Правильная конкуренция

    Генеральный директор «Мегаплана» Сергей Козлов рассказывает, как использовать минусы конкурентов для улучшения своей компании

      2218
     0

    Другие компании видят, как вам хорошо, и приходят
    на ваш рынок. Они оказывают те же услуги тем же людям, но дешевле, быстрее и качественнее. Начинается кровопролитная
    конкуренция.

    В попытке победить соперника компании часто копируют успешные ходы противника. Но если что-то сработало у других, не
    значит, что сработает у вас.

    23 апреля 1985 года Coca-Cola объявила, что изменит классический вкус колы. Этот день запомнился как самый громкий
    маркетинговый провал столетия.

    Coca-Cola теряла долю на рынке США из-за популярности главного конкурента — Pepsi. Pepsi выигрывала за счет более
    сладкого вкуса напитка. Производители Coca-Cola последовали примеру конкурентов и изменили вкус.

    Когда New Coke появился на рынке, люди запротестовали. Сотрудники компании принимали полторы тысячи гневных звонков
    в день. Спустя 79 дней Coca-Cola прекратила продажи и вернула классическую колу.

    Даже если чужая идея прижилась в компании, из толпы вы не выделитесь, а лишь переместитесь в новую толпу —
    стремящихся выделиться.

    Победа в конкурентной войне останется за тем, кто подмечает успехи и провалы соперников, и делает иначе.

    Конкурентные точки

    Прежде чем придумывать способы выделиться, определите конкурентные точки. Они всегда отвечают запросам клиента. Если
    вы продаёте эксклюзивные подарки, конкурентные точки — ассортимент и скорость доставки. Люди хотят оригинальные
    подарки, но забывают искать и заказывать их заранее. Вывод — предложите выбор и доставку в течение часа.

    У каждой компании конкурентные точки разные. Но есть базовый набор: цена, качество и сервис. По этим позициям нужно
    бить в первую очередь.

    Цена

    Клиент ищет качественный продукт, но дешевле. Понизить цену на постоянной основе — работать себе в убыток.
    Пострадает либо качество продукта, либо доходы компании. Акции привлекают, но они быстро заканчиваются, и компания
    возвращается на прежнюю позицию — одной из многих.

    Отличиться от конкурентов по цене — не значит снизить её. Предложите клиенту выгоду. Энергосберегающие лампочки
    стоят вдвое дороже обычных. Но люди покупают их. Заплатив чуть больше сейчас, клиенты экономят в будущем. Пусть
    продукт дороже, чем у конкурентов, но выгоды в покупке больше.

    Цена «Мегаплана» зависит от количества лицензий. Если у вас 30 человек в штате и 10 на аутсорсинге, покупать 40
    лицензий необязательно. Достаточно оплатить лицензии на количество работников, одновременно находящихся онлайн. К
    примеру, 30 для тех, кто постоянно работает в системе, и пять для внештатников. Они могут работать поочередно. Цена
    лицензии дороже, чем у конкурентов. Но в итоге продукт обходится дешевле.

    Качество

    Недостаточно написать на товаре «немецкое качество» или «лучшие производители». Клиент не поверит. Подтверждение
    качества продукта — гарантия. Если производитель уверен в товаре, он готов поручиться за него. Гарантируйте
    обещанием действия.

    На продуктах из магазина здорового питания «Вкус Вилл» красуется надпись: «Вернем деньги, если вас не устроили вкус
    или качество продукта. Без чека».

    Вряд ли клиент из-за лишних 200 рублей вернется в магазин: это неудобно. Но сама возможность обменять плохой товар
    заставляет клиента доверять компании и выбирать её среди сотен других.

    Сервис

    Все больше компаний постепенно приходят к автоматизации общения с клиентом. На сайте создают раздел «часто
    задаваемые вопросы» и устанавливают виджет онлайн-консультанта. Это удобно. Клиенту не нужно лишний раз «висеть» на
    телефоне в ожидании связи с оператором: он может найти информацию самостоятельно.

    Но занятому человеку некогда копаться в справке и искать ответ на вопрос — проще позвонить в поддержку. Тем более,
    многие не любят переписываться и предпочитают живое общение. Решение проблемы очевидно: оставьте и то, и другое.

    На сайте «Мегаплана» в разделе «помощь» мы подробно ответили на частые вопросы клиентов.

    Но в отличие от конкурентов, мы оставили возможность позвонить в компанию. Операторы колл-центра быстро решают
    вопросы потенциального клиента. Если не могут сделать это самостоятельно, переводят звонок на менеджеров.

    Решение технических вопросов текущих клиентов — не менее важный вопрос. У большинства конкурентов путь решения
    проблемы клиента очень сложный. У них нет собственной техподдержки. Клиент вынужден звонить партнеру компании.
    Получается испорченный телефон:

    клиент → партнер → партнерская техподдержка → техподдержка решает вопрос → передает ответ партнеру → партнер звонит
    клиенту.

    За эту канитель клиент ещё и платит деньги партнеру.

    В «Мегаплане» — собственная поддержка. Клиент обращается напрямую в компанию, и вопросы решаются оперативнее.

    ***

    Способов выделиться на фоне конкурентов — масса. Мы подробно написали о них
    здесь. Чем больше конкурентных точек вы найдете,
    тем больше шансов стать заметным на рынке. Главное — смотреть по сторонам, изучать потребности клиентов и не бояться
    рисковать.

    В следующий раз я расскажу, чем полезно делегирование и как правильно распределять нагрузку на работников. До
    встречи через неделю.

    Trigger