Новости

Как интернет поведения поможет бизнесу управлять людьми и процессами

Технологии, умеющие мониторить и анализировать разнообразные данные о человеке, открывают много возможностей для государств и бизнеса. Сергей Козлов, генеральный директор “Мегаплан”, рассказывает, что такое интернет поведения и на что он способен

К концу 2025 года более половины населения земли так или иначе будут задействованы хотя бы в одной программе интернета поведения (IoB), прогнозирует Gartner. Бизнес и правительства будут использовать технологии распознавания лиц, данные о местоположении и т.п., чтобы так или иначе влиять на действия граждан и сотрудников.

Беспристрастные свидетели

Интернет поведения (Internet of behaviors (IoB) — понятие, которое объединяет в себе технологии анализа больших данных, распознавания лиц и анализ местоположения, которые давно применяются по отдельности. То есть человеческое тело становится в нем фактически платформой данных. Если в интернете вещей к сети подключены все электронные устройства, то в «интернете поведения» в сеть объединены живые люди.

Говорить об объединении технологий для влияния на поведение людей стало возможно по мере накопления данных о цифровом следе каждого человека.

Например, фитнес-приложения на смартфонах собирают данные о питании, физических нагрузках пользователей. Картографические сервисы “знают” маршруты и место жительства пользователей и т.п.

Такие сервисы способны давать советы людям, а юристы на полном серьезе уже ведут дискуссии о том, могут ли умные колонки с голосовыми помощниками выступать идеальными и беспристрастными свидетелями во время расследования преступлений.

Интернет поведения также способен воплотить пока несуществующую науку анализа намерений. Сейчас люди делают это, просто разговаривая. Но что, если система сможет собирать и анализировать такие данные? Принятие решений и намерения глубоко различны по своей сути: намерения организуют решения, но не ведут напрямую к тому или иному поведению, говорил в 2012 году бывший профессор психологии Хельсинкского университета Гот Нейман, специализирующийся на теме IoB. Технологии помогут упорядочить, организовать сбор данных о намерениях сотрудников, клиентов, пользователей тех или иных сервисов и выстроить их анализ. Это обеспечит прорыв во многих сферах, поскольку намерение предшествует реальному действию.

В преломлении к бизнесу эволюция технологий и развитие интернета поведения может привести:

— к росту понимания действий потребителей;

— появлению новых цепочек создания стоимости для конечных пользователей (агрегаторы такси, которые используют данные о местонахождении водителей и пассажиров);

— усложнению вопросов безопасности и защиты данных (мошенники, располагая подробной информацией о привычках и поведении пользователя, его семье, медицинскими данными будут еще активнее пользоваться методами социальной инженерии).

Вместе с тем изменится взаимодействие бизнеса с сотрудниками, улучшится коммуникация между ними.

Ближайшее будущее IoB для бизнеса

Цифровизация уже серьезно проникла в сферу управления кадровыми ресурсами. Например, за последние шесть-семь лет существенно выросло количество цифровых инструментов мотивации сотрудников. Самописные системы или коробочные CRM способны выставлять целевые показатели менеджерам, продавцам или сотрудникам колл-центров. Также они могут отслеживать, как быстро специалист отвечает на входящие звонки, сколько из них завершаются сделкой. На следующем этапе, благодаря цифрам, можно проанализировать, какой вклад в работу компании вносит каждый отдел, подразделение или конкретный сотрудник.

В перспективе ближайших двух-трех лет системы анализа поведения сотрудников шагнут еще дальше. Технологии, способные анализировать коммуникации между сотрудниками на основе их сообщений друг другу по почте и внутри корпоративных систем, уже существуют. Они помогают определять формальных и неформальных лидеров, подают сигнал руководителям о том, кто из сотрудников пользуется авторитетом у коллег и способен стать хорошим начальником. В условиях работы корпораций на несколько тысяч сотрудников этот инструмент помогает распоряжаться ресурсами максимально эффективно, траектория кадрового развития сотрудника (от младшего сотрудника до руководителя подразделения) внутри компании или корпорации автоматизируется.

