Гостиничный бизнес является одним из ведущих направлений туристических услуг и постоянно востребован как отдыхающими, так и теми, кто совершает деловые поездки. Важной составляющей успеха гостиничного бизнеса являются впечатления гостей, поэтому необходимо обеспечивать высокий уровень сервиса, выполнять индивидуальные пожелания, вовремя предоставлять дополнительные услуги, оперативно готовить номера к заселению.
Помимо этого, персонал отеля должен выполнять широкий спектр обязанностей по рассмотрению заявок на бронирование, обслуживанию гостей, а также ведению информационной базы, документооборота, бухгалтерии.
Для оптимального выполнения всего комплекса задач, связанных с обслуживанием широкого круга клиентов, и хранения актуальной информации о гостях в единой, четко структурированной и понятной базе и предназначены системы CRM для гостиницы.
CRM-система — это программное обеспечение для автоматизации управления взаимоотношениями с клиентами, которое позволяет хранить о них всю информацию и использовать ее для повышения их лояльности.
Хранение данных о клиентах
Одна из основных функций CRM для гостиничного бизнеса — создание упорядоченной базы данных.
В гостиничном сервисе мелочей не бывает, поэтому необходимо заносить в CRM-систему любую информацию о клиентах и их предпочтениях:
- даты заездов;
- количество гостей;
- желаемые типы номеров;
- суммы бронирования;
- личную и контактную информацию;
- индивидуальные пожелания, выявленные на этапе заказа номера или в прошлый приезд.
Функции CRM-систем для гостиницы
Помимо создания и ведения клиентской базы, современная и продуманная CRM-система для гостиницы может решать следующие задачи:
Оперативная обработка заявок. CRM позволяет автоматизировать обработку заявок, благодаря чему сроки выполнения каждой операции от заселения до выезда постояльца существенно сократятся, а посетители останутся довольны обслуживанием.
Повышение удовлетворенности и лояльности клиентов.
Во-первых, внедрение CRM для гостиницы позволяет минимизировать сбои в обработке обращений и оформлении заявок на проживание, благодаря чему клиенты становятся более лояльными.
Во-вторых, в CRM можно фиксировать любые пожелания клиентов (просьбу разбудить в определенное время, подать на обед вегетарианскую еду, не проводить уборку в номере или, наоборот, повесить новые полотенца раньше очередной смены), эта информация не затеряется и будет использована в нужный момент. Соответствие индивидуальным требованиям постояльцев в сочетании с общим высоким качеством сервиса определяют лояльность клиентов, их желание возвращаться в отель вновь и вновь, рекомендовать его своим друзьям и знакомым.
Маркетинговые коммуникации.
Клиенты, давшие согласие на получение рассылок, могут быть сегментированы по достатку (богатые клиенты и, наоборот, предпочитающие номера экономкласса), по типу (путешественники, командированные работники), по социальному статусу (путешествующие в одиночку, с семьей или большой дружной компанией). Для каждого сегмента маркетолог может придумать свои акции и предложения, которые будут мотивировать клиентов остановиться в отеле. Для одних это будет бесплатное размещение детей, для других — скидка на большую компанию, для третьих — люксовые номера по цене стандартных. При этом речь идет не только о тех, кто останавливался в отеле, но и обо всех контактах, которые компания собрала за период своей работы.
Аналитика.
Аналитика не только является одним из важнейших составляющих бизнес-планирования, но и позволяет оперативно оценить текущее положение дел в отеле. Данные в CRM-системе о клиентах гостиницы — это отличная база для проведения анализа и принятия последующих управленческих решений. Благодаря CRM можно проанализировать динамику клиентских запросов, сделать соответствующие выводы и составить прогнозы. Например, можно проследить численность гостей за каждый месяц и выявить «высокий сезон» для отеля или определить, какие типы номеров наиболее востребованы. Эти данные могут быть использованы при формировании ценовой политики гостиницы.
Контроль за сотрудниками.
CRM для гостиницы позволит руководителям любого уровня оперативно получать доступ к нужной ему информации о клиентах и отслеживать статус выполнения поставленной задачи по обслуживанию: обработана ли заявка потенциального клиента, выполнено ли требование проживающего о починке кондиционера.
Что лучше: специализированная CRM-система для гостинцы или универсальное решение
Существуют программные комплексы, которые автоматизируют все бизнес-процессы в гостинице, начиная с бухгалтерии и управления номерным фондом и заканчивая складским учетом и управлением рестораном. Взаимоотношения с клиентами в таких системах — только один из модулей. Подобные комплексные системы, которые относятся к классу ERP, конечно, эффективны. Однако они дорого стоят, а их внедрение сопряжено с большим риском, который не всегда оправдан.
Если вы открываете сетевой пятизвездочный отель, выбирайте систему комплексной автоматизации. Для крупной компании (например, имеющей филиалы в разных городах) единая ERP-система, адаптированная под гостиничный бизнес, будет выгодна и эффективна. Если у вас небольшой отель и вы успешно пользуетесь разными системами для разных целей, стоит отказаться от внедрения комплексного решения. В этом случае для управления взаимоотношениями с клиентами гостиницы целесообразно использовать универсальную CRM-систему, настроив и интегрировав ее с уже используемым программным обеспечением. Данное решение позволит в сжатые сроки за относительно небольшой бюджет получить работающий инструмент.
Мегаплан — это доступная и практичная CRM-система, которая позволит гостиницам выстроить взаимоотношения с клиентами. Мы знаем, что лучше слов об успехе говорят факты, поэтому предлагаем абсолютно бесплатно установить CRM-систему и использовать ее без каких-либо затрат в течение 14 дней. За этот срок вы сможете в полной мере оценить удобство работы с системой и протестировать ее возможности.
