Shape Shape Shape Path path24_3_ Combined Shape Shape Shape Path Shape
Гладить по шерстке

Принципы эффективного общения Дейла Карнеги

  • 4092
Из всех изданных в мире книг по-настоящему стоящих — не более процента.

И примерно сотая часть этого процента — это книги, которые нужно прочитать каждому. «Как завоевывать друзей…» Дейла Карнеги — одна из таких.

ВЫ ТОЖЕ ЧИТАЛИ?

Проблема с книгами вроде «Как завоевывать друзей…» — все о них слышали, но мало кто вдумчиво читал.

Сегодняшний дайджест и для тех, кто уже читал Карнеги (готов поспорить, вы забыли половину), и для тех, кто еще
не читал (тогда начните с дайджеста, а потом прочитайте книгу целиком).

Но сначала важное замечание.

«Это же лживые американцы!»

Предвижу возражение: принципы Карнеги не подходят для России, потому что у нас другая «ментальность». Мы, мол,
гораздо душевнее. А этот ваш Карнеги — меркантильный манипулятор.

Без проблем.

Карнеги не учит быть искренним. Он учит дружелюбию. И его советам полезно если не следовать, то хотя бы знать. Вдруг
вам встретится опытный карнегианец, а вы такие ему: «Ага! Попался! Больше ты не проведешь меня своим
дружелюбием!»

Серьезно: если вы заранее уверены, что принципы Карнеги — абсолютное зло, не тратьте время на этот текст.

Но в путь!

Интерес к другим

Карнеги учит искренне интересоваться другими: называть людей по имени, записывать их дни рождения и семейные
праздники; знать, кто где работает и над чем сейчас трудится, о чем мечтает и что ему важно.

Общаетесь с клиентом. Он между делом говорит, что сейчас работает над большим предложением
для Росатома, и презентация через неделю. Поставьте себе напоминание спросить о результатах презентации при
следующем разговоре. Ненавязчиво и между делом.

ПРОСВЕТИТЕ МЕНЯ

Приятно чувствовать себя экспертом. Если собеседник обронил фразу, что скоро едет кататься на байдарках,
не постесняйтесь расспросить, как устроены байдарочные экспедиции. Даже если вы байдарочник 99 уровня, прикиньтесь
чайником и попросите вас просветить. Задавайте вопросы. Собеседнику будет приятно, что он в чем-то умнее вас.
А от вас не убудет.

от вас не убудет

Возьмите за правило слушать других и помалкивать о себе. Чем меньше вы говорите, тем больше будет говорить ваш
собеседник. Тем больше он в вас вкладывает. Тем более вы ему дороги. Тем более ему приятна ваша компания. Тем крепче
ваша дружба.

Карнеги учит перестраиваться с позиции «я важный» к позиции «ты важный».

Неважно, какое у вас настроение — важно настроение других. Улыбайтесь, особенно при первой
встрече. Ваше плохое настроение никого не касается.

Неважно, какие у вас проблемы — важно, какие проблемы у других (и как вы можете их решить).
Задавайте правильные вопросы и внимательно слушайте.

Вы знаете свою картину мира. Если рассказать ее другим, вы ничего не приобретете. А когда
вы узнаете картину мира собеседника, вы обогатитесь. Чтобы узнать о другом человеке, покажите, насколько он
важен.

«Ты важный» — позиция дипломата. Когда люди чувствуют себя с вами важными, они открываются: приглашают в гости, делятся секретами, знакомят с новыми людьми и рекомендуют друзьям. Вашим мнением дорожат. Вам предлагают занять более ответственную должность и партнерство в новом деле. Чтобы сделать человека другом, покажите ему, что он важный и хороший.

Искренний интерес к другим трудно подделать. Это не прием из серии «кивайте головой и говорите
„угу“». Придется приложить усилия: вникнуть в слова собеседника, адекватно на них реагировать, мотать
на ус и вспомнить при следующей встрече. Ужасно раздражает, когда пятнадцать минут рассказывал о своей диссертации,
а при следующей встрече человек задает тебе те же вопросы. Сразу ощущение, что ты в него вложил столько времени
и сил, а он плюнул и растоптал.

По Карнеги, нет ничего ценнее, чем окружающие вас люди. Открывайте эту сокровищницу. Люди одарят вас дружбой,
если рядом с вами будут чувствовать себя самыми важными в мире.

НЕТ НИЧЕГО ЦЕННЕЕ, ЧЕМ ОКРУЖАЮЩИЕ ВАС ЛЮДИ. ОТКРЫВАЙТЕ ЭТУ СОКРОВИЩНИЦУ

Добрая критика

Будьте щедрыми на похвалу и скупыми на критику.

Под любой похвалой человек слышит «Ты классный». Даже если ему сказать «У твоего отдела классный квартальный отчет».
Поэтому хвалите обильно и от души (но всегда за дело: нельзя превращать похвалу в фарс).

Истинно карнегианский прием: перед каждым критическим замечанием отметить то, что сделано хорошо. Избегайте союза
«но»:

Очень неконкретная идея, и у нас точно не хватит на нее денег → Интересная идея. Теперь
давай конкретизировать с учетом бюджета

Ты что! Покупатели вообще этого не поймут! → Получилось красиво. Я переживаю, правда, что
для покупателей это будет слишком авангардно. Что думаешь?

