Однажды мы уволили клиента

Почему клиент не всегда прав и как применить это в бизнесе

  • 5035

Однажды мы уволили клиента, это правда.

Он оскорблял нашу техподдержку и своего менеджера. Натурально, с матом и на повышенных тонах, срывался на наших
людях. Требовал, скандалил, размахивал кулаками. И несмотря на то, что он был регулярно платящим клиентом, мы решили
с ним расстаться.

Почему мы это сделали и как это транслировать в бизнес вообще, хорошо написал эксперт по радостной корпоративной
культуре Александр Кжерулф. Сегодня в рассылке — перевод его статьи в моей жесткой редакции.

ОСТОРОЖНО: АМЕРИКА

Плиз пэй атеншн: статья написана американцем об американцах. США — это страна, где за неплотно закрытый кофейный
стаканчик можно отсудить у «Макдональдса» миллион долларов, а на микроволновках написано «Не сушите здесь вашу
кошку». Их рынок товаров и услуг сильно опережает наш, как по качеству, так и по насущным проблемам.

Правда, невоспитанные придурки есть и у них, и у нас.

Но в путь!

Не все клиенты одинаково полезны

Жила-была в Америке женщина, которая очень любила самолеты. И летала она местной
авиакомпанией «Саутвест». Такой уж она была человек.

Была у нее традиция: каждый раз, когда она приземлялась в аэропорту, она писала жалобу
в авиакомпанию. То ей не нравилось, что на рейсах «Саутвеста» посадочные билеты были без мест. То ей не хватало
салона бизнес-класса. То ужина в самолете. И процедура посадки не такая. И стюардессы в кедах.

Как-то раз она написала в «Саутвест» на редкость подробное письмо, полное боли
и разочарования. Из отдела рекламаций его переслали директору Герберту Келлегеру. К письму приписали «Шеф,
мы бессильны».

Герберт на минуту задумался. И написал:

«Милая госпожа такая-то! Мы будем скучать по вам. Всего хорошего! Герберт».

Фразу «Клиент всегда прав» придумал в 1909 году Гарри Селфридж, основатель одноименного лондонского универмага.
Обычно эту фразу используют, чтобы:

Убедить клиентов, что их здесь чудесно обслужат.

Заставить персонал чудесно обслуживать клиентов.

Однако все больше компаний отказываются от принципа «Клиент всегда прав». Парадоксально, но этот завет,
призванный обеспечить чудесный сервис, делает сервис ужасным. Вот почему.

ПАРАДОКСАЛЬНО, НО ЭТОТ ЗАВЕТ,
ПРИЗВАННЫЙ ОБЕСПЕЧИТЬ ЧУДЕСНЫЙ СЕРВИС,
ДЕЛАЕТ СЕРВИС УЖАСНЫМ

Когда «клиент всегда прав»,
страдают сотрудники

Гордон Бетун руководит другой американской авиакомпанией — «Континентал». Он поставил перед собой задачу сделать так,
чтобы и клиентам, и сотрудникам нравилось, как к ним относится компания. Поэтому он дал очень четко понять:
в «Континентале» клиент не всегда прав.

Когда возникают конфликты между персоналом и клиентами, Бетун всегда занимает сторону своих людей. Вот что он об этом
писал:

Каждый месяц мы перевозим три миллиона пассажиров. Чисто статистически двое из них окажутся
придурками с безграничным самомнением. И вот с одной стороны у нас сотрудник, который работает для нас каждый день,
а с другой — некий гражданин, который требует бесплатный билет в Париж за то, что на борту не хватило томатного
сока. На чьей вы будете стороне?

Сотрудники — не рабы. Их нужно ценить. Если они не уверены в своей компании, в ее поддержке
в трудную минуту и ее ценностях, малейший конфликт может вызвать у них ступор.

Поэтому в спорах с грубыми и неразумными клиентами Бетун всегда поддержит своих сотрудников. Так он не вызывает
отторжение сотрудников. И если правило «Клиент всегда прав» дает плохим клиентам мощное преимущество, подход Бетуна
делает условия бизнеса куда более честными.

