Блог

Просмотрено 29

Польза CRM-систем для бизнеса

В чем польза CRM-системы и как ей пользоваться – этот вопрос интересует многих. Чтобы правильно на него ответить, начать нужно с расшифровки определения. Ответ на вопрос «Что такое CRM система?» заложен в самой аббревиатуре. Простыми словами, перевод CRM (расшифровывается как Customer Relationship Management) – это система управления взаимоотношений с клиентами. Но, если посмотреть любое описание CRM-системы, выбирая из решений, представленных на рынке, становится понятно – они разработаны не только для контактов с заказчиками.

Практика показывает, что системы CRM предназначены для выполнения широкого спектра задач. Это и выстраивание взаимодействия между отделами, и автоматизация процессов, и помощь в ведении бизнеса за счет предложенных сценариев сделок. Разумеется, стоит упомянуть и ведение отчетности в CRM-системе.

Зачем нужна CRM система

Если интересуетесь, зачем нужна CRM-система и как в ней работать – скорее всего, вы неоднократно в процессе работы сталкивались с несинхронизированными действиями сотрудников, исчезновением файлов и прочим влиянием человеческого фактора. Сам принцип работы CRM-системы исключает воздействие подобных недоразумений на бизнес-процессы. И любая платформа, присутствующая на этом рынке, предлагает ряд решений, помогающих повысить эффективность работы сотрудников. Лучше понять, что дает управляющая бизнесом система, поможет это видео о CRM Мегаплан.

Обычно эффект достигается за счет различных опций, предлагаемых системой CRM:

  1. Автоматизация процессов. Это, прежде всего, относится к оформлению документации – такая рутина, как выставление счетов с ручным вписыванием всех реквизитов, может отнимать массу времени у сотрудников.
  2. Система напоминаний и уведомлений – это исключает ситуации, когда менеджер забыл о том, что нужно позвонить или был не в курсе новой задачи.
  3. Накопление данных о заказчиках. Клиентская база в CRM-системе дает описание и полный набор информации по каждому контакту. Это ранее сделанные заказы, номера телефонов, контакты в мессенджерах и адрес электронной почты, история взаимодействия – полный набор сведений, вплоть до даты рождения.
  4. Учет заявок. Ведение сделок и заказов в CRM-системе – это эффективный способ повышения доходов. Благодаря такому учету менеджеры улучшают процент повторных и дополнительных продаж, также снижается вероятность, что о клиенте забудут.
  5. Точечное направление коммерческих предложений. С помощью CRM рассылка превращается в простейшее действие – достаточно выбрать группу контактов, которые получат письмо или сообщение.
  6. Анализ результатов. В каждой CRM-системе отчетность является одним из наиболее востребованных инструментов.

Эффекты от внедрения CRM-системы показывают примеры компаний, сделавших этот шаг. Но чтобы работа в системе CRM принесла желаемый результат, нужно правильно подойти к выбору платформы.

Какие бывают CRM-системы

Чтобы принять правильное решение, важно знать, какие есть CRM-системы и для чего нужна каждая из них.

Система CRM что это простыми словаси

Условно все продукты на этом рынке можно объединить в следующие категории:

  1. Операционные. Если говорить о примерах CRM у торгующей компании, речь пойдет именно о таком типе систем. Эти платформы предназначены для взаимодействия с клиентами и систематизации бизнес-процессов. Состав CRM-системы в таком случае включает модули, фиксирующие заявки, напоминающие о звонках, регистрирующие данные каждого заказчика и помогающие в документообороте. Именно с учетом этих опций работает CRM-система в продажах. К примерам таких программ можно отнести 1C.
  2. Аналитические. Название здесь говорит за себя. Такие CRM-системы представляют собой эффективный инструмент для полноценного анализа процессов, происходящих в компании. Кроме того, они дают исчерпывающую информацию о заказах. Это помогает определить почему клиенты отказываются от покупки и на каком этапе. Все эти продукты разрабатываются с учетом функционала, необходимого маркетологам и коммерческим отделам. Пример CRM-системы для аналитики — SAP BusinessObjects.
  3. Коллаборационные. Каждая такая CRM-система обеспечивает получение обратной связи с клиентами – ввиду специфики, это достаточно нишевый продукт. Часто вместо такой платформы торговые компании используют вспомогательные инструменты, а результаты фиксируют во внутренней CRM-системе, внедренной в компании.
  4. Комбинированные. Еще один популярный вид CRM-системы, что обусловлено функционалом. Такие платформы взяли самое лучшее из платформ другого типа, поэтому их можно назвать универсальными продуктами. Здесь и ведение сделок в CRM, и аналитика, и документооборот. Разумеется, клиентская база в CRM такого типа тоже доступна. Примеры CRM-систем этого типа – Мегаплан, AmoCRM, Битрикс24.

