Внедрение CRM – ответственный этап в жизни каждой компании. От того, насколько корректно будет выбрана и интегрирована система управления, во многом зависит успешность последующей работы. Поэтому, если еще не определились с тем, какую CRM собираетесь внедрить на предприятии или в организации, обязательно прочтите наши советы.
Цели внедрения CRM
Цели внедрения CRM должны учитывать специфику бизнес-процессов и рабочих этапов в компании. В этом случае вы получите эффективный инструмент для выстраивания внутренних процессов в компании. Так, правильно выбранная и настроенная CRM-система исключает ситуацию, когда груз, подготовленный к отправке, неделями лежит на складе, потому что о нем забыли. Если речь идет о взаимодействии различных отделов и подразделений, все сотрудники компании, задействованные в реализации одного проекта, своевременно получают уведомления о изменениях статуса и знают, когда приступить к выполнению своей части работы.
Правильно выбранная и настроенная CRM должна иметь проработанную систему уведомлений. Благодаря этому сотрудники компании в нужный момент получат уведомления на электронную почту, через всплывающее окно в браузере или сообщение на мобильный телефон. Это важно для исключения заминок в рабочем процессе.
Внедрение CRM-системы на предприятии или в небольшом интернет-магазине, по сути, преследует одни цели. К ним можно отнести следующие моменты:
- Систематизация сведений о клиентах и поставщиках. Правильно выбранная CRM предоставляет менеджеру полный объем информации о заказчике или контрагенте – от даты рождения до предпочтительного времени для звонка.
- Оптимизация процессов в компании. Система создает единое рабочее пространство, степень прозрачности которого поддается настройке. Так, сотрудники отдела продаж всегда могут увидеть и наличие товара на складе, и статус заказа, который пока не доставлен. Для этого не придется никуда звонить и тратить время – правильно выбранная CRM должна быстро показать всю интересующую информацию человеку, имеющему к ней доступ.
- Автоматизация продаж и других рабочих процессов. Едва ли не основная цель внедрения CRM-системы. Автоматизация сведет к минимуму влияние человеческого фактора и сэкономит сотрудникам время. Так, менеджеры во время звонков смогут воспользоваться скриптами для продаж, быстро отреагировав даже на самый неожиданный ответ потенциального заказчика.
- Повышение эффективности аналитических инструментов. Больше не придется тратить часы на составление отчетов – достаточно указать интересующие параметры, и CRM самостоятельно выведет нужную статистику. И по работе всего отдела, и по эффективности отдельного сотрудника.
- Упрощение документооборота внутри компании. Не придется тратить время на поиски нужного документа, если выбрать CRM-систему правильно. В таком случае на поиски нужного файла уйдет не больше минуты.
Разумеется, это не все преимущества, которые дает интеграция системы управления, но большинство компаний преследует именно эти цели. Основной функционал и преимущества можно посмотреть на схеме CRM-системы.
Как подготовиться к внедрению CRM
Чтобы подготовиться к интеграции, прежде всего, перед внедрением CRM-системы нужно понять, для чего это вам. От этого напрямую зависит выбор. CRM должна полностью соответствовать масштабам компании и бизнес-процессам, запущенных в ней. В таком случае лучше выбрать вариант «на вырост», чем купить решение, соответствующее сиюминутным целям внедрения CRM. Возможно, спустя пару лет функционала будет не хватать.
На втором этапе нужно понять с помощью каких ресурсов вы будете обеспечивать интеграцию CRM. Варианта здесь три:
- Внутренние ресурсы. Но уровня компетентности коммерческого директора, заручившегося поддержкой сисадмина Сережи, может оказаться недостаточно.
- Представители разработчика. Не забывайте, что не везде есть возможность заказать внедрение CRM – некоторые компании просто предлагают купить CRM, а дальше решать проблемы самостоятельно.
- Компания, специализирующаяся на внедрении CRM. Но и здесь есть нюансы – вы можете выбрать систему, с которой подрядчик ранее не сталкивался. В таком случае нет гарантии, что исполнитель будет понимать, как внедрить CRM-систему в соответствии с вашими пожеланиями.
В зависимости от выбора станет понятен бюджет – и это следующий шаг. В некоторых случаях цифры могут напугать, но не забывайте, что почти всегда правильная интеграция системы управления приводит к росту прибыли. В такой ситуации затраты будут компенсированы быстрее, чем кажется.
Важно определить сроки и этапы интеграции. Сделать все и сразу за день не получится, если у вас масштабный бизнес. Поэтому не забудьте расставить приоритеты.
