CRM (Customer Relationship Management) — это система, созданная для управления взаимоотношениями с клиентами. Такое программное обеспечение помогает компаниям организовывать, автоматизировать и анализировать взаимодействие с заказчиками. За счет правильного использования CRM-системы улучшаются отношения с клиентами, что приводит к росту продаж и повышает лояльность заказчиков. С помощью CRM можно одновременно оптимизировать внутренние процессы компании, исключить рутинные задачи и наладить документооборот.
Эффективность внедрения CRM на предприятии напрямую зависит от продуманного выбора программы: не ориентируйтесь на популярность или цену, а изучайте функции и оценивайте их соответствие вашим бизнес-целям.
Даже поверхностный анализ эффектов от внедрения такого программного обеспечения отвечает на вопрос о том, почему предприятия выбирают CRM для оптимизации процессов. Работать становится гораздо проще и удобнее. А если говорить о долгосрочных последствиях, CRM-системы играют ключевую роль в стратегическом управлении отношениями с заказчиками и контрагентами, помогают компаниям достигать своих бизнес-целей, повышая эффективность внутренних процессов.
Почему нужно внедрять CRM
Цели внедрения CRM в организации могут быть разными. Прежде всего, система поможет быстро реализовать оперативные задачи.
- Уменьшить рутину. За счёт автоматизации на CRM можно переложить оформление документов и составление отчётов.
- Навести порядок в клиентской базе. Составьте единый список заказчиков, проведя сегментацию по любому критерию, от объёма заказов до уровня лояльности.
- Интегрироваться с другими сервисами. CRM можно превратить в эффективный рабочий инструмент для звонков, писем, сообщений, документооборота. В этом случае не придётся заходить в разные сервисы – всё, что нужно для работы, находится в одной программе.
- Быстро ставить задачи сотрудникам. Достаточно выбрать ответственного за поручение и в дальнейшем отслеживать статус выполнения.
Но если вас интересуют долгосрочные перспективы, тогда к списку «быстрых» преимуществ можно добавить и другие плюсы. Это повышение продаж, рост уровня лояльности клиентов, тщательная и объективная аналитика, которую обеспечивает CRM.
На рынке представлены разные CRM, позиционирующие себя как универсальные, то есть обеспечивающие не только взаимодействие с клиентской базой и ведение сделок. Они также включают в себя аналитические инструменты, чаты для сотрудников, интегрированы с популярными мессенджерами и бизнес-сервисами. Но на практике оказывается, что их возможности не так велики, как заявлялось разработчиками.
Одна из полноценных универсальных CRM – это Мегаплан. Компания-разработчик уже более 10 лет на рынке, а сам продукт входит в реестр отечественного ПО, что гарантирует достоверность заявленных характеристик. В Мегаплане пользователям доступен практически полный спектр функций менеджмента, от управления проектами и отслеживания задач до аналитики бизнес-показателей. Кроме того, эта CRM помогает сотрудникам взаимодействовать – для этого предусмотрено несколько каналов:
- комментарии в карточках задач, клиентов и сделок;
- внутренние личные и групповые чаты;
- видеоконференции.
А ещё есть система уведомлений, которая гарантирует, что исполнители увидят поставленные им задачи. CRM направляет сотруднику оповещение в информер, на электронную почту и в мобильное приложение. И это далеко не полный список полезных функций, которые доступны пользователям CRM Мегаплан.
Этапы внедрения CRM-системы
Прежде чем внедрять CRM, важно провести анализ потребностей предприятия. Только в этом случае можно выбрать программу, которая будет полностью соответствовать задачам. Конечно, счастливый случай и совпадения никто не отменял, но правильный выбор программного обеспечения всё же подразумевает тщательную аналитику, а не веру в интуицию.
Поэтому первый этап – это анализ бизнес-процессов. Оценить можно любые работы, связанные не только с клиентами. Можно обратить внимание на маркетинг, производство, логистику, сервисное обслуживание – на всё, что имеет большое значение для развития компании. Затем нужно проанализировать текущие процессы. Определите, какие задачи выполняются, какие данные собираются, как происходит коммуникация с клиентами, на каких этапах есть задержки.
Важно определить проблемы, с которыми сталкивается предприятие. Они могут быть связаны с недостатком информации о клиентах, слабой оптимизацией внутренних процессов, долгой цепочкой документооборота, несогласованными действиями сотрудников или неэффективными процессами продаж. Всё это вызывает неудовлетворённость у сотрудников и заказчиков, а также создаёт сложности в управлении клиентами. Нелишним будет собрать отзывы сотрудников различных отделов, чтобы понять, какие аспекты работы, по их мнению, нуждаются в улучшении.
Перед внедрением CRM определите конкретные цели, которых хотите достичь. Например, увеличение продаж, улучшение обслуживания клиентов, оптимизация маркетинговых кампаний или повышение эффективности работы. Важно ставить цели, которые соответствуют методике SMART – они конкретные, измеряемые, достижимые за определённый период.
Далее, исходя из выявленных проблем и поставленных целей, определите задачи, которые должна решать CRM. Это может быть автоматизация сбора заявок из всех каналов или сокращение цепочки в коммуникации между начальством и сотрудниками. Также важно расставить приоритеты в списке задач – от этого также зависит выбор CRM.
