CRM‑система для продаж: что это такое и как ее внедрить
Customer relationship management (CRM), или управление взаимоотношениями с клиентами, — стратегический подход, который помогает компаниям налаживать работу с заказчиками. Это не просто программное обеспечение, а комплексная система, направленная на повышение эффективности бизнес-процессов и увеличение доходов от продаж.
Изначально CRM-системы разрабатывались для нужд коммерческих компаний. Уже на ранних этапах развития они обладали широкими возможностями: хранили и систематизировали данные о заказчиках, контролировали остатки товара на складе, делали выводы об эффективности продаж. Со временем такие программы существенно расширили эти возможности, став стандартом в сфере управления продажами.
Современные CRM-системы помогают упорядочить и упростить деятельность менеджеров по продажам. Они предоставляют доступ к полной информации о клиентах, автоматизируют рутинные процессы, обеспечивают эффективное планирование и контроль. В результате сотрудники продающих подразделений могут сосредоточиться на построении долгосрочных, взаимовыгодных отношений с покупателями, что положительно сказывается на размерах среднего чека и лояльности заказчиков.
Чтобы получить максимальную отдачу от внедрения CRM, необходимо грамотно подойти к выбору программы, наладить её интеграцию с другими сервисами и обеспечить вовлечённость персонала. Только тогда CRM станет действительно эффективным инструментом, который поможет сотрудникам отдела продаж.
Далее подробнее остановимся на ключевых аспектах выбора, внедрения и оценки эффективности CRM для отдела продаж. Наши советы помогут извлечь максимальную пользу из программного обеспечения для продаж, чтобы выйти на новый уровень доходности.
Какие CRM подходят для продаж
Для сферы продаж подходит большинство CRM, представленных на рынке. Обязательно нужно учитывать сферу, в которой работает компания. Дело в том, что программы делятся на универсальные и отраслевые. Поэтому сети аптек вряд ли подойдёт CRM, разработанная для риэлторов.
Если говорить про универсальные CRM, их можно использовать в различных сферах, связанных с продажами. В любой из них предусмотрен коммерческий потенциал, который помогает работать с заказчиками, автоматизировать этапы продаж, управлять воронками и даже работать со складскими остатками.
Как происходят продажи с помощью CRM
Наиболее важные преимущества любой CRM — это автоматизация и систематизация. Так, программа может сегментировать клиентов по различным категориям, в результате менеджеру проще будет работать с базой. Автоматизация же проявляется в различных направлениях, от помощи в оформлении счетов и договоров до заведения карточки клиента.
Например, потенциальный заказчик звонит менеджеру с номера, которого нет в базе. В этом случае CRM самостоятельно откроет пустую карточку, которую останется заполнить данными. Если же номер программе известен, она откроет соответствующую карточку клиента, в которой менеджер сможет посмотреть всю информацию о заказчике и его предыдущих покупках.
В целом CRM, кроме регистрации лидов, полезна и на других этапах сделки:
- Выяснение потребностей клиента. Если настроена интеграция, всё это происходит в рамках CRM — по телефону, через электронную почту или мессенджер. Большинство современных программ можно объединить с другими вашими инструментами для общения.
- Подготовка коммерческого предложения и согласование условий. Если в компании действует программа лояльности, CRM будет незаменима — она помогает автоматически рассчитать скидку клиента.
- Оформление документации — договоры, счета, акты можно автоматизировать, поэтому программа сама заберёт необходимую информацию из карточки клиента.
Когда продажа состоялась, CRM будет полезна и при дальнейшей работе с заказчиком. Программа напомнит менеджеру о том, что клиенту уместно позвонить или направить потенциально интересное коммерческое предложение. За счёт использования профильного ПО растёт доля повторных продаж.
Как в CRM учитываются клиенты
Многие организации до сих пор ведут учёт заказчиков традиционным способом — на бумаге или в автономных электронных таблицах, которые никак не связаны в единую систему. И это минус. Когда каждый менеджер ведет свою собственную базу данных, это не только ограничивает возможности качественного обслуживания клиентов, но и приводит к потере важной информации, если кто-то уходит из компании.
CRM-системы предлагают совершенно иной подход к управлению взаимоотношениями с клиентами. В таких программах автоматически создаются и ведутся подробные персональные карточки заказчиков. Эти карточки содержат ключевую информацию, необходимую для эффективных продаж и маркетинговых мероприятий:
- Из какого рекламного канала клиент попал в базу данных.
- Какие товары или услуги приобретал ранее.
- С каким менеджером контактировал.
- Какие предпочтения у заказчика.
В процессе взаимодействия с покупателем такая карточка постоянно пополняется новыми данными.
