Как автоматизировать обработку заявок и продажи с помощью CRM

Когда обращения поступают с сайта, по телефону и в мессенджерах, отдел продаж тратит время на перенос данных и распределение заказов. Автоматизация продаж помогает организовать обработку заявок: закрепить ответственного, назначить следующий шаг и проконтролировать срок ответа. Воронка продаж показывает, как обращения превращаются в сделки и на каких этапах возникают задержки. Для многих команд именно с этого начинается автоматизация бизнеса — с понятного порядка работы с каждым потенциальным клиентом.

Разберём, какие функции CRM помогают сократить ручные операции, быстрее отвечать на обращения и сопровождать клиента от первого контакта до выполнения заказа.

Программа для работы с заявками используется почти в каждой компании, ориентированной на продажи. Такое программное обеспечение уже давно себя зарекомендовало — оно упрощает работу с заказами, при этом клиентская база хранится в одном месте, а не на разных компьютерах менеджеров. Но это не единственное преимущество программ для обработки заявок. О других полезных функциях поговорим далее.

Как автоматизировать продажи, начиная с обработки заявок

Сначала опишите путь обращения: откуда оно приходит, кто его принимает, в какой срок должен ответить и что делает после разговора с клиентом. Затем определите, какие действия повторяются и могут выполняться по заданным правилам.

Например, после заполнения формы на сайте в CRM должна появиться заявка, а у ответственного сотрудника — задача связаться с клиентом. Если срок реакции истёк, полезно предусмотреть уведомление руководителю. Для такого сценария нужно подключить источник обращений и настроить правила в выбранной системе.

Автоматизация отдела продаж начинается с этих конкретных действий. Перед запуском проверьте весь маршрут на тестовом обращении: сохранились ли контакты, назначен ли исполнитель, появилась ли задача и сработало ли напоминание. После этого можно подключать остальные каналы и усложнять сценарии.

1. Контроль за рабочим временем

Знать на что и как сотрудники расходуют рабочее время — заветная мечта каждого руководителя. Поэтому во многих программах, которые используются в качестве основного инструмента при обработке заказов, предусмотрена такая возможность. Например, можно посмотреть, сколько времени в течение дня, недели или месяца конкретный сотрудник находился онлайн, то есть сколько длился его рабочий сеанс за определенный период. При необходимости можно узнать больше информации: определить среднюю продолжительность работы в программе, а также узнать время начала и окончания каждого сеанса.

Не стоит воспринимать CRM и другие программы для работы с заявками как «большого брата», который неусыпно контролирует работу каждого. Здесь не идет речь о тотальной слежке за персоналом — всего лишь фиксируется активность в программе. Эти данные потом могут быть использованы в отчетах.

2. Звонки клиентам и запись разговоров

Любая программа для заявок на выполнение работ поддерживает определенный список интеграций. Прежде всего, это касается IP-телефонии. Количество сервисов, которые можно объединить с программой, обеспечив бесшовную работу, зависит от разработчика. Так, в Мегаплане, помимо IP-телефонии, можно настроить интеграцию с мессенджерами. Такие решения упрощают работу — все действия можно делать в рамках CRM, не переходя на сторонние платформы.

Когда CRM объединена с IP-телефонией, позвонить заказчику просто — достаточно сделать один клик мышкой, выбрав соответствующую кнопку в карточке клиента. Более того, программа помогает и при входящих звонках. Так, если номер абонента есть в базе данных, CRM автоматически откроет карточку клиента и менеджеру не придется искать ее вручную.

Выгоду от внедрения CRM подтверждают результаты исследования, проведенного агентством Out of Cloud в 2021 году. Так, в большей степени пользуются подобными программами компании, работающие в сфере онлайн-торговли — 28% набрали интернет-магазины. На 2% меньше оказалось у компаний, предоставляющих услуги.

Во многих CRM-системах, которыми пользуются торговые компании для оформления заявок, можно записывать телефонные разговоры. Но важно понимать, что такая опция — это, скорее, исключение, чем правило. Далеко не каждый разработчик стремится создать программу, которая будет накапливать архив телефонных разговоров для их последующего анализа и работы над ошибками. Но если выбираете программу для обработки заявок клиентов и вам важно знать, насколько качественно менеджеры общаются с заказчиками, ищите ПО с такой функцией.

3. Формирование отчетов

За такую функцию в CRM сотрудники только поблагодарят — никто не любит тратить время на составление отчетов. Эту задачу можно целиком делегировать программе для обработки заявок. Достаточно всего один раз настроить алгоритм составления отчетов, указав необходимые параметры и регулярность сводки.

