Как мы исправлялись

Горькие уроки клиентского сервиса

  • 3512
Сегодня у нас разбор полетов.

В прошлую пятницу я отправлял вам дайджест книги «Взлом маркетинга».
В конце дайджеста был подарок — бесплатная книга издательства «Манн, Иванов и Фербер». Книга оказалась несчастливая:
за два рабочих дня с ней произошло столько неприятностей, сколько в моей работе набирается за месяц. Но сколько
несчастий — столько и уроков.

В сегодняшнем выпуске я хочу рассказать, как мы справились с этим масштабным скандалом и какие уроки я вынес.
В основе этого выпуска — материал книги Exceptional Service, Exceptional Profit. Я открыл ее для себя неделю назад, но для меня
эта книга уже на одном уровне c «Клиентами на всю
жизнь»
. Горячо рекомендую всем, кто читает по-английски:

Дайджест этой книги на русском ожидайте поздней осенью. А сегодня — те мысли из книги, которые помогли нам справиться
с эпическим провалом в рассылке.

Подход к проблеме

Мы пообещали в рассылке бесплатную книгу Ицхака Адизеса. После отправки письма произошел технический сбой на сервере.
Из-за него некоторым пользователям вместо полной версии книги отдавался краткий пересказ. Другие пользователи
не могли скачать книгу ни в каком виде. Некоторые даже не могли зайти на сайт издательства.

Эту проблему можно трактовать с двух позиций.

Первая позиция — назовем ее «Советская» — это «Администрация всегда права». Мы пишем бесплатную
полезную рассылку, пытаемся сделать ее ценнее, делаем подарок. Мы молодцы. Однако подарок получается не таким, как
мы планировали. Но это же все равно хоть какой-то подарок, дареному коню в зубы не смотрят, берите что дают.
И вообще, мужчина, вы что, не видите? У нас обед!

Вторая позиция — европейская: «Клиент всегда прав». Уважаемая компания не сдержала данное
клиентам обещание. Клиенты недовольны по праву: их подвели, разочаровали и расстроили. Они имеют полное право
на извинения и компенсацию ущерба.

Исходя из советской логики, максимум, что мы должны сделать — это написать «По техническим причинам бесплатное
скачивание книги недоступно. Просим извинения за доставленные неудобства. Администрация».

Если бы мы исходили из европейской логики, мы должны были миллион раз извиниться, исправить свою ошибку
и восстановить у читателей чувство справедливости: не только дать им бесплатную книгу, но и подарить что-то
сверху.

Так мы и сделали.

Клиент

Для начала нужно было понять, что читатель рассылки — это клиент. То, что он не платит за рассылку деньги, не делает
его меньшим клиентом, чем, например, платящий клиент Мегаплана. Человек платит за рассылку не деньгами, а вниманием,
временем и репостами. Человек может в любой момент отказаться от рассылки — отписаться, перестать советовать
друзьям. Так мы потеряем его и всех его друзей.

Поэтому наши отношения с читателями ничем не отличаются от отношений в магазине или ресторане. С этой позиции
понятно, что мы подвели наших читателей, мы виноваты. Нужно было исправлять ситуацию.

Урок: если человек уделяет вам внимание, относитесь к нему, как к клиенту. Даже если
он не платит вам деньги.

Ожидания

Мы пообещали бесплатную книгу, а некоторые читатели получили вместо нее короткий дайджест. И то, и другое — подарок,
оба имеют некоторую ценность. Но вот в чем проблема: то, что клиенты получили, не совпадало с тем, что они ожидали.
И некоторые читатели восприняли это очень резко.

Мне писали такие письма:

«Вы уроды и обманщики! Дурите людей и не краснеете!»

«Это высший пилотаж кидалова. Пообещать полную версию и нагло подсунуть краткую — это
какими (…) надо быть!»

«Подавитесь своей рассылкой и книгами!»

«Горите в аду!»

На такие письма можно обидеться и ответить грубо, но это тупиковый путь: конфликт только раздуется. Можно
занести таких читателей в список сумасшедших и перестать контактировать — тогда клиенты просто уйдут, причем
обиженные. А я хотел, чтобы эти клиенты вернулись на нашу сторону. Для этого нужно встать на сторону клиента.

