Что происходит за кулисами медицинской лаборатории: взгляд изнутри

За 13 лет из рутинного лабораторного сервиса по выполнению анализов крови «СИНЛАБ» вырос в центр медицинских услуг, где новые технологии делают почти всю работу за медперсонал. Директор Мегаплана Сергей Козлов успел до начала пандемии коронавируса встретиться с руководителем медицинской диагностической лаборатории «СИНЛАБ» Сергеем Васюковичем – одним из своих белорусских клиентов. Поговорили о том, как в Беларуси изменилась сфера медуслуг, как автоматизация влияет на цену анализов и как выбирать лабораторию.

Сергей Васюкович пришел в «СИНЛАБ» в 2006 году. Лаборатории нужен был врач-руководитель со знанием немецкого и английского языков, а также с опытом работы в бизнесе. До этого Сергей работал в немецкой компании и практиковался врачом-психиатром в психиатрической клинике.

«Для многих людей посещение медучреждения – стресс»

Мы в Минске, на Академической, 26. В холле «СИНЛАБ» нас встречает Сергей Васюкович и ведет по длинным коридорам центра. Кроме заборных пунктов крови и других анализов, тут лаборатории с современным оборудованием, которое делает за медперсонал почти всю работу. Спрашиваем у Сергея, есть ли что-то похожее в других белорусских лабораториях и по каким критериям их стоит выбирать.

– Все белорусские лаборатории – и частные, и государственные – выдают качественный результат. Определяющим фактором при ее выборе является цена, удобство расположения заборного пункта, скорость выполнения теста и рекомендация врачей. У врачей есть опыт работы с разными лабораториями, и они хорошо понимают, какие результаты хотят видеть, ведь не во всех лабораториях одинаковое оборудование, реактивы и референтные интервалы. Определять лабораторию – право доктора, ему дальше вести пациента.

– А если человек хочет сдать анализ просто так, кому потом нести результат на расшифровку?

– Лаборатория отвечает только за лабораторный диагноз. Это значит, что если анализ выполнен и у него нормальный результат, то дальше комментарии, рекомендации и пояснения мы не даем. Тогда обычно пациент идет к врачу общей практики или терапевту, который смотрит наши результаты и при необходимости назначает дополнительно что-то еще. Лабораторная диагностика – это только часть обследования. Есть физикальные (осмотр пациента), инструментальные и другие современные методики, и только по совокупности всех данных врач-клиницист может дать заключение, здоров человек или нет.

– На результаты анализов влияет волнение перед их сдачей?

– Да. И не только волнение. Как-то в «СИНЛАБ» обратился клиент, который за полтора часа сдал один и тот же анализ у нас и еще в двух частных лабораториях – и получил три разных результата. В его случае было непонятно, какие факторы влияют на анализы: переезд, волнение, время суток. Некоторые показатели колеблются в течение дня: анализы, которые сдали в 7 или в 8 утра, могут отличаться. Он всегда был клиентом одной лаборатории, но однажды случайно пошел еще в одну и получил другой результат. Этот результат был очень важным, потому что от него зависела дозировка препарата, который он принимал. Его лечащий врач не знал, что делать. По факту полученного обращения было принято решение сделать забор материала, распределить на четыре пробирки и развезти по четырем лабораториям. Тогда мы получили одинаковый результат из всех лабораторий. Это говорит о необходимости соблюдения правил подготовки перед сдачей анализов, и при необходимости повтора делать их в одной и той же лаборатории или на одном и том же оборудовании.

Для многих людей посещение медучреждения – стресс. Если это происходит на фоне уже имеющегося волнения и стресса, то может подняться уровень глюкозы в крови и гормона кортизола. Когда маленькие дети сильно плачут при заборе общего анализа крови, это может вызвать у них повышение уровня лейкоцитов. Вообще, сейчас тренд – сдавать анализы для профилактики. Люди следят за здоровьем. А для удобства пациента у нас есть специальный профиль «ежегодное профилактическое обследование»: какие анализы нужно сдавать раз в год, чтобы контролировать свое здоровье.

– Но зачем проверяться раз в год, если человек себя хорошо чувствует?

– Это надо делать, потому что есть люди, которые входят в группу риска по разным факторам: железу, например. Анемия очень часто бывает у молодых женщин, у детей. Особенно если мать перенесла анемию, то вероятность этой болезни у детей выше.

«Самые востребованные – гинекологи, дерматовенерологи и врачи УЗИ»

– Сергей, расскажите про «СИНЛАБ» в цифрах.