Преимущество в том, что программа может составлять и индивидуальные, и общие отчеты. Эта функция помогает качественно анализировать работу компании и впоследствии принимать взвешенные управленческие решения. Еще один важный аспект — во многих программах можно выбрать внешний вид отчета. Это может быть:

• таблица;
• график;
• диаграмма.

Благодаря такому выбору каждый руководитель может настроить подачу отчетов под свои требования — все данные будут качественно и наглядно оформлены.

4. Планирование встреч

Рабочую программу, которая используется ежедневно, сложно представить без встроенного календаря для комфортного планирования. В таком календаре можно запланировать звонок или деловую встречу хоть через год — CRM заранее напомнит о них. Пользоваться таким календарем очень удобно. Не приходится держать в голове массу предстоящих событий. Поэтому люди, которые активно пользуются такими программами, обращаются к помощи планировщика регулярно, фиксируя в нем не только рабочие, но и личные дела.

Такой подход к планированию полезен вдвойне. Он помогает не только ничего не забыть, но и анализировать собственную загруженность и равномерно распределять нагрузку по дням недели. Благодаря этому снижается вероятность устроить себе аврал.

5. Защита базы данных

Как уже было сказано ранее, при использовании CRM клиентская база хранится в облаке, а не рассредоточена по компьютерам сотрудников отдела продаж. Это тоже можно назвать защитой, но основное преимущество централизованного хранения заключается в том, что при правильной настройке ни один из менеджеров не видит всю базу целиком. Сотрудники имеют доступ к данным только тех клиентов, с которыми работают. И это защищает базу данных от утечки — не получится скопировать ее целиком, чтобы передать конкурентам. Все данные надежно защищены от взлома. Поэтому первый шаг при внедрении CRM — настройка уровней доступа.

6. Автоматизация процесса продаж и рутинных операций

Автоматические сценарии — одна из самых важных функций, которая экономит время сотрудникам. При помощи CRM можно заполнять все документы, которые сопровождают продажи: от договоров до актов выполненных работ. Программа автоматически подставит нужные реквизиты, которые возьмет из карточки клиента. В результате менеджеры потратят намного меньше времени на эту часть работы.

Кроме того, можно настроить отправку уведомлений или любой другой сценарий — при выполнении определенного условия программа направит сообщение клиенту или коллегам из смежного отдела. Это тоже экономит время и позволяет не отвлекаться.

Чтобы понять, как автоматизировать работу менеджеров, составьте список действий, которые они повторяют при обработке каждой заявки. Это могут быть назначение первого звонка, подготовка предложения, напоминание о согласовании условий и проверка оплаты. Для каждого действия определите событие запуска, исполнителя и срок.

Например, при переходе заявки на этап подготовки предложения CRM по настроенному правилу может поставить сотруднику задачу с дедлайном. Если клиент попросил вернуться к обсуждению позже, следующий контакт нужно запланировать на согласованную дату. Так у обращения сохраняется следующий шаг, а сотруднику не приходится восстанавливать договорённости по памяти.

7. Автоматизация воронки продаж и анализ её этапов

Если работа в компании ведется в соответствии с воронкой продаж, с помощью программы можно анализировать каждый ее этап. Например, CRM-система покажет, в какой момент происходит отток потенциальных покупателей. Как показывает практика, причины бывают разные:

• завышенная цена на товар или услугу;
• нерасторопность менеджера;
• долгий цикл совершения сделки.

Проанализировав показатели воронки продаж, руководство компании может скорректировать принципы продвижения товаров или услуг, чтобы повысить доход.

Для каждого этапа задайте условия перехода дальше: какие сведения нужно получить, что согласовать с клиентом и какой результат зафиксировать. Затем определите действия, которые система должна запускать при смене статуса: поставить задачу, отправить уведомление или напомнить о сроке. Набор доступных действий зависит от возможностей CRM и её настроек.

Отдельно отслеживайте обращения, которые долго остаются без движения. Например, если предложение отправлено, но ответ не получен в установленный срок, ответственному нужна задача уточнить решение клиента. Это помогает своевременно замечать задержки и выяснять их причины.

8. Сбор заявок из разных каналов

Когда при продаже товаров используются различные каналы, профильная программа также поможет. Прежде всего, она полезна тем, что собирает заказы из разных источников — это может быть сайт, мессенджеры, социальные сети, электронная почта. В результате менеджеры видят в CRM все заявки единым списком. Это помогает не распыляться на регулярную проверку разных каналов, а значит, экономит время.