Очевидно, что за письмами стоит обида и разочарование. Люди были высокого мнения обо мне и о рассылке, а я их подвел.
Проблема была не в том, что они скачали короткую версию книги. Проблема — в несовпадении ожиданий.

Если бы я написал в рассылке «Скачайте бесплатный дайджест книги», ни у кого не возникло бы вопросов. По факту
произошло бы то же самое, что и сейчас, но ожидания совпали бы с реальностью, и все были бы довольны.

Для наглядности приведу пример: это как если бы муж пообещал жене кольцо из платины, а подарил из золота. Золотое
кольцо — дорогой подарок, но из-за ожиданий жены он может стать причиной ссоры. Если спросить потом, из-за чего эти
двое поссорились, получится глупо: «Он подарил мне золотое кольцо, вот урод». Но это не капризы жены. Это в чистом
виде неудовлетворенные ожидания клиента.

Золотое кольцо

Урок: любой сервис — это работа с ожиданиями. Никакие усилия не имеют значения, если
результат не соответствует ожиданиям. Поэтому нужно быть очень осторожным со всем, что вы обещаете. Лучше
недообещать, чем переобещать.

Исправление ошибки

В книге Exceptional Service, Exceptional Profit приведен четкий алгоритм разрешения подобных проблем. Ему
я и следовал.

1. ДАТЬ ПОНЯТЬ, ЧТО ВАМ ВАЖНЫ ПЕРЕЖИВАНИЯ КЛИЕНТА

Нужно дать клиенту понять, что вы принимаете его боль. Нужно проявить искреннее сочувствие и показать, что
вы признаете вину.

За пятницу и понедельник я получил жалобы от 250 читателей. Я лично ответил каждому из них, и мой ответ начинался
примерно так:

Елена, здравствуйте!

Мне очень жаль, что у вас не получилось скачать книгу. Это наша вина: у нас технические
проблемы на сервере, и из-за этого многие читатели не могут скачать книгу.

Елена, это наша большая оплошность. Мы уже исправляем ошибку, и я напишу вам сразу как
только сервер заработает.

Каждому человеку я писал личное письмо с одной и той же идеей: мне жаль → это наша вина → мне снова жаль →
мы исправляемся.

Все письма были искренними и честными: я действительно понимал, что облажался и подвел своих читателей.
И мы действительно решали проблему.

2. ИСПРАВИТЬ ПРОБЛЕМУ И ПЕРЕПРОВЕРИТЬ

Когда наши партнеры в издательстве «Манн, Иванов и Фербер» наладили работу сервера, я написал еще одно письмо тем,
кто мне пожаловался. Это письмо уже было шаблонным, и мы отправляли его с Людой вдвоем. В нем говорилось, что у нас
были проблемы, но теперь все решилось. В конце письма я снова извинялся.

На всякий случай я добавил к письму резервные ссылки на книги в своем личном дропбоксе — на случай, если что-то снова
сломается. Было важно, чтобы проблема действительно решилась, а не пошла на новый круг.

Последняя строка была примерно такой:

Мне важно, чтобы вы получили свой бесплатный экземпляр книги. Пожалуйста, напишите,
скачались ли файлы и удалось ли их открыть.

Параллельно с личными письмами я отправил общую рассылку с инструкцией по скачиванию книги.

3. ВОССТАНОВИТЬ ЧУВСТВО СПРАВЕДЛИВОСТИ

Важный момент: мы облажались и расстроили клиента. По логике Роспотребнадзора мы должны были просто исправить ошибку
и дать людям то, что обещали — бесплатную книгу. Это логично, но неправильно.

Просто дать бесплатную книгу в этой ситуации мало. Человек расстроен и разочарован. Если сейчас просто дать ему
книгу, он не будет менее расстроен. А мне нужно, чтобы он снова стал со мной заодно. Мне нужно восстановить его
чувство справедливости. Я хочу вознаградить читателя за терпение и веру в нас.

Для этого мы организовали три скидки: одну на книги издательства «МИФ» и еще две — на Мегаплан. Я надеюсь, что эти
скидки помогут нашим читателям сэкономить.