– В лабораторию, где мы сейчас находимся, приходят около 400 человек в день – это наша самая крупная точка в стране. В целом «СИНЛАБ» сейчас – это центральная лаборатория в Минске, пять региональных лабораторий в областных центрах и крупных городах, 12 лечебно-диагностических отделений по всей стране и около 100 врачей разных специальностей. Самые востребованные – гинекологи, дерматовенерологи и врачи УЗИ. Наша лаборатория начинала с самых общих, рутинных исследований и отделов – гематология, биохимия, гормоны. Самый распространенный анализ – биохимия крови. Биохимические тесты простые в выполнении, хорошо автоматизируются и имеют низкую себестоимость. Для их выполнения нужно высокопроизводительное оборудование, которое выполняет эти исследования в кратчайшие сроки в две смены и без выходных. Мы начинали мы работать с одним небольшим анализатором, который выполнял до 400 исследований в час, а сейчас это два прибора, и каждый в два раза мощнее, чем первый. Новые технологии – это скорость выполнения лабораторных исследований. Те анализы, которые раньше лаборатории накапливали и делали раз в неделю, теперь делаются за пару часов. Как только анализы готовы, результат сразу идет вам на почту.

– Мне как директору IT-компании интересно, кто обслуживает ваше новое оборудование? И есть ли в Беларуси специалисты, которые в нем разбираются?

– У нас есть полноценный отдел сервиса с сисадминами и инженерами. Большие иностранные компании, с которыми мы сотрудничаем, имеют представителей в Беларуси. Они тоже помогают нам с монтажом, сервисом оборудования и обучением персонала.

«Менеджер в прошлом – человек на нервах, который работает 7 дней в неделю»

– Полтора-два года назад мы столкнулись с проблемой коммуникации в компании: «СИНЛАБ» рос, и надо было связывать работу разных специалистов: медработников с программистами и отделом продаж. Мы открывали подразделения в новых регионах, увеличивали штат и количество услуг. Присоединялись врачи разных профилей.

– Как вы теперь ведете рабочие коммуникации?

– Мы исключили электронную почту как образующее звено, потому что она оказалась неудобной. Проблема решилась, когда мы интегрировали ее в CRM-систему «Мегаплан». Она позволила объединить совершенно разные по своей структуре отделы и специалистов разных областей. Сервис очень грамотно вписался в структуру развития нашей компании. У нас в Мегаплане сейчас около 70 человек. Все они четко понимают, куда и где должны описывать свою деятельность по новым проектам и рутинным делам.

Раньше было ощущение, что если ты за месяц не объездил все удаленные подразделения, то все не так. Сейчас у сотрудников освободилось время для стратегических решений и созидательной работы. Все производственные процессы мы разделили на определенные составляющие, где каждый знает свое место. Менеджер в прошлом, без технологий – человек на нервах, который работает 7 дней в неделю, вместе с предприятием. После внедрения «Мегаплана» количество телефонных звонков, собраний и визитов в удаленные подразделения сильно сократились как у меня, так и у руководителей структурных подразделений. Там идет большая часть коммуникации, что позволяет контролировать все производственные процессы и вовремя принимать управленческие решения.

«Этот аппарат — единственный в РБ»

– Вместе с рутинными направлениями у нас есть узкоспециализированные отделы, где выполняют уникальные в Беларуси исследования. Один из таких отделов – аутоиммунная лабораторная диагностика. Такие тесты нужны при диагностике инфекционных заболеваний, системных заболеваний соединительной ткани и важны для ревматологов, кардиологов и инфекционистов. Даже в области неврологии, где раньше такая лабораторная диагностика не была представлена, постоянно появляются новые высокоинформативные тесты. Зачастую одного исследования бывает достаточно, чтобы провести дифференциальную диагностику, поставить правильный диагноз, назначить лечение и поднять с постели реанимационного больного.

– Сколько стоят такие анализы?

– Зависит от осложнений: их стоимость варьирует от двадцати до двухсот рублей.

Еще одна специализированная лаборатория в «СИНЛАБ» – ПЦР-лаборатория (исследование методом полимеразной цепной реакции). ПЦР – это определение ДНК и РНК-возбудителя в режиме реального времени методом амплификации (увеличение числа копий специфичных нуклеиновых кислот).Эта диагностика необходима для выявления бактериальных и вирусных агентов, которые являются причиной ИППП (инфекций передающихся половым путем), ВПЧ (вирус папилломы человека) и вирусных гепатитов. Этот анализ очень важен не только для диагностики, но и для мониторинга эффективности проводимой терапии и контроля излеченности.

