Новости

Пустить за кулисы: как завоевать доверие партнера, дав доступ к внутренним процессам

Все больше менеджеров отказываются от деловой переписки по почте: переходят в чаты и таск-менеджеры и дают клиентам частичный доступ к внутренним системам планирования и списку задач. Особенно это заметно среди представителей сферы b2b-услуг: в маркетинговых агентствах, дизайн-студиях, юридических фирмах. Скорость и качество выполнения задач для них прямо зависит от эффективного взаимодействия с клиентом.

Сергей Козлов, генеральный директор компании «Мегаплан», рассказывает, какие плюсы и минусы нужно учесть, чтобы извлечь максимальную пользу из перестройки коммуникации.


Риски недоверия и грубости

Ваш дизайнер будет работать на клиента и без вас

Директор одного маркетингового агентства запрещал сотрудникам указывать на визитках свои мобильные номера — только общий телефон компании и почту. Дизайнеру незачем общаться с заказчиком — уверены некоторые руководители, которые опасаются, что член команды будет фрилансить на заказчика, а компания потеряет деньги.


Эти страхи во многом беспочвенны. Вряд ли сотрудник будет обсуждать с клиентом дополнительный заработок прямо в таск-менеджере или рабочем чате у всех на виду. И особенно странно ограничивать своих сотрудников в подобных контактах, учитывая развитие социальных сетей.

Если вашему партнеру будет нужно, он без труда найдет через Facebook человека, который отвечает в вашей организации за дизайн, и вы никак не повлияете на этот контакт.

Айтишник обязательно нахамит партнерам

«Эй, посмотри, что там этот опять от нас хочет?» — пишут технические специалисты поддержки и по ошибке отправляют письмо клиенту вместо коллег внутри команды. Такое иногда случается и в нашей компании. Клиенты не делают из этого трагедии и относятся с юмором: айтишники могут позволить себе крепкое выражение — это жизнь.

а, внутренние специалисты компаний могут быть профессионалами в своем деле, но не понимать нюансов деловой переписки."

Есть и психологические особенности: некоторым сотрудникам трудно принять правки от заказчика и сдержать бурную реакцию на них. Это может провоцировать неосознанную грубость в письме к клиенту, обвинения в незнании предмета и особенностей работы специалиста. Но паническая боязнь таких ситуаций во многих компаниях просто исключают подключение клиента к рабочему чату или таск-менеджеру, и это тормозит развитие.


Клиент будет руководить вашей командой

Многим заказчикам сложно угодить и без доступа в рабочие чаты: они постоянно требуют доработок и переделок даже там, где этого можно избежать. А если допустить их к системам постановки задач, они получат прямой доступ к вашим исполнителям и начнется полный бардак.


Клиенты станут еще требовательнее, будут генерировать все новые и новые правки, пожелания и концепции. А если проект длится долго, клиент и вовсе будет воспринимать ваших сотрудников как своих и ставить небольшие задачи сверх контракта.

Но эту проблему легко решить четкой установкой границ для ваших сотрудников.


Польза доверия и эффективности

Клиенты выберут вас среди конкурентов

Возможность доступа партнеров к внутренним системам особенно популярна среди маркетинговых и креативных агентств. Так они сообщают, что, в отличие от конкурентов, им нечего скрывать.

Именно для них мы около десяти лет разрабатывали возможность «гостевого доступа» к внутренним системам. Зачастую клиенты даже не пользуются этой возможностью, но такая открытость вызывает доверие.


Ситуация похожа на коммуникационную конкуренцию Telegram и WhatsApp. Первые начали продвижение с рассказов пользователям о надежности своих протоколов шифрования переписок. WhatsApp пришлось реагировать: теперь, когда вы начинаете новый чат, видите сообщение, что и в этом мессенджере все переписки под надежной защитой.

Большинству людей эта функция совершенно не нужна, никто их переписки читать не собирается. Но если пользователь выбирает из двух похожих продуктов, то может принять решение на основе таких незначительных для большинства деталей. При выборе подрядчиков этот фокус тоже работает.


Рабочая переписка станет эффективнее

Обычно сначала клиент пишет письмо с ТЗ аккаунт-менеджеру, а тот передает его дизайнеру. У дизайнера есть вопросы по задаче, поэтому он пишет письмо менеджеру, а тот — клиенту. Коммуникация проходит несколько раз по бюрократическому кругу еще до начала активной работы.

А если партнер получит доступ в рабочий чат или таск-менеджер, коммуникация упростится и ускорится в несколько раз. Вырастет качество работы: исполнители будут без искажений получать комментарии клиентов и смогут напрямую уточнять нюансы задач.


Партнеры не будут волноваться

Каждый подрядчик хоть раз сталкивался с обвинениями клиента в том, что работа не ведется или идет очень медленно. Все потому что он видит только конечный результат, а не ежедневную работу исполнителя.

"Допуск клиента к мониторингу внутренних процессов позволит вам продемонстрировать непрерывность работы вашей команды над задачами партнера."

Кроме того, снизится зависимость от менеджера проекта. Если он решил пойти в отпуск или уволиться, это становится общей проблемой.

Клиент переживает, что команда недостаточно погружена в рабочие процессы и это может нарушить ход проекта. Компания же волнуется о том, что не сможет предоставить заказчику необходимый сервис, если вдруг работник некачественно передаст свои дела другому.

Таск-менеджер с гостевым доступом снимает эту проблему и лишнее напряжение между клиентом и подрядчиком: сохранены все рабочие переписки, сроки проекта, документы, список ответственных исполнителей.

Как получить максимум

Вот что нужно сделать, чтобы преимущества допуска клиента к внутренним процессам перевесили риски. Эти рекомендации по внедрению новой системы взаимодействия составлены на основе опыта нашей компании и компаний-клиентов.

  1. Проведите тренинг с сотрудниками. Базовым правилам рабочих переписок нужно обучить даже специалистов, которые обычно не общаются с клиентами. Это не займет много времени, но минимизирует случаи грубых ответов заказчику со стороны сотрудников.
  2. Следите за названиями рабочих чатов. По нашим наблюдениям, эффективность работы в чате возрастает, если добавить в название упоминание о клиенте — например, «Верстка сайта + ООО “Компания”».
  3. Установите границы. Четко обсудите с клиентом, в какие разделы вашего таск-менеджера он получит доступ. Иначе он будет ожидать возможности просматривать всю внутреннюю переписку. Отдельным пунктом стоит обсудить порядок взаимодействия с командой. Заказчик не должен требовать с ваших сотрудников работы сверх установленных ТЗ или KPI. Нужно четко донести до партнеров, что вы просто изменили приложение для коммуникации, но не порядок работы.


Фото в тексте и на обложке: Unsplash

Источник: https://rb.ru/opinion/pustit-za-kulisy/?fbclid=IwAR0l2NDdzB8jy2iICpFcoFHlnX9hmanxcL-QUiLc1dIyq6pjZ7R9VRdFfwA