При внедрении стоит предварительно учитывать технические моменты. Прежде всего это касается телефонии и системы учета товара на складе – нередко при интеграции именно с ними возникают сложности.
Как выбрать CRM-систему для интеграции
При выборе CRM важно учитывать масштаб компании и специфику бизнеса, сопоставляя их с функционалом систем, представленных на рынке. Потому что одно решение лучше подходит для интернет-магазина, а другое в большей степени ориентировано на производство.
Выбирая CRM, следует помнить, что многие системы ориентированы под конкретную сферу бизнеса. Но существуют и платформы, предлагающие отраслевые решения – просто используйте шаблон, разработанный под вашу специфику. Во многом это облегчит и интеграцию, и дальнейшее использование CRM-системы с учетом актуальных бизнес-процессов.
Все CRM-системы в той или иной степени обеспечивают автоматизацию работы и создания отчетов, поэтому не нужно ставить этот функционал во главу угла при выборе. То же самое касается воронки продаж, которая есть в подавляющем большинстве систем. Лучше обратить внимание на возможность персонализации – это может оказаться действительно важно. Такая опция поможет полностью настроить систему под себя и исключить функции, которые точно не пригодятся. Но далеко не каждая CRM дает такую возможность.
На что еще рекомендуем обратить внимание, выбирая CRM-систему:
- Наличие бизнес-сценариев. Этот инструмент окажет существенную помощь отделу продаж и поможет поднять уровень дохода.
- Степень комфорта при работе с планировщиком. Это важный инструмент, поэтому ему стоит уделить внимание – он должен максимально соответствовать вашим задачам. С его помощью можно не только планировать, но и оценивать занятость сотрудников.
- Проработанность системы уведомлений. Согласитесь, обидно потерять заказ только из-за того, что менеджер вовремя не получил сообщение об изменении статуса заявки.
- Ведение учета расходов и доходов. Да, для этого существует профильное ПО, но лишним такой функционал CRM точно не станет.
- Уровень настраиваемости рассылок
- Интеграция с телефонией. Также важно и наличие видеосвязи – это удобно для внутренних совещаний. Не придется переходить на сторонние сервисы, можно вести все диалоги внутри CRM.
- Наличие API-интерфейса. Такая опция облегчит интеграцию с ПО и сервисами, которые не были изначально предусмотрены разработчиком.
- Возможности, доступные в карточке клиента. Удобно, когда этот модуль не только содержит всю информацию о заказчике, но и дает возможность позвонить или написать сообщение на почту или в мессенджер.
- Инструменты для сквозной аналитики. Любой руководитель должен понимать, что происходит в компании, чтобы своевременно реагировать на ситуацию. Поэтому функционал CRM должен предоставлять достаточный массив отчетов. И чем понятнее они будут, тем лучше.
Говоря о важных моментах при выборе CRM, нельзя не упомянуть простоту интерфейса. Не забывайте – ей будут пользоваться и другие сотрудники компании, поэтому важно, чтобы работа с системой не сводила их с ума.
Этапы внедрения CRM-системы
Нужно обязательно соблюдать этапы внедрения CRM-системы. Обнажить шашку и рвануть в сторону ближайшей амбразуры – это не самая лучшая стратегия при интеграции. Рассказываем, какие ступени нужно преодолеть, чтобы подойти к первому дню использования системы управления во всеоружии.
Опрос сотрудников
Так как работать с CRM предстоит не только вам, поинтересуйтесь мнением коллег по поводу этого решения. Узнайте, какие рабочие процессы желательно улучшить или полностью автоматизировать, в каких процессах есть узкие места. Это поможет понять, на какие моменты обратить при выборе системы.
Внедряя систему управления, важно понимать, кто из сотрудников ранее пользовался какой-либо CRM. Это может положительно сказаться на скорости интеграции. Не забывайте – недостаточно внедрить систему, ей нужно начать пользоваться.
Определение целей, которых хотите добиться благодаря внедрению CRM
Разумеется, говоря о целях, мы в скобках подразумеваем и инструменты их достижения. Недостаточно хотеть повысить уровень дохода компании – вы должны понимать, за счет чего добьетесь этого эффекта. Например, повысив конверсию и увеличив процент повторных продаж. И в этом уже поможет CRM. Правильно выбрав систему, вы получите готовые инструменты для достижения этих целей.
