МЕНЮ
МЕНЮ

Что такое CRM-система?

Любой растущий бизнес рано или поздно сталкивается с необходимостью автоматизации различных процессов клиентского сервиса. Дело в том, что с увеличением клиентской базы снижается внимание к каждому клиенту в отдельности. Чтобы сохранить и приумножить объем продаж, руководство компании вынуждено принимать меры. Как правило, экстенсивные методы в решении такой проблемы, например, расширение отдела продаж, не всегда эффективны.

Помочь выстроить эффективную коммуникацию с потребителями товаров или услуг, удержать клиентов, автоматизировать большинство рутинных процессов поможет CRM-система. О том, что такое и как работает CRM, мы расскажем подробнее.

Попробовать бесплатно

Понятие CRM-системы

В широком смысле CRM — это подход к управлению коммуникацией с текущими и потенциальными клиентами компании, который заключается в анализе сведений о контактах с клиентом в прошлом с целью улучшения деловых отношений в будущем.

К сведениям, которые могут наладить взаимодействие с клиентом, относится любая информация, характеризующая его потребительскую активность: например, отказ от обсуждений сотрудничества по понедельникам или даже склонность долго подписывать договоры. С помощью этой информации менеджер может выстроить с каждым клиентом максимально эффективную модель коммуникации, что позволяет лучше узнать о его потребностях, повысить лояльность и в конечном итоге способствует росту продаж.

Все просто, когда компания работает с десятком постоянных клиентов и не занимается активными продажами. Однако когда их количество измеряется сотнями, запомнить детали в отношениях с каждым невозможно. Кроме того, в силу специфики профессии менеджеры по продажам чаще других специалистов меняют место работы, а вместе с ними из компании уходит и вся информация о клиенте, если ее систематизация и хранение не организованы.

Поэтому сегодня CRM (англ. Customer Relationship Management) — это не просто подход. Это система управления взаимоотношениями с клиентами, основными функциями которой является автоматизация, регламентирование и контроль различных корпоративных бизнес-процессов (фиксация звонков клиенту, отправка коммерческих предложений, счетов и договоров, согласование документов), хранение и систематизация информации о взаимодействии с клиентом (например, протоколирование результатов звонков и встреч), планирование задач.

Для реализации этих функций нужен специальный инструмент. Отдельные задачи такого инструмента может выполнять почтовое приложение или электронная таблица. Хотя сегодня существует и специализированное программное обеспечение, которое включает в себя функции почтового браузера, систему IP-телефонии, интеграцию с продуктами 1С, программу электронного документооборота, базу данных и многое другое. Простыми словами, CRM-система — это приложение для ПК и/или мобильного устройства для учета, контроля и анализа информации о клиентах.

Разработчики CRM-систем часто вносят путаницу в определение термина. Реализуя в своих продуктах новые инструменты и функции, авторы присваивают им обязательный статус. Такой подход не отражает суть CRM-системы. В ней нет общих стандартов. Более того, для каждой отрасли и для каждого руководителя компании может быть свой оптимальный набор функций. Для одного — это автоматическая отправка бухгалтерской документации и рассылка коммерческих предложений, для второго — фиксация «холодных звонков» с их результатами.

Возможности CRM-системы

Как мы уже говорили ранее, CRM-системы отличаются друг от друга набором функций, гибкостью настроек и возможностью интеграций с другими сервисами. Среди самых распространенных задач, которые решают CRM-системы:

  • фиксация истории взаимоотношений со всеми действующими и потенциальными клиентами компании (переписка, протоколы телефонных разговоров и встреч, подписанные договоры, отправленные коммерческие предложения, счета);
  • планирование графика, постановка задач на день;
  • интеграция с почтовым браузером, внутренней системой электронного документооборота, корпоративным сайтом, IP-телефонией, 1С-Бухгалтерией;
  • создание триггерных рассылок;
  • подготовка отчетов об эффективности менеджеров;
  • систематизация информации для создания аналитических отчетов.

Кроме того, CRM может быть полезна в десятках других различных операциях менеджера: например, при подготовке коммерческого предложения, контроле дебиторской задолженности, учета поступившей бухгалтерской документации, подготовке ежедневных отчетов. CRM Мегаплан, может работать с мобильных устройств, что позволяет менеджерам осуществлять операции с базой даже вне офиса, значительно увеличивая их эффективность. В масштабах компании CRM помогает повысить качество клиентского сервиса, увеличить продажи, повысить лояльность клиентов, улучшить репутацию компании на рынке.

CRM Мегаплан: универсальный инструмент для клиентского сервиса

Если вы хотите внедрить в вашей компании систему управления взаимоотношениями с клиентами — попробуйте CRM Мегаплан. Удобный интерфейс, гибкие настройки, возможность интеграции с другими сервисами — все эти преимущества CRM Мегаплан позволят эффективно управлять клиентами вашей компании, повысить результативность менеджеров и увеличить продажи. Начните пользоваться Мегапланом прямо сейчас. Просто заполните форму и получите доступ к бесплатному пробному периоду на 14 дней.

Попробовать бесплатно

Возврат к списку