Честная ложь: как бороться с эффектом Манделы в офисе

Андрей Малахов не снимался в рекламе стирального порошка, а Екатерина II не продавала Аляску. В некоторых случаях люди разного пола, возраста, положения и географии создают одно и то же искаженное воспоминание на всех. Такое совпадение — ложную коллективную память — называют эффектом Манделы.

Почему мы помним то, чего никогда не было, и сами создаем ложные воспоминания из кусочков реальных событий? На работе оправдываем ошибки, если их совершают симпатичные нам коллеги, стремимся преуменьшать проблемы и преувеличивать победы.

Статья будет полезна менеджерам и руководителям команд, которые хотят научиться лучше разбираться в психологии отношений между людьми и понимать их внутреннюю мотивацию.

Параллельные вселенные

Впервые феномен ошибочных воспоминаний эффектом Манделы назвала писательница и исследовательница Фиона Брум — в честь южноафриканского политика Нельсона Манделы, который в конце жизни стал звездой интернета. За три года до его смерти в 2013 году к одной из новостей с участием лидера стали появляться комментарии, что Нельсон Мандела погиб в тюрьме в 1980-х. Некоторые пользователи Сети даже помнили некрологи в теленовостях.

И это притом что Мандела вышел из тюрьмы, где просидел 27 лет, в 1990 году, через три года получил Нобелевскую премию, пять лет был президентом ЮАР, пережил несколько громких покушений и умер в возрасте 95 лет в кругу семьи.

Проявлений эффекта Манделы много, и часть из них безобидные. Нет ничего страшного в том, что мы путаем строчки из песни «Прекрасное далеко» (нас не звали в чудесные края) или помним, как Борис Ельцин признался, что уходит, потому что устал. Хуже, когда мы опираемся на искажения, принимая решения и оценивая события. Ведь дезинформация, которую поддерживает большое количество людей, воспринимается как неоспоримый факт.

В 2018 году в Ирландии накануне референдума по легализации абортов группе испытуемых показали шесть новостных роликов, два из которых были сфабрикованы. Почти половина участников «вспомнили», как видели эти сюжеты по телевизору, а треть зрителей дополнили повествование деталями. Больше всего подробностей сообщили для тех роликов, которые поддерживали нужную сторону в будущем голосовании.

Ложная репутация

Эффекту Манделы верят, потому что людям свойственна «предвзятость подтверждения» — когнитивное искажение, при котором мы отдаем предпочтение той информации, которая поддерживает нашу точку зрения. Если кто-то ошибается так же, значит, мы оба правы.

Мы запоминаем цитаты, с которыми согласны, и новостные сюжеты, которые доказывают то, что мы и так знали. Если нам нравится человек, мы не замечаем его ошибок и отмечаем только достоинства. А интроверту, который не поздоровался в лифте, вполне можем приписать эгоизм и скверный характер. Но если так предвзято относиться к коллеге, то можно приписать успех тому, кто его не заслуживает.

В одном рекламном агентстве работали над проектом, в котором команда постоянно срывала сроки: работники сдавали все в последний момент, вкалывали ночами, выбивались из сил и никак не могли изменить ситуацию. Однажды провели встречу: заказчик отметил недостатки каждого участника, кроме одного специалиста. По его мнению, сотрудник Василий — единственный, кто выполнял свою работу на высшем уровне. С такими выводами согласилась и вся команда.

Однако, когда была сделана ретроспектива проекта, выяснилось, что Василий оказался тем человеком, который никогда не сдавал работу вовремя. Поскольку он находился в начале производственного цикла, из-за него сдвигались сроки всей команды, и в итоге проект сдавали с опозданием. Зато Василий всегда писал поддерживающие комментарии в общем чате и невольно создал себе имидж хорошего сотрудника.

Если коллега всегда вас подбадривает и ведет себя по-дружески, то можно не заметить, что в работе он допускает слишком много ошибок. Если сотрудник молчалив и нелюдим, есть шанс, что ему начнут приписывать несуществующие провалы. А когда эту версию поддерживает несколько человек, в коллективе легко получить незаслуженную репутацию.

Ожидаемый результат

Еще одна причина искаженного восприятия — когда человек принимает желаемое за действительное. И тут подмешивается эффект Ирвина — психологический феномен, при котором человек преувеличивает наступление желаемого результата, например получение премии или устройство на работу, а нежелательный исход преуменьшает.

Опыт с таким результатом в 1998 году проводил американский психолог Скотт Плаусс. Группе студентов выдали список из 42 событий и попросили оценить, с какой вероятностью то или иное событие произойдет с тем, кто отвечает на вопросы. Оказалось, что наступление хороших событий (приобретение собственного дома, карьерный успех) испытуемые считают для себя на 15% более вероятным, а плохих событий (болезнь, увольнения) — на 20% ниже.

