CRM-система для колл-центра

В задачи call-центра как подразделения компании или специализированной организации входят продвижение продукта на рынке, сервисное обслуживание и техническая поддержка клиентов. Работа call-центра позволяет улучшить деловую репутацию, сохранить и приумножить клиентскую базу, увеличить продажи и прибыль.

В зависимости от задач KPI call-центра могут быть следующими:

объем продаж/количество закрытых заявок (техническая поддержка, предоставление информации по продукту);
средняя продолжительность разговора;
количество несостоявшихся звонков из-за длительного ожидания;
загруженность операторов;
стоимость одного звонка.

Улучшить перечисленные KPI поможет внедрение CRM-системы. Мегаплан отлично справится с этими задачами, полная версия 14 дней бесплатно.

CRM-система — это программное обеспечение для хранения и обработки информации о текущих и потенциальных клиентах. В задачи CRM также входит автоматизация различных бизнес-процессов, например, рассылка различной документации, фиксация исходящих и входящих звонков, составление отчетов.

Особенности CRM-системы для call-центра

Внедрение CRM-системы дает множество преимуществ.

Повышение лояльности клиентов. Оператор должен уметь быстро и качественно решать проблемы клиентов, консультировать по продуктам, услугам или отвечать на другие вопросы, в которых он компетентен. Сократить время на обслуживание достаточно просто, если наладить интеграцию с CRM. Тогда при звонке клиента, например, в автосалон оператор увидит на экране компьютера его карточку с контактными данными, моделью автомобиля, информацией о последнем обращении в сервисную службу и прохождении ТО. Эти данные помогут ему вести более детальный разговор. Другой пример. В службу технической поддержки интернет-провайдера неоднократно звонит пользователь с жалобами на качество соединения. Высокий уровень его компьютерной грамотности специалисты колл-центра сразу зафиксировали в CRM-системе. При всех обращениях звонок этого клиента автоматически переводится на опытного оператора, который не общается по стандартному скрипту. Такое простое решение позволило повысить удовлетворенность клиента качеством сервиса и обеспечить повторные продажи.
Увеличение продаж. Информация о потребительской активности клиентов, которая хранится в базе CRM, может быть использована и для активных продаж. Например, сотруднику контакт-центра сотового оператора в CRM-систему подгружается информация о том, что определенный клиент или группа клиентов часто выходят за лимит интернет-трафика, предусмотренного тарифом. У сотового оператора есть тариф, в котором объем интернет-трафика в два раза выше. Остается только позвонить и предложить его пользователю. В итоге клиент остается доволен вниманием, а компания получает дополнительную прибыль. Также CRM-система позволяет расширить клиентскую базу за счет тех, кто отказался от сотрудничества с первого раза. Например, оператор обзванивает жильцов дома и предлагает подключение к интернету. Один отказывается категорически, другой не уверен. Информацию с результатами звонков необходимо зафиксировать в CRM-системе и перезвонить сомневающемуся через некоторое время с подготовленными аргументами.
Оптимизация рабочего времени операторов. Наличие в CRM-системе таких инструментов и функций, как планировщик дня, фиксация звонков и составление отчетов, позволяют существенно сэкономить время оператора и повысить его продуктивность. Автоматизировав свою ежедневную рутинную работу, сотрудники call-центра смогут обзванивать больше клиентов.
Усиление контроля за операторами. С помощью CRM-системы можно контролировать операторов. В режиме реального времени система отслеживает количество звонков каждого специалиста, среднюю продолжительность разговора, оценку клиентами уровня обслуживания.
Формирование статистики. Отчеты CRM-системы позволяют руководителям и владельцам бизнеса определять, какой продукт для какой гендерной и возрастной группы более интересен, с каким товаром и услугой и у какой категории клиентов чаще возникают проблемы технического характера, на какие показатели по выручке/обслуженным заявкам можно рассчитывать в следующем месяце. Все это дает возможность правильно выстраивать политику компании и разрабатывать новые стратегии.

Какие инструменты и функции нужны CRM-системе для call-центра?

Универсального решения для call-центров нет, поэтому чаще всего CRM-системы нуждаются в доработке под задачи компании. К наиболее востребованным инструментам и функциям относятся:

Интеграция с IP-телефонией — возможность звонить из карточки клиента, автоматически фиксировать входящие и исходящие звонки, записывать разговор.
Наличие в карточке информации об оценке, которую клиент дал оператору после звонка, о характере и количестве предыдущих обращений клиента, среднем времени разговора и любых других данных.
Автоматическая загрузка инструкций/скриптов о продуктах компании при разговоре с клиентом.
Автоматическое формирование отчетов о проделанной работе.
Планировщик задач.

Следует обратить внимание, что сложные инструменты для аналитики, управления воронкой продаж оператору call-центра не нужны, поэтому необходимо выбирать систему с хорошим базовым функционалом и широкими возможностями кастомизации.

CRM-система «Мегаплан» — это эффективная система для управления взаимоотношениями с клиентами. Мы предлагаем удобный интерфейс, широкие возможности по доработке функционала и гибкую линейку тарифов, чтобы не переплачивать за ненужные функции.

Протестировать CRM «Мегаплан» можно прямо сейчас. Получите бесплатный доступ к программе на 14 дней.