Интеграция телефонии с CRM актуальна для многих компаний вне зависимости от сегмента, в котором они работают — это может быть и В2В, и В2С. Внедрение IP-телефонии в целом приносит эффект в плане экономии и делает работу с заявками удобнее.
Интеграция с телефонией — неотъемлемая часть CRM-маркетинга, которую сложно переоценить. Исследование, проведенное в 2020 году агентством Out of Cloud, показало, что 98% респондентов уверены: чем крупнее бизнес, тем активнее нужно задействовать методики CRM. Так что интеграция с телефонией важна не только для небольших компаний, но и для организаций, занимающих более высокие позиции.
А интеграция CRM системы с телефонией обеспечивает дополнительные преимущества:
- Быстрый набор номеров, хранящихся в клиентской базе.
- Улучшение клиентского сервиса — заказчик меньше ждет соединения, а менеджер может быстрее ответить на вопрос, потому что вся информация у него перед глазами.
- Запись разговоров (зависит от CRM). Для большинства менеджеров вероятность того, что их разговор с клиентом может быть прослушан, является дополнительным стимулом работать качественнее.
- Повышение скорости обработки заявок.
- Равномерное распределение входящих заявок между менеджерами.
- Документирование каждого звонка в карточке клиента — это время, продолжительность диалога, итоги разговора.
- Включение показателей работы менеджеров в общие отчеты.
Поэтому CRM-система с IP-телефонией намного эффективнее и удобнее в работе по сравнению с платформой, лишенной этого функционала. Но многие разработчики CRM предлагают альтернативу, при которой можно интегрировать телефонию через API. Но в этом случае важно обращать внимание на сервисы, с которыми возможна интеграция.
Интеграция CRM с IP-телефонией делает возможной такую опцию, как Click to call, благодаря которой менеджер или оператор не тратит время на набор номера и проверку того, насколько правильно введены цифры. Достаточно сделать один клик мышкой, чтобы автоматически начался набор номера, указанного в карточке клиента. Кроме того, CRM с телефонией после разговора не только самостоятельно фиксируют продолжительность диалога, но и предлагают менеджеру внести соответствующие данные в карточку клиента:
- ·Составить описание для дальнейшего диалога, чтобы не забыть, чем закончился этот разговор.
- Сделать напоминание в планировщике. Например, когда нужно перезвонить клиенту.
- Подготовить коммерческое предложение для отправки заказчику.
- Оформить сделку и выслать клиенту счет для оплаты.
Как происходит интеграция CRM с телефонией
Вне зависимости от того, какой пользуетесь CRM, интеграция с телефонией принесет положительный результат. Но важно помнить, что на эффективности работы может сказаться выбор провайдера, предоставляющего услуги по телефонии. От этого зависит множество моментов, от качества связи до доступа к аналитике входящих звонков. Можно выбрать один из популярных в России сервисов, таких как MANGO, Sipnet, Zadarma, МТТ или Яндекс телефония - интеграция с CRM возможна с различными провайдерами.
Важно оценивать и другие сторонние сервисы, которые подключены к платформе для управления бизнесом. Так, для многих пользователей CRM интеграция с 1С и телефонией крайне важна — в этом случае обеспечивается бесшовная работа всех внедренных сервисов, что положительно сказывается на показателях отдела продаж и взаимодействии с другими отделами. Поэтому, если используете продукты 1С, интеграция CRM с телефонией может быть лишь одним из этапов по оптимизации рабочего процесса.
Если нужна интеграция CRM с телефонией, важно учитывать какой версией пользуетесь — облачной или коробочной. Во втором случае внедрение дополнительного функционала может привести к повышению нагрузки на сервер, обеспечивающий функциональность платформы.
Кроме того, в зависимости от CRM и выбора провайдера возможен один из трех вариантов интеграции:
- SIP-телефония.
- API-интегрирование телефонии в CRM.
- Виджет под конкретную CRM.
У каждого из этих вариантов есть свои сильные стороны и моменты, которые могут вызвать дискомфорт. Так, SIP универсальнее, но дороже, API проще, но функционал ограничен, а виджеты доступны не в каждой CRM системе.
Как выбрать провайдера
На что ориентироваться при выборе компании, которая будет предоставлять услуги по телефонии:
- Бюджет. Услуги провайдеров различаются по стоимости, поэтому соотнесите предоставляемый ими функционал с затратами.
- Тестовый период. Если есть возможность попробовать работу CRM с телефонией бесплатно, ей обязательно стоит воспользоваться.
- Предоставляемый географический анализ. Это бывает важно для компаний, которые не ограничиваются работой в одном регионе. Доступ к таким данным дает возможность понять, какие инструменты продвижения работают лучше.
- Функционал. Так, если доступна не только IP-телефония, но и СМС-рассылка с помощью CRM, возможно, стоит заплатить больше, чтобы получить расширенный набор опций.
Разумеется, прежде чем объединить CRM с IP-телефонией, нужно составить список из 4-5 компаний, которые больше всего соответствуют требованиям, а затем пообщаться с сотрудниками каждой. Это поможет оценить качество их работы и отношение к клиентам в целом.
Когда выбрана компания, обеспечивающая IP-телефонию, интеграция с CRM станет вопросом нескольких дней — поставщик услуг проконсультирует насчет того, нужно ли покупать дополнительное оборудование, предложит тарифы с ценами и виртуальные номера, после чего можно приступать к внедрению.