.
Обратный звонок заказан!
Добрый день! Сегодня делюсь адаптированным переводом международного обзора рынка CRM, подготовленного компанией Forrester Research. Оригинал можно найти здесь. В конце подготовил для вас краткий обзор лидеров российского рынка CRM и подробную информацию о том, какую позицию занимает Мегаплан. Надеюсь, вам будет полезно. Приятного чтения. Сергей Врулин, руководитель продукта «CRM: Клиенты и продажи» Найти путь к сердцу клиента трудно, но именно это залог прочного фундамента для процветания бизнеса. Единственная возможность оставаться конкурентноспособным — перевести взаимоотношения с клиентами на качественно новый уровень. Дальновидные компании оптимизируют внутренние процессы и укрепляют позиции с помощью CRM-системы (англ. Customer Relationship Management — дословно «Управление взаимоотношениями с клиентами»), которая обеспечивает поддержку клиентов благодаря непрерывной коммуникации с ними. Хорошее клиентское обслуживание напрямую влияет на лояльность клиента. Довольные клиенты с большей вероятностью снова воспользуются услугами вашей компании и порекомендуют знакомым. По исследованиям компании Forrester Research, 34% мировых компаний уже используют CRM для клиентского обслуживания и поддержки (CSS - Customer service and support); 29% — для автоматизации продаж (SFA - sales force automation); 20% — для автоматизации маркетинговой деятельности. CRM оптимизирует рабочую силу и создает механизм управления продажами. Производительность компании растет минимум на 10%. Осталось только выбрать подходящую для вашего бизнеса.  Сегментация рынка Рынок CRM довольно зрелый. Первые продукты были созданы еще в 1990-х. Тогда CRM продвигались по цене недосягаемой для компаний среднего уровня или отдельных подразделений больших компаний. Сегодня производители CRM ориентируются на конкретный качественный рост, захватывая новые доли рынка. Bpm’online, Microsoft, NetSuite, Salesforce, и SAP Cloud for Customer предлагают разные отраслевые решения. Aptean создал приложения, направленные на производство, медицину, финансовые услуги и строительство. Maximizer предлагает инструменты автоматизации для финансовых консультантов и владельцев активами. Так, современные CRM-системы существуют во всех сегментах рынка: CRM для крупного бизнеса — производители, нацеленные на крупные компании (организации с 1000 и более сотрудников). Производители предлагают полный спектр функций: мультиязыковую поддержку, локализацию, продуманный функционал поддержки управления, включающий пред- и послепродажное обслуживание. Производители в этой категории также предлагают ограниченные версии продуктов по доступным ценам для среднего бизнеса. CRM-производители для среднего бизнеса нацелены на организации или подразделения компаний от 250 до 999 сотрудников. Производители предлагают менее расширенные возможности в определенных областях и более легкие инструменты работы, чем для крупного бизнеса. CRM-производители для малого бизнеса интересны для организаций с количеством сотрудников менее 250. CRM-инструменты сфокусированы на процессе управления контактами, в том числе, взаимодействии по социальным каналам, и email-маркетинге для индивидуальных предприятий или небольших команд. Специальные CRM инструменты — ограниченное количество функций, но они продуманы и решают конкретные задачи. К примеру, автоматизация маркетинга и обслуживание клиентов для больших и маленьких предприятий. В эту категорию входят производители, которые специализируются на определенной индустрии: финансовые услуги, медико-биологические науки, телекоммуникации и некоммерческие организации.   Если одна CRM-система хороша для вашего партнера, она может не подойти вам. При выборе CRM не стоит ориентироваться на богатый функционал. В этом случае, больше — не значит лучше. Чем больше функций, тем дороже CRM. Но эти функции могут вам и не потребоваться. Анализируем лучших Аналитическое агентство Forrester Research оценивали CRM-системы по 95 критериям, разделенным на три группы: текущее состояние продукта, стратегия, присутствие на рынке. За пальму первенства до сих пор борются Salesforce и Microsoft. Компания Salesforce.com благодаря SaaS продукту увеличила долю на рынке до 18%. Клиентская база Salesforce — это 68 тыс. компаний (больших, средних и малых) и более 2 миллионов конечных пользователей на рабочих местах. Эта CRM помогает организациям вести социально-ориентированный бизнес. SaaS решение снижает IT-риски. Salesforce предлагает сильный функционал для управления отношениями с партнерами и поддержки услуг пользователей, возможность управления маркетинговыми решениями. Salesforce соответствует бизнес-трендам в продажах и легка во внедрении. Благодаря этому Salesforce подходит для управления b2b. У Salesforce есть готовые решения для бизнеса и, вместе с тем производитель достаточно гибкий. Salesforce легко настраивается и дорабатывается под нужды конкретной компании. Microsoft разработал гибкую CRM-систему по доступной цене. Этот производитель предлагает устройства и сервисы для физических и юридических лиц, которые позволяют работать дома, в дороге и офисе. Стратегия Microsoft Dynamic — возможность непрерывно управлять бизнесом. В продукте отлажена система отчетов, аналитика и управление клиентской базой.  