База знаний и регламентов
Инструмент для создания общего хранилища информации, которое будет доступно всей команде. Легко добавлять, изменять и делиться данными для совместной работы.
Что такое база знаний и как её сделать
Корпоративная база знаний – это централизованное хранилище информации, накопленной сотрудниками за годы работы в компании. Она включает в себя различные виды данных. Это могут быть примеры технических заданий, шаблоны договоров и инструкций, а также компиляция не самых очевидных знаний, которые могут пригодиться на практике. Системы баз знаний важны для организаций, потому что каждая такая библиотека преследует не одну и даже не две цели, помогая сотрудникам в различных рабочих ситуациях.
База знаний пригодится, если нужно сохранить накопленный опыт:
- Систематизировать знания, полученные персоналом. Любая корпоративная база хранит ценный опыт сотрудников, а также делает его доступным для дальнейшего использования.
- Повысить вовлеченность персонала. Если в компании есть открытая база знаний, это стимулирует сотрудников к обмену информацией и ценными идеями, что в свою очередь способствует развитию корпоративной культуры.
- Упростить доступ к знаниям. База знаний делает накопленную информацию доступной для всех сотрудников, что само по себе полезно – это сокращает время на принятие решений.
- Сохранить уникальный опыт. При увольнении опытных сотрудников компания рискует утратить их знания и бесценный опыт. Поэтому даже самая простая online база знаний поможет сохранить ценные наработки.
- Исключить дублирование усилий. Когда знания аккумулированы в централизованной базе, это исключает вероятность повторного «изобретения велосипеда» сотрудниками компании и автоматически повышает эффективность работы.
Когда внутренняя база знаний правильно создана и полноценно используется персоналом компании, сотрудники могут оперативно находить необходимую информацию, не тратя своё и чужое время на обращение к коллегам за консультацией. Кроме того, быстрее адаптируются новые работники, а также повышается продуктивность при решении рабочих задач. Если сотрудники действуют в рамках единого информационного поля, это сокращает разрыв в уровне осведомлённости между специалистами и новичками.
В зависимости от масштабов и специфики бизнеса корпоративные базы знаний различаются по своему наполнению. Они могут включать в себя различные сведения, которые в дальнейшем помогут персоналу компании выполнять задачи.
Подобную базу регламентов и успешного опыта можно назвать мозговым центром, к которому сотрудники компании будут обращаться за ответом в различных ситуациях. Практика показывает положительный эффект от внедрения таких рабочих инструментов. Поэтому, если задумываетесь о том, как сделать базу знаний, чтобы упростить работу сотрудников, читайте внимательно – дальше мы дадим ответы на все важные вопросы.
Виды баз знаний
Корпоративные базы знаний могут быть внутренние и внешние. Как понятно из названия, внутренняя база знаний предназначена для сотрудников компании – у сторонних пользователей не получится ей пользоваться. В этом случае структура базы знаний предполагает размещение:
- инструкций по использованию справочника;
- материалов для адаптации и обучения новых сотрудников;
- информации по кадровым вопросам, таким как трудоустройство, отпуска, больничные, расчёт заработной платы;
- должностных инструкций;
- рекомендаций по организации работы.
- информации о нововведениях и изменениях в компании.
Внешняя база знаний, напротив, общедоступна, поэтому размещается в открытом доступе — чаще всего её можно найти на сайте компании. Она предназначена для обслуживания клиентов и может включать:
- актуальные предложения компании;
- ответы на частые вопросы;
- информацию об использовании продуктов и услуг компании;
- аналитику, касающуюся отраслевых тенденций.
Использование внешней базы полезно тем, что клиент может самостоятельно узнать ответы на интересующие вопросы – это снижает нагрузку на менеджеров и службу поддержки. Кроме того, такое сосредоточение информации положительно влияет на позиции сайта в поисковой выдаче.
Преимущества корпоративной базы знаний
Формирование базы знаний, объединяющей полезные наработки и справочную информацию, даёт организации ряд ощутимых преимуществ и достаточно быстро приводит к положительным результатам:
- Ускоряется адаптация новых сотрудников, потому что использование баз знаний – это эффективный способ быстрого ознакомления с регламентами. Работники могут самостоятельно изучать инструкции, что значительно ускоряет обучение.
- Растёт эффективность работы сотрудников – они могут быстрее находить необходимую информацию и избегать ошибок, что в целом помогает быстро решать операционные задачи.
- Улучшается качество принимаемых решений из-за доступа к аналитике, кейсам и экспертным мнениям, которые хранятся в базе знаний для сотрудников.
- Накапливается опыт, и даже текучка кадров не позволяет затормозить этот процесс.
- Появляются новые способы решения проблем, а также происходит обмен идеями – сотрудники могут перенимать чужой опыт, на основании которого создают личные методики работы.
В результате информационная база знаний становится ключевым активом для любой современной организации, руководство которой хочет повысить эффективность и конкурентоспособность организации, а также обеспечить развитие в долгосрочной перспективе.
Создавая базу данных, важно подумать о людях, которые будут ей пользоваться. Поэтому важно уделить внимание подаче информации – тексты должны быть краткими и лаконичными. Делайте заголовки максимально информативными – это поможет быстро находить интересующие данные. Также не стоит дублировать одну и ту же информацию на разных страницах, лучше размещать ссылки.