В большинстве случаев CRM берёт на себя учёт сделок и формирование всех необходимых отчетов. Это позволяет руководству получать актуальную аналитику по продажам и вовремя принимать взвешенные стратегические решения.
Практически каждая CRM избавляет персонал организации от рутинной работы по управлению данными о заказчиках, оптимизируя и структурируя обслуживание клиентов. Это, в свою очередь, способствует росту доходов от продаж.
Этапы продаж в CRM-системе
Классическая маркетинговая модель AIDA подробно описывает основные этапы, через которые проходит потенциальный клиент на пути к совершению покупки. Эта классическая концепция находит свое отражение и в современных CRM-системах, которые позволяют структурировать и отслеживать весь процесс продаж.
Как выглядит воронка продаж в CRM-решениях:
- Осведомленность (Awareness). На этом начальном этапе потенциальный клиент впервые узнает о компании и её предложении. Это может произойти после просмотра рекламы, прочтения рассылки, посещения сайта или взаимодействия с представителем бренда.
- Интерес (Interest). Далее необходимо привлечь внимание клиента и побудить его к дальнейшему взаимодействию. Это может быть персональное предложение, звонок, промоакция или другой вид маркетинговой активности.
- Желание (Desire). На этом этапе потребитель уже сформировал интерес и готов получить более подробную информацию. Здесь важны консультации, переговоры и другие действия, направленные на усиление мотивации к покупке.
- Действие (Action). Завершающий этап — непосредственное заключение сделки, когда клиент принимает решение и совершает покупку.
Количество и наименование этапов могут варьироваться в зависимости от специфики бизнеса и сложности процесса продаж. Однако общая логика движения потребителя от осведомленности к действию остается неизменной — на этой последовательности базируются все воронки продаж.
CRM-система позволяет отследить, на каком этапе находится каждый клиент. Это даёт возможность своевременно реагировать на изменения, выявлять «узкие места» и оптимизировать эффективность каждого шага.
Как автоматизировать продажи в CRM
Чтобы эффективно автоматизировать работу персонала, важно правильно и в полном объёме использовать инструменты, которые предлагают современные программы для бизнеса. Поэтому стоит при настройке ПО обратить внимание на следующие нюансы:
- Автоматические напоминания. CRM самостоятельно отслеживает сроки и генерирует уведомления, например, о необходимости связаться с клиентом, отправить коммерческое предложение или счёт на оплату.
- Клиентская база. CRM создаёт карточку для каждого клиента. В ней фиксируется вся история взаимодействий, от первого звонка до выставления счёта и получения оплаты.
- Шаблоны документов. В CRM можно хранить готовые формы договоров, актов и других документов. Программа автоматически подставляет необходимые персональные данные заказчика.
- Аналитические функции. Отчёты, которые составляет CRM, позволяют руководству анализировать поведение заказчиков, а также делать выводы о динамике продаж и эффективности работы персонала.
- Воронки продаж. CRM-система наглядно отображает действия покупателя, фиксируя переходы от получения им первичной информации до принятия решения о покупке. Это позволяет контролировать этот процесс и своевременно вносить изменения в маркетинговую деятельность.
- Управление внутренними бизнес-процессами. CRM показывает все задачи, распределяет ответственность, а также интегрируется с мессенджерами и сервисами видеосвязи.
Продвинутые CRM-системы могут автоматизировать практически весь цикл продаж, от обработки заявки до выставления счёта и отправки уведомлений заказчику. Это избавляет сотрудников от рутины и повышает лояльность покупателей.
Как внедрить CRM-систему в отделе продаж
Внедрение подобного программного обеспечения требует основательной подготовки и последовательной реализации. К основным шагам при внедрении программного обеспечения можно отнести:
- Настройку воронки продаж. Первым делом стоит определить и отразить в CRM логику движения заказчика от первого контакта к совершению покупки. Это поможет структурировать и оптимизировать весь процесс продаж.
- Адаптацию клиентских карточек. В CRM нужно настроить все необходимые поля для сбора и фиксации данных о каждом покупателе, от контактов до истории взаимодействий.
- Подключение каналов коммуникации. CRM желательно интегрировать со всеми используемыми в компании способами связи с заказчиками — это может быть телефония, электронная почта, мессенджеры. Такой шаг обеспечит централизованный учёт всех контактов.
- Обучение сотрудников. Только при наличии необходимых навыков у сотрудников решение заработает с высокой эффективностью.
- Настройку дополнительных сервисов. В зависимости от специфики бизнеса может потребоваться интеграция CRM с прочими корпоративными программами или автоматизация отдельных работ.