Говоря о том, какие CRM-системы бывают, нельзя обойти стороной еще одну сторону – версии, доступные пользователю. Здесь всего два варианта. Первый – это Standalone CRM-системы. Их еще называют коробочными. Второй вариант – облачные решения.

Система CRM из коробки

Коробка – вариант для опытных пользователей, в распоряжении которых есть все ресурсы, чтобы обеспечить интеграцию и дальнейшее ведение CRM. В этом случае компания платит всего один раз, при покупке. Вмешательство разработчика здесь минимально: работа в CRM обеспечивается исключительно за счет резервов пользователя. В том числе это касается и серверов, где будет храниться вся информация.

При выборе коробочного варианта нужно понимать, что такое работа с CRM-системой и как ее настраивать. В ряде случаев можно воспользоваться помощью разработчика – например, в Мегаплан есть такая опция. Но не все компании, создающие такие цифровые продукты, обеспечивают введение CRM в эксплуатацию.

Такая самостоятельность – главный недостаток использования CRM-системы «из коробки», но она же является и преимуществом. Особенно это касается компаний со строгим отношением к конфиденциальности – данные хранятся на собственных серверах. Но в таком случае все зависит от подготовки пользователя. Если он знает не только, что такое работа в CRM, но и как ее установить, настройка не доставит неудобств. В противном случае придется воспользоваться помощью со стороны.

Облачная версия CRM: что это такое

Большинство пользователей предпочитает вариант попроще – облачный. В этом случае не нужно задействовать профильные ресурсы, выделяя сервер, и обеспечивать дальнейшую техническую поддержку – за это отвечает разработчик. Нужен лишь опыт работы с CRM-системой, да и это не обязательное условие.

Вся база данных доступна через облачное хранилище – значит, информацию к ней можно получить из любой точки мира, где есть интернет. Достаточно лишь ввести логин и пароль, чтобы продолжить работу в CRM-программе. Это удобно. Но за комфорт приходится платить абонентскую плату. В большинстве случаев она зависит от выбранного тарифа и количества сотрудников, которые могут пользоваться платформой. Но не все CRM-системы практикуют такой подход – в некоторых случаях есть фиксированный платеж, размер которого не зависит от объема персонала компании. Но это скорее исключение из правила.

С чего нужно начинать работу с CRM-системой

Вариант первый – начинать работу с покупки учебника «Что такое CRM-система для чайников» или найти соответствующую статью о CRM на Википедии, но это приведет лишь к потере времени. Учебные пособия не учитывают специфику отдельных CRM-платформ, предоставляя общую информацию. Поэтому рекомендуем рассмотреть второй вариант: провести анализ потребностей компании и определить процессы, нуждающиеся в оптимизации.

Исходя из принципа работы CRM выбор нужно делать с учетом не только пожеланий, но и реальной ситуации. Это технические возможности, масштаб и специфика работы компании. Также важно учитывать опыт работы в CRM, которого у сотрудников может и не быть – такой фактор тоже сказывается на эффективности внедрения.

Еще один важный фактор, который желательно учитывать уже на начальном этапе – развитие CRM-системы вместе с вашим бизнесом. Поясним на примере что это. Вы установили систему, разработанную под определенные задачи, но спустя 2–3 года ситуация изменилась. Количество сотрудников выросло, добавились новые бизнес-процессы, открылся собственный интернет-магазин. Теперь вы не только производитель, но и торгующая компания – и работа в CRM-системе постепенно усложнилась. Платформа перестала отвечать актуальным требованиям, потому что бизнес вырос, а она осталась на прежнем уровне. Поэтому зону роста обязательно стоит учитывать, выбирая систему управления.

Система CRM

Особенности CRM-системы и как в ней работать, чтобы получить выгоду

Автоматизированная система CRM может быть изначально выгодна – к ее особенностям относится, прежде всего, исключение рутинных задач. Но здесь очень важны навыки работы с CRM. В противном случае функционал будет задействован менее чем на 50% – эффективная работа в CRM-системах невозможна без точной настройки платформы с учетом специфики бизнеса. Так, работа в CRM-системе у рекламного агентства может отличаться от использования продукта, разработанного для торговых компаний или риелторов. Да, анализ CRM, представленных на рынке, показывает, что у некоторых платформ есть отраслевые решения, но существуют и системы, разработанные для конкретных сфер. И это стоит учитывать, если ищете понятную CRM, функционал которой не будет помехой даже для неопытных пользователей.

