Просмотрено 10633 Комментарии 9.5 минут

Как провалить идеальный проект

Как провалить идеальный проект

Исходные данные: видеооператор сделал для клиента работу — снял и смонтировал корпоративный фильм. Четко по заданию, с учетом всех пожеланий и даже строго в срок. Оператору нравится фильм. Ему удалось учесть все пожелания клиента, даже те, которые сначала казались невыполнимыми. Нет ни одной причины, по которой клиент не принял бы работу с первого раза.

Кажется, что такой проект невозможно провалить. Но нет. Сейчас наш оператор провалит этот проект за пять простых шагов. Фоллоу ми.

Не контролировать ожидания

Клиент ожидает отличную работу, и по праву. У нашего оператора отличное портфолио. Клиент ждал два месяца, пока оператор освободится. Потом оператор дотошно разобрался в задаче и составил для себя ТЗ, от которого клиент был в восторге. На каждой встрече клиент подчеркивал, как ему важен фильм. Последнее письмо клиента заканчивается словами «С нетерпением ждем результат! На вас вся надежда!»

Чувствуете проблему?

У клиента завышенные ожидания. Он думает, что сейчас перед ним предстанет фильм настолько прекрасный, что тут же излечит рак и остановит все войны. И чем дальше — тем ожидания выше. Ожидания от конкретной работы превращаются в ожидания от всего бизнеса. Заказчик представляет себе не просто прекрасный фильм, но и толпы довольных клиентов и удвоение... нет, утроение прибыли.

Скрудж в золоте


К сожалению, никакая работа не может соответствовать таким ожиданиям. Что бы наш исполнитель теперь ни сделал, даже если результат затмит «Трансформеров» с Меган Фокс, клиент все равно будет разочарован. «Мы от вас гораздо большего ожидали».

Чтобы предотвратить беду, ожидания нужно не просто контролировать, а планомерно выстраивать. Клиент должен в деталях представлять решение еще до того, как исполнитель сядет за работу. И результат должен быть не «Ух ты!», а «Все как договаривались».

РЕЗУЛЬТАТ ДОЛЖЕН БЫТЬ НЕ «УХ ТЫ!»,А «ВСЕ КАК ДОГОВАРИВАЛИСЬ»

Оцените силу ожиданий на себе.

Вы видите в магазине «то самое» мороженое, которое любили в раннем детстве. Вспоминаете, с каким наслаждением вы его ели, стоя босыми ногами на качелях. Сейчас вы его купите и снова ощутите вкус детства: хруст шоколадной глазури, мягкую фактуру жирного плотного пломбира и это сладкое чувство беззаботности. Ммм...

Покупаете, пробуете. Вроде, похоже — а наслаждения нет. Вроде вкусно, но не то. И уже не хочется этого мороженого. И не так радостно. И чувствуешь себя старым, будто лучшие годы пролетели, а ты так и не наелся мороженого.


Чтобы не провалить идеально сделанный проект, контролируйте ожидания клиента. Раздутые ожидания обесценят самую распрекрасную работу. И наоборот: если вы намеренно занизили ожидания и превзошли их, клиент будет в восторге.

Как провалить идеальный проект 1

Держать при себе промежуточные результаты

Допустим, наш оператор учел первую ошибку и сформировал правильные ожидания. С последней встречи прошло три недели: все это время он фанатично и въедливо монтировал. И ровно в срок работа готова.


Исполнитель отправляет фильм клиенту. Ответ приходит почти сразу: «Все в целом ОК, но по смыслу нужно переделать».

— Как так? Все же по заданию.

— Да, но нам это не подходит. Видите ли, наши партнеры...

Как провалить идеальный проект 2


Дальше клиент приводит логичное объяснение, почему этот идеальный фильм навредит его бизнесу. Под удар попадают лучшие моменты. Наш герой не может сдать такую работу, поэтому уходит переделывать. Судьба проекта туманна: завтра у нашего оператора новые съемки, и доделывать этот фильм он сможет только в фоновом режиме.

Ошибка в том, что исполнитель сразу принес клиенту готовую работу, не согласовывая промежуточные результаты. За время проекта у клиента могла измениться ситуация или задача. Клиент уверен, что у исполнителя телепатический дар, поэтому он сам подо все подстроится. Если бы исполнитель был на связи с клиентом, он бы заранее узнал, что работа не подходит.

Решение — показывать промежуточные результаты. Но это не так просто, как кажется. Слишком опрометчивая промежуточная презентация может стоить вам проекта.