Microsoft Dynamic сфокусирован на адаптации для нужд компании: совместная работа и работа с клиентами. Microsoft предлагает 28 шаблонов для разных сфер деятельности с качественными решениями для государственного сектора, розничной торговли, финансовых услуг, производства и медицины. Все это по весьма привлекательной цене. Особенно хорошо продукт подходит b2b-компаниям, которые используют технологии Microsoft: Microsoft Office, Power BI, Parature, SharePoint и Lync.   Сильные продукты Стратегия Bpm’online — привлечение клиентов и создание системы управления бизнес-процессами, которая позволяет контролировать все циклы продаж. У Bpm’online 6000 клиентов в основном в Европе. Но сейчас продукт набирает обороты в Северной Америке. BPM’online помогает принять решения во время коммерческих предложений, подсказывает следующие шаги в маркетинговых кампаниях и в управлении процессами обслуживания клиентов. Со средней ценой ниже 76$, BMP’online подходит среднему бизнесу, работающему в b2b-секторе. SAP Cloud for Customer предлагает современный облачный продукт для привлечения клиентов, повышения продаж и улучшения работы маркетинговых кампаний. SAP Cloud for Customer отличается сильной бизнес-аналитикой, продуманной работой с клиентами и современным пользовательским интерфейсом. Несмотря на молодость — SAP Cloud for Customer появился в 2012 году, сегодня продукт популярен в разных отраслях промышленности. Дело в том, что SAP Cloud for Customer использует преимущества мобильных технологий, технологий прогнозной аналитики и аналитических инструментов.  У продукта есть целый набор встроенных аналитических инструментов, которые предоставляют работникам и руководству компании информацию о  ключевых показателях эффективности конкретного сотрудника или подразделения. Sugar единственный продукт с открытым исходным кодом. Это позволяет настраивать CRM под собственные процессы и технологии. Во всех версиях Sugar можно создавать новые модули или модифицировать имеющиеся, не обладая навыками программирования. Однако, таким образом создаются лишь простейшие модули, не обладающие сложной функциональностью. Для сложных модулей необходимо привлекать разработчиков ПО. Эта система — лучшее предложение для организаций с уникальными бизнес-процессами. По данным производителя, в мире насчитывается более 50 000 организаций, которые используют Sugar, а количество скачиваний бесплатной версии давно перевалило за 10 миллионов. В основном это средние и мелкие организации. Но среди них есть и всемирно известные корпорации: Coca-Cola Enterprise, Starbucks, NASA Ames Research, AXA Rosenberg, First Federal Bank, парламент Орегона, BDO Seidman, Yahoo. Продукт известен многим под названием Sales Logix. Изначально был нацелен на компании среднего и малого бизнеса, но когда в 2014 году компания Inform выкупила его, изменились и цели. В стратегических планах компании — превратить CRM в элитарный продукт для крупных компаний. Производитель предлагает очень сильные мобильные и автономные решения.  Ядро продукта — автоматизация продаж. Продукт также предлагает функционал для маркетинга и клиентского сервиса, сильную бизнес-аналитику. Минус Inform — продукт не имеет по-настоящему отраслевых решений. Но силен в интеграции с другими сервисами. NetSuite направлена на работу в eCommerce. NetSuite — единая бизнес-система, которая помогает пользователям управлять всем спектром данных о клиентах и взаимоотношениях с ними. Предоставляет полную информацию обо всех финансовых операциях и действиях клиентов на вашем веб-сайте.  В отличие от других производителей, NetSuite — часть программного пакета, который также включает в себя: ERP (управление ресурсами предприятия), бухгалтерию, PSA (автоматизация профессиональных услуг), eCommerce. NetSuiteCRM предлагает широкую языковую и международную поддержку, отчетность и анализ потраченного времени по отношению к результату. Такое решение обеспечивает автоматизацию быстрых продаж и клиентскую поддержку. NutSuite ориентирован на организации среднего уровня или отделения больших компаний. Это лучший продукт для организаций, нуждающихся в едином SaaS бизнес-инструменте, который охватывает функции ERP, CRM, eCommerce и финансов. Sage предлагает широкий выбор простых в использовании программных решений и сервисов для организаций среднего и малого размера, которые включают в себя: бухгалтерский учет, расчет заработной платы, ERP, платежи и CRM. Sage экономит время и повышает производительность сотрудников. Цели продукта — современный пользовательский интерфейс, повышение социальных и мобильных возможностей, обеспечения аналитики по лучшим бизнес-практикам. Sage не предназначен для отраслевых сегментов. Производители ссылаются на глобальный список партнеров, поставляемых вертикальную функциональность. Sage подойдет для средних компаний с ограниченным бюджетом, которые ищут сильный инструмент для увеличения продаж и оптимизации рабочих процессов. Aptean