно отложить.
Дело в том, что в CRM-систему по умолчанию заложен посыл на рост показателей и расширение бизнеса. Если руководителя устраивает положение дел в компании, внедрение CRM может оказаться излишним.
Понять, как работает CRM-система, проще всего на простом примере обработки заявки.
При оформлении документов ПО помогает ничего не упустить — CRM самостоятельно оформит договор и счёт, автоматически подтянув информацию из карточки клиента. Когда товар готов к отгрузке или услуга оказана, система уведомляет ответственных работников об истечении сроков заказа.
Важно понимать, что CRM внедряют не для галочки или потому что модно и это отраслевой стандарт. Такие системы относятся к важным рабочим инструментам, которые при правильном использовании могут принести отличный результат.