Управление взаимоотношениями с клиентами

Термин Customer Relationship Management (CRM) переводится с английского как управление взаимоотношениями с клиентами. Суть этой бизнес-концепции заключается в том, что ядром бизнеса является покупатель и успешное развитие компании зависит от качества его обслуживания, в том числе от грамотно выстроенных коммуникаций.

На практике экономическая эффективность любого бизнеса основана на активности и лояльности клиентов, ведь именно потребители товаров и услуг являются главным источником прибыли. В высококонкурентной рыночной среде наивно полагать, что покупатели появятся без каких-либо усилий со стороны фирмы. Причем в современном мире не получится привлечь и удержать целевую аудиторию только рекламой и низкими ценами. Вместе с этими инструментами нужно использовать клиентоориентированную бизнес-стратегию CRM (Customer Relationship Management). Она включает эффективные маркетинговые и коммуникационные методы для формирования и наращивания базы лояльных клиентов.

Основой стратегии Customer Relationship Management является сбор информации о клиенте на каждом этапе взаимодействия с компанией, а также использование накопленных данных для реализации маркетинговых задач (например, для разработки программ лояльности и формирования индивидуальных предложений). В частности, правильно выстроенные взаимоотношения, основанные на персональном подходе, внушают клиенту чувство собственной значимости, повышают доверие к фирме, стимулируют к сотрудничеству. В масштабе организации вся собранная информация подвергается анализу, на основе которого разрабатываются долгосрочные планы развития.

CRM-системы — инструменты клиентоориентированной стратегии

В технологическом плане CRM (Customer Relationship Management) — это программное обеспечение, которое позволяет автоматизировать взаимодействия с клиентами: учитывать контакты, вести историю взаимоотношений, анализировать действия покупателей, управлять воронкой продаж. Система может охватывать всю фирму или отдельные ее структуры, интегрироваться с сайтом, call-центром и другими программами автоматизации бизнеса.

После внедрения ПО менеджер отдела продаж получает эффективный инструмент для сбора и хранения информации по каждому покупателю, партнеру, поставщику. Данные (имя, дата рождения, предпочтения, причины активных действий) заносятся в личную карточку, позволяя персонализировать общение с клиентом. Как показывает практика, поздравления с днем рождения, именные приглашения принять участие в акции или распродаже, другие «знаки внимания» увеличивают лояльность покупателей. Своевременные напоминания о компании, интересных товарах и услугах помогают довести взаимодействие до логического завершения — реальной покупки (первой и затем повторной). Кроме того, управление взаимоотношениями с клиентами с помощью CRM-систем — это более рациональное использование рабочего времени. В профиле пользователя можно запланировать необходимые действия, в настройках — установить автоматическую рассылку голосовых, SMS-, email-сообщений.

Для руководителя CRM-система — это аналитическое управление взаимоотношениями с клиентами. Директор или ответственный специалист может отследить пути привлечения покупателей, выявить низкоэффективные рекламные каналы и оптимизировать маркетинговый бюджет. В повседневной работе программа позволяет контролировать персонал. По запросу CRM сформирует статистический отчет о работе отдела продаж или отдельного сотрудника. Если менеджер имеет низкие показатели эффективности, можно проанализировать карточки его клиентов — прослушать записи телефонных разговоров, прочесть переписку, выявить ошибки и скорректировать работу.

Также CRM-система защищает клиентскую базу от кражи информации. Рядовые пользователи получают доступ только к тому сегменту программы, который необходим для работы. Но даже в случае увольнения всего отдела продаж общая база контактов и текущие наработки по каждому покупателю останутся у компании.

Эффективное управление взаимоотношениями с клиентами — CRM Мегаплан

Компания «Мегаплан» — один из флагманов российского рынка в сфере разработки и внедрения CRM-систем. Наше ПО подходит для любых организаций, занимающихся продажей товаров и оказанием услуг, позволяет оптимизировать взаимодействия с клиентами без существенных финансовых затрат. Чтобы проверить эффективность CRM на практике, воспользуйтесь бесплатным тарифом «Мегаплан Старт» или версией с 14-дневным пробным периодом. Просто оформите заявку и начните работать прямо сейчас.