Процедуру распределения заявок можно оптимизировать. После настройки программа будет автоматически направлять заявки или тем менеджерам, которые свободны, или сотрудникам, специализирующимся на определенных товарах. Такое решение гарантирует равномерное распределение нагрузки между персоналом отдела продаж.

Перед подключением каналов определите, какие сведения должны попадать в карточку обращения: контакты клиента, источник, интересующий товар или услуга, комментарий и время поступления. Продумайте также порядок обработки повторных обращений, чтобы сотрудники не связывались с одним человеком параллельно, не зная о работе друг друга.

Пример маршрута заявки из формы на сайте:

1. Обращение поступает в CRM через настроенную интеграцию.
2. Система сохраняет переданные данные и назначает ответственного по заданному правилу.
3. Менеджер получает задачу связаться с клиентом в установленный срок.
4. После разговора сотрудник фиксирует результат и следующий шаг.
5. Если задача просрочена, срабатывает предусмотренное сценарием уведомление.

При проверке такого маршрута важно оценивать не только факт поступления заявки, но и время до первого ответа клиенту.

Как распределять заявки между менеджерами

Когда обращения собраны в CRM, важно быстро назначить ответственных. Без понятных правил одни менеджеры получают больше клиентов, чем успевают обработать, а другие остаются без работы. Распределение заявок помогает выровнять нагрузку и сократить время до первого ответа. Для каждого обращения должны быть определены исполнитель, срок реакции и порядок передачи другому сотруднику.

Как распределять лиды в отделе продаж

Выбирайте способ назначения с учётом структуры команды, сложности продукта и количества обращений. Распределение лидов между менеджерами можно организовать несколькими способами:

Эти способы можно сочетать. Например, сначала направлять лиды в нужную группу по продукту, а внутри неё назначать ответственных по очереди.

Распределение заявок по очереди между менеджерами удобно при однородном потоке обращений. Однако одинаковое количество клиентов не всегда означает равную нагрузку: один запрос можно закрыть за десять минут, другой требует нескольких дней работы. Поэтому отдел продаж должен учитывать не только число назначений, но и сложность текущих задач.

Как распределять лиды по направлениям

Определите признаки, по которым можно выбрать подходящего специалиста: интересующий продукт, регион, размер заказа или категория клиента. Нужные сведения можно получать из формы обращения либо уточнять при первом контакте.

Например, запрос на внедрение направляют специалисту по новым проектам, а вопрос о расширении действующего договора — сотруднику, который сопровождает клиента. Если направление определить не удалось, обращение должно попасть к дежурному менеджеру для уточнения. Такая резервная очередь помогает обрабатывать и нестандартные запросы.

Как автоматически распределять заявки между менеджерами

Автоматическое распределение заявок строится на заранее заданных правилах. До настройки определите, какие сотрудники участвуют в обработке, в какое время они доступны и в каких случаях обращение нужно передать другому исполнителю.

Если вы решаете, как назначать заявки менеджерам, начните с простого порядка приоритетов: сначала проверить закреплённого за клиентом сотрудника, затем определить направление и после этого выбрать доступного исполнителя. Возможность реализовать такую последовательность зависит от настроек выбранной CRM.

Чтобы понять, как настроить автоматическое назначение заявок, пройдите пять шагов:

1. Определите событие запуска. Например, поступление нового обращения из формы на сайте.
2. Задайте условия выбора исполнителя. Укажите направление, рабочий график и порядок назначения.
3. Предусмотрите исключения. Решите, кому передавать обращения во время отпуска, болезни или отсутствия основного сотрудника.
4. Настройте задачу и уведомление. Ответственный должен получить срок первого контакта и необходимые сведения о клиенте.
5. Проверьте сценарий. Отправьте тестовые обращения с разными параметрами, включая запрос без указанного направления и повторное обращение действующего клиента.

Как не терять заявки при распределении между менеджерами

Назначение ответственного ещё не означает, что клиент получил ответ. Контролируйте отдельно обращения без исполнителя, просроченные первые контакты и передачи между сотрудниками.

При смене ответственного сохраняйте историю общения, договорённости и ближайшее действие. Установите срок, в течение которого новый исполнитель должен принять обращение в работу. Если этого не произошло, предусмотрите уведомление руководителю или дежурному сотруднику.

Для проверки процесса достаточно начать с трёх показателей: сколько обращений осталось без ответственного, сколько времени проходит до первого контакта и как часто нарушается установленный срок ответа. Они помогут увидеть, на каком участке требуется изменить правила.

