Мастерство поддержки

Год назад, еще до смешных картинок «СМС от кота» в соцсетях появились вот такие картинки:

Я был уверен, что это ненастоящая переписка, потому что нельзя в России наладить сервис такого качества. Я все еще считаю, что конкретно эту картинку нарисовали в шутку, а вот следующие уже точно были настоящими:

С тех пор мне было интересно узнать, как устроена служба поддержки Рокетбанка и почему она так отличается от поддержки любого другого банка или сотового оператора. Две недели назад я поговорил с человеком, который отвечает за нее:

Михаил Провизион — со-основатель Рокетбанка, занимается развитием отдела поддержки. Ранее руководил отделом продаж в российском Групоне.

Два подхода

У федеральных компаний служба поддержки — это завод. Сотрудники обслуживают бесконечный конвейер из заявок. Главное — алгоритмы и скорость обслуживания. Сервис должен быть четким, безошибочным и одинаковым. Качество не должно зависеть от сотрудников. Как идеально стандартные блинчики в «Теремке».

Поддержка Рокетбанка — не завод, а мастерская. Главное — люди и качество обслуживания. Сервис должен быть внимательным, душевным и человечным, создавать восторг и формировать лояльность. Как неидеальные, но самые вкусные в мире блинчики, которые пекла ваша бабушка.

Эти подходы необязательно связаны с размером компании. Американский «Заппос» работает на всю Америку, но строит человечный и индивидуальный сервис. Маленькие российские ИТ-стартапы выстраивают заводскую систему обслуживания с тикетами и автоответчиками. Поэтому подход к поддержке — скорее вопрос выбора, а не производная от размера компании.

Ответ или решение

«Заводская» служба поддержки стремится как можно быстрее и дешевле ответить клиенту, чтобы он успокоился:

— Не проходит платеж с карты!— У нас технические проблемы со шлюзом. Пожалуйста, повторите платеж через 2 часа.

Оператор колл-центра не может исправить шлюз. И у него еще 100 человек на линии с той же проблемой. Для него лучшее решение — вежливо «отфутболить» клиента, сняв основной негатив.

В Рокетбанке пробуют другой подход. Вместо задачи «ответить всем как можно быстрее» стоит задача «помочь как можно большему числу клиентов»:

Если не работает шлюз, специалист поддержки поможет совершить платеж через другой платежный сайт. Он даст адрес сайта и расскажет, как провести платеж.

Если нужно написать заявление в банк, специалист заполнит его самостоятельно и отправит клиенту заполненный бланк. Останется распечатать и поставить подпись.

Клиент спрашивает, как пополнить карту наличными. Ему не только расскажут обо всех способах, но и подскажут ближайший банкомат.

Разумеется, помочь получается не всегда. Иногда сотрудник поддержки может только сказать, что мы работаем над этой проблемой. Но тогда сообщение должно быть человечным и заботливым:

Поддержка как завод

Чем больше корпорация, тем меньшую роль в ней должен играть отдельно взятый человек, и тем большую — сценарии, правила и система обучения.

Сценарии помогают сотрудникам не ошибаться. Банкомат зажевал карточку; вы звоните в поддержку; у сотрудника на экране уже написано, что вам ответить. Ему не нужно понимать, как устроены банкоматы или знать на память адреса ближайших отделений. Он читает инструкцию с экрана. Фактически на вопрос отвечает автоматическая система, а сотрудник лишь произнес ее ответ.

Допустим, у вас нестандартный случай, который не прописан в сценарии. Тогда вас передадут более опытному сотруднику, который будет работать по правилам. Он знает, как вас приветствовать и прощаться, как задавать вопросы и гасить негатив. Но это не врожденные знания и не талант. Сотрудник работает по инструкции.

Этот сотрудник тоже не соткался из воздуха. Кто-то его нашел, прособеседовал и нанял. Первый месяц его готовили в учебном центре, компания платила ему зарплату. У него был написанный кем-то учебник по работе в техподдержке. Кто-то проверял его знания по составленным заранее тестам.

Вокруг человека в службе поддержки построена огромная система. Ее задача — превращать любого человека «с улицы» в эффективного сотрудника. Это как завод, на котором производят определенный тип деталей, из которых потом на другом заводе собирают автомобили.

Люди — лишь одно из звеньев системы поддержки. Если всех их сегодня уволить и нанять новых, то через месяц «завод» наштампует новых сотрудников, и поддержка будет работать как раньше.

Построить такую систему невероятно сложно и дорого, особенно если вы небольшой бизнес. Поэтому Рокетбанк строит службу поддержки не по принципу завода, а по принципу мастерской.

Мегаплан успешно внедряет crm системы более 10 лет. Посмотреть что такое crm системы можно здесь, а тут цены и тарифы ;)

Поддержка как мастерская

На первом месте в мастерской — не системы, а человек, мастер. У мастера нет сценариев и правил, но есть характер, здравый смысл и интеллект. Мастер — не часть системы, а сам себе система.

У каждого мастера свой стиль работы, сценарии и шаблоны. Мастера обмениваются друг с другом знаниями, но каждый применяет их по-своему.

Чтобы стать мастером, новые сотрудники начинают с позиции подмастерий. Первый месяц они сидят рядом с мастерами и наблюдают за их работой. Спустя месяц начинают работать под присмотром. Спустя четыре месяца они уже сами мастера и могут обучать других.