Клиент может испугаться, что вы ему уже показываете конечный результат, а он плохого качества. Поэтому перед показом черновика создайте правильные ожидания. Объясните, зачем вы ему это показываете, на что смотреть и чем пренебречь, какие решения вы от него ожидаете.

Покажите для примера черновик одной из предыдущих работ и что получилось в конце. Дайте клиенту понять, что он получит именно тот результат, за которым он к вам обратился. Это поможет клиенту более внимательно смотреть на черновик.

Переспросите ключевые моменты три раза. Не постесняйтесь: «Иван Михайлович, мы тут сорок секунд говорим о ваших партнерах. А что будет, если состав партнеров изменится? А если у вас появятся новые?»


Учтите опасность черновика: он может создавать у клиента ощущение, будто то, что ему сейчас не нравится, вы исправите в чистовике. Отлавливайте фразы вроде:

«Ну вы же это потом исправите, да?»

«Давайте вернемся к этому на этапе чистовика?»

«Понятно, что это все очень набросочно, поэтому ничего страшного»


И все же покажите черновик. Чем раньше вы увидите, что идете в неправильном направлении, тем лучше.

Как провалить идеальный проект 3

Не провести презентацию

Допустим, исполнитель показал промежуточные результаты. У клиента правильные ожидания, и он уже видел-перевидел этот фильм. Вроде бы он доволен. А наш исполнитель уже, честно говоря, подустал ездить на встречи и обсуждать проект.

Поэтому, когда все готово, исполнитель просто загружает фильм на Яндекс-диск и отправляет клиенту ссылку. Ничего же страшного — чего он там не видел?

Но нет.

В ответ приходит письмо с длинным списком замечаний. Вроде замечания по делу, но почему-то они появились именно сейчас — а должны были появиться месяц назад. Откуда они взялись?

Взялись они, скорее всего, от коллег и друзей нашего клиента. Он переслал ссылку доверенным лицам, а они понаписали ему своих мыслей. Клиент просто переслал замечания. Проект провален, но еще не все потеряно.

Чтобы спасти работу, нужно действовать аккуратно и в мире клиента:

Не вступайте в переписку. Не размахивайте договором. Не ехидничайте: «Надо было раньше все это говорить!» — это все не в мире клиента.

Успокойтесь, перечитайте замечания, позвоните клиенту и договоритесь о личной встрече.

На встрече разберите каждое замечание. Докопайтесь до боли клиента: что стоит за каждой фразой. Многие замечания удастся сразу снять.

Вместо списка замечаний вы получите список проблем. Предложите решения этих проблем: какие-то бесплатно, другие — за дополнительные деньги.

Договоритесь о новом плане: что, когда и на каких условиях вы сделаете.


Ваш изначальный проект провален, но уже есть новый. Не провалите его.

Чтобы не провалить проект, проведите итоговую презентацию. Желательно сделать это лично, но может подойти и встреча в скайпе.

Смысл презентации в том, чтобы сформировать у клиента адекватные ожидания и правильное понимание ситуации. Он должен знать, что итоговая работа, — результат вашего совместного труда. Когда он это понимает, вероятность длинного списка замечаний резко сокращается. Если же замечания появятся, вы подойдете к нему как к новому проекту, а не как к растянувшемуся проваленному старому.

На презентации не нужно устраивать шоу с фейерверками. Помните, что на встрече клиент должен чувствовать себя комфортно и расслабленно — тогда у вас будет контакт.

Презентовать всем подряд

Наш исполнитель договорился о презентации. Заходит в кабинет, ему приносят кофе, он уже подключил ноутбук к проектору, и тут клиент говорит:

«Сейчас еще подойдет Анечка из отдела маркетинга и наш президент Михаил Елизарович. Возможно, с ним будут другие члены правления. И еще я попросил нашего ассистента Ксюшу посмотреть, так сказать, свежим взглядом»


Это очень опасная ситуация. Сейчас в кабинет зайдут люди, совершенно не знакомые с проектом. Они размажут вашу работу по стенке. Не потому, что работа плохая, а потому, что их спросили.

Карл Теодор Фон Пилоти. Убийство Цезаря
Карл Теодор Фон Пилоти. Убийство Цезаря


Самыми лютыми окажутся те, кто младше по рангу — они будут выслуживаться перед начальством:

— Какой-то очень резкий монтаж, — скажет Анечка из отдела маркетинга, которая внезапно прозрела в области монтажного дела.