Сбор данных для переноса
Данные в CRM не появляются сами по себе – их нужно туда перенести. В зависимости от выбора системы экспорт можно автоматизировать, но часть рабочей информации нужно будет переносить вручную. Данные для переноса желательно собрать заранее, а не делать это в спешке по ходу работы.
Определение параметров для персонализации
Этот этап актуален, если вы уже понимаете, какую CRM собираетесь внедрять, – иначе он будет очень далек от реальности. Чтобы понять, какие именно моменты нужно сразу настроить под себя, учитывайте каждый процесс, происходящий в компании, пропуская его через призму возможностей CRM. Например:
- Менеджер получает заявку по телефону и вносит данные в эту красивую форму. Хорошо, что до нее можно добраться, один раз кликнув мышкой – правильно сделали, что настроили быстрый доступ.
- Сотрудник склада получает уведомление и приступает к сбору заказа – значит, нужно настроить всплывающее уведомление на его компьютере.
- Если проставлена отметка о поступлении денег от заказчика, заказ передаем на доставку – нужно объяснить сотрудникам склада, куда посмотреть, чтобы проверить статус, сигнализирующий об оплате.
- Менеджер, увидев отметку о передаче в доставку, звонит клиенту с радостной новостью – важно объяснить логистам, чтобы не забывали менять статус. И не менее важным будет напомнить сотрудникам отдела продаж о том, чтобы спустя пару дней они звонили клиентам и интересовались, получили ли те свои заказы. Хотя нет – CRM им об этом напомнит. Как хорошо, что в ней есть такая возможность!
Чем подробнее будет проработан каждый процесс с учетом функционала CRM-системы, тем безболезненнее пройдет внедрение.
Поиск путей интеграции со сторонними сервисами
При внедрении CRM важно учитывать такой аспект, как бесшовность, когда интеграция происходит максимально гладко и с минимумом вспомогательных решений-костылей. Особенно это касается работы со сторонними сервисами. Обычно это мессенджеры и электронная почта – не каждая CRM-система обеспечивает интеграцию с ними на должном уровне. Но этот аспект очень важен и для поддержания коммуникации с заказчиками, и для общения между сотрудниками.
Внедрение
На этом этапе происходят все работы, связанные с интеграцией: от переноса данных до установки программного обеспечения, если речь идет о коробочной версии CRM. Важно определить уровень доступа для персонала – сотруднику склада совсем не обязательно видеть сведения о квартальной отчетности от отдела продаж. Каждый должен работать в своем пространстве.
Тестирование CRM
Важно понять, какие модули системы работают корректно, а каким еще требуется дополнительная оптимизация. Особенно это касается функционала, связанного с клиентами, – здесь сбоев быть не должно. Также важно обратить внимание на следующие моменты:
- Интеграция с электронной почтой, телефонией и другими сервисами.
- Экспорт данных. Исключите повторы и проверьте, все ли файлы открываются и отображаются без ошибок.
- Заполнение контактных данных в карточке клиента. Здесь также не должно быть ошибок.
- Информативность отчетов. Это важный аспект, поэтому заранее убедитесь, что качество работы аналитических инструментов соответствует вашим ожиданиям.
- Работа воронки продаж. Убедитесь, что она отражает ли она все процессы.
- Качество автоматизации. Проверьте алгоритмы, при которых активируется шаблон для автоматического выполнения действия, – это одно из ключевых преимуществ любой CRM, поэтому сбоев быть не должно.
После того, как проверили работу системы, можно приступить к финальному, но не менее важному действию на этом этапе – демонстрации работы CRM сотрудникам. Полезно, если они увидят, насколько эффективно система будет экономить их время и силы.
Наиболее распространенные ошибки при внедрении CRM
Несмотря на очевидные преимущества CRM-систем, существует мнение, что подобные решения не всегда эффективны и иногда несут только дискомфорт и затраты. Поэтому стоит отметить, что многие компании, получившие негативный опыт во время или после внедрения CRM, совершили ошибки уже на начальном этапе. Из-за этого благая затея, обещающая рост доходов и повышение уровня комфорта сотрудников, обернулась разочарованием.
Схема внедрения CRM
Чтобы CRM-система полноценно работала и приносила пользу, важно учесть просчеты, которые способны омрачить радость от внедрения цивилизованных способов ведения бизнеса. Поэтому на ошибках остановимся отдельно.
Отсутствуют точно сформулированные цели и понятная стратегия
Пойти туда, неизвестно куда – это задача из арсенала сказочных героев, но не руководителей бизнеса. Потому вы изначально должны понимать для чего вам нужна CRM и каких целей хотите добиться, внедрив ее.
