Гостиничный бизнес является одним из ведущих направлений туристических услуг и постоянно востребован как отдыхающими, так и теми, кто совершает деловые поездки. Важной составляющей успеха гостиничного бизнеса являются впечатления гостей, поэтому необходимо обеспечивать высокий уровень сервиса, выполнять индивидуальные пожелания, вовремя предоставлять дополнительные услуги, оперативно готовить номера к заселению.
Помимо этого, персонал отеля должен выполнять широкий спектр обязанностей по рассмотрению заявок на бронирование, обслуживанию гостей, а также ведению информационной базы, документооборота, бухгалтерии.
Для оптимального выполнения всего комплекса задач, связанных с обслуживанием широкого круга клиентов, и хранения актуальной информации о гостях в единой, четко структурированной и понятной базе и предназначены системы CRM для гостиницы.
CRM-система — это программное обеспечение для автоматизации управления взаимоотношениями с клиентами, которое позволяет хранить о них всю информацию и использовать ее для повышения их лояльности.
Хранение данных о клиентах
Одна из основных функций CRM для гостиничного бизнеса — создание упорядоченной базы данных.
В гостиничном сервисе мелочей не бывает, поэтому необходимо заносить в CRM-систему любую информацию о клиентах и их предпочтениях:
- даты заездов;
- количество гостей;
- желаемые типы номеров;
- суммы бронирования;
- личную и контактную информацию;
- индивидуальные пожелания, выявленные на этапе заказа номера или в прошлый приезд.
Функции CRM-систем для гостиницы
Помимо создания и ведения клиентской базы, современная и продуманная CRM-система для гостиницы может решать следующие задачи:
-
Оперативная обработка заявок. CRM позволяет автоматизировать обработку заявок, благодаря чему сроки выполнения каждой операции от заселения до выезда постояльца существенно сократятся, а посетители останутся довольны обслуживанием.
-
Повышение удовлетворенности и лояльности клиентов.
Во-первых, внедрение CRM для гостиницы позволяет минимизировать сбои в обработке обращений и оформлении заявок на проживание, благодаря чему клиенты становятся более лояльными.
Во-вторых, в CRM можно фиксировать любые пожелания клиентов (просьбу разбудить в определенное время, подать на обед вегетарианскую еду, не проводить уборку в номере или, наоборот, повесить новые полотенца раньше очередной смены), эта информация не затеряется и будет использована в нужный момент. Соответствие индивидуальным требованиям постояльцев в сочетании с общим высоким качеством сервиса определяют лояльность клиентов, их желание возвращаться в отель вновь и вновь, рекомендовать его своим друзьям и знакомым.
-
Маркетинговые коммуникации.
Клиенты, давшие согласие на получение рассылок, могут быть сегментированы по достатку (богатые клиенты и, наоборот, предпочитающие номера экономкласса), по типу (путешественники, командированные работники), по социальному статусу (путешествующие в одиночку, с семьей или большой дружной компанией). Для каждого сегмента маркетолог может придумать свои акции и предложения, которые будут мотивировать клиентов остановиться в отеле. Для одних это будет бесплатное размещение детей, для других — скидка на большую компанию, для третьих — люксовые номера по цене стандартных. При этом речь идет не только о тех, кто останавливался в отеле, но и обо всех контактах, которые компания собрала за период своей работы.
-
Аналитика.
Аналитика не только является одним из важнейших составляющих бизнес-планирования, но и позволяет оперативно оценить текущее положение дел в отеле. Данные в CRM-системе о клиентах гостиницы — это отличная база для проведения анализа и принятия последующих управленческих решений. Благодаря CRM можно проанализировать динамику клиентских запросов, сделать соответствующие выводы и составить прогнозы. Например, можно проследить численность гостей за каждый месяц и выявить «высокий сезон» для отеля или определить, какие типы номеров наиболее востребованы. Эти данные могут быть использованы при формировании ценовой политики гостиницы.
-
Контроль за сотрудниками.
CRM для гостиницы позволит руководителям любого уровня оперативно получать доступ к нужной ему информации о клиентах и отслеживать статус выполнения поставленной задачи по обслуживанию: обработана ли заявка потенциального клиента, выполнено ли требование проживающего о починке кондиционера.
Что лучше: специализированная CRM-система для гостинцы или универсальное решение
Существуют программные комплексы, которые автоматизируют все бизнес-процессы в гостинице, начиная с бухгалтерии и управления номерным фондом и заканчивая складским учетом и управлением рестораном. Взаимоотношения с клиентами в таких системах — только один из модулей. Подобные комплексные системы, которые относятся к классу ERP, конечно, эффективны. Однако они дорого стоят, а их внедрение сопряжено с большим риском, который не всегда оправдан.
Если вы открываете сетевой пятизвездочный отель, выбирайте систему комплексной автоматизации. Для крупной компании (например, имеющей филиалы в разных городах) единая ERP-система, адаптированная под гостиничный бизнес, будет выгодна и эффективна. Если у вас небольшой отель и вы успешно пользуетесь разными системами для разных целей, стоит отказаться от внедрения комплексного решения. В этом случае для управления взаимоотношениями с клиентами гостиницы целесообразно использовать универсальную CRM-систему, настроив и интегрировав ее с уже используемым программным обеспечением. Данное решение позволит в сжатые сроки за относительно небольшой бюджет получить работающий инструмент.
Мегаплан — это доступная и практичная CRM-система, которая позволит гостиницам выстроить взаимоотношения с клиентами. Мы знаем, что лучше слов об успехе говорят факты, поэтому предлагаем абсолютно бесплатно установить CRM-систему и использовать ее без каких-либо затрат в течение 14 дней. За этот срок вы сможете в полной мере оценить удобство работы с системой и протестировать ее возможности.