4. ИСПРАВИТЬ СИСТЕМУ

Мы извлекли уроки и из этой аварии: научились лучше справляться с наплывом читателей, лучше тестировать ссылки,
делать более отказоустойчивые промоакции. У меня появилась процедура проверки промоакций: теперь я могу отловить
такие ошибки заранее.

Урок: восстановить статус кво (дать скачать бесплатную книгу) — лишь малая часть решения
проблемы. Нужно приложить дополнительные усилия, чтобы вернуть клиента на свою сторону.

Одним взглядом

Вот как выглядела вся цепочка отработки этого негативного эпизода:

Произошла авария, читатели получили не то, что ожидали

Я получил первую волну писем от недовольных читателей

Каждому читателю из «первой волны» улетело письмо с извинениями

Мы исправили ошибку

Мы придумали и организовали дополнительные скидки, чтобы восстановить чувство
справедливости

Я составил и отправил по всей базе письмо с извинениями, инструкцией по скачиванию
книги и скидками

Мы с Людой отправили персональные письма всем, кто написал мне лично. В письме были
извинения, резервные ссылки на скачивание и приглашение подтвердить, что все скачалось

Я составил чеклист для проверки промоакций и подарков в рассылке

Трудозатраты

«Максим, это все замечательно, но где взять столько сил и времени, чтобы так тщательно отработать такой небольшой эпизод?» — спросил меня товарищ, на котором я тестирую содержание рассылок.

А дело же в том, что нет ничего важнее, чем восстановить доверие читателей. Для меня, по крайней мере. Если сегодня
читатели отвернутся от рассылки, завтра уже будет неважно, насколько хорошим окажется новый выпуск.

РЕЗУЛЬТАТ

Я получил несколько писем с благодарностью за работу и рассылку. Но их было значительно меньше, чем писем с кровавыми
проклятиями. Поэтому мне не хватает последнего компонента разрешения конфликта — вашей оценки.

Я прошу вас написать в комментариях к этой статье, как вы оцениваете этот эпизод. Какие остались впечатления?
Поделитесь мнением.