Pivotal прекрасно автоматизирует продажи, помогает управлять лидами и маркетинговыми кампаниями, составлять прогнозы по необходимому количеству лидов. Также помогает управлять общими процессами компании и регулировать данные клиентов. Apteam Pivoal подходит компаниям среднего и большого сегмента рынка. Это лучший продукт для организаций, которым нужна качественная поддержка в промышленности и интеграция с другими Apteam продуктами. Maximizer сфокусирован на поддержке эффективного роста малых и средних предприятий, комплексной системы управления взаимоотношениями с клиентами. Программа объединяет в единое целое управление продажами, проведение маркетинговых кампаний и послепродажное обслуживание клиентов. Продукт помогает легко составлять отчеты, общаться внутри компании и с клиентами, но при этом слаб в аналитике, поддержке в области eCommerce и работы в клиентских полях. В Maximizer встроена программа The Wealth Managment Edition, которая включает в себя инвестиционный консалтинг и интеграцию с программным обеспечением для работы с финансовыми портфелями. Maximizer CRM подходит для организаций среднего уровня и больших организаций, которые ищут простую CRM с низкой ценой. Рынок SaaS CRM в России По нашим прогнозам, рынок CRM-систем в России останется стабильным, несмотря на предпосылки кризиса. Многие малые и средние предприятия закрываются. Те, кто старается выбраться из кризиса, ищут инструменты оптимизации и роста продаж, что и предлагает любая CRM-система. В области продуктов для малого и среднего бизнеса на российском CRM-рынке конкурируют Мегаплан «CRM: Клиенты и продажи», Битрикс-24 и amoCRM. Каждый из разработчиков предлагает продукты с разным уровнем вертикальной проработки пользовательских сценариев. Если вкратце, то их можно охарактеризовать следующим образом: Битрикс-24: обладает широким спектром бизнес-инструментов и позиционирует себя, как сервис-портал для автоматизации и оптимизации всех процессов предприятий. Для инструментов продукта характерна не очень глубокая вертикальная проработанность функционала, нацелена на инструменты для совместной работы небольшой компании или отделов больших организаций. Целевая аудитория: компании среднего и малого бизнеса, или подразделения больших компаний. Мегаплан «CRM: Клиенты и продажи»: отличается на рынке вертикалью глубиной сценариев работы с клиентской базой. Нацелен на удобные и качественные инструменты коммуникации с клиентской базой и оптимизацию процессов проведения заказов и обслуживания. Имеет простой классический интерфейс и большие планы по улучшению удобства работы. Целевая аудитория: малые и средние и отделы крупных компаний в сфере рекламы, торговли, СМИ, консалтинга и других услуг. amoCRM: отличается приятным, современным интерфейсом и простотой в использовании. При этом плохо проработаны вертикальные инструменты. Продукт позволит работать не большому отделу продаж с плоской структурой и без поддержки бизнес-процессов. У поставщика продукта отсутствует версия для установки на локальный сервер компании. Целевая аудитория: малые компании, которым необходим инструмент для работы с клиентской базой. Мегаплан отличается гибкостью настроек по доступной цене. Продукт «CRM: Клиенты и продажи» — удобный инструмент для физических и юридических лиц. Продукт сфокусирован на обслуживании клиентов, быстрых и удобных коммуникациях, работе с базой данных клиентов. У продукта есть несколько вариаций развертывания: все для совместной работы, работы с клиентской базой, финансовый блок. У Мегаплана сильное API, которое позволяет интегрироваться с другими бизнес-приложениями. Представлены инструменты для eCommerce: интеграция с интернет-магазинами и ведение сделок и заказов по настроенному бизнес-процессу. Глубокая интеграция с почтой позволяет работать с почтой клиентов и партнеров прямо в продукте. В CRM интегрирована виртуальная АТС (телефония) — компании могут не тратить дополнительные средства на содержание сторонней АТС. Также Мегаплан «CRM: Клиенты и продажи» предлагает разные варианты окружения: коробочная версия или облачные лицензии, и предоставляет возможность работать через мобильные платформы. Мегаплан не предлагает набор продуктов со спецификой сфер деятельности, но его удобно использовать для общих процессов компаний в СМИ, интернет-бизнесе, финансовых услугах, государственном секторе, производстве, торговле. У продукта есть бесплатная версия, которая подойдет для небольших компаний. Мегаплан «CRM: Клиенты и продажи» ориентирован на компании малого и среднего уровня. Подойдет для компаний от 5 до 500 человек, которые ищут недорогое, гибкое и технологичное решение. Материал подготовлен на основе статьи Кейт Леггет Перевод: Сергей Врулин Адаптация: Соня Бенеддра

Весной 2013 года Мегаплан при поддержке РАЭК исследовали рынок SaaS/B2B в России.

Мы изучили спрос, целевую аудиторию и мнение пользователей об облачных продуктах. Выявили изменения спроса, проблемы рынка и самые перспективные сегменты целевой аудитории для продвижения облачных услуг.

В отчете представлены результаты исследования, аналитика и выводы команды исследователей.