– Сейчас почти все наши исследования автоматизированы. Когда анализ готов, его результат появляется на экране компьютера оператора и регистрируется в информационной системе. Оператору больше не нужно смотреть в микроскоп, он видит результат на экране монитора и больше не надо его вносить вручную. Еще два года назад нагрузка на лаборантов по ручной микроскопии в лаборатории, где определяют общий анализ мочи, могла доходить до 200 стекол в день.

– Новое оборудование как-то сказывается на цене анализа?

– Да. Из-за дополнительного оборудования и расходных материалов исследования подорожали на 30-40% – любая технология стоит денег. Но автоматизация уменьшает вероятность ошибок до минимума и убирает микроскопию как существенный фактор вредности для лабораторных специалистов.

– Еще из новинок у нас – гинекологический кабинет. Открыли его два месяца назад. Мы занимаемся простой амбулаторной гинекологией, делаем кольпоскопию, УЗИ.

– Это аппарат для молекулярной аллергологии. Здесь не просто анализируется аллерген, а определяются его белковые компоненты, которые имеют очень высокую видоспецифичность и определяющую роль в диагностике, а потом и для назначения терапии.

Этот аппарат единственный у нас в стране, и он очень дорогой, но благодаря сотрудничеству с производителем, он был установлен в нашей лаборатории.

– Это правда, что аллергия – заболевание 21-го века?

– Да. Например, из-за потепления климата растения мигрируют, с южной части перемещаются к нам. Та же амброзия – очень высокоаллергенное растение – сейчас цветет не только в Украине, но и на территории Беларуси.

«Сейчас все обращения документируются: кто позвонил, куда, в какой отдел»

– В ваших региональных лабораториях такая же скорость выполнения анализов?

– Почти. Транспортировка анализов из маленьких городов идет ежедневно – и это час езды на машине. Ты пришел утром, сдал анализ и через полдня получил его на почту. Мы даем людям возможность получить любой тест, в любой точке города и республики с тем же качеством и по той же цене, что и в Минске.

– Все анализы из Беларуси приезжают в Минск?

– Не все. У нас сейчас работает пять региональных лабораторий. Это областные города, Борисов и Волковыск. Та же биохимия в областных центрах, общие анализы крови – это все выполняется локально в регионах.

– Когда я читал отзывы об услугах «СИНЛАБ», казалось, что больше всего критики идет именно из регионов.

– Тут все дело в преаналитике – этапе от забора крови до попадания ее в лабораторию. Все наши сотрудники работают по одним и тем же правилам, но они не всегда четко соблюдаются. Транспортировка и преаналитика тоже могут влиять на анализы. Преаналитику проще отследить, когда медсестра рядом и когда пробирки из процедурного кабинета попали в лабораторию через пять минут после сдачи анализа. А в регионах пробирки должны быть правильно собраны, храниться, переливаться в другие пробирки, замораживаться, транспортироваться. Там преаналитика занимает больше времени.

– Как вы работаете с обратной связью пациентам?

– На ранних этапах нашей работы очень много информации шло устно, в виде телефонных звонков пациентов и потом от наших сотрудников. Из-за этого очень часто информация терялась, и приходилось дольше понимать проблему обращения и ее решение.

Сейчас все обращения документируются: кто позвонил, куда, в какой отдел отправлено обращение, кто над ним работает. Так мы видим, сколько было обращений за месяц и по каким вопросам. И тут же эти задачи поступают в базу данных системы «Мегаплан». Если в Гродно кто-то обратился, оно тут же попадает в общую систему, как и в Минске. В день у нас бывает до двадцати обращений по разным вопросам. Чаще всего это рутинные вещи: пациенту нужен срочный анализ или обратить внимание на что-то.

Дальше эта информация сортируется по разделам: обращение относится к конкретному заборному пункту, к лаборатории, докторам или это проблема медсестер. Если проблема касается медицинского обслуживания, оно сразу попадает в задачу, за которую несет ответственность главная медсестра, начмед или заведующий лабораторией. Если это касается лаборатории, то обращение попадает в отдел, где выполнялось исследование. Тут же производится формальная процедура проверки. Мы проверяем результаты, бумажные носители, пробирки, делаем повтор анализов, если это возможно сразу либо из новых проб. Все это делается без дополнительных трат клиента. Когда проверка выполнена, мы отвечаем на вопросы и предлагаем пути их решения.