МЕНЮ
МЕНЮ
Здравствуйте, друзья! Поддержка клиентов — это важно. В 2012 году в Мегаплане полностью сменилась техподдержка, а сейчас мы разрабатываем новые правила работы с клиентами. Уже давно пора. Хочу поделиться с вами историями и мыслями о клиентском сервисе, которые меня вдохновляют. Надеюсь, они вдохновят и вас. [CUT]

1. «Жена сказала нет»

  Возможно, это байка, но мне хочется верить. История такая: В США продукты компании «Эпл» можно купить через Интернет из официального эпловского магазина. Муж заказал жене на Рождество второй «Айпад». Через несколько дней посылка вернулась в «Эпл», следом за запросом на возврат денег. В посылке был этот же «Айпад» и записка: «Жена сказала нет». По слухам, спустя несколько дней муж получил новую посылку. В ней — тот же самый «Айпад» и записка: «Эпл говорит да». Деньги за «Айпад» вернули.

2. «Прихватите мяса и картошечки»

Официант ресторана «Мортонс» встречает Питера Шэнкмэна после прилета Бизнес-консультант Питер Шэнкмэн летел домой после однодневной командировки в Тампе, штат Флорида. Перелет домой пришелся на ужин, и заранее поесть не получалось. В самолете не кормили, и Питер уже предвкушал голодный рейс и еще полтора-два часа голода, пока он наконец-то доберется до дома. В общем, не ожидая ничего хорошего, Шэнкмен решил съехидничать в Твиттере:

«@Мортонс, а слабо встретить меня в Ньюарке через два часа? Прихватите мяса и картошечки. Спс.»

  Писал он, само собой, в шутку. А стейк-хаус «Мортонс» взяли и встретили его. С мясом, картошкой, креветками, хлебом и столовым серебром. Понятно, что у Шэнкмэна 10 000 друзей в Твиттере, и личность он в узких кругах весьма известная. И что меня бы они так, наверное, не обслужили в аэропорту. Но это все частности. Как пишет Шэнкмэн, «чтобы это сделать, нужно было, чтобы кто-то увидел мой твит, связался с рестораном, получил согласие от руководства, дал задание повару, чтобы все приготовили и упаковали. Потом официант должен был все взять, сесть в машину и приехать в аэропорт, отследить мой рейс и встретить меня на выходе из досмотра. Мыслимо?»

3. Виноват раскладчик

  Женщина пришла в американский «Джи-Си Пенни» и приглядела удобные ортопедические подушки по 4$. Набрала четыре штуки и отправилась на кассу. Там оказалось, что подушки стоят дороже. «В зале висит другая цена», — возмутилась женщина. Типичная ситуация для российского магазина. Кассир не развела руками, не сказала «А у меня в базе...», и не стала обвинять женщину во лжи. Она попросила показать ценник в зале. Они прошли, и действительно: в корзине с подушками и ценником 4$ лежали более дорогие подушки. Виноват раскладчик. Кассир переписала артикул с ценника и пробила женщине подушки по той цене, которая была в зале — 4$.

4. Позвонить конкуренту

  Молодой человек приходит в книжный магазин «Би Долтон» в поисках определенной книги в подарок. На полках нет. Просит продавца посмотреть по базе: в базе есть, но продавец не находит ее ни на складе, ни на полках — три экземпляра книги просто испарилось. Что делать? Продавец набирает номер магазина конкурентов «Бордерс». «У вас есть такая-то книга? Отложите для нашего клиента. Как вас зовут?» Клиент пошел в магазин конкурентов и забрал книгу. Кому от этого хуже?