- Оценку работы сотрудников в CRM. На постоянной основе необходимо отслеживать, как программа влияет на эффективность работы персонала, анализировать её использование менеджерами и при необходимости вносить коррективы.
Последовательное и грамотное внедрение CRM позволит добиться значительного повышения клиентского сервиса и роста продаж. Но важно помнить, переход на новое ПО — это комплекс работ, требующий основательной подготовки и участия всей команды.
Пример использования CRM в продажах
Чтобы понять, как CRM помогает автоматизировать продажи, приведём пример эксплуатации программы.
- Когда клиент оставляет заявку через сайт или по почте, система автоматически регистрирует новый заказ, создавая карточку клиента или обновляя данные существующего профиля.
- Параллельно с этим заявка попадает на первый этап воронки продаж, так называемый «Первичный контакт».
- После CRM сразу передаёт менеджеру задачу позвонить потенциальному заказчику. Интеграция CRM с IP-телефонией позволит менеджеру звонить прямо из системы.
- Если клиент согласен с условиями заказа, сделка переходит к этапу оформления договора или формированию счёта.
- После этого заявка переходит в стадию «Предоплата».
- Далее дело за малым — предоставить клиенту товар или услугу. Некоторые программы могут информировать заказчика о промежуточных этапах сделки, таких как сборка заказа или передаче его в курьерскую службу.
- Все уведомления CRM отправляет автоматически, что также разгружает менеджеров. Руководитель в режиме реального времени контролирует ход сделок, получает отчётность и при необходимости оказывает помощь менеджерам.
Как видите, CRM помогает систематизировать работу компании, исключить ошибки и повысить уровень обслуживания заказчиков. Это приводит к росту конверсии, увеличению лояльности покупателей и, как следствие, доходов организации.
Как увеличить продажи с помощью CRM
Правильно выбранная и настроенная CRM-система способна стать хорошим инструментом для наращивания объёмов продаж. Можно выделить несколько ключевых возможностей в этом направлении:
- Индивидуальные предложения. За счет интеграции с сайтом CRM может автоматически генерировать и отображать посетителям персонализированные предложения в режиме реального времени.
- Формирование клиентской базы. Системный подход к ведению профилей заказчиков поможет накопить и структурировать информацию о покупателях, что значительно повышает эффективность менеджерской работы.
- Таргетированные рассылки. На основе собранной в CRM информации можно формировать сегменты клиентов и отправлять им адресные предложения и рекламные материалы, которые будут соответствовать интересам покупателей.
- Контроль работы менеджеров. Детальная аналитика CRM даёт руководителю возможность анализировать действия каждого сотрудника отдела продаж и принимать эффективные управленческие решения.
- Увеличение среднего чека. CRM помогает анализировать предпочтения и историю покупок каждого клиента, что даёт возможность предлагать им дополнительные товары или услуги.
- Работа с существующей базой. Регулярные напоминания CRM и рекомендации по взаимодействию позволяют «разбудить» спящих клиентов и вернуть их в воронку продаж.
- Интеграция с отделом доставки. Передача данных о заказах из CRM в логистические службы автоматизирует этот процесс и ускоряет выполнение поставок.
Грамотное использование всех возможностей CRM позволит увеличить объемы продаж. Главное — правильно выстроить все внутренние бизнес-процессы и перенести их в программу.
Какие проблемы в продажах решает CRM-система
Современная CRM способна эффективно справляться со всеми сложностями, возникающими в ходе продаж. Рассмотрим основные:
- Снижение лояльности клиентов. CRM помогает тщательно отслеживать качество обслуживания, благодаря чему можно оперативно реагировать на запросы заказчиков. Это напрямую влияет на удовлетворенность клиентов и их готовность к повторным заказам.
- Недостаточная прозрачность бизнес-процессов. Благодаря встроенной аналитике CRM способна определять те этапы воронки продаж, на которых наблюдается наибольшее падение конверсии. Это позволяет своевременно принимать корректирующие меры.
- Снижение эффективности работы сотрудников. CRM в режиме реального времени отображает статистику по персональным и общекомандным планам продаж, количеству заявок или сделанных звонков, соблюдению сроков выполнения задач. Это мотивирует менеджеров к более результативной работе.
- Чрезмерная доступность клиентской базы. CRM дает возможность гибко управлять правами доступа, чтобы менеджеры видели и работали только со своими клиентами. Это защищает базу данных от утечек, особенно при увольнении сотрудников.
Как видите, поводов для внедрения CRM достаточно. Это и избыток рутины, и разрозненная клиентская база, и отсутствие контроля за работой менеджеров. С любой из этих сложностей справится профильное программное обеспечение. Достаточно лишь правильно настроить CRM, чтобы её внедрение не было проведено только «для галочки».