Разумеется, в мире масса примеров того, как плохие сотрудники плохо обслуживают клиентов. Но если ввести правило
«Клиент всегда прав», проблема не решится.

Когда «клиенты всегда правы»,
самые невоспитанные из них
получают привилегии

Под флагами своей неоспоримой правоты грубые, безответственные и откровенно нечестные клиенты могут требовать чего
угодно. От этого сотрудникам становится значительно сложнее их обслуживать и завоевывать доверие.

У этого есть и интересный побочный эффект: грубые, невоспитанные и гиперактивные клиенты-борцы выбивают для себя
лучшее обслуживание, чем нормальные, честные и добрые ребята. Мне всегда казалось, что нужно наоборот: чтобы именно
хорошие ребята совершали повторные покупки.

Когда «клиент всегда прав»,
сервис становится хуже

А вот Хэл Розенблут, руководитель корпоративного турагентства «Розенблут интернешнл». Он пошел еще дальше. Подход его
компании емко описан в книге с говорящим названием Put The Customer Second — Put your people first and watch’em kick butt («Сначала
сотрудники, потом клиенты. И будет круто»).

Розенблут считает, что когда на первом месте в компании стоят сотрудники, то у них, у сотрудников, на первом
месте автоматически появляется клиент. Когда сотрудников ставишь во главу угла, они лучше обслуживают клиентов,
потому что:

они меньше думают о себе и больше — о других, в том числе о клиентах;

они более энергичные;

с ними веселее общаться и работать;

у них больше мотивации на хорошую работу.

И, наоборот, когда компания постоянно защищает клиентов, она очень четко показывает сотрудникам, что:

сотрудники не слишком ценны для компании;

справедливое отношение к сотрудникам не так важно;

сотрудники не имеют право на уважение клиентов;

что бы клиенты ни выкинули, сотрудникам придется с этим мириться.

Когда такое отношение становится нормой, у сотрудников пропадает всякое желание обслуживать клиентов хорошо.
И здесь не может быть речи об ощутимом приросте в качестве сервиса. Максимум, на что можно рассчитывать — притворная
вежливость.

ОТ РЕДАКТОРА

Речь, разумеется, о тех клиентах, которые откровенно хамят: о грубых, навязчивых, невоспитанных — обо всех тех, кто
пользуется вашей добротой и хочет на ней нажиться.

Это касается и тех клиентов, которые напрямую вредят вам и другим. Недавно читал о том, как устроены фирменные
магазины «Эпла». Был такой случай: посетитель решил украсть с демонстрационного стола один из айподов. Сработала
сигнализация, к нему подошел администратор зала. Посетитель не смог выкрутиться, в сердцах швырнул айпод об стену
и бросился бежать. Мгновенно его свалили на пол пара появившихся из ниоткуда здоровых охранников. Разбили ему лицо,
скрутили руки и вывели посетителя в неизвестном направлении. Тут же прибежал уборщик, стер кровавые разводы с пола,
и магазин вернулся к своим делам.

С ворами и вредителями у них разговор короткий.

Нам пока далеко до американских проблем. У них клиент уже был всегда прав, и теперь маятник качнулся в обратную
сторону. У нас еще дай бог, чтобы клиент был прав в трех случаях из пяти. Но хамы попадаются и здесь, и там.

Как-то грустно получилось. В следующий раз еще грустнее — будет дайджест книги «Русская модель управления». Грустно
и поучительно.