9. Упрощение документооборота

Кроме заполнения документов, CRM помогает в передаче их коллегам или заказчикам. Вы можете настроить сценарий, при котором программа выполняла бы заданное действие в определенные дни или при выполнении конкретных условий. Кроме того, можно избежать потерь времени, которое обычно уходит на поиск нужных файлов. Например, если в Мегаплане поставлена задача, можно заранее добавить в ее карточку все нужные документы, чтобы они всегда были у исполнителя под рукой.

10. Коммуникация с коллегами

Давно прошли те времена, когда нужно было идти в соседний отдел компании, который к тому же мог быть расположен на другом этаже. Чтобы сэкономить время, можно использовать CRM. Коллегам из смежных отделов можно написать или позвонить, в том числе и по видеосвязи. Пользователям Мегаплана доступна такая опция, как видеоконференция, что очень удобно в современных условиях, когда часть сотрудников работает в удаленном режиме. Такую возможность также оценят компании с филиалами в разных городах.

Благодаря программе для работы с заявками не обязательно покидать рабочее место, чтобы обсудить рабочие вопросы. И что еще удобнее — все переписки сохраняются в CRM, а не оказываются разбросаны между мессенджерами, СМС и электронной почтой.

Вопросы и ответы

Как автоматизировать продажи малого бизнеса?

Начните с одного процесса — обработки новых обращений. Соберите их в CRM, определите этапы работы, назначьте ответственных и настройте напоминания о ближайших действиях. Для небольшой команды сначала достаточно понятного маршрута заявки и контроля сроков. Дополнительные сценарии стоит подключать по мере появления повторяющихся задач.

Как автоматизировать обработку заявок и продажи?

Свяжите источники обращений с CRM и настройте последовательность действий: регистрация заявки, назначение ответственного, первый контакт, подготовка предложения и дальнейшее сопровождение. На каждом этапе должны быть понятны исполнитель, срок и ожидаемый результат. Проверьте сценарий на тестовых обращениях из каждого подключённого канала.

Как автоматизировать задачи менеджеров по продажам?

Определите события, после которых сотруднику требуется выполнить действие. Например, поступила новая заявка — нужно позвонить, отправлено предложение — уточнить решение, приближается дата продления — обсудить условия. Настройте создание задач с ответственным и сроком, а также правила напоминаний. Предусмотрите отмену ненужных задач, если клиент отказался или ситуация изменилась.

Как распределять заявки между менеджерами, если у них разная загрузка?

Учитывайте количество активных клиентов, сложность сделок и ближайшие задачи каждого сотрудника. Распределение заявок по очереди подходит при сопоставимой нагрузке. Если один менеджер готовит несколько сложных предложений, новые обращения лучше временно направлять доступным коллегам. При автоматическом назначении предусмотрите ограничения на число заявок в работе и исключение отсутствующих сотрудников из очереди.

Как настроить автоматизацию повторных продаж?

Выберите подходящий повод для следующего контакта: окончание договора, наступление срока обслуживания или предполагаемую потребность в новой покупке. Сохраните нужную дату в CRM и настройте заблаговременную задачу ответственному сотруднику. Перед обращением менеджер должен проверить историю общения и актуальность предложения. Срок повторного контакта лучше выбирать по особенностям продукта и договорённостям с клиентом.

Как автоматизировать контроль сделок?

Определите признаки, требующие внимания: просроченная задача, отсутствие следующего действия, превышение обычного срока на этапе или приближение согласованной даты оплаты. Настройте доступные в CRM уведомления и отчёты по этим условиям. Для каждого сигнала укажите ответственного и порядок реакции, чтобы контроль приводил к конкретному действию.

Какие услуги можно продвигать с помощью CRM?

Любые. Наши клиенты эффективно используют Мегаплан в различных сферах: от медицины до образования и косметологии.

Можно ли использовать Мегаплан для работы со складом?

Да, для этого в Мегаплане есть специальный модуль «Склад». Он дает возможность мониторить остатки товаров и оформлять заказы. Для удобства пользователей можно присваивать аватары для номенклатуры. Каждая картинка увеличивается по клику, что очень удобно. Если на конкретную позицию долго не оформлялись накладные, система автоматически напомнит об этом — такое решение помогает избежать застоя в товарообороте.

Доступна ли интеграция с продуктами от 1С?

Да, у многих CRM предусмотрена такая возможность, в том числе и в Мегаплане. При необходимости можно настроить интеграцию с различными программами и обработчиками.