Руководители компаний в Европе и США уже готовы даже чипировать своих сотрудников. Например, имплантированные в запястья датчики могут заменять сотрудникам карты или ключи доступа, пишет CNN Business со ссылкой на опрос Citrix. Руководителей уверены, что это способно повысить производительность труда. Опрошенные прогнозируют, что такие технологии станут массово доступными к 2030 году и тоже станут частью IoB.

Следующий этап развития управления поведением сотрудников — аналитика аудио- и визуальных данных об их работе.

Интеллектуальная IP-телефония уже способна находить ключевые слова в разговоре. Предполагается, что на следующих этапах можно будет анализировать интонации голоса, язык тела, чтобы считывать сигналы невербальной коммуникации, например, клиента и сотрудника при видеосвязи. Эти же технологии способны помочь контролировать атмосферу среди сотрудников в компаниях, для которых важна гигиена общения — страховые, аудиторские, юридические фирмы. В таких коллективах токсичное или депрессивное поведение одного специалиста может негативно сказаться на всей команде.

С помощью всевозможных датчиков и приложений транспортные компании уже сегодня отслеживают направления движения, скорость, особенности торможения и положение ремня безопасности водителя, который везет посылку. А специальные алгоритмы на основе больших данных о поездках строят для них маршруты так, чтобы, например, сократить количество левых поворотов и время простоя на светофоре. Такой подход помог, например, UPS сократить время простоя на 15,4 млн минут (то есть, сэкономить более 28 лет), а маршруты доставки - более чем на 1,7 млн миль, сэкономив больше 750 литров топлива, указывают эксперты Deloitte.

Датчики для сотрудников могут выявить и факторы роста их производительности труда. Ученый Массачусетского технологического института Сэнди Пентланд смог доказать это в своем исследовании. С помощью специальных значков, фиксирующих более 100 разных метрик вроде тона голоса и особенностей жестикуляции, он выяснил, что производительность труда сотрудников колл-центра растет на 18% после совместного обеда, а уровень стресса снижается на 19%. Показатель положительного завершения разговора для пообедавших сотрудников в среднем увеличился на 23%.

Более далекие перспективы

С развитием технологий ряд отраслей переживут эволюционный скачок. Логистика благодаря расчетам программ станет более эффективной. Значительно трансформируется fashion-индустрия: технологии смогут обеспечивать человеку индивидуальный гардероб и понятие «модно» может просто исчезнуть. Способны вырасти продолжительность и качество жизни, если у людей будет больше возможностей следить за своим здоровьем с учетом индивидуальных особенностей и с помощью гаджетов. Человечество добьется безаварийных авиаперелетов и т.п.

Совершенно по-другому может выглядеть медицина. Например, во время пандемии коронавируса многие люди узнали новое слово — сатурация (степень насыщения крови кислородом). Пациенты, тяжело переживающие болезнь, регулярно измеряют этот показатель. Скорее всего, очень быстро его научатся мониторить и носимые гаджеты вроде смарт-часов. То же самое может произойти с другими приборами. Кроме того, мы все ближе подходим к тому моменту, когда медицинские данные пациента будут поступать лечащему врачу в реальном времени, в какой бы точке земли он не находился. Лечение будет становиться все более дистанционным и объективным.

Вместе с тем многие отрасли, а значит, и профессии, могут исчезнуть, если такси, например, будут обходиться без водителей; а магазины — без продавцов (если они вообще будут существовать на фоне распространения онлайн-торговли). Искусственный интеллект способен заменить химиков-технологов, бухгалтеров, медицинский персонал по многим специальностям и людей еще примерно 50 профессий.

Более далекая перспектива использования интернета поведения — объединение кадровых ресурсов разных уровней и потенциала для генерации креативных идей, проведения исследований и создания передовых разработок. Инструменты виртуальной и дополненной реальности уже дают возможность HR-департаментам оценивать и обучать кандидатов. В перспективе с их помощью можно будет испытывать инновационные решения для повышения производительности труда. На основе данных, например, 3D-модели производства и его характеристик искусственный интеллект сможет предсказывать эффект от сокращения того или иного процесса внутри производства, перераспределения сборочных линий, а также подсказывать сотрудникам в реальном времени, какой процесс стоит скорректировать и какой эффект будет достигнут благодаря этому.


Фото: Ian Forsyth / Getty Images
Источник