5. Деньги с личного счета

  Аналитик Рон Шевлин поделился такой историей в блоге: Однажды вечером в пятницу его родителям сообщили, что из жизни ушла бабушка Рона, мама его отца. Отец должен был вылететь в Нью-Йорк и заняться похоронами. Нужно было много налички, но банки уже закрывались. Мать Рона позвонила в банк, за несколько минут до закрытия. Менеджер сказала, что, мол, сейф закрывается по таймеру, и всё, до понедельника. «Но вы приезжайте, — говорит, — Мы что-нибудь придумаем». Отец Рона приехал в банк. Двери закрыты. Он постучался, менеджер открыла ему, впустила, усадила в кресло, налила чаю и сказала: «Подождите, я сейчас». И ушла. Вышла из отделения банка и закрыла дверь. Отец Рона сидит поздно вечером в закрытом отделении банка. Непонятно. Не прошло и двадцати минут, как менеджер вернулась. В руках — 400$ наличными. «Я понимаю, что это немного, но я уверена, что это лучше, чем ничего». — Откуда вы взяли эти деньги? — Сходила в банкомат и сняла со своего счета. Можете вернуть, когда приедете из Нью-Йорка. Отец Рона был приятно поражен. Когда он вернулся во Флориду, он принес девушке огромный букет цветов и сертификат на ужин в хорошем ресторане. Позже он написал письмо директору банка, в котором он хвалил девушку за ее поступок.

***

У меня на этот счет три мысли:
  1. Правильно писал Дейв Керпен: с клиентом должен работать каждый сотрудник.
  2. Сила всех примеров в том, что сотрудники проявляли искреннюю любовь и заботу. Это и есть хороший сервис — когда ваши сотрудники любят и заботятся.
  3. Добро порождает добро.
Такие дела. Всего вам хорошего! Екатерина Чеканова, руководитель отдела по работе с клиентами Мегаплана P. S. Мегаплан все еще учится работать с клиентами. Эта рассылка адресована тем, кто работает с Мегапланом — то есть нашим клиентам. Что мы делаем не так? Что вам нравится и не нравится в нашем обслуживании? Мы хотим, чтобы вам было с нами удобно. Где мы не оправдываем ожидания? Пишите мне:che@megaplan.ru или weekly@megaplan.ru P. P. S. Это девятый выпуск полезной рассылки Мегаплана, который вышел 22 января. Если вы хотите читать наши статьи сразу, а не через 1-2 недели, подписывайтесь на рассылку.  
Комментарии
ПФ
Павел Федотов
Добрый день! Спасибо за статью. Все хорошо, но хотелось бы чтобы мегаплан работал быстрее. Часто долго грузится, а иногда подвисает. P.S. Интернет у нас хороший :)
ЕР
Евгений Романовский
Павел, поддерживаем ваше пожелание! Наш технический директор обещал в этом году существенно ускорить весь Мегаплан.
К
Кирилл
Очень интересные истории, ответ на ваш вопрос: Вы правы ТП пока не очень, 3-и дня переписки и проблема не решена, после этого одно письмо уже с другим номером тикета и проблема сразу решилась другим сотрудником. Уж очень отличается квалификация сотрудников в ТП.
ЕР
Евгений Романовский
Кирилл, без номеров тикетов сложно прокомментировать, но вполне возможно, что это мог быть и наш "косяк". В 2012 мы внедрили новую систему обработки тикетов, стали работать по регламенту, решили ряд внутренних вопросов, ведь "чинит" Мегаплан не тот же сотрудник, который отвечает на заявки. Сейчас действительно имеет смысл работать над квалификацией. Большая часть проблемных вопросов, о которых нам пишут в блоге и соцсетях, связана с отсутствием взаимопонимания между клиентом и сотрудником поддержки. Спасибо за замечания.
ПФ
Павел Федотов
Спасибо! Будем ОЧЕНЬ ждать! Вот, например опять: мегаплан вернул ошибку 502. http://joxi.ru/0a4LUdg5CbBcONJhkXY
К
Кирилл
Ну тикеты, дело прошлое. А вот еще вопрос, можно ли будет редактировать свои комметарии и сообщения в "обсуждениях", хотя бы до момента следующего ответа?
Ваш комментарий

Возврат к списку