Нигде не написано, что нужно быть дружелюбным — но все это чувствуют

В Рокетбанке нет сценариев или правил, но есть культура обслуживания, которая живет и развивается в головах мастеров. Нигде не написано, что нужно быть дружелюбным — но все это чувствуют и друг у друга перенимают. Нет каких-то фиксированных оборотов вежливости — каждый вырабатывает свой стиль общения. Нет единых правил, как работать с агрессивными клиентами — мастера постепенно сами учатся этому и помогают научиться другим.

Когда общаешься с таким мастером, чувствуешь живого человека, а не робота. В этом секрет душевности Рокетбанка — в отсутствии формальных правил работы. Когда нет правил, каждый может работать так, как считает нужным.

Все хорошо, но есть проблема. Качество обслуживания напрямую зависит от характера и настроя людей. Ты уже не можешь просто нанять человека с улицы, обучить его за месяц и посадить читать с экрана. Тебе нужен человек, который будет близок по духу твоей компании. Этому нельзя научить за месяц. Поэтому ты ищешь не сотрудников, а соратников.

Ты ищешь не сотрудников, а соратников

Найти таких сложно: у Рокетбанка постоянно открыта вакансия для службы поддержки, и на каждую сотню собеседований приходится один, может быть два подходящих человека. Искать и нанимать людей трудно.

Вторая проблема — такую службу можно развивать только постепенно. Нельзя одним волевым решением сделать мастерскую для поддержки 100 000 клиентов. Нужно, чтобы один мастер обучил второго, потом двое обучили еще двоих, потом четверо — еще четверых, и так далее. Должна сложиться культура обслуживания. На это нужно время, и это не опишешь просто так в учебнике.

Технические тонкости

Большая часть поддержки Рокетбанка происходит в чате. Это эффективнее, чем говорить по телефону: в чате один сотрудник может одновременно общаться с 3-4 людьми. Поэтому когда ваш оператор предлагает пообщаться в чате, это хорошо: вам помогут не хуже, а компания будет работать эффективнее.

Чем проще достучаться до поддержки, тем больше у нее заявок, тем выше нагрузка. Когда ваш мобильный оператор или банк ставит робота между вами и службой поддержки, он на самом деле старается повысить качество обслуживания для тех, кому действительно нужна помощь. У Рокетбанка порог входа в техподдержку очень низкий: чат открывается прямо в приложении.

Большая проблема любой поддержки — распознавание клиентов. Операторы просят назвать номер договора, номер карты, фамилию и имя, назвать кодовое слово. А вы его не помните, естественно. В Рокетбанке это решено радикально: приложение распознает вас по паролю, а так как поддержка встроена в приложение, она вас автоматически узнает.

Традиционно в службах поддержки выделяют две или три «линии». На первой линии работают с простыми типовыми задачами, которые решаются за пять минут. Если задача сложная, ее передают на вторую линию, где с проблемами разбираются медленнее, но глубже. Третья линия — для самых сложных задач. Если специалисты не будут передавать вашу завяку «вглубь», то очередь из заявок встанет, и никто никому не поможет. Поэтому если вашу заявку передают — это скорее хорошо, чем плохо.

Затратная часть или конкурентное преимущество

Традиционно к поддержке относятся как к затратной части бизнеса: она не приводит новых клиентов, не помогает зарабатывать деньги, а ее влияние на бизнес очень опосредованное. У вас может быть паршивая поддержка, но это не помешает вам зарабатывать на новых клиентах. И вряд ли клиенты бросят вас только из-за того, что у вас поддержка не слишком улыбчивая.

Поэтому многие банки относятся к поддержке как к неизбежному злу, и стараются тратить на нее как можно меньше. Это понятно: зачем тратить кучу денег на то, что не создает кучу денег?

Отсюда вся роботизация процесса: тебе нужно сделать такую систему, которую могут обслуживать как можно менее квалифицированные (и дорогостоящие) люди.

У Рокетбанка другой подход. Они делают ставку на сервис — это их конкурентное преимущество. Вместо того, чтобы привлекать клиентов выгодными процентами или броской наружной рекламой, они делают такой сервис, о котором рассказывают друзьям.

Поддержка не обязательна

Здорово, если у вас получится создать сильную и дружелюбную поддержку в своей компании. Но вот в чем дело.

Поддержка — не главное.

Поддержка — это один из контуров бизнеса. Она отвечает за те ситуации, когда с вашим продуктом что-то не так. Но сам факт, что вам нужна поддержка, уже очень плохо. Хороший продукт должен работать так, чтобы клиенту не понадобилась поддержка. В этом смысле лучше иметь продукт, который не ломается, чем плохой продукт с хорошей поддержкой.

Карл Сьюэлл писал, что в по-настоящему клиентоориентированной компании каждый сотрудник должен быть специалистом поддержки. Каждый уполномочен решать проблемы клиентов, а не только сотрудники специального департамента.

О том же писали Соломон и Шульц в книге «Выдающаяся прибыль, отличный сервис». То же у Тони Шея в книге о «Заппосе». Эта идея постепенно проникает во все новые компании: клиента нужно хорошо обслуживать, и делать это должен каждый сотрудник.

С этих позиций может оказаться, что служба поддержки не нужна. Все-таки, это недешевое удовольствие. Если это помогает Рокетбанку или «Заппосу», это еще не значит, что то же самое будет полезно и вашей компании.

А вот культура отличного сервиса нужна везде. Неважно, что вы делаете: свадебные фотосессии или железобетонные сваи для тяжелой промышленности.

Статья Максима Ильяхова