Какую CRM-систему выбрать
Среди CRM, представленных на рынке программного обеспечения для бизнеса, многие компании выбирают Мегаплан. Причина не только в надёжности платформы, но и в её универсальности. CRM успешно используют как в коммерческих организациях, так и на производственных предприятиях, а также в digital-сфере. Программу можно адаптировать под нужды организации и настроить работу в соответствии с конкретными бизнес-процессами. У Мегаплана есть отраслевые решения, которые экономят пользователям время – при выборе соответствующего шаблона CRM перестраивается под нужную сферу. Но гибкость – это не единственное преимущество Мегаплана. Есть и другие плюсы:
- Широкий список интеграций с другими сервисами. Мегаплан можно объединить с мессенджерами, телефонией, онлайн-календарями, бухгалтерскими и складскими программами, бухгалтерией 1С. Это помогает создать единое рабочее пространство – пользователи не переходят в сторонние сервисы, вся работа проходит внутри одной программы.
- Мощная аналитика. Этот функционал важен для руководителей, которые хотят знать обо всём, что происходит в компании. Мегаплан автоматически предоставит отчёты с коммерческими показателями, оценками эффективности персонала и бизнес-процессов. Отчёты настраиваются по многим параметрам, от внешнего вида до фильтров и отдельных критериев.
- Автоматизация. Мегаплан – это CRM, которая ориентирована на самостоятельное выполнение ряда действий, от составления отчётов до заполнения документов. Благодаря этому персонал экономит массу времени и избавляется от утомительной рутины.
- Работа с проектами. Важное преимущество CRM, позволяющее работать с масштабными задачами. Мегаплан подходит для реализации даже больших и долгих проектов с участием разных отделов. У платформы для этого есть все инструменты, от сегментации задач и напоминания о сроках до отслеживания конкретных этапов и контроля за промежуточными итогами.
Отдельный плюс CRM – это качественная работа разработчика с пользователями. Это касается не только технической поддержки, но и помощи новым клиентам. У Мегаплана есть отдел внедрения, который помогает настраивать CRM и обучать коллектив использованию CRM-инструментов.
Как подготовиться к внедрению CRM
Когда определён список проблем, которые предприятию хочется решить, и выбрана CRM для внедрения, можно приступать к составлению плана интеграции программы в работу компании. Над ним должна работать отдельная группа, в которую, кроме руководителя, маркетолога и технического специалиста, обязательно должны входить представители различных отделов. При необходимости можно пригласить на помощь сотрудника компании-разработчика.
Обучение сотрудников: материалы и вебинары от CRM Мегаплан, примеры успешного обучения
Сотрудники Мегаплана тратят много времени и сил, чтобы помочь пользователям в эксплуатации CRM. В справочном разделе сайта собраны видео с самыми полезными инструкциями для тех, кто только начинает знакомство с программой. Перейдите на сайт Мегаплана, чтобы их посмотреть.
Тестирование и запуск: как провести тестирование с минимальными рисками для бизнеса
Запуск CRM всегда подразумевает тестирование. Его можно проводить как на определённом бизнес-процессе, так и в конкретном отделе компании. Определите, что именно вы хотите проверить и установите критерии, по которым станет понятно, что внедрение прошло успешно. Важно тестировать платформу с участием будущих пользователей – только так будут понятны сильные и слабые места. Обязательно соберите подробную обратную связь: она имеет большое значение при тонкой настройке CRM.
Ошибки, которых следует избегать
Многие руководители совершают ошибки, которые потом сказываются на работе персонала. Мы собрали самые частые.
- Неполное исследование потребностей бизнеса.
- Отсутствие рабочей группы – часто руководитель берёт всё на себя или делегирует техническому специалисту.
- Недостаточное обучение сотрудников.
- Использование привычных методов работы в обход CRM.
- Сложности с переносом данных в базу и их некорректное использование.
Запуск CRM в компании подразумевает конкретный алгоритм и ряд проверенных решений. Пропуск какого-либо этапа в дальнейшем приводит к снижению эффективности и искажению данных в отчётах.
Кейсы внедрения CRM Мегаплан
Правильное использование CRM приводит к повышению доходов, росту эффективности работы команды и улучшению управления проектами, что неоднократно подтверждались опытом клиентов. Так, в компании «Термо Северный Поток» программу используют и в офисе, и на производстве. CRM помогает быстро обрабатывать заказы, а также положительно влиять на коммуникацию между отделами. Результат внедрения – сокращение времени на выполнение задач и рост клиентской лояльности.
Другой клиент – компания «ЛИКК», которая производит самоклеящиеся материалы, выбрала Мегаплан для повышения контроля за проектами и взаимодействием с клиентами. В результате сотрудники отметили рост прибыли за счёт систематизации бизнес-процессов.
Положительных примеров много. Узнайте больше, как клиенты Мегаплана используют CRM и каких успехов добились, на сайте Мегаплана.
Резюме
Внедрение CRM-системы, такой как Мегаплан, даёт бизнесу стратегическое преимущество. И причина не только в тщательно проработанных инструментах для работы. Мегаплан помогает компании расти. В функционале программы заложены бизнес-шаблоны, которые способствуют масштабированию предприятия. Рост происходит из-за улучшения взаимодействия с клиентами, повышения эффективности работы персонала, а также благодаря оптимизации внутренних процессов.
Начните внедрение CRM Мегаплан уже сегодня. Для этого достаточно оставить заявку на официальном сайте – всем новым пользователям доступен тестовый период 14 дней. На это время вы получите доступ к полной версии CRM, чтобы внимательно изучить все возможности платформы.