Поставлены нереальные сроки
Даже если вы не совершили ошибки в выборе платформы, с помощью которой планируете работать, легко допустить просчет, установив дедлайн, оторванный от реальности. В такой ситуации над исполнителями будет висеть меч с яркой надписью «СРОКИ», и о качественно выполненной работе говорить вообще не придется. Они больше будут думать, как внедрить CRM, не нарушив сроки, а не о том, как сделать это качественно.
С вероятностью 90% во время внедрения что-то пойдет не так по субъективным или объективным причинам. Поэтому, чтобы избежать немотивированной спешки, лучше определить время для выполнения работ с запасом.
Победило желание сэкономить
Многие руководители настолько привыкли считать расходы, что траты на внедрение CRM кажутся им чрезмерными и необоснованными. И это одна из самых частых ошибок. Если выбираете систему, ориентируясь на ее цену, а не на функционал, готовьтесь к последствиям. С большой долей вероятности это будут:
- проблемы с управлением;
- упущенные клиенты и потерянная прибыль;
- недовольство сотрудников;
- технические сбои, например, некорректно заполненные документы или утерянные файлы.
То же самое можно сказать о попытках интегрировать CRM без помощи специалистов – в этом случае вероятность того, что система будет работать безупречно, минимальна. Последствия неуемной тяги к экономии очевидны: поиск новой системы, смирение и принятие ситуации или формирование убеждения в том, что CRM не нужна.
Проигнорированы потребности сотрудников
Такое управленческое решение, как внедрение системы CRM, должно учитывать интересы пользователей. Поэтому обязательно учитывайте мнение сотрудников. Если система, которую вы выбрали, не обеспечивает комфорт и лишь усложняет работу, результат здесь легко спрогнозировать. И вам он не понравится. Особенно когда основным толчком для внедрения CRM-систем послужила не реальная необходимость, а лишь ваше желание получать сквозную аналитику. В таком случае с сотрудниками придется поработать дополнительно, чтобы они разделили ваш энтузиазм.
Если вы не допустили просчетов в выборе платформы и поставили правильные цели до внедрения CRM, но интеграция все равно происходит со скрипом — значит, не уделено должное внимание просветительской работе. Донесите до подчиненных преимущества новшеств в работе, продемонстрировав это на ярких и понятных примерах. Не все люди с энтузиазмом воспринимают инновации, так что не забывайте об этом.
Не определены бизнес-процессы, нуждающиеся в автоматизации
Возможно, причина в том, что при внедрении не были учтены все преимущества CRM. Например, вы не настроили автоматическое заполнение полей в счетах, и сотрудники отдела продаж теперь тратят еще больше времени, повторно внося их. Вряд ли такая монотонная работа вызывает у них бурю неудержимого восторга. Если своевременно не вмешаться, велики шанс столкнуться с саботажем. А еще лучше – изначально настроить систему так, чтобы все автоматизированные функции работали без нареканий.
Не учтена зона роста бизнеса
Многие компании, внедрив CRM и получив от этого эффект, сталкиваются с ситуацией, что система со временем перестает соответствовать актуальным требованиям. Бизнес вырос, а основной рабочий инструмент – нет. Приходится снова отправляться на поиски решения и тратить ресурсы на новое внедрение. Но такой ситуации можно было избежать изначально, выбрав CRM, предлагающую более масштабный функционал. Пусть на тот момент он и казался избыточным.
Персонал не обучен
Этот просчет во многом вытекает из предыдущего. Не потратив времени на обучение сотрудников, вы не получите ожидаемого положительного эффекта от внедрения CRM. Если подчиненные не используют функционал системы полностью, сложно говорить о каком-либо качественном росте показателей. И напоминаем – не забудьте показать им преимущества внедрения CRM на примере простого и понятного рабочего процесса.
Работа ведется без должного контроля со стороны руководства
Чрезмерная склонность к делегированию иногда может выйти боком. И внедрение CRM, бесспорно, относится к тем работам, которые не стоит пускать на самотек, ограничившись простым поручением и назначением ответственных.
***
Итак, внедрение CRM – это решение, к которому со временем приходит каждая компания, желающая развивать свой бизнес. Преимущества таких систем давно известны и очевидны, но важно подойти к реализации задачи с умом. Иначе можно получить достаточно опыта, чтобы начать читать лекции на тему «Как внедрять CRM-систему, сделав все возможные ошибки».