Статья Максима Ильяхова

comments powered by HyperComments
Алексей
2014-09-12 21:27:18
У меня не было ожиданий, более того, прочитав мельком сообщение с ссылкой на бесплатную книгу, я не увидел ссылку :) Увидел ссылку только тогда, когда произошел "пожар", очень интересно было наблюдать как вы его "тушите" За книгу спасибо :)
Татьяна
2014-09-12 21:31:13
Очень впечатлена Вашей реакцией и особенно описанием того, что Вы делали в последнем письме. Мне до такого далеко, когда у нас неприятности с рассылками, но я задумалась. Спасибо.
Павел
2014-09-12 21:32:59
Максим, то как вы подходите к работе - пример высокого профессионализма и пример для подражания. Спасибо!
Николай
2014-09-12 21:35:15
Я не писал гневных писем, а только сообщил, что полная версия недоступна и спросил, где ее можно скачать. Мне лично не ответили, но зато потом дали ссылку на книгу и скидку МИФа. Это было здорово. Но теперь вы пишете, что ответили каждому. Получается, писать надо было не на weekly@megaplan.ru (адрес отправителя), а искать редактора рассылки, узнавать его адрес. Теперь опять вышло расхождение. Вот, что я думаю по этому поводу: http://habrahabr.ru/post/214793/
Павел
2014-09-12 21:39:42
А почему вы уверены, что решили проблему с этой книгой? Я её ни в первый, ни во второй раз скачать не смог. Сервис зависал после нажатия кнопки "скачать". Плюнул на это дело. И сколько таких, как я?
Владимир
2014-09-12 21:41:52
По поводу дайджеста вместо книги не ругался, но потом Ваше объяснение этой ошибки увидел только в четверг, когда действие промо-кода окончилось.. в итоге книгу так и не скачал.. Не понятно, почему действие скидки было таким коротким, если о ней знают только получатели рассылки.. Хоть и сам виноват, но осадочек остался..))
Андрей
2014-09-12 21:41:58
Привет, Илья! По первой ссылке я скачал Дайджест. Огорчился, но не стал возмущаться. Некогда было. По второй ссылке я так и не смог скачать книгу, что-то там не работало, я пытался чесно-чесно, ухмыльнулся тенденции и .... забыл... Сейчас все же решил написать, что скачать книгу так и не удалось, а может она не так уж и нужна была. В любом случае, сейчас я занят другими делами.
Валерия
2014-09-12 21:42:39
Первый раз отвечаю, хотя читаю давно. Моей реакцией на неполную версию книги была грусть. Я ожидала подобного от МИФа - дать только часть, а не целое. Скачивать не стала, закрыла ссылку и ушла. При этом я была уверена, что так и задумано, никаких сбоев. А был ли на самом деле сбой? Письмо читала очень внимательно, спасибо за него, пошаговая инструкция действий, сохраню в копилку ценного. Теперь очень жду от вас письма о том: как "делать более отказоустойчивые промоакции" и как проходит "процедура проверки промоакций". Уверена, вы расскажете.
Андрей
2014-09-12 21:46:54
Вы молодец, был удивлен, когда проблему начали решать с таким рвением! Хотя количество факапов тоже удивило!
Айлар
2014-09-12 21:47:55
Я хочу поблагодарить вас за замечательную рассылку, я сама сейчас не пользуюсь услугами Мегаплана, но с удовольствием читаю рассылку и при случае рассказываю о вас моим друзьям, рекомендую ваши статьи! Технические накладки в этой области неизбежны, это я знаю на своем опыте. Так что, это просто накладки, не более того. Не расстраивайтесь, вы великолепно справились с этой ситуацией. Нас всех периодически...Жизнь учит ПРОЩАТЬ, это же естественно, мы все проходим эти уроки. Ну, а то, что некоторые люди очень остро отреагировали на ситуацию...это же и понятно, многие сейчас в состоянии эмоциональной перегрузки, время такое. И подарок был вдвойне ценен, потому что был рекомендован именно вами. Мы же вас ценим и уважаем, к вашему мнению прислушиваемся. Это похоже на детские эмоции обиды...и искренней привязанности. Кстати, не думаю, что я стала бы качать электронную книгу,если бы мне посоветовал ее кто-то другой. Всех вам благ! Пусть все будет замечательно! Душевное тепло не спрячешь, как шило в мешке, продолжайте в том же духе. А мы вас будем с удовольствием читать!))) p.s. благодарю за книгу С уважением, Айлар www.ailar.ru
Юлия
2014-09-12 21:49:52