Этапы создания базы знаний
Любая новая база знаний требует системного подхода – без комплексной работы вряд ли получиться добиться какого-либо положительного результата. Поэтому, если задумываетесь о том, как создать базу знаний, стоит придерживаться определённого алгоритма:
1. Определение целей и ожидаемых результатов
Без формулирования стратегических целей при создании корпоративной базы знаний не обойтись. И цели системы управления базой знаний, озвученные при планировании, должны быть увязаны с общими бизнес-задачами компании. Обязательно нужно учитывать специфику работы организации.
Обязательно стоит заранее определить конкретные результаты, достижение которых поможет проанализировать эффективность внедрения базы знаний. Это могут быть показатели вроде сокращения времени на решение типовых задач, рост удовлетворённости клиентов, снижение количества ошибок, допущенных персоналом.
2. Анализ текущего состояния дел
На этом этапе требуется оценить, какие знания уже имеются в организации, где они хранятся и в каком формате. Для этого рекомендуем провести «инвентаризацию», собрав нужные для работы инструкции и регламенты, а также зафиксировать опыт персонала – он пригодится, чтобы добавить полезные подсказки.
3. Определение структуры базы знаний
На основе двух предыдущих шагов можно приступать к разработке базы знаний. Придётся решить следующие задачи:
- Определить категории знаний, которые будут фигурировать в базе.
- Продумать систему навигации.
- Интегрировать онлайн базу знаний с другими IT-системами.
Обязательно нужно, чтобы структура внутренней базы знаний была интуитивно понятной и логичной. Это в дальнейшем поможет быстро находить нужную для работы информацию.
4. Выбор формы реализации
Для практической реализации корпоративной базы знаний потребуется подобрать соответствующую программную платформу. Она должна обладать функциональностью, отвечающей сформированным ранее требованиям. Рекомендуем ориентироваться на следующие критерии выбора:
- Понятный интерфейс, который при необходимости можно настроить.
- Возможность категоризации знаний.
- Поддержка различных форматов контента.
- Простой поиск.
- Инструменты для коллективной работы с контентом – комментарии, теги, возможность добавлять файлы.
- Интеграция с другим программным обеспечением.
- Защита данных.
При построении базы знаний пользователи используют и специализированные решения, и «бытовые» варианты, например Google Docs. Это зависит от наполненности хранилища информацией и проведённой систематизации данных. Кроме того, важен уровень технической готовности руководства и сотрудников компании.
5. Наполнение и внедрение внутренней базы знаний
После того, как технологическая основа выбрана, наступает ответственный этап, который заключается в сборе, структурировании и загрузке контента в базу регламентов компании. В этой работе следует придерживаться некоторых принципов, чтобы достичь необходимого результата.
На этой стадии важно оповестить сотрудников любыми доступными способами, от проведения тренингов до разработки краткой инструкции по использованию базы знаний предприятия. Это сократит время на адаптацию персонала к новому рабочему инструменту.
Чтобы внедрение базы знаний прошло успешно, важна не только поддержка руководства. В компании должна быть развита культура обмена знаниями, чтобы сотрудники хотели делиться информацией, а не воспринимали её как личную собственность. Также не лишним будет назначить ответственного за ведение базы знаний.
Обязательно стоит подумать о том, как встроить использование базы знаний проектов в ежедневные бизнес-процессы компании. Если всё сделать правильно, она станет неотъемлемой частью рабочей практики и сотрудники будут пользоваться справочником наравне с другими инструментами.
Важно понимать, что организация базы знаний – это не разовая задача, а непрерывный процесс. Нужно регулярно собирать и анализировать обратную связь от сотрудников, чтобы выявлять пробелы и вносить соответствующие улучшения в структуру и наполнение базы. Только в этом случае работа с базой знаний увенчается успехом.
Пример базы знаний компании
Собственная база знаний, которая внедрена в компании, во многом служит отражением подхода руководства к организации труда. Где-то использовано обычное облачное хранилище без какого-либо рубрикатора, на других предприятиях база реализована в виде общей папки с набором документов и инструкций – этот вариант тоже сложно назвать оптимальным.
В более технологичных компаниях сотрудники активно используют специализированные сервисы для базы знаний. Это упрощает разработку и внедрение такого вспомогательного справочника. Причём на рынке представлены как зарубежные программы для базы знаний, так и отечественные. Разумеется, в большинстве случаев какая-либо русская база знания будет приоритетнее иностранного аналога хотя бы в силу языка интерфейса.
Не последним фактором при выборе базы знаний для компании выступает цена. И в этом случае можно сэкономить, выбрав CRM в качестве программной платформы. Главное, чтобы функционал позволял создать полноценный справочник. Одна из российских CRM, в которой предусмотрены компоненты для организации базы знаний, – это Мегаплан.
В Мегаплане пользователям доступна полноценная облачная база знаний с удобным рубрикатором и хранилищем всех важных документов. При необходимости можно создать отдельную подборку регламентов и инструкций для каждого отдела – предусмотрено разграничение прав доступа. Чтобы воспользоваться такой опцией, достаточно воспользоваться новым Рабочим столом с настраиваемыми папками-виджетами.
Возможности
Отраслевые решения