Обратный звонок заказан!
Вернуться к статьям

CRM-система для службы доставки

Для успешной конкуренции на рынке многие службы доставки еды применяют в работе клиентоориентированный подход, в основе которого лежит бизнес-стратегия CRM (Customer Relationship Management) – управление взаимоотношениями с клиентами. Практическим инструментом этой стратегии является CRM-система – программное обеспечение для эффективного взаимодействия с клиентской базой и автоматизации внутренних бизнес-процессов. При активном и грамотном использовании такого ПО компания получает положительную динамику объемов продаж и увеличивает прибыль.

Отечественные и зарубежные разработчики CRM-систем предлагают различные продукты – облачные и коробочные, универсальные и адаптированные под специфику бизнеса. Чтобы выбрать действительно эффективную СРМ для доставки еды, нужно сопоставить набор программных модулей с целями и задачами внедрения системы. Только так автоматизация взаимоотношений с клиентами принесет ощутимые выгоды.

CRM для доставки: преимущества внедрения и использования

  1. Привлечение клиентов и повышение их лояльности. CRM-система помогает своевременно обрабатывать обращения, вести «досье» на каждого заказчика. Быстрый ответ на заявки и персонифицированное общение – прямой путь к формированию базы постоянных лояльных клиентов.
  2. Улучшение качества коммуникативного сервиса. Накопленная в системе информация помогает налаживать эффективную обратную связь, чтобы оперативно решать проблемы и снижать количество недовольных клиентов.
  3. Рост продаж в службе доставки. Лояльные покупатели активно совершают повторные заказы, а пассивных клиентов можно мотивировать к активным действиям, грамотно распоряжаясь собранной информацией.
  4. Планирование продаж. CRM для кафе, пиццерии и других предприятий общепита дает возможность анализировать продолжительность сделок и выявлять слабые места в воронке продаж. Также в программе можно отслеживать ход выполнения планов и при необходимости своевременно корректировать стратегию продаж.
  5. Финансовое прогнозирование. Анализ данных, накопленных в CRM, позволяет выстраивать долгосрочные прогнозы экономического развития службы доставки, что особенно актуально, когда в обороте компании имеются заемные средства.
  6. Снижение рекламных издержек. CRM для доставки еды позволяет отслеживать пути привлечения покупателей, анализировать эффективность рекламных кампаний, правильно планировать маркетинговый бюджет.
  7. Сбор управленческой информации. CRM-система формирует актуальные отчеты для статистики и аналитики практически в любом информационном срезе. Например, можно запросить процент постоянных клиентов, LTV, количество выполненных заявок и отказов по смене или по отдельному менеджеру.
  8. Контроль персонала. Отчеты по сотрудникам дают наглядную картину их KPI (ключевых показателей эффективности), позволяют сравнить персонал по количеству и времени обработки заявок, выявить лучших работников для премирования. Если в коллективе имеется «слабое звено», можно найти причины низкоэффективной работы: прослушать записи телефонных разговоров, посмотреть переписку (эти данные хранятся в личных клиентских карточках).
  9. Оптимизация работы курьеров. CRM-система – действенный инструмент для управления курьерским отделом. Координатор или сама система отслеживает статусы заявок в режиме реального времени, равномерно распределяет обращения клиентов между свободными сотрудниками.
  10. Подсказки менеджерам. С помощью CRM специалист отдела продаж может планировать работу. Система автоматически вышлет напоминание на телефон или e-mail о том, что клиенту пора позвонить, отправить выгодное предложение или выполнить другое намеченное действие.
  11. Автоматизация документооборота. Если программы автоматизации бизнеса (CRM, бухгалтерия, склад) интегрированы друг с другом, бланки заказов, счета, акты и другие документы можно создавать прямо в CRM – оперативно и без ошибок.

Когда CRM бесполезна для службы доставки?

Принимая решение о внедрении CRM в курьерскую службу, нужно правильно оценить текущую ситуацию и перспективы компании. Автоматизация взаимодействий с клиентами не имеет смысла, если отсутствует:

  • стабильная клиентская база и возможности для ее формирования;
  • мотивация в дальнейшем развитии бизнеса;
  • крупный товарооборот (расходы на ПО могут не окупиться).

Эффективность CRM для доставки

Оценка результативности CRM-системы проводится в привязке к целям автоматизации. Увидеть, насколько увеличилась скорость обработки заявок и обслуживания клиентов, можно практически сразу после внедрения ПО. На оценку роста покупательской лояльности понадобится больше времени, ведь для анализа и статистики нужно накопить объем информации.

Важные отчетные показатели для CRM службы доставки

  • Степень удовлетворенности клиентов (10-балльная шкала).
  • Клиентооборот (соотношение пришедших/ушедших клиентов).
  • Результативность рекламы (каналов привлечения покупателей).
  • Средний чек и LTV (суммарная прибыль) по каждому клиенту.

Отчеты по перечисленным срезам позволяют анализировать ситуацию, формировать стратегию развития для увеличения прибыли фирмы.

Функциональность CRM для службы доставки

Выбор между простой программой и многофункциональной зависит от масштаба и уровня бизнеса. Простые системы де-факто имеют более скудный набор модулей и, соответственно, охватывают меньшее количество бизнес-процессов. Впрочем, начинающему и малому бизнесу нет нужды переплачивать за сложное индивидуальное ПО. К тому же универсальные программы имеют возможность масштабирования на случай расширения фирмы.

Специфика работы службы доставки требует глубокой интеграции CRM в структуру компании. Только полный охват взаимодействий с клиентами дает достоверную картину о качестве существующего коммуникативного сервиса и маркетинговой политики. Чтобы CRM-система работала в полную силу, правила применения программы рекомендуется закрепить в должностных обязанностях персонала и привязать к зарплате. Инертность руководства также недопустима. Просмотр и анализ отчетов, касающихся взаимоотношений с клиентами, должны стать регулярными и необходимыми обязанностями.