Вообще не о том. Мы же продаем айти-директорам, а не менеджерам → Это была бы хорошая
задумка, если бы мы продавали Мегаплан менеджерам. Но Мегаплан покупает айти-директор, у него другие интересы

Исходите из того, что человек, с которым вы работаете, действовал из лучших побуждений. Если вы не согласны
с тем, что он сделал, это не значит, что человек плохой. Возможно, вы неправильно все понимаете. Не стесняйтесь
задавать открытые вопросы:

Скидки давать нельзя! → Почему ты предлагаешь давать им скидки?

Чушь какая-то! → А как это нам поможет?

Это все еще полная чушь → Стало лучше, но я пока не понимаю вот что:…

кадр из фильма «Цельнометаллическая оболочка»
Этот кадр из фильма «Цельнометаллическая оболочка» Стэнли Кубрика иллюстрирует следующий раздел

СТАЛЬНЫЕ БОССЫ

Я знаю руководителей, которые искренне презирают этот принцип. Они считают, что критика — это высшая ценность
в работе; что только через критику сотрудник закаляется и растет.

Они правы. Сотрудники профессионально растут только от критики.

Но от чрезмерно жесткой критики они не только растут. Еще они обижаются, прокрастинируют, становятся в защитную
позицию и начинают делать назло; выключают голову, психуют и в конце концов увольняются. И со всем своим
профессиональным ростом переходят на ту работу, где их критикуют не так жестко.

Стальные боссы ждут, что вокруг них соберутся такие же стальные подчиненные. Хорошо, если так. Но люди, в основном,
не стальные.

Интересно, что проблема чрезмерной жесткости решается простым правилом: начинать критическую сессию с похвалы. Перед
тем, как сказать «Это все полное г…» можно как минимум сказать «Здорово, что ты это сделал». Стальной босс
не сломается, а сотруднику приятно:

Котик

РАБОТУ, НО НЕ ЧЕЛОВЕКА

Никогда не критикуйте самого человека. Только его действия, работу и результаты. По старой американской традиции,
личность — это неприкосновенная территория, на которую никто не имеет права забираться с критикой или мнениями.

Ты плохой продавец → Ты классный менеджер, но продаешь плохо

Ты безответственный → Я вижу, что ты много работаешь, но многие твои решения кажутся
безответственными

Ты какой-то медленный → Ты делаешь хорошо, но как-то медленно. В чем у тебя сложность?

С похвалой — как угодно. (Правда, Ю. Б. Гиппенрейтер сказала бы, что похвала личности — тоже плохо. Нельзя
говорить «Ты хороший», только «Ты мне нравишься». Но это
несколько другая история
).

Я САМ ТАКОЙ ЖЕ

Спецприем: скажите, что вы тоже допускали эту ошибку и понимаете, каково вашему собеседнику. Но следите за тем, чтобы
это не звучало снисходительно. Прием сильный, но теряет силу от частого применения.

Не расстраивайся. Я когда начинал, тоже постоянно здесь ошибался.

Конечно, нужно еще доработать, но у меня в первый раз получилось еще хуже.

Даже если просто сказать, что вы не идеальны, вы повысите уровень доверия:

Слушай, я и сам постоянно срываю сроки. Я понимаю, что это тяжело.

Видеть лучшее в людях

Скажите, что человек хороший, и он постарается оправдать ожидания:

Леша — наш лучший специалист по пылесосам. Он вам поможет найти то, что вы ищете.

Витя, ты из нас лучше всех говоришь по-английски. Если не ты, то кто нам это переведет?

Вы работаете с Игорем, нашим самым ответственным менеджером. Он вас не подведет.

Вам это ничего не стоит, а Леше, Вите и Игорю приятно. Теперь они будут стараться изо всех сил, чтобы оправдать
ожидания, которые вы создали у других людей.

Заостряйте внимание на хорошем в человеке, а не на плохом. Говорите, что проблемы легко решаются. Самое главное — что
люди сами по себе классные и со всем справятся:

Жесть. Тут еще вычитывать и вычитывать → В целом хорошо, осталось вычитать. Ты хорошо это
делаешь, нужно только сосредоточиться и прямо с микроскопом проверить каждое слово.

Тебе, конечно, повезло. Но вообще тебе еще учиться и учиться переговорам. На вот, зубри эту
книжку. Вызубришь — будешь сдавать экзамен → Ты молодец, ловко выкрутился. Нужно, конечно, поработать над навыками
переговоров, но для этого достаточно внимательно прочитать вот эту книжку. Думаю, у тебя с этим не будет
проблем.

Усилие над собой

Возникает вопрос: неужели видеть лучшее всегда и во всех? Как быть с теми, кто этого совершенно не достоин? Нельзя же
хвалить каждого встречного, это цирк.

Разумеется, нет. Особенно если это выглядит неестественно. Подход Карнеги создан не для того, чтобы ему
следовать до буквы. Это жизненная позиция и философия, а не набор шаблонных фраз на все случаи жизни.