Кадровик Валерий не любил напрямую отказывать людям. В конце собеседования он всегда обтекаемо говорил: «В случае положительного решения мы с вами свяжемся до такого-то числа. Если нет, то это означает отказ». После этого многие соискатели звонили и жаловались, что им обещали ответить, но никто с ними не связался.

Даже руководители, которые присутствовали на собеседовании, вспоминали, что кандидатам обещали перезвонить. Только посмотрев записи с камер, они убедились, что такого обещания не было. Но «свидетелей» сказанного было много.

Сообщение с неопределенным результатом мы можем трактовать в нашу пользу и убедить себя в том, что получили именно то, что хотели. Но завышенный оптимизм может сыграть с нами злую шутку. Даже если мы не доверяем себе, окружающие могут поддержать нашу оптимистичную иллюзию. Не только потому, что хотят нас поддержать, а потому, что тоже верят в позитивный исход событий. Когда же у события больше двух свидетелей и они согласны между собой, сложно сомневаться в их объективности.

Перекладывание ответственности

На наши воспоминания могут влиять люди со стороны. Если кто-то, кому мы доверяем, убеждает нас в правдивости ложного события, мы склонны поверить ему, а не себе. Подобный эксперимент провел в 1993 году профессор психологии Джим Коан. Своим родственникам он раздал буклеты с описанием его детских воспоминаний. Один из рассказов был ложным: брат Джима никогда не терялся в торговом центре. Но многие родственники припомнили, что такое случилось. А сам Джим даже пересказал событие, добавив новые подробности.

Опыт повторяли несколько раз и в разных группах: 25% испытуемых принимали ложное событие за истинное. В ходе другого похожего исследования 47% участников удалось убедить в правдивости выдуманной истории, при этом только 15% придумали новые детали.

Причина такой ошибки мозга — конфабуляция, или честная ложь. Человек хочет рассказать историю, но ему не нравится неопределенность, и мозг достраивает события, воспоминаний о которых нет. Он формирует их из жизненного опыта и близких по эмоциям событий.

По мнению гарвардского профессора Дэниела Шактера, воспоминания лишь отражают наше отношение к событиям и не являются достоверной записью того, что произошло. Они лишь реконструируют произошедшее, а подобную реконструкцию в своем воображении можно провести и без наличия первоисточника.

Именно так создаются офисные мифы — о том, как уволили сотрудника или как прошла вечеринка, а еще о том, каким бывает начальник в гневе. Неверный пересказ обрастает свидетелями и подробностями и передается из уст в уста. Если после офисной встречи попросить каждого из коллег подробно пересказать собрание, можно получить столько версий, сколько было сотрудников, принимавших участие в мероприятии. Но если опросить их всех вместе, то версия будет одна: «правда» не обязательно будет отражать то, что обсуждали на самом деле.

Меры защиты

Защитить себя от ложных воспоминаний непросто: мы не можем определить, в чем и когда точно ошибаемся. Однако можно создавать меньше прецедентов, к примеру бороться с эффектом Манделы.

Спрашивайте и фиксируйте. Не полагайтесь на собственную память, всегда уточняйте то, от чего зависит результат вашей работы: дедлайны, параметры, критерии. Обязательно записывайте и утверждайте у второй стороны проекта, например через почту или просмотр комментариев в CRM-системе. Тогда, если возникнет недоразумение, вы сможете себя перепроверить, сославшись на письменное замечание или ответное письмо.

Мыслите критически. Оценивайте информацию, прежде чем принять ее на веру. Проверяйте несколько источников, рассматривайте разные точки зрения. Выработайте здоровый скептицизм и в важных вопросах не проявляйте слишком много доверия к чужим словам.

Ищите первоисточник. Большая часть информации, которая доходит до нас, — это пересказ с пересказа. Старайтесь находить точку старта и равнять данные по ней. Иначе можно столкнуться с испорченным телефоном и на выходе получить не то, что закладывали на старте.

Работайте над осознанностью. Задавайте вопросы, расширяйте кругозор, ищите надежных специалистов, перепроверяйте сведения из интернета. Все эти советы кажутся банальными, но с появлением нейросетей у нас стало больше поводов не доверять сведениям. Свидетель «подруга моей подруги» или «жена брата папиного кума» не слишком надежные источники новостей.

Примите ошибки. Разрешите ошибаться окружающим, и в первую очередь себе. Признайте тот факт, что ваши воспоминания могут не соответствовать истине. Перепроверяйте себя и не пытайтесь спорить до последнего, стучал ли Хрущев ботинком по столу и произносил ли Жеглов «Ну и рожа у тебя, Шарапов». Вы удивитесь, как часто мы все ошибаемся.

Автор: Александр Штурвалов. Иллюстрации: Константин Амелин