Искусство объяснять

Тема ее важна для всех, кому по работе приходится объяснять что-то новое: для предпринимателей, ученых, любых ответственных или творческих работников. Все мы зависим от собственного умения объяснять сложные вещи.

Я жил с ощущением, что я это умею. Поэтому автор книги заочно бросил мне вызов: «Смотри, объяснять — это целое искусство». И он оказался прав.

Я представлял себе процесс так: нужно подобрать факты, которые лучше всего отражают описываемый предмет. Если бы я объяснял родителям, что такое Мегаплан, я бы сказал, что это:

1) облачная система,

2) которая помогает управлять командной работой

3) и автоматизировать обслуживание клиентов.

4) Она работает через интернет и доступна с компьютера, планшета и телефона.

Вроде все объяснил. На самом деле — нет.

В книге предлагается поменять подход: от простого перечисления фактов к составлению целой цепочки понимания. Она состоит из звеньев:

Подготовка → Контекст → (История) → Связь → Описание → (Реализация) → Заключение

Разберем каждое звено.

Подготовка

Когда мы начинаем объяснять что-то новое, мы предполагаем, что наш собеседник примерно одного уровня с нами. Поэтому объясняем «как для себя». Это логично, но в корне неверно.

У другого человека всегда другой уровень, другое понимание мира и другой контекст. Он может говорить с вами одними словами, кивать на ваше объяснение, но не понимать большую часть. Как в школе.

Причем когда мы общаемся с человеком лично, мы еще можем определить, что он нас не понял. А когда перед нами пятеро, пятнадцать, сто пятьдесят человек — это уже невозможно.

ЧТО ДЕЛАТЬ

Проверяйте уровень подготовленности собеседников. В личном разговоре это станет хорошей завязкой. Во время выступления создаст взаимодействие и разогреет публику:

Ты слышал про облачные приложения?

Коллеги, мой доклад посвящен облачной системе «Мегаплан». Но давайте сначала разберемся, что такое облачная система. Поднимите руки те, кто знают, что это такое. Хорошо. А теперь те, кто пользуется облачными системами. Отлично.

Оценив уровень подготовки слушателей, вы выстроите объяснение в их мире. Когда у вас в аудитории из 100 человек только три человека знают, что такое «облака», вы уже понимаете, в каких терминах разговаривать.

Контекст

Хорошо начинать с фразы, с которой согласится ваша аудитория. Лучше, если это будет проблема, которая актуальна для всех — так аудитория сразу поймет, что им это интересно.

У всех у нас много дел. Вообще сам факт того, что вы здесь собрались, достаточно удивителен: мало у кого есть время собраться на конференцию вместо работы. Впрочем, я видел, как кое-кто прямо сейчас пишет письма, отправляет сообщения, отвечает на звонки. Это лишнее подтверждение: мы очень заняты.

Неплохой ход — после разогрева и опроса аудитории переключиться на себя, чтобы не залезать в личное пространство слушателя.

Я вижу, больше половины зала — бизнесмены. У меня тоже есть свой бизнес. И хотя ему уже почти 5 лет и у меня работают 20 сотрудников, я все еще физически не успеваю найти время на нормальный отдых. Знакомая ситуация?

Когда читатель в контексте, он уже знает, что ему важен ваш рассказ. Он настроен слушать.

История

Прием спорный, работает не везде, но знать его нужно. Смысл в том, чтобы рассказать о сложных вещах через историю реального или вымышленного человека:

Мы начали разрабатывать интернет-магазин. На третий месяц мы поняли, что просто тонем в количестве задач и информации, которую нужно организовывать...

И так далее. Автор книги предлагает использовать истории о типовых персонажах, вроде такого:

Это Иван Семенович. Иван Семенович руководит отделом в крупной компании. Как и у многих руководителей, у него постоянно не хватает времени на свои дела.

Минус «Ивана Семеновича» в том, что это сразу фальшиво. Вы еще не дошли до сути, а аудитория уже включила рекламный фильтр.

Если владеете английским, посмотрите, как автор книги использует истории и персонажей в своих видеоклипах.

УПАКОВКА ФАКТОВ

Думайте об истории не как о самоценной части текста, а как о способе упаковки фактов. Вот факты:

Менеджеры по продажам должны хранить информацию о клиентах в общем доступе с коллегами и руководителем. Список клиентов становится достоянием компании, а не собственностью менеджера.

