Блог

Просмотрено 40

Что такое CRM системы

Любые CRM-системы для управления продажами и другими аспектами бизнеса способны приносить хороший результат при условии, что их выбор был сделан с учетом специфики работы компании и пониманием что такое СРМ. На рынке представлен ассортимент систем CRM, поэтому крайне важно остановить выбор на той, которая максимально подойдет под задачи — и учитывать нужно не только интересы отдела продаж. Для этого расскажем подробнее о корпоративных CRM-системах — что это, для чего используются и какой результат могут принести.

Такие продукты используются не только для регистрации заказов в онлайн-торговле и сфере услуг. Существуют и CRM для предприятия — в этом случае в программе ведется полный учет всех процессов, от поставки сырья на склад до производственных этапов. Кроме того, можно использовать CRM для управления контактами. Это важно, когда от первого звонка до закрытия сделки проходит не один месяц — ни один менеджер не сможет запомнить, что потенциальному клиенту нужно перезвонить в конкретный день и время. И уж точно за это время он забудет, о чем они разговаривали. А система не только зафиксирует это в планировщике, но и напомнит. Поэтому для любой компании, где практикуются подобные отложенные продажи, CRM незаменима.

CRM системы что это такое простыми словами

CRM-системы: что это такое

Если интересуетесь, что такое CRM-системы, начать стоит с расшифровки этой аббревиатуры. Под буквами CRM (customer relationship management) подразумевается система управления взаимоотношениями с клиентами — это набор инструментов, которые обеспечивают эффективное ведение заказов, начиная с момента оформления заявки до передачи товара на доставку. Но этим функционал таких программ не ограничивается. Любая CRM-система — это база данных, аналитика, помощь в планировании и интеграция со сторонними сервисами. Объединение с другим ПО — важная часть любой CRM для управления продажами. Интеграция существенно расширяет функционал системы, потому что становятся доступны дополнительные опции:

  1. массовые рассылки коммерческих предложений по группам контактов;
  2. звонки и письма заказчикам сразу из карточки клиента;
  3. автоматическое получение заявок с сайта.

Это лишь малая часть того, что дает интеграция фирменной CRM и сторонних сервисов. В зависимости от выбора платформы, можно связать ее не только с почтой или мессенджерами, но и с соцсетями, чтобы получать заявки на товары и услуги в CRM напрямую. Такие методы неизбежно повышают конверсию и доход от продажи — CRM зачастую помогает сделать дополнительное предложение, от которого заказчик не сможет отказаться. Для этого во многих программах в карточках клиентов присутствует специальное поле, где отмечены ранее сделанные покупки. Этим обеспечен полный учет CRM-системой всех нюансов, касающихся сделок.

Когда сделки фиксируются в CRM, продажи дополнительных товаров становятся проще. Менеджер получает доступ к полной информации о заказчике, поэтому может предложить ему скидку в честь дня рождения, а также за покупку аксессуара или продукции из другой категории. Кроме того, сотрудник компании всегда видит, какими товарами интересуется заказчик, на основании чего может сделать дополнительную продажу.

Таким образом, электронная CRM-система уже с момента внедрения становится эффективным помощником, прежде всего, для отдела продаж. Но пользу получает и руководитель компании, потому что ему доступен не только учет клиентов в CRM, но и другие инструменты. Прежде всего это системы отчетности CRM. С их помощью можно быстро узнать не только показатели отделов компании за определенный отрезок времени, но и эффективность каждого сотрудника.

Аналитические особенности CRM-системы

Одна из важных особенностей таких программ — ведение электронной отчетности в CRM. Так как каждая CRM-система обеспечивает управление взаимоотношениями с клиентами, прежде всего отчетность ориентирована на это направление. Такой функционал, предоставляемый CRM-системами — это способ узнать не только о том, сколько заказчиков пришло за отчетный период. Аналитика показывает, даже на каком этапе воронки продаж происходит сбой, в результате которого клиенты уходят.

CRM программы и системы что это такое и их особенности

Вся динамика выводится в виде наглядных графиков и диаграмм, на формирование которых уходит несколько минут. Это еще один повод выбрать CRM и внедрить ее — задача, которая зачастую занимает у сотрудника более часа, в программе выполняется менее, чем за минуту. Чтобы получить объективный отчет, достаточно указать временной интервал и интересующий показатель.

Но в CRM-системе доступна не только отчетность по заказчикам. Кроме учета клиентов, в CRM доступны следующие моменты:

  1. анализ бизнес-процессов в компании;
  2. рейтинг менеджеров;
  3. скорость прохождения лидов по воронке продаж;
  4. оценка показателей по продажам определенных товаров;
  5. сроки от начала до закрытия сделок;
  6. RFM-анализ для определения наиболее лояльных покупателей;
  7. отчетность по отказам — это неотъемлемая часть управления продажами через CRM;
  8. сопоставление доходов и расходов.

В зависимости от специфики и профиля CRM-системы доступно и создание собственных виджетов. Это помогает проводить более точный анализ в CRM-системе, так как не всегда разработчиками предоставлен исчерпывающий набор инструментов.

Нередко система учета CRM обеспечивает даже сквозную аналитику. Она поможет оценить эффективность каждого механизма, используемого для привлечения клиентов. CRM-программа покажет, какие методы привлечения клиентов действительно работают и обеспечивают наибольшую отдачу, а какие лишь тратят ресурсы.

Если задаетесь вопросом о том, какую CRM выбрать, среди прочих критериев обратите внимание и на аналитические возможности. Нельзя исключать, что некоторые из них покажутся избыточными, но это лишь временное ощущение. Зачастую такие инструменты впоследствии демонстрируют эффективность. Лучше иметь в распоряжении дополнительную опцию аналитического учета в CRM-системе, чем потом искать сторонний сервис и тратить на это деньги.