— И цвета какие-то непозитивные, — вторит ей бизнес-ассистент Ксения, неожиданно раскрывшаяся как эксперт по цветокоррекции.


От этих замечаний клиент расстроится. Раньше ему все нравилось, а теперь он думает, что все нужно переделать. Но если эти замечания можно будет позже снять, то комментарий Михаила Елизаровича вы не снимете:

— Что-то вы фигню какую-то сделали. Я вообще не понимаю, зачем вы сделали этот ролик.


И все: ваш клиент утонул. Теперь не только вы сделали плохую работу, но и он вместе с вами. Даже если вам заплатят, ваша работа не увидит свет. Слышите треск за спиной? Это провалился ваш проект.

Теперь отмотайте назад и не допустите эту ситуацию.

Еще до презентации договоритесь с клиентом, кто на ней будет. Возможно, вам действительно понадобится третья сторона — например, директор по развитию, который будет с помощью этого ролика привлекать новых партнеров. Возьмите его в команду проекта, покажите, что его мнение важно. Хорошо бы, конечно, подключать его к проекту с первого дня.

Если перед презентацией на горизонте появляется кто-то новый, срочно переманивайте клиента на свою сторону:

Заставьте его сомневаться: вдруг ему сейчас что-то не понравится? А он тут же, без подготовки, показывает это коллегам и начальству. Какие будут последствия? Ваше предложение — сначала согласовать работу между собой, и потом уже провести презентацию для всех.

Осторожно выясните, какое отношение к проекту имеют все эти люди. Если они будут дальше работать с вашим продуктом, то договоритесь об отдельной презентации. Если они нужны «для свежего взгляда», расскажите клиенту об эффекте фокус-группы.


ЭФФЕКТ ФОКУС-ГРУППЫ

На фокус-группе людей за круглым столом, показывают новый продукт и спрашивают «Что думаете?» Люди смотрят друг на друга, на продукт, опять друг на друга, опять на продукт.

Обсуждение за столом


И начинается:

— Я, конечно, не эксперт, но мне кажется, что упаковка какая-то непривлекательная.

— Тут все слишком броское. Я бы не купила такое.

— Все такое яркое, а я люблю более спокойные цвета. Они лучше смотрятся в магазине.


Люди умничают. Друг перед другом, перед ведущим, перед собой. Когда ты спрашиваешь «Как тебе?», человек в первую очередь хочет показать свою экспертность. А как еще показать экспертность, если не раскритиковать?

В итоге люди критикуют продукты, которые без вопросов купили бы в обычной жизни. И критикуют не потому, что продукт плохой, а потому что критиковать приятно. Их же спросили. Как тут не покритиковать?

Часто клиент боится, что ему работа понравится, а конечному потребителю — нет. И он предлагает спросить мнение если не у сотрудников, то хотя бы у конечных потребителей. Не ведитесь на это. Это та же фокус-группа. Нужно не спрашивать мнение, а смотреть за реальным поведением людей. А для этого нужно выпустить продукт, а не ждать одобрения секретарши.

Обидеться и уйти

Клиент может попасться дурной: грубый, неорганизованный, мягкотелый, трусливый. Иногда клиент говорит «Все хорошо», а через два дня у него миллион замечаний. Бывает, клиент задерживает оплату или требует сделать дополнительную работу за те же деньги.

Когда попадается такой клиент, хочется уже простить ему все деньги, отдать ему все исходники и просто уйти. И потом рассказывать коллегам, какой адовый тебе достался клиент. Обидел тебя, мол, некрасиво поступил. Хнык-хнык.

Это профессиональное преступление.

Профессионал не обижается и не уходит. Он сдает проекты и приносит пользу. Если нужно, он по локоть залезет в бурлящий котел, достанет оттуда клиента и заставит его запустить проект.

Профессионал понимает задачу и делает так, чтобы клиент согласился с его пониманием.

Профессионал воспринимает любое замечание не как личное оскорбление, а как боль клиента. Он вскрывает эту боль и предлагает решение.

Профессионал строит правильные ожидания, поэтому сдает работу в срок и с нужным качеством. Если что-то не так — он первым приходит к клиенту и строит новые ожидания.

Профессионал знает, что все, что с ним происходит — дело его рук. Поэтому он подписывает договор, берет предоплату и не боится потащить клиента в суд.

А обижаться — удел любителей.

Автор — Максим Ильяхов

Вам понравилась статья?

0