CRM-система для службы доставки

Для успешной конкуренции на рынке многие службы доставки еды применяют в работе клиентоориентированный подход, в основе которого лежит бизнес-стратегия CRM (Customer Relationship Management) — управление взаимоотношениями с клиентами. Практическим инструментом этой стратегии является CRM-система — программное обеспечение для эффективного взаимодействия с клиентской базой и автоматизации внутренних бизнес-процессов. При активном и грамотном использовании такого ПО компания получает положительную динамику объемов продаж и увеличивает прибыль.

Отечественные и зарубежные разработчики CRM-систем предлагают различные продукты — облачные и коробочные, универсальные и адаптированные под специфику бизнеса. Чтобы выбрать действительно эффективную СРМ для доставки еды, нужно сопоставить набор программных модулей с целями и задачами внедрения системы. Только так автоматизация взаимоотношений с клиентами принесет ощутимые выгоды.

CRM для доставки: преимущества внедрения и использования

• Привлечение клиентов и повышение их лояльности. CRM-система помогает своевременно обрабатывать обращения, вести «досье» на каждого заказчика. Быстрый ответ на заявки и персонифицированное общение — прямой путь к формированию базы постоянных лояльных клиентов.
• Улучшение качества коммуникативного сервиса. Накопленная в системе информация помогает налаживать эффективную обратную связь, чтобы оперативно решать проблемы и снижать количество недовольных клиентов.
• Рост продаж в службе доставки. Лояльные покупатели активно совершают повторные заказы, а пассивных клиентов можно мотивировать к активным действиям, грамотно распоряжаясь собранной информацией.
• Планирование продаж. CRM для кафе, пиццерии и других предприятий общепита дает возможность анализировать продолжительность сделок и выявлять слабые места в воронке продаж. Также в программе можно отслеживать ход выполнения планов и при необходимости своевременно корректировать стратегию продаж.
• Финансовое прогнозирование. Анализ данных, накопленных в CRM, позволяет выстраивать долгосрочные прогнозы экономического развития службы доставки, что особенно актуально, когда в обороте компании имеются заемные средства.
• Снижение рекламных издержек. CRM для доставки еды позволяет отслеживать пути привлечения покупателей, анализировать эффективность рекламных кампаний, правильно планировать маркетинговый бюджет.
• Сбор управленческой информации. CRM-система формирует актуальные отчеты для статистики и аналитики практически в любом информационном срезе. Например, можно запросить процент постоянных клиентов, LTV, количество выполненных заявок и отказов по смене или по отдельному менеджеру.
• Контроль персонала. Отчеты по сотрудникам дают наглядную картину их KPI (ключевых показателей эффективности), позволяют сравнить персонал по количеству и времени обработки заявок, выявить лучших работников для премирования. Если в коллективе имеется «слабое звено», можно найти причины низкоэффективной работы: прослушать записи телефонных разговоров, посмотреть переписку (эти данные хранятся в личных клиентских карточках).
• Оптимизация работы курьеров. CRM-система — действенный инструмент для управления курьерским отделом. Координатор или сама система отслеживает статусы заявок в режиме реального времени, равномерно распределяет обращения клиентов между свободными сотрудниками.
• Подсказки менеджерам. С помощью CRM специалист отдела продаж может планировать работу. Система автоматически вышлет напоминание на телефон или e-mail о том, что клиенту пора позвонить, отправить выгодное предложение или выполнить другое намеченное действие.
• Автоматизация документооборота. Если программы автоматизации бизнеса (CRM, бухгалтерия, склад) интегрированы друг с другом, бланки заказов, счета, акты и другие документы можно создавать прямо в CRM — оперативно и без ошибок.

Когда CRM бесполезна для службы доставки?

Принимая решение о внедрении CRM в курьерскую службу, нужно правильно оценить текущую ситуацию и перспективы компании. Автоматизация взаимодействий с клиентами не имеет смысла, если отсутствует:

• стабильная клиентская база и возможности для ее формирования;
• мотивация в дальнейшем развитии бизнеса;
• крупный товарооборот (расходы на ПО могут не окупиться).

Эффективность CRM для доставки

Оценка результативности CRM-системы проводится в привязке к целям автоматизации. Увидеть, насколько увеличилась скорость обработки заявок и обслуживания клиентов, можно практически сразу после внедрения ПО. На оценку роста покупательской лояльности понадобится больше времени, ведь для анализа и статистики нужно накопить объем информации.

Важные отчетные показатели для CRM службы доставки

• Степень удовлетворенности клиентов (10-балльная шкала).
• Клиентооборот (соотношение пришедших/ушедших клиентов).
• Результативность рекламы (каналов привлечения покупателей).
• Средний чек и LTV (суммарная прибыль) по каждому клиенту.

Отчеты по перечисленным срезам позволяют анализировать ситуацию, формировать стратегию развития для увеличения прибыли фирмы.

Функциональность CRM для службы доставки

Выбор между простой программой и многофункциональной зависит от масштаба и уровня бизнеса. Простые системы де-факто имеют более скудный набор модулей и, соответственно, охватывают меньшее количество бизнес-процессов. Впрочем, начинающему и малому бизнесу нет нужды переплачивать за сложное индивидуальное ПО. К тому же универсальные программы имеют возможность масштабирования на случай расширения фирмы.

Специфика работы службы доставки требует глубокой интеграции CRM в структуру компании. Только полный охват взаимодействий с клиентами дает достоверную картину о качестве существующего коммуникативного сервиса и маркетинговой политики. Чтобы CRM-система работала в полную силу, правила применения программы рекомендуется закрепить в должностных обязанностях персонала и привязать к зарплате. Инертность руководства также недопустима. Просмотр и анализ отчетов, касающихся взаимоотношений с клиентами, должны стать регулярными и необходимыми обязанностями.

Вы можете опробовать весь функционал CRM-системы Мегаплан — бесплатно 14 дней.