Автор — Максим Ильяхов

comments powered by HyperComments
Григорий
2014-04-28 01:53:42
Что думаю... думаю что она замечательна. Как раз работаем над инструментом, львиной долей которого будет защита от тех двух из трех миллионов из статьи. В жизни, к сожалению, процент выше. Будем ссылаться и упоминать. По-больше бы таких годных и интересных статей. Спасибо.
Оналитег
2014-04-28 20:03:23
Думаю что товарищ Розенблут зарабатывает на написании провокационных книжек, потому что с таким подходом на клиентах бы он явно не заработал
Uchkuma
2014-05-07 12:22:40
Все здорово, но не "мы уволили клиента", а "мы уволились". Клиент ваш работодатель.
Нина
2014-06-20 23:35:49
Я полностью ЗА! Я много работаю с клиентами, и они все разные, есть и с гонором, и любители присесть на уши, и всем надо показывать границы, чтоб были силы обслужить других, более приятных клиентов.
Нина
2014-06-20 23:44:08
И клиент не наш работодатель, он выбирает и платит за наш продукт и им потом наслаждается. Это взаимообмен.
Сашка
2014-09-16 04:50:15
Мне нравится их политика. Мне нравится заходить в магазин и ловить вгляд продавца или здороваться, но когда начинают навязывать, втираться в доверие глупыми приемами - сразу видно обман и фальшь, что вызывает только отторжение. Лезть клиенту в душу, чтобы обмануть его - цыганщина и глупость.
Александр Бортняк
2014-11-29 22:47:00
Очень годная статья. Мы в Релкаме уже давно пользуемся сходными принципами. Клиент всегда прав, процентов на пятьдесят)))
Александр Дробжев
2015-04-08 15:23:18
Мне кажется, что не надо обобщать общий принцип и форсмажорные (психопатические, идиотские, хамские и пр.) случаи. На то он и профессионализм, чтобы выходить из этих случаев достойно и для себя, и для клиента, и для пользы своего бизнеса. Почитайте, к примеру, как с идиотами и хамами поступают в Икее - зачитаетесь! Да, этому учиться надо. Поэтому этот "антиклиентский экстрим", отражённый в статье - лишь популистское обоснование своего неумения работать с людьми. Высший пилотаж для бизнеса - это когда из врага ты делаешь преданного друга. Если же мы начнём в первую очередь любить своего сотрудника в ущерб клиенту, особенно с нашим, российским менталитетом и культурой (точнее, её хроническим отсутствием) общения с клиентом, то сотрудники очень быстро превращаются в агрессивных хамов, только и ждущих своих "жертв", чтобы показать им, быдлу, "кто в доме хозяин". Вот это - печалька...
Anna
2015-04-26 21:20:51
Действительно хамство клиента иногда может зашкаливать. Именно с таким клиентом мы сейчас столкнулись. Но как не печально, закончить проект нам придется, т.к. уже потрачено на него много денег. А на данный момент нам остается только запастись терпением и успокоительным. Больше работать с этим заказчиком мы не намерены. Ситуация, которая сейчас сложилась в коллективе, оставляет желать лучшего. Начальство унижая и возвышая клиента, потеряло все уважение к нему и намерено уходить после сдачи проекта. Так что статья - чистая правда. Большое спасибо автору.
Anna
2015-04-26 21:22:08
Прошу прощения, "унижая сотрудников"
Игорь
2015-08-04 21:22:15
В России, чтобы поставить клиента на 2-е место, сначала необходимо повысить качество обслуживания. Американцы уже довели отношение к клиенту до абсурда, и теперь начинают понимать, что пора начать относиться к сотрудникам как к человекам, а не роботам, которые должны вежливо улыбаться и обязательно продавать. В западных компаниях такая политика: если сотрудник не может ответить на вопрос или что-то делает не по уставу компании, то его нещадно штрафуют. Мои знакомые, которые работали в Макдональдсе, это подтверждают. А во многих других компаниях, в которых нет жестких правил, продажники еще вполне могут себе позволить ковырять пальцем в носу и не обращать внимания на клиентов. А также не знать ни навыков продаж, ни сам продукт. Ситуация: я ходил с братом покупать ему велосипед. Выбрали одну модель, позвали консультанта. Я спрашиваю: "Что вы можете рассказать мне об этом велосипеде?" Консультант отвечает: "Ээээ...ну, он умеет ездить." Стоит ли заботиться о таких сотрудниках? И еще. Конечно, у нас тоже есть наглые, хамоватые и невоспитанные клиенты. Но они крайне редко доказывают свою правоту, потому что (цитирую автора): "У нас еще дай бог, чтобы клиент был прав в трех случаях из пяти". Если сумма покупки не очень крупная, то обычно отшивают фразой "Не нравится - не покупай". Или могут матом послать. У меня такое 1 раз было.