Хочу сделать возврат!

«Бесплатные возвраты» превратились в новую «бесплатную доставку». Они создают большие проблемы продавцам после массовых праздников, например Рождества и Нового года, так как сильно снижают доходность их бизнеса. По статистике, примерно треть покупателей заранее знают, что вернут часть покупок в магазин. Несмотря на то что эта тенденция особенно ярко проявляется в розничном секторе, оптовые продажи тоже оказываются под ударом.

Эта статья будет полезна тем, кто занят в оптовых или розничных продажах, сталкивается с возвратами и болезненно на них реагирует. После ее прочтения вы поймете, что возврат товаров является неизбежной частью деловых операций. А если так, то нужно учиться принимать их, а не избегать, и постепенно сводить к минимуму. Так как возврат зависит в том числе от того, как была совершена сделка, немного затронем психологию продаж.

После рождественских праздников 2023 года, по данным WSJ, американцы вернули продавцам 16,5% приобретенных ими товаров на сумму 817 млрд долларов. Это почти вдвое превышает объемы возвратов допандемийного 2019 года. Похожая картина наблюдается по всему миру. Аналогичная статистика по России нашлась за 2021 год: тогда покупатели только онлайн-магазинов вернули товаров на 105,6 млрд рублей. Это 8,25% от всех покупок, совершенных через интернет в 2021 году.

Продавцы жалуются, что лишь 30% всех возвращенных товаров перепродаются, поэтому их потери из-за возвратов доходят до 50%.

Увы, проблема возврата товаров встречается во всех сферах бизнеса. Но есть и хорошая новость. Независимо от причин, по которым покупатели просят вернуть деньги, возвраты могут дать продавцам отличный шанс улучшить свои продукты и услуги. Держа в голове эту позитивную идею, воспользуйтесь нашими простыми советами для работы с возвратами в продажах.

1. Запрашивайте обратную связь

Оптовые возвраты не случаются на пустом месте. В большинстве случаев клиенты просят вернуть деньги, потому что ваш продукт не оправдал их ожиданий. Знание истинных причин такого поведения поможет вам улучшить то, что вы продаете. Мы также рекомендуем вести портфолио продуктов по отзывам заказчиков, особенно тех, кто отказался от покупки.

Просите покупателей подробно ознакомиться с вашими продуктами и поделиться мнением. Задавайте открытые вопросы: «Почему вы решили вернуть партию?» и «Какие проблемы у вас были с продуктом?» Помните: вы спрашиваете не для того, чтобы переубедить и вновь «продать» продукт, а чтобы узнать его недостатки и потом исправить.

А вы знали, что для работы с возвратами и рекламациями можно использовать канбан-метод? Его можно применять независимо от того, какой процесс, методологию или фреймворк вы используете. Присоединяйтесь к нашему вебинару 5 марта в 11:00, чтобы узнать, как по-настоящему эффективно использовать электронную канбан-доску. Участие бесплатное, но нужно зарегистрироваться

Вернемся к нашей теме. Возврат может быть связан не только с проблемой продукта. Неправильное оформление заказа или некачественная доставка тоже могут сыграть свою роль. Самые распространенные причины возвратов в продажах — неправильные размеры, несоответствие цвета и плохая упаковка. В худшем случае товары возвращаются, потому что покупатель был введен в заблуждение из-за недостаточной или недостоверной информации.

Чтобы добиться удовлетворенности клиентов, давайте им возможность высказываться о качестве продукции и сервисе.

2. Подробно описывайте продукты

Интернет значительно упростил продажи с технической точки зрения, однако внесли много сложностей в процесс взаимодействия. Если вы плохо опишете возможности вашего продукта, то увеличите риск его возврата, потому что он не будет соответствовать стандартам заказчиков. Поэтому всегда предоставляйте точные и полные описания ваших товаров: ключевые характеристики и особенности.

Будьте настолько достоверны в своих описаниях, насколько это возможно, и не избегайте указывать ограничения продукта.

Ваши заказчики точно оценят четкие фотографии, сделанные с разных ракурсов, а также подробные видеообзоры. Так они смогут лучше понять внешний вид, функции и особенности эксплуатации. Клиенты всегда ожидают получить товар, который выглядит и работает точно так, как показано в вашей презентации. Таким образом, предоставляя им правдивую и обширную информацию о продукте, вы предупреждаете возможные жалобы в будущем.

Использование понятного ориентира для описания сильных сторон продукта — это еще один способ повлиять на то, насколько внимательно покупатели отнесутся к ней. Например, утверждение, что ваш продукт работает в два раза быстрее, чем у ближайшего конкурента, может повлиять на принятие решения о покупке сильнее утверждения, что вашему продукту требуется 10 секунд, чтобы сформировать отчет.

Для принятия решений о покупке, особенно в сложных оптовых закупках, заказчикам нужна полная информация и четкое представление о том, что они получат.

3. Предлагайте несколько образцов

Предоставление бесплатных образцов продукции может значительно снизить вероятность массовых возвратов. Если вы предлагаете несколько похожих товаров, покупателям трудно решить, какие именно им нужны. Образцы позволят покупателям провести сравнительный анализ, а затем определить, какие продукты наиболее соответствуют их потребностям.