Основа этой жизненной позиции — быть внимательным к другим. Не льстить, не фальшивить, не заглядывать в рот каждому
встречному — а просто быть внимательным. Этот принцип не отменяет отстаивание личных интересов, возможность
конфликта и спора, не унижает достоинство, не нарушает личные границы.

Кажется простым. Но одно это — быть внимательным — уже требует огромного усилия над собой.

Принципы Карнеги помогают выработать новые полезные привычки: слушать других, не быть судьей, критиковать без обиды,
воодушевлять словами. Эти привычки не выработаются сразу после прочтения книги. И их крайне сложно применять
осознанно: нужно быть хорошим актером, чтобы за секунду «включить дружелюбие». Дружелюбие — это образ жизни.

Привычка дружелюбия формируется постепенно и естественно, если внимательно читать Карнеги, делать заметки
и возвращаться к материалу хотя бы раз в год.

Эффект Карнеги

Что будет, если не следовать этим принципам? Давайте представим два сценария.

Кнут

Первый — вы решаете, что вся эта школа Карнеги — чепуха, и на нормальной работе нужно быть жестким и прямым;
честным в гневе, скупым в похвале и беспощадным в критике. Вы не можете улыбнуться человеку, который вам неприятен.
Не за то вы им всем платите (или они вам платят), чтобы еще и улыбаться. Вы — молот справедливости, луч разума
в этом болоте, и только ваш гениальный ум может осветить всем дорогу. И вот вам дают проект.

Пряник

Второй — вы решаете, что люди вокруг вас — хорошие, умные и талантливые. Вам бесконечно интересно с ними.
Вы хотите знать, чем они живут — ведь вы можете на чем-то сойтись и подружиться. Вы знаете, что каждый человек
по-своему талантлив, и ваша миссия — раскрыть этот талант. Вы в целом любите окружающих, и они отвечают вам
взаимностью. И вот вам дают проект.

Представили? Парадокс в том, что в обоих сценариях работа будет сделана.

Нет такого, что вы, будучи прямолинейным правдорубом, провалите проект. Скорее всего, вам хватит здравого смысла,
чтобы довести его до конца. И не будет такого, что потом вам скажут: «Максим, ты невыносим», — и уйдут работать
в другую компанию. Как минимум, люди не захотят вас обидеть.

Вместо этого начнется вялотекущий распад: люди будут меньше тяготеть к вам и больше — к другим людям. В какой-то
момент кто-то поменяет работу, перейдет в другой отдел, займется чужим проектом. Не потому, что вы плохой, а потому
что другие немного ласковее.

Теперь представьте, что будет, если вы успешно сдали проект, хваля и подбадривая всех на своем пути. И пойдете в бар
это отмечать. А потом уйдете из компании, заберете с собой свою дружную команду и откроете свой бизнес. Разовьете
его, скупите конкурентов, станете гигантом отрасли, баллотируетесь в президенты и на волне всеобщей любви выиграете
в первом туре.

Интересно, что разница между первым и вторым исходом — немного больше внимания к окружающим. И правильная
критика:

Это плохо, очень сыро. Нужно все доделывать. → Это здорово. Давай теперь доделывать

Стив Джобс так не делал. Но вы не Стив Джобс.

Статья Максима Ильяхова

comments powered by HyperComments
Михаил
2014-05-14 12:42:46
Я не Стив Джобс, я Миша. Я буду называть дебилов дебилами, и посылать их в жопу. И у меня все получится.
Денис
2014-05-15 10:46:14
Некоторые личности могут воспринять такие формулировки как похвалу и мягкотелость руководящего, и начнут наглеть и пользоваться....а на оные мягкие замечания реагировать с иронией и насмешкой( типа "да нормально все, не парься"). Я не хочу сказать что метод плох или что он не работает, я хочу сказать что зачастую нужно именно ставить людей на место жестко. То есть суть моей мысли в том, что "любить" людей нужно в меру, и иногда показывать, что вы босс, или что на вас не прокатишься:)
Светлана
2014-05-15 13:22:50
Давай, неизвестный Миша, дерзай. Посылай всех туда, куда собирался. И у тебя все получится - ты по-прежнему останешься неизвестным никому Мишей. И по-прежнему никогда, никогда не станешь Стивом Джобсом. Удачи, Миша. Она тебе понадобится :)
Альберт
2014-11-08 13:49:05
Назвать дебила дебилом конечно порой очень хочется. Но _кому_ этого хочется? Если представить что вы совершенная супер-машина по эффективной реализации проектов, то ваше решение будет похвалить сотрудника, чтобы он прибодрился, встал на цыпочки и выжал из себя максимум в интересах проекта. Именно в такие моменты человек может раскрыться как цветок и удивить окружающих, в таком состоянии человек вырабатывает огромное количество энергии, её можно влить в проект. Вобщем, из этого путем несложных вычислений, следует, что назвать дебила-дебилом - это проявление слабости, потакание своей примитивной натуре, своему внутреннему капризному инфантильному "Я". Холодный расчет подсказывает что во сто крат эффективнее - похвалить и ободрить человека. Всем добра