Дорогие Максим и Людмила! Добрый день! С ранних пор выхда вашей рассылки слежу за ней внимательно. И если раньше у меня не возникало желания купить Мегаплан, то теперь оно все навязчивее :) Просто потому, что команда работает :)! Знаю о чем говорю, потому что сама возглавляю мини-бизнес по оказанию услуг в сфере ИТ. (Мегаплан кстати наконец скачала, установила и настроила, так что результат вашей работы налицо). Что касается последнего случая ("облажались)" - вполне достойно отработали негатив. У меня, когда скачался дайджест вместо полной версии, возникло кратковременное разочарование, но затем я подумала, что вы просто не отследили эту техническую тонкость, потому что не может быть, чтобы вы так глупо нас "накололи".. И как всегда постаралась "не брать в голову". Но вот когда вы исправили положение и еще принесли 1000 извинений, а затем подарок, а затем разъяснение своей позиции по этому вопросу - честно - испытала небольшой шок. В нашей стране это так не привычно! Благодарю вас за проделанную работу! Ваша рассылка мне нравится все сильней!
Елена
2014-09-12 21:49:53
Я не переходила по двум первым ссылкам, потому что не была уверена, что книга мне нужна, но когда пришла рассылка с извинениями, все-таки скачала книгу - в знак признательности за вашу работу и заботу. Спасибо, вы, как всегда, на высоте.
Евгений
2014-09-12 21:50:31
Павел, Вы так замечательно расписываете прописные истины "по работе над ошибками" но при том факте, что люди не смогли скачать книгу ни в первый ни во второй раз! ваша грамотная, красивая проза не может восстановить чувство справедливости :)
Натали Бонд
2014-09-12 21:53:26
Максим, вы большой молодец. Ваша рассылка и работа со всеми нами - "не клиентами" - выше всяких похвал. Спасибо, ничего страшного не произошло, но мы почувствовали заботу и если что - вы спасете и сделаете все как надо. Респект.
Илья Сергеевич
2014-09-12 21:55:12
Честно признаюсь, ваша рассылка - единственная в моем списке, которую я читаю внимательно и с интересом. Вы не пытаетесь что-то "впарить" или продать, не проводите агрессивных агитаций, а делаете действительно интересную и полезную рассылку. Вы - пример действительно адекватного и честного бизнеса в России. Спасибо вам за это большое и человеческое и всех благ!
Максим
2014-09-12 21:59:12
Я уже очень давно подписан на ваши рассылки, но раньше не читал их. Приходило письмо и я помечал его прочитанным. Пока однажды не попалась тема, которая меня заинтересовала. После этого я начал читать их в захлеб, очень хорошо пишете!
Николай
2014-09-12 22:00:07
Все бы так подходили к решению проблем во взаимоотношениях! Спасибо за практический урок.
Федор
2014-09-12 22:10:34
Работаю программистом, поэтому не ожидаю, что система будет работать идеально. Идеальные системы существуют только в мире розовых пони. Первой мыслью было, что я что-то делаю не так, поэтому попробовал и свой адрес ввести и кукисы почистить и не чистить после перехода с письма. После чего, наивно предположив, что я такой один, отправил письмо с указанием ошибки: системы становятся все сложнее, не всегда просто отследить все варианты. Мало ли, может, у меня браузер старый? Был так же внезапно удивлен решением проблемы. Вообще-то, я ожидал некого среднего подхода: "Извините, был баг, вот ссылка. Спасибо" - лично меня это вполне бы устроило, так как интернет учит, что подарки встречаются крайне редко. Огромное спасибо за желание помочь и человеческое отношение. P.S. частично согласен с Николаем. Прописать редирект писем с технического weekly@ на адрес редактора - дело пяти минут. Хотя, опять-таки, интернет приучил искать адрес для связи "где-то рядом"
Константин
2014-09-12 22:12:26
Спасибо за заботу.
Владимир Матора
2014-09-12 22:13:08
Удивлён, что было много "кровавых проклятий" (с). Оказывается среди подписчиков Мегаплана много агрессивных любителей халявы )). Отличная рассылка и интересная книга. Спасибо!
Анна
2014-09-12 22:14:09
Максим, вы, наверное, хотели получить "поглаживания" про то, какой же вы молодец, и как круто вы делаете европейский сервис. Но вот что я думаю. 1. Делать такой сервис — это нормально. Ненормально делать иначе. Странно, что в современном мире это еще требует каких-то доказательств и может являться предметом особой гордости. 2. В комментариях тут всплыло и много других проблем, связанных с рассылкой и бесплатной книгой— ответили вы не всем, и почтовый ящик у вас настроен так, что надо целый ребус разгадать, чтоб вам ответить... ...Так что если вместо почивания на лаврах и самолюбования (как же мы круто разрулили проблему, похвалите нас) засучить рукава (и исправить новую кучку косяков), то будет все гораздо лучше.