Предлагая бесплатные образцы продуктов, вы снижаете риск того, что клиенты окажутся недовольны покупками и вернут их.

Например, ваш новый бренд имеет все возможности для того, чтобы изменить рынок, удовлетворяя потребности пользователей лучше, чем традиционные крупные игроки. Однако последние по-прежнему сохраняют свою долю рынка, поскольку пользователи не хотят тратить время на проверку и переключение. Тестовые образцы помогают бороться с инерцией в продажах.

4. Сформируйте политику возвратов

На вашем сайте должно быть четко и подробно изложено, на каких основаниях и как заказчики могут вернуть товары.

Политика возврата — это набор правил, которым должны следовать клиенты, желающие оформить возврат. Убедитесь, что ваша политика является ясной и краткой настолько, чтобы клиенты быстро находили ответы на свои вопросы. Обязательно укажите ситуации, в которых возврат товара невозможен.

Напишите количество дней, отведенных на возврат товара, а также адрес, по которому товары могут быть отправлены. Не забудьте указать, можете ли вы забрать товары сами или вам нужно, чтобы клиенты доставляли их по вашему адресу.

Не усложняйте покупателям процедуру возврата денег! Многие магазины считают, что усложнение процесса возврата повысит их продажи. На самом деле дополнительные препятствия только раздражают покупателей. И чем менее удовлетворены ваши клиенты, тем меньше вероятность, что они продолжат вести с вами бизнес. В результате это скажется на ваших доходах и репутации.

Клиенты всегда хотят совершать любые транзакции с наименьшими хлопотами. Чтобы обеспечить им беспроблемный возврат товара, рассмотрите различные сценарии, в которых они могли бы запросить возмещение, а затем подумайте, как вы можете действовать в разных случаях.

Никогда не поздно создать или изменить политику работы с возвратами. Будьте умнее и подумайте, как еще вы можете пойти навстречу своим клиентам.

5. Учитывайте эмоции бизнес-покупателей

Решения о покупке в сфере B2B принимаются очень тщательно и долго продумываются. По сравнению с розницей продажи происходят реже и, как правило, обходятся дороже. Для оптовых покупателей очень важно взвесить все критерии, чтобы найти правильный продукт, прежде чем покупать его для своего бизнеса.

Теория, выдвинутая лауреатом Нобелевской премии Даниэлем Канеманом, утверждает, что в мозге работают две системы принятия решений. В книге «Думай медленно, решай быстро» он объясняет, как одна система мышления использует логику и рассудок на сознательном уровне. Однако более сложная для понимания действует на подсознательном уровне и основывается на интуиции, инстинкте и убеждениях.

В то время как рациональные факторы в бизнесе играют важную роль в принятии решения об оптовой закупке, эмоциональные факторы тоже способны повлиять на окончательное решение. Те, кто принимают решения, тоже испытывают на работе эмоции, которые касаются вопросов безопасности, внедрения инноваций, а также личных чувств, любопытства, тщеславия и даже жадности.

• Покупатели предпочитают меньшее, но более быстрое вознаграждение вместо более крупного, но позднее.

Например, услуга подписки предполагает скидку 5% при оплате ежемесячно, скидку 10% при оплате два раза в год и скидку 15% при оплате ежегодно. Несмотря на это, все больше покупателей предпочитают платить меньше сейчас, а не больше позже, поэтому выбирают ежемесячный вариант.

• Важно не то, что вы говорите, а то, как вы это говорите. Одна и та же информация, представленная по-разному, может изменить отношение покупателей к вашему предложению или желанию сделать возврат.

Интересно, что покупатели лучше реагируют на предложение со скидкой 15 000 рублей, а не 15%, даже если заплатят в результате одну и ту же сумму.

6. Укрепляйте имидж надежного продавца

Понятная политика возвратов может положительно сказаться на принятии решений о покупке ваших товаров. Это особенно важно, когда заказчики новые и еще не уверены в вашем предложении. Таким образом, вы гарантируете им, что, если что-то пойдет не так, решение проблемы будет простым. Это повысит доверие заказчиков к вашей компании и укрепит их в желании совершать покупки у вас снова и снова.

Хороший лайфхак — вызывать у покупателей чувство гордости или чувство принадлежности к определенной группе, которое даст им возможность ощутить себя законодателями моды или хотя бы их подражателями.

Вывод

Возвраты являются такой же неотъемлемой частью опыта клиента, как и покупки. Кстати, пользователи Мегаплана могут оформить возврат своих товаров, создав приходную накладную на тот склад, с которого были списаны товары. Это просто и удобно, обязательно пользуйтесь всеми возможностями складского модуля.

Возвраты неизбежны, однако и в розничной, и в оптовой торговле они могут обходиться очень дорого. Зато можно использовать их в свою пользу. Когда потребители принимают неверное решение о покупке, их ошибка обычно влияет только на них самих. В бизнесе принятие неверных решений, как правило, имеет негативные последствия для всего коллектива, поэтому доверие, которое ваша компания сможет вызвать у бизнес-заказчика, имеет огромное значение для продолжения сотрудничества без товарных возвратов.

Редакция Мегаплана. Иллюстрация: Константин Амелин. Источники: Wholesales Suite, Adience