Здравствуйте, друзья! Поддержка клиентов — это важно. В 2012 году в Мегаплане полностью сменилась техподдержка, а сейчас мы разрабатываем новые правила работы с клиентами. Уже давно пора. Хочу поделиться с вами историями и мыслями о клиентском сервисе, которые меня вдохновляют. Надеюсь, они вдохновят и вас.
1. «Жена сказала нет»
Возможно, это байка, но мне хочется верить. История такая: В США продукты компании «Эпл» можно купить через Интернет из официального эпловского магазина. Муж заказал жене на Рождество второй «Айпад». Через несколько дней посылка вернулась в «Эпл», следом за запросом на возврат денег. В посылке был этот же «Айпад» и записка: «Жена сказала нет». По слухам, спустя несколько дней муж получил новую посылку. В ней — тот же самый «Айпад» и записка: «Эпл говорит да». Деньги за «Айпад» вернули.
2. «Прихватите мяса и картошечки»
Бизнес-консультант Питер Шэнкмэн летел домой после однодневной командировки в Тампе, штат Флорида. Перелет домой пришелся на ужин, и заранее поесть не получалось. В самолете не кормили, и Питер уже предвкушал голодный рейс и еще полтора-два часа голода, пока он наконец-то доберется до дома. В общем, не ожидая ничего хорошего, Шэнкмен решил съехидничать в Твиттере:
«@Мортонс, а слабо встретить меня в Ньюарке через два часа? Прихватите мяса и картошечки. Спс.»
Писал он, само собой, в шутку. А стейк-хаус «Мортонс» взяли и встретили его
3. Виноват раскладчик
Женщина пришла в американский «Джи-Си Пенни» и приглядела удобные ортопедические подушки по 4$. Набрала четыре штуки и отправилась на кассу. Там оказалось, что подушки стоят дороже. «В зале висит другая цена», — возмутилась женщина. Типичная ситуация для российского магазина. Кассир не развела руками, не сказала «А у меня в базе...», и не стала обвинять женщину во лжи. Она попросила показать ценник в зале. Они прошли, и действительно: в корзине с подушками и ценником 4$ лежали более дорогие подушки. Виноват раскладчик. Кассир переписала артикул с ценника и пробила женщине подушки по той цене, которая была в зале — 4$.
4. Позвонить конкуренту
Молодой человек приходит в книжный магазин «Би Долтон» в поисках определенной книги в подарок. На полках нет. Просит продавца посмотреть по базе: в базе есть, но продавец не находит ее ни на складе, ни на полках — три экземпляра книги просто испарилось. Что делать? Продавец набирает номер магазина конкурентов «Бордерс». «У вас есть такая-то книга? Отложите для нашего клиента. Как вас зовут?» Клиент пошел в магазин конкурентов и забрал книгу. Кому от этого хуже?
5. Деньги с личного счета
Аналитик Рон Шевлин
***
У меня на этот счет три мысли:
- Правильно писал Дейв Керпен: с клиентом должен работать каждый сотрудник.
- Сила всех примеров в том, что сотрудники проявляли искреннюю любовь и заботу. Это и есть хороший сервис — когда ваши сотрудники любят и заботятся.
- Добро порождает добро.
Такие дела. Всего вам хорошего! Екатерина Чеканова, руководитель отдела по работе с клиентами Мегаплана.