Работа в CRM: как выглядит ведение заказов

В CRM ведение заказов для менеджеров становится намного проще. В зависимости от выбора платформы можно настроить, чтобы автоматически регистрировались данные клиента — CRM-система в этом случае уже во время входящего звонка определяет, новый это заказчик или уже были контакты с покупателем. Если менеджер делает исходящий звонок, у него перед глазами карточка клиента, в которой есть все данные о ранее сделанных заказах.

База данных CRM-системы содержит сведения по каждой сделке — это важно вне зависимости от сферы, в которой работает компания. Благодаря этому даже новые сотрудники могут быстро влиться в работу, получив доступ к информации о заказах. Поэтому для работы с клиентами CRM-система незаменима.

Работа в crm системе и программе crm

Эти особенности CRM-системы востребованы и в сфере услуг, и в продаже промышленного оборудования. И чем сложнее выстроены сделки, тем выше потребность в использовании таких программ. Потому что, когда для выполнения заказа требуется работа нескольких отделов, важно их скоординировать. И с этим справится даже самая простая CRM-система. Выглядит это так: после того, как менеджер внес заявку, соответствующее уведомление получит сотрудник другого отдела, который также задействован в выполнении заказа. Это может быть склад или производственный отдел. Когда заявка выполнена, он меняет статус и менеджер автоматически получает уведомление о том, что товар готов к отгрузке.

В CRM управление продажами происходит не только за счет простоты оформления заказов, но и благодаря своевременному оповещению причастных к сделке сотрудников. Это исключает вероятность того, что заявка будет потеряна в ходе работы.

В автоматизации заключается основной плюс CRM-системы для отдела продаж она не только исключает влияние человеческого фактора, но и помогает не отвлекаться на рутинные задачи, как, например, звонок на склад для передачи заявки.

Кроме того, CRM — это система, которая может даже отправить клиенту автоматическое уведомление о том, что его заказ собран и отправлен или готов к выдаче на складе. Благодаря функционалу систем CRM сотрудники компании тратят меньше времени на задачи, которые отвлекают от работы. А если случилась ситуация, при которой заявка оказалась не выполнена в срок, руководитель отдела получит уведомление об этом, что поможет своевременно отреагировать.

Как правильно выбрать CRM-систему

Выбор обычно начинается с того, что руководитель открывает очередной обзор CRM-систем, в надежде найти идеальное решение. Через это проходят даже люди, которые уже знают, что такое системы CRM. Тем не менее, именно на этом этапе происходят ошибки, которые могут повлиять на общую успешность внедрения.

Выбор CRM системы что это и как правильно сделать


Если не знаете, как выглядит CRM вашей мечты, не стоит выбирать ее в одиночку. Прежде всего, разработчики создают CRM-программы для учета клиентов — для менеджеров это основной рабочий инструмент после телефона. Поэтому нужно обязательно посоветоваться с сотрудниками, которые будут работать с CRM-системой. Это поможет избежать сложностей при интеграции CRM-системы, что часто происходит, когда руководитель изначально оценивает лишь аналитические возможности платформы, а не ее функционал в комплексе.

Внедряя в организации CRM, нужно руководствоваться общими интересами, поэтому изначально создайте команду, которая будет заниматься внедрением, от выбора платформы до ее тестирования. Желательно, чтобы они понимали, как обычно выглядит CRM-программа и что это такое.

Обычно в CRM-системах доступна опция бесплатного тестирования — в среднем такой период длится около двух недель. Это поможет учитывать не только информацию о CRM-системе из обзора, но и личные впечатления. Но перед этим нужно составить список, в котором должны быть отражены следующие моменты:

1.Цели, которых хотите достигнуть с помощью информационной CRM-системы и какие методы для этого будете применять. Это сразу поможет определить, найдете ли вы нужный функционал. Например, если проблема в том, что менеджеры забывают перезванивать из-за большого потока заявок, платформа CRM-системы поможет решить проблему.

2.Какие CRM-системы для работы с клиентами можно использовать. На рынке множество решений, поэтому стоит составить рейтинг из платформ, отвечающих большинству критериев.

3.Желаемый функционал CRM для работы с базой клиентов и выполнения других задач. Это поможет сразу понять, какие платформы вам точно не подходят.

К выбору стоит подходить не только с запасом знаний о CRM-системах, что, разумеется, хорошо само по себе. Нужно учитывать возможности идеальной для вас системы учета клиентов. Обратите внимание на степень настраиваемости, разграничение уровней доступа, возможность добавить новый функционал. Важно учесть, насколько защищена в CRM-системе база данных. В большинстве продуктов, присутствующих на этом рынке, предусмотрена интеграция со сторонними сервисами и CMS сайтов, и это плюс. Но есть ли среди них сервисы, которые нужны вам? Особенно, когда нужна интеграция не только с мессенджерами, телефонией или электронной почтой.

Если правильно подойти к выбору, настройке и дальнейшей эксплуатации платформы для управления заказами, можно не только повысить доходы от бизнеса, но и существенно облегчить себе рабочие будни. Чтобы убедиться, посмотрите примеры правильного и не очень правильного использования CRM-систем на фото.

Выбирая и внедряя CRM-систему, помните, что это, прежде всего, инструмент, которым нужно правильно пользоваться. Только в этом случае ее использование принесет положительный результат для бизнеса. Чтобы понять, как выглядит система CRM, когда все идет по плану, посмотрите налево. Если перед глазами нечто, напоминающее правое фото, — пора пересмотреть отношение к планированию и работе в целом.

Свежее
Популярное