А вот история, построенная на тех же фактах:

Мы с Игорем увидели, что менеджеры относятся к своим клиентам как к собственности. А должно быть наоборот. Мы сделали так, чтобы менеджеры хранили информацию о клиентах в общем доступе с коллегами и руководителями. Теперь список клиентов — это достояние компании.

Факты те же, но между ними появляется человечески понятная связь. Осмысленность, что ли.

В книге есть отличная идея, которая объясняет пользу истории:

ФАКТЫ — ЭТО СУТЬ ИСТОРИИ. ИСТОРИЯ ПРИДАЕТ ФАКТАМ СМЫСЛ

Не делайте историю ради истории. Не рассказывайте историю там, где она неуместна и ничего не добавляет. Но помните, что история бывает и часто отлично работает.

Связь

Новые вещи легко объяснять на примере того, что люди уже знают.

Фильм «Чужой» — это как «Челюсти», только в космосе.

Все знают, что такое блог? Так вот, Твиттер — это как блог. Только записи очень короткие, их легко читать, и их много.

«Пинтерест» похож на коллекцию вырезок из газет. Только ты собираешь не вырезки, а сайты и картинки.

Проводя аналогии, мы создаем у человека в голове фундамент, на котором строится объяснение.

Описание

Когда почва подготовлена и аудитория понимает ваш предмет, время перейти к самому описанию. Только сейчас и не раньше. Описание нещадно упрощать:

Избавляться от подробностей, которые не относятся напрямую к главному. Описывая идею облачного управления бизнесом через Мегаплан, можно не говорить об интеграции с 1С или форматах экспорта отчетов.

Использовать простые слова вместо технических терминов. Даже если они прекрасны и точны, они должны быть понятны слушателю. Для обычного пользователя приложение, платформа и сервис — это просто программа.

Жертвовать точностью ради понятности. Пренебречь особыми случаями и исключениями. Покупка лицензии — это покупка программы. Кредитная карта — это карта с деньгами банка.

Ограничивать себя во времени и в количестве предметов, которые вы описываете. Вы удивитесь, как много всего можно сказать за 5 минут.

Реализация

Если вы объясняете нечто невещественное: концепцию, идею, схему, услугу, сервис, — в какой-то момент нужно материализовать это в нашем мире.

Расскажите, как этой идеей будут пользоваться люди. Покажите схему в действии. Проведите слушателя по каждому этапу услуги, как будто он сам ей пользуется. Опишите сценарий, по которому пользователь взаимодействует с продуктом.

Вот руководитель заходит в Мегаплан. Вот его сегодняшний рабочий день, по полочкам. Вот это встречи с коллегами. Теперь он смотрит, как дела с проектами. Для этого у него есть кнопка «На контроле»...

Помните о силе истории: человеку интересны люди и события, а не понятия и вещи. «Руководитель смотрит, как сотрудники справляются с поручениями» гораздо сильнее, чем «Список задач и проектов».

Заключение

Это знают почти все, но, на всякий случай, повторю: любая связная речь имеет введение, основную часть и заключение. Это закон

В заключении отразите основные положения своей речи, напомните аудитории о том, что они только что увидели. Если продаете что-то — здесь уместно дать возможность совершить шаг к покупке: например, записать адрес сайта.

Напоследок

Вот еще несколько правил на правах пищи для ума:

Хорошо «упакованная» идея распространяется сама. Потрудитесь над тем, чтобы любой человек, который услышал ваше объяснение, мог точно так же объяснить своим друзьям и коллегам.

Не делайте предположений о своей аудитории. Узнавайте наверняка. Задавайте вопросы и стройте диалог.

Сначала «зачем», потом «как». Когда человек не особо разбирается в вашей теме, сначала он должен понять более общую идею: зачем нужно то, что вы описываете. В чем его практический смысл? Понимая это, человек начинает интересоваться, как это работает.

Лучшее — враг хорошего. Более точное объяснение может оказаться менее понятным.

С большой осторожностью относитесь к советам из плохо переведенных американских книг. Дело в формулировках: то, что в Америке притерлось и работает, в России может оказаться фальшивой чепухой. К сожалению, в книге таких примеров хватает.

О КНИГЕ

Книга переведена очень близко к тексту и не производит приятного впечатления. Читается тяжело, несмотря на изобилие историй, примеров и ужимок. Книга больше популярная, чем деловая. Спасают колоссально важная тема, верные мысли и практический подход.

Издана в «Манн, Иванов и Фербер» . Оригинал называется The Art Of Explanation .