Рудольф
2014-09-12 22:17:57
Хватит целовать клиентам жопы и выслуживаться. Это мерзко даже мне, как клиенту.
Василий
2014-09-12 22:19:12
Рассылку читаю не так давно, но считаю большинство записей полезными и познавательными. Книгу скачать не смог, но расстраиваться сильно не стал, когда получил дайджест. В любом случае спасибо за то, что приложили усилия для исправления ситуации, и отдельное спасибо за рассылку.
Жанна
2014-09-12 22:20:03
К "ошибке" и "извинениям" отнеслась скептически. Уж извините, но похоже на спланированную акцию. Знаете, есть такое, когда при работе с Клиентом случается незначительный косяк, если его очень грамотно и быстро исправить, то Клиент становится лояльнее. Вот и тут похожая ситуация: небольшая ошибка - куча извинений (на мой взгляд даже чересчур, а поэтому мне казались совсем неискренними) - быстрое исправление ошибки - и БАМ! скидка на Мегаплан :) Хорошая рекламная акция. Кто-нибудь подумал так же, как и я?
Алексей
2014-09-12 22:20:30
Анна, а Максим молодец. И заслуживает "поглаживания". И молодец, что сервис "европейский" делает. Это нормально... в Европе, а не у нас. Так что Максим вдвойне молодец. p.s. А так полностью согласен с Вами, что нормальный сервис должен быть нормальным. Но, к сожалению, у нас таких мало.
Валентина
2014-09-12 22:20:40
Каждую пятницу с любопытством читаю рассылку. Я получила от вас книгу замечательную и очень нужную мне в данный момент моей работы. И кстати одна знакомая мне компания недавно начала акцию, в которой предложила так же как и вы Действительно НУЖНЫЙ товар. Здорово что стали появляться Нужные и качественные товары и услуги в Акциях, такие подарки дорогого стоят, в отличие от Акций по типу "лотереи - кому повезет" и от Акций по типу "в кучке дешевле". Спасибо.
Goh'Dan
2014-09-12 22:21:48
Мне пришла ссылка на дайджест книги, я скачал дайджест и был доволен. Даже когда я узнал, что вы хотели подарить мне полную книгу, я не был разочарован: в конце концов, вы мне ничем не обязаны, наоборот, я получаю столько удовольствия и полезных знаний от вашей рассылки, что, по-хорошему, это я вам должен, а не мне :) Серьёзно, я читаю всякие рассылки уже лет пятнадцать, и ваша - в числе лучших, а в последнее время и просто самая лучшая. До неё у меня довольно долго не было такого, чтобы я ждал дня выхода, а увидев письмо в ящике, сразу кидался его открывать. И вот этот ваш тщательный подход к работе над своими ошибками, к работе над собой открывает вас ещё с одной стороны, и я теперь ещё больше рад, что вообще с вами знаком и каким-то боком, хотя бы даже просто читая рассылку, отношусь к людям лучшего мира. Спасибо!
Алексей
2014-09-12 22:23:03
Ответы читателей показывают (злостные письма), какие люди у нас глупые все-таки. Даже не то, что глупые, а мелочные что ли. Если у них проблемы в их жизни, то зачем срывать зло на авторе рассылки? Идиоту понятно, что если книга не скачивается, значит проблема какая-то техническая.
Андрей
2014-09-12 22:24:53
Вы молодцы! Все сделали правильно! Не ошибается тот, кто ничего не делает!
Виталий
2014-09-12 22:27:04
Максим, респект и уважуха! Говорят, что на чужих ошибках можно научиться только чужому делу. Это была инвестиция в Ваше дело. И она проявила, что понятие рефлексии Вам не чуждо. :-). Учиться нужно не на success stories, а на fail stories, поскольку только проигравшие генерируют ошибки, из которых только и можно извлекать уроки, связанные с изменением в направлении развития. Из успехов извлекаются лишь уроки, связанные с "застоем", поскольку успех стараются "удержать". (Темп лидера определяется тем, кто бежит вторым. ) Но это все не значит, что я желаю Вам провалов. Желаю успешного развития и не жалеть времени на рефлексию. :-).
Евгений
2014-09-12 22:28:54
Здравствуйте! Я давно читаю вашу прекрасную рассылку и ни капли не расстроился из-за этой технической накладки. От подобных ситуаций никто не застрахован. Самое главное, что вы признали ошибку, рассказали об этом и исправились.
Рудольф
2014-09-12 22:29:19
Я. Всё это очень искусственно и всегда видно.
Павел
2014-09-12 22:41:34