Система CRM – это решение, которое может принести выгоду для каждого отдела компании. К преимуществам можно отнести и управление клиентами в CRM, и быстрое назначение задач, и простую передачу заявок от менеджеров производственному отделу или на склад.

Примеры использования CRM-системы показывают, что после внедрения люди, работающие в компании, экономят время – вся необходимая информация под рукой. Руководители тоже получают выгоду. Им доступна сквозная аналитика о работе компании, вплоть до эффективности каждого сотрудника.

CRM-системы: как выглядит подготовка к внедрению

Практически все руководители при подготовке к внедрению таких платформ изучают функции CRM-систем, чтобы понять, как выглядит их использование на практике. Да, возможности системы CRM – это очень важно, но отталкиваться стоит от нужд компании. Именно они определяют критерии, по которым нужно выбирать систему CRM.

Работа в CRM что это такое

На что, кроме характеристик CRM-систем, следует обратить внимание в первую очередь:

  1. Технический уровень инфраструктуры в компании. Это касается и телефонии, которую придется интегрировать в систему CRM, и общий уровень компьютеризации. Если собираетесь принимать заявки с сайта, убедитесь, что поддерживается интеграция CRM с CMS.
  2. Опыт работы в CRM-системах, который есть у сотрудников. Не стоит недооценивать этот момент. Важно, чтобы люди понимали, что такое работа в CRM-системе. От этого зависят темпы интеграции.
  3. Систематизированная база. Все рабочие файлы придется переносить до того, как начнете использование CRM-системы. И это может занять много времени.
  4. Наличие бесплатного периода для теста – обычно CRM-программы предоставляют такую возможность. Воспользуйтесь ей, чтобы понять, как пользоваться CRM и будет ли это комфортно.

Это основные моменты, которые могут сказаться на скорости внедрения новшеств в работе. В остальном следует отталкиваться от функционала, предлагаемого CRM-системами.

Что должно быть в CRM-системе

Чтобы получить плюсы от использования системы управления, CRM должна соответствовать ряду требований – вне зависимости от специфики отрасли или выбора платформы к обязательным опциям можно отнести:

  1. Воронку продаж.
  2. Аналитические инструменты
  3. Планировщик.
  4. Интеграцию с мессенджерами или IP-телефонией.
  5. Инструменты для ведения документооборота.

Основные CRM-системы, представленные на рынке, обязательно предоставляют пользователям эти и другие опции. Функционал может меняться в зависимости от ориентира на конкретные отрасли, но главные возможности CRM-системы остаются едиными. Это набор универсальных инструментов, которые пригодятся вне зависимости от отрасли.

Что должно быть в CRM системе

Работа в CRM после внедрения

Эффективная работа в CRM и улучшение результатов – это следствие не только правильного выбора платформы, но и принятых мер на этапе интеграции. Прежде всего, к ним можно отнести позитивный пример использования CRM-системы. Все сотрудники должны увидеть на практике, что платформа работает и помогает быстрее выполнять задачи. Это нужно продемонстрировать. И пример работы CRM-системы для каждого должен быть свой – у менеджера по продажам и заведующей складом, очевидно, задачи отличаются.

Важно убедиться, что автоматизированная информационная система CRM настроена должным образом: приходят уведомления, аналитика правильно оценивает все аспекты работы компании. Обязательно проверьте, правильно ли перенесены контакты контрагентов и данные из клиентской базы – особенно если заполнение CRM-системы было сделано не вручную. Если есть программные конфликты и пробелы в заполнении полей, работать в CRM-системе будет сложно.

Если говорить о работе с CRM-системами в коммерческих компаниях, для руководителей важным моментом является составление отчетов и воронка продаж. Именно этим опциям большинство пользователей уделяет повышенное внимание. И неспроста – CRM-система в продажах показывает хороший эффект. Особенно, если говорить о составлении простых и понятных отчетов. Какие у CRM возможности в этом плане, можно посмотреть здесь.


Кому нужно внедрять CRM-систему

Основное назначение CRM-системы – это управление продажами, но нужно ли каждой компании внедрять такие продукты? Само понятие CRM-системы говорит, что это решение, направленное на увеличение объема продаж и удержание клиентов. Это хороший вариант для компаний, ориентированных на массовые продажи и специализирующихся на предоставлении услуг. В такой ситуации работа в системе CRM – это не столько оправдано, сколько необходимо.

