Как развивать работу с партнерами, когда их больше десяти тысяч

Как развивать работу
 с партнерами, когда их больше десяти тысяч

«Продажи не живут без новых клиентов, как и компании без новых технологий», – уверена Елена Курч, руководитель департамента развития продукта «Амиго». Эта торгово-производственная компания работает с 1997 года и является лидером по производству жалюзей и рулонных штор в России. В ее ассортименте все виды профессионального оборудования, комплектующие и материалы. У компании 11 000 партнеров и 39 представительств, работа с которыми автоматизирована в системе для управления бизнесом «Мегаплан».

Опыт внедрения CRM Мегаплан компанией Амиго 1

Елена Курч

Руководитель департамента развития продукта «Амиго»

Елена рассказала в интервью Мегаплану о том, почему аналоговое мышление в бизнесе больше не применимо, какие воронки нужно внедрять в производстве и продажах, чтобы координировать работу двух отделов, и как развивать потенциал партнеров через автоматизацию.

Воронка нужна для оценки качества работы с партнером

Вот уже более двадцати лет основой наших продаж является сегмент В2В. Мы работаем с другими торговыми и производственными компаниями, занимаемся оптовыми продажами. Когда развиваешь партнерскую сеть, важно отслеживать не только процесс прохождения заявок, но и уровень взаимодействия с каждым партнером. Поэтому первое, что мы автоматизировали в компании «Амиго», – это B2B-направление.

Опыт внедрения CRM Мегаплан компанией Амиго 2

На первом этапе мы определили критериальные показатели и описали процесс непрерывной работы с партнером, ожидаемого от нас сервиса. Это процесс постоянного взаимодействия и улучшения плотности работы с ассортиментом, прибыльности, маржинальности и эффективности работы с партнерами. В зависимости от степени развитости партнера и соответствия нашим целевым показателям мы присваиваем ему зеленый, желтый, красный или черный уровень.

Опыт внедрения CRM Мегаплан компанией Амиго 3

Воронка складывается из таких показателей, как объем продаж, тренд продаж (ежегодный прирост к аналогичному периоду прошлого года), продажи высокомаржинальных продуктов. А также учитываются доля закупок и ассортиментные матрицы. Эти показатели помогают объективно оценить эффективность менеджера по работе с партнерами, то есть понять, улучшает ли он взаимодействие с сетью. Для этого от общей суммы отгрузок за месяц мы должны углубиться в unit-экономику.

Представьте: у вас два партнера с суммой отгрузки 150 000 рублей в месяц. Но в первом случае это может быть полный оборот небольшого салона, а во втором 5% от оборота, если заказчик крупный. И хотя прибыль может быть для вас одинаковая, у второго партнера высокий потенциал и менеджер может усилить работу с ним, чтобы перевести его в «зеленую зону». Понять разницу позволит только автоматизация оценки.

Опыт внедрения CRM Мегаплан компанией Амиго 4

В сфере оптовых продаж мы внедрили три воронки:

  • бизнес-процесс развития партнеров московского региона;
  • бизнес-процесс развития региональных партнеров;
  • бизнес-процесс развития представительств. Это отдельная комплексная программа развития наших территорий.

Зачем нам воронки в сфере B2C

В розничном направлении мы сконцентрировались на интернет-продажах, чтобы не пересекаться с партнерами. В итоге маркетинговых кампаний мы получаем лиды из чата на сайте, соцсетей, с продающих страниц, заявки по электронной почте и звонки – все они «сыпятся» в одну воронку. Процесс продаж оцифрован от момента лидогенерации до закрытия сделки и проверки удовлетворенности клиента. Если заявка от клиента поступает из регионов (геометки передаются через сервис аналитики Roistat), запускается автоматический процесс их передачи региональным представительствам. Мы хотим, чтобы наши партнеры тоже имели удобный инструмент процессной обработки заявки, поэтому завели их в систему «Мегаплан Амиго» в роли внештатников, которые могут вести и сопровождать клиентов по своему процессу.

Мы делали стыковку между двумя этими процессами через мультипликатор сделок от компании Polytell для того, чтобы данные по заявкам передавались автоматически. В момент создания сделки по геометкам проходит автоопределение региона, а по автосценарию назначаются ответственные. Это может быть сразу менеджер или сначала РОП, который потом переназначает ответственного внутри своего отдела.

Воронки передаем партнерам как эстафетные палочки

Внедряя у себя воронки, мы стимулируем к этому и наши представительства. Некоторые из них начали знакомиться с задачами и проектами внутри нашего аккаунта. Другие пошли дальше, осознав, что их интересует не только розница, но и оптовые и даже производственные процессы.

Андрей Прилепин

директор «Амиго Сибирь» (представительство в Западной Сибири)

Мы перешли в Мегаплан из Битрикса24, где ставили друг другу задачи и отслеживали их выполнение. Отчеты готовились отделами вручную, передавались мне, а я уже по своим показателям смотрел, на каких участках есть проблемы. Благодаря тому, что в Мегаплане есть возможности для программирования, сразу родилась идея производственных воронок, которые могут оперативно меняться, двигаться в разные стороны. При этом видно приоритеты, порядок выполнения и, самое главное, появился контроль за прохождением этих самых воронок. Начальник производства видит, на каком участке какой заказ находится, может продвигать заказы вперед в зависимости от задач, которые ставит перед ним руководитель отдела продаж.

Как работает производственная воронка

Помимо готовых упакованных товаров, большой объем продаж проходит через производство. Когда приходит заявка на индивидуальный заказ, мы должны ее не только актуализировать и «подогреть», но и собрать определенный набор данных по требуемому изделию. Потом запустить в производство, отследить, чтобы производство вовремя его изготовило и в самом конце отправить.

Опыт внедрения CRM Мегаплан компанией Амиго 5

Нельзя забывать про извечное пересечение зон интересов продаж и производства. Отдел продаж всегда бьется за сроки, а производство требует от продаж планов загрузки на месяц вперед. Разные типы изделий изготавливаются на разных потоках производства. Для руководителя важно понимать эффективность работы участков, насколько производство загружено, что сейчас в планах у каждого участка, какая загрузка ежедневная, какая пиковая и какие участки могут быть недогружены, а какие перегружены.

Опыт внедрения CRM Мегаплан компанией Амиго 6

Мегаплан с его воронками и канбаном дает четкое понимание общей картины дел: сколько изделий в очереди, сколько в работе, а сколько уже выполнено. Автоматизация помогает «ловить» моменты торможения, нарушения регламентов работы. Когда работаешь на массовость, оперативность работы – это один из параметров, за который нужно биться. И тут мы потихоньку подходим к еще одной интересной воронке.

Рекламационная воронка как отдельный и очень важный бизнес-процесс

Любая компания, как бы она хорошо ни работала, время от времени сталкивается с рекламациями. Они требуют контроля и дают самое важное — понимание того, требуется ли корректировка процессов со стороны руководства. Когда мы что-то продали — это еще не значит, что заказчику все понравилось.

Опыт внедрения CRM Мегаплан компанией Амиго 7

Руководитель подразделения, глядя на воронку по рекламациям, должен получить объективную картину: какие есть проблемные места и нужно ли нам что-то перестраивать в процессах или это человеческий фактор, который укладывается в допустимую погрешность. Наглядная воронка необходима, чтобы рекламация не зависала, была быстро отработана, закрыта и были сделаны выводы.

Вызовы новой реальности

Цифровой мир пришел к нам давно, и истерия с пандемией в очередной раз это подтвердила. Потребность в дистанционном управлении бизнесом резко выросла. Чтобы выживать, компаниям необходимо постоянно развивать свои бизнес-процессы. Ведь скорость реакции на изменения становится ключевым фактором успеха.

Внедрение любой CRM и ERP обычно наталкивается на большой барьер между желаниями управленцев и их реализацией IT-специалистами. Как правило, взаимопонимания не возникает и это затягивает процесс внедрения. Мегаплан же позволяет настроить и оцифровать все процессы без программистов, используя удобный встроенный конструктор бизнес-процессов. Любой управленец среднего и высшего звена легко и быстро освоит его принципы. В результате изменения вносятся молниеносно, проблем с программистами не возникает.

«Академия Топ Менеджмента Доктора Курч» специально разработала и лицензировала программу повышения квалификации топ-менеджеров в форме полугодового курса MBA INTENSIVE. На ней управленцы компаний под эгидой международных экспертов разрабатывают оптимальную конфигурацию бизнес-процессов, оцифровывают модели своих бизнесов: детально описывают ключевые процессы и настраивают управленческий комплекс Мегаплана. А в качестве защиты дипломной работы перед государственной комиссией демонстрируют самостоятельно оцифрованный бизнес и полученные практические результаты внедрения. Академия является партнером Мегаплана уже более десяти лет. Навыки, которые она дает, позволяют ее резидентам внедрять в бизнес любые изменения без дополнительной помощи извне.

Учитывая, что внедрение всегда должно быть командным, Академия придерживается принципа: «Учится один – внедряет вся команда». Это позволяет избегать противоречий, часто возникающих при разных подходах и уровне знаний в команде внедрения.

После обучения в Академии резиденты получают степень MBA с дипломами государственного и международных образцов, а также разработанные под их компании полные пакеты материалов в едином информационном пространстве. Все наработки и коммуникации с экспертами сохраняются в Мегаплане, создавая мощный архив знаний и готовых бизнес-процессов.