Стоило ли так извиняться. Даже у Яндекса сервера падают, и никто потом пеплом голову не посыпает. Техника ненадежна, но люди ещё ненадёжней - проверено. А за книжку спасибо - скачал без проблем с первого раза.
Александр
2014-09-12 22:48:15
Молодцы! Сделали из ошибки отличный кейс.
Aleksandr
2014-09-12 22:54:12
Спасибо за рассылку и то, как вы исправляете технические сбои. Не ожидал, что опишите, как выходили из сложившейся ситуации с книгой.
Дмитрий
2014-09-12 23:03:10
Все как бы круто, но есть два ощущения с минусом: 1. На мне отработали еще одну технику манипуляции сознанием клиента 2. Дополнительный бонус - продукт компании, который вы уверены что он прям так ожидаем? Я не прав?
Андрей
2014-09-12 23:12:03
Готов поспорить, что "проблема" и её решение были заготовлены специально для демонстрации техники работы с ошибками))
Мария
2014-09-12 23:14:40
Максим, спасибо. И за рассылку, и за отработку технических сбоев. У меня без проблем скачалась книга по ссылке из первой рассылки - я не успела посмотреть файл, автоматически решила, что всё ОК - ведь это подарок от любимой рассылки, да ещё книга от отличного издательства - МИФ. Поэтому о том, что это краткая версия, узнала только из следующего письма от Мегаплана... Думаю, если бы я успела посмотреть, что скачала, я была бы несколько разочарована, но не до "гневных писем", конечно. Я бы занесла Вашу рассылку мысленно в список "советской администрации". Но, слава Богу, команда ваша оказалась такой, как я думаю! С "европейским" сервисом! З.Ы. Я никогда не комментировала выпуски рассылки, но тут Вы меня растрогали :)
Игорь
2014-09-12 23:19:32
Максим, огромное спасибо за Вашу профессиональную работу по обучению умениям, как сделать нашу жизнь лучше без громадных и неоправданных затрат!!! А всем читателям Вашей рассылки пожелание применять методики в действии. Мир вокруг вас станет другим!
Евгений
2014-09-12 23:21:46
Здравствуйте, Максим. У меня книга отказывалась скачиваться даже после того, как "все было исправлено". Книга отображалась на сайте МИФ, но скачать ее было невозможно. Проблема решилась после моего письма в техподдержку МИФ. В ответном письме Руслан Салахиев прислал экземпляры книги. Советую добавить в чеклист не только проверку ссылки, но и полный тест: завести новый аккаунт у компании, которая непосредственно предоставляет бонус, и пройти все шаги по его получению. За книгу и рассылку большее спасибо.
Павел
2014-09-12 23:22:49
Вы - молодцы. Сильно шокирован негативной реакцией некоторых получателей рассылки на то, как вы правильно, по-человечески отреагировали на технический сбой... Но, вероятно, это целевая аудитория ностальжи-кафе "СССР" с жирными вилками и хамством прямо с порога. А книгу так и не получилось скачать, даже со второго раза, с двух браузеров. Но это испортило впечатление не от рассылки, а от сайта с книгами. Так что победные реляции о решённой технической проблеме преждевременны. Заходите на третий круг. И ещё : скидки на ваш продукт в качестве извинения показались всё-таки чуть-чуть перебором. Наверно, стоило их дать в следующем письме, после извинений. А подарком мог стать месяц/неделя бесплатной подписки на продукт. Суть та же самая, но подача мягче.
Юра
2014-09-12 23:22:56
СУПЕР! Есть чему поучиться!Браво!
Юра
2014-09-12 23:24:00
СУПЕР! Есть чему поучиться, БРАВО!
Сергей
2014-09-12 23:27:32
Однако, это уже очень печалит! Промокод BIGPLANS не принемается. Время потрачено уже существенно больше, чем 299 руб. Дешевле было просто купить. Теплые слова приходится молча оставлять себе. Тем не менее, это ни в какие ворота не лезет.
Юра
2014-09-12 23:27:53
Во многих фирмах и публичных местах вместо двух минусов Вас могут наградить одним "плюсом":Вы будете однозначно понимать, к какой матери Вас послали.
Александр Лощев
2014-09-12 23:29:22
Вначале получил письмо, скачал книгу. Думаю, сейчас почитаю! А там краткая версия. Расстроился. Но понимаю, что бесплатный сыр сами знаете где, поэтому быстро забыл. Но потом пришло еще одно письмо уже с нормальной книгой, очень обрадовался. Спасибо! :) Красиво все сделали!
Роман
2014-09-12 23:30:03