Назначение CRM системы

Другое дело, когда речь идет о компании, обслуживающей узкий круг клиентов. Многие фирмы в силу ограниченных производственных возможностей работают с двумя-тремя крупными заказчиками – в таком случае даже не стоит задаваться вопросом о том, какую поставить CRM и что это за программа. В этой ситуации можно обойтись обычным таск-менеджером для структурирования задач. Розничные несетевые магазины тоже можно отнести к категории компаний, для которых работа в CRM – это излишество. Здесь важнее ассортимент на полках и приветливость продавцов.

Навыки работы в CRM: что это

Если говорить о рядовых сотрудниках, навыки работы в CRM включают в себя элементарную компьютерную грамотность – когда человек не боится нажать не на ту кнопку и понимает, что без сохранения ни одно изменение не применится. К тому же, менеджеру или кладовщику не нужно исследовать весь функционал и искать в интернете статьи о CRM-системах. Ему важно изучить свое рабочее поле – этого достаточно.

Намного важнее, насколько маркетологи и представители руководящего звена понимают, как пользоваться системой CRM. Им, работая с системами CRM и воронками продаж, нужно уметь:

  1. ·Разрабатывать стратегии достижения целей, создавать портрет целевой аудитории.
  2. Собирать данные о клиентах с помощью инструментов, доступных в CRM-системе – это один из наиболее важных навыков, который помогает получить больше информации.
  3. Определять потребности целевой аудитории. Если есть должные знания и опыт работы в CRM-системах, это может оказаться ключевым фактором для повышения продаж.
  4. Составлять заманчивое предложение для конкретной аудитории и использовать максимально эффективный канал связи, чтобы его донести до заказчика.
  5. Анализировать эффект выбранной стратегии и качество работы менеджеров
  6. .Понимание таких моментов помогает эффективнее работать в CRM-системе и улучшать коммерческие показатели компании.

Как работать с CRM-системой, чтобы это приносило результат

Работа с CRM-системами – это процесс, которые не ограничивается взаимодействием с клиентами и выводом аналитики. Чтобы ваш пример использования CRM стал образцово-показательным, важно соблюдать ряд правил, особенно на первоначальном этапе:

·Вносите всю информацию в базу, а не записывайте в ежедневник – это основа всех CRM-систем. Только так она приживется и станет полноценным рабочим инструментом. Это касается не только планов на день, но и каждого взаимодействия с заказчиком. Важно, чтобы итоги каждого разговора отражались в карточке клиента – в этом случае всегда можно посмотреть, что было предложено и какие товары его интересуют больше остальных.

·В первое время после внедрения регулярно наблюдайте за тем, насколько сотрудникам нравится работа с CRM, понимают ли они что это такое и какую пользу она может принести. Если у кого-то есть сложности, покажите им пример, как CRM помогает выполнять задачи быстрее. Например, автоматизирует составление отчетов или отправку счетов. Это упростит интеграцию CRM-системы – примеры всегда эффективнее слов.

  1. Регулярно анализируйте выполненные задачи.
  2. Учитывайте при планировании задач в CRM, какие бывают форс-мажоры и обстоятельства – это важно для определения адекватных сроков. Не устанавливайте дедлайны для галочки – это будет негативным примером для коллег.
  3. Следите за соблюдением сроков. Да, любая система CRM – это гибкий инструмент, где всегда можно сдвинуть дедлайн. Но введя это в стандартную практику, вам не удастся повысить продуктивность. Иначе сроки будут постоянно сдвигаться, а дела - накапливаться как снежный ком.
  4. Максимально используйте возможности, предоставляемые CRM-системой – это может быть интеграция с мессенджером или электронной почтой, планировщик, видеоконференция или корпоративный чат. Любое использование дополнительных опций повышает вероятность того, что выбранная вами платформа приживется.

Правильный подход на первых этапах использования любой платформы, разработанной для автоматизации, исключает вероятность того, что вы начнете думать, что работа в CRM-системе – перевод денег и времени. Скорее наоборот – со временем речь пойдет о экономии времени и повышении доходов от бизнеса. Но это произойдет лишь после того, как вы осознаете, что работа в CRM-системе – это не причуда, а способ не заблудиться в чаще задач, дел и сопутствующей информации.

Свежее
Популярное