Я вообще не заметил, что скачал дайджест. Быстро скачал, с прицелом посмотреть позже. И забыл до понедельника, до получения письма с извинениями и разъяснениями. Негатива не было, просто он не успел сформироваться. Однако с получением письма с извинениями отметил про себя ваше отношение, позитив сформировался. Пишите, объясняете – значит "не пофиг", а это хорошо. Вообще работа с ожиданиями великая вещь. Для примера, европейская компания Swiss в похожей ситуации с неоправданными ожиданиями ограничилась отработкой "советского" варианта, шаблонным письмом и 2000 бонусных миль. При том что там были заплачены реальные деньги и ожидался реальный сервис. А могли бы чуть напрячься и получить лояльного клиента и посла бренда, который всем бы рассказывал как классно в компании умеют решать проблемы. По прежнему мало кто понимает, что факапят все. Это жизнь, и от ошибок и отказов оборудования никуда не деться. Вопрос в том, кто и как эти проблемы умеет потом решать. Вы молодцы.
Кирилл
2014-09-12 23:31:51
Уже писал выше Андрей - "не ошибается тот, кто ничего не делает". Соответственно тот, кто делает, однозначно имеет право на ошибку. Я как-то сразу понял, что проблемы со скачиванием книги есть результат технического сбоя и никоим образом не являются злым умыслом и попыткой "кинуть" читателей. Сейчас много пишут о важности доверия в бизнесе. Так вот. Я вам доверяю. И это ваша заслуга. Скорость "разруливания" проблемы и отношение к самой проблеме только укрепили мое доверие к вам. Несколько напрягает количество извинений/признаний своей вины. Хотелось сказать, что я не тупой, да и с самоценкой у меня все Ок. Я с первого раза все понял, не надо повторять столько раз, что вы виноваты. Давайте к делу уже! Многочисленные извинения напомнили мне случай из жизни. Мой партнер пригласил меня в знак благодарности в один из пафосных московских ресторанов. И имел неосторожность сделать замечание официанту по поводу прожарки заказанного стейка... Вечер был испорчен напрочь! Официант сначала извинился сам, потом принес извинения от повара, потом от шеф-повара, потом еще от кого-то... Каждый раз, приближаясь к столу, здоровенный дядька лет под сорок сгибал ноги в коленях и начинал бормотать какие-то очередные извинения. Нам с партнером было как-то не по себе... Предлагаю несколько сократить схему. 1. Признание ошибки и своей ответственности за неё. 2. Извинения. 3. Исправление ошибки. Если надо - можно согласовать удобный клиенту способ исправления. 4. Естественно - "бонус", небольшая компенсация за доставленные неудобства. И - всё! И добавить гордости за то дело, которое вы делаете. Даже в случае, когда делаете с ошибками!
Юра
2014-09-12 23:36:15
Граждане-авторы злостных писем из категории людей,для которых нет большего счастья, чем горе ближнего:думаю,лично они НЕ достойны ни реверансов, ни внимания, ни чего-либо подобного.Но вот их деньги!!!...Деньги внимания заслуживают безусловно!Поэтому, видимо, Максим и считает, что надо рассыпаться мелким бисером извинений и проч. перед свиньями,которые охаивают чужой труд.
Юра
2014-09-12 23:43:01
И что в этом нового?Когда заходите в автосалон и Вам улыбаются,неужели кто-то всерьёз считает, что радость продавца вызвана предвкушением общения с ним, а не надеждой, что он оставит в салоне деньги и заберёт(наконец-то!) застоявшийся в салоне драндулет?
Кирилл
2014-09-12 23:43:52
Хм. Мне даже в голову не пришло... Забавно. Но. Невозможно заподозрить другого человека в грехе, который самому неведом! ;)
Юра
2014-09-12 23:44:27
И что в этом нового?Когда заходите в автосалон и Вам улыбаются,неужели кто-то всерьёз считает, что радость продавца вызвана предвкушением общения с Вами, а не надеждой, что Вы оставите деньги и заберёте(наконец-то!) застоявшийся в салоне драндулет?
Кирилл
2014-09-12 23:49:27
Не знаю про автосалоны, но в моем любимом ресторане рядом с домом менеджеры и официанты всегда улыбаются и радуются мне... Думаю, что вполне искренне. Посокльку я редко заказываю что-то, кроме чашки кофе. Не исключаю, что это иллюзия, но она мне ...нравится!
Роман
2014-09-12 23:51:26
Привет. Так как мы сами попадали в подобные ситуации - ваши действия заслуживают уважения. Были тоже мысли, что "тушение пожара" акция спланированная. Но негативные отзывы в ваш адрес расставили все по своим местам. Вы нужны людям. Особенно тем, кто с вашей помощью открывает законы маркетинга и таргетинга. Пишите - это работает. Тушите - это делает вас нормальными людьми. Если вдруг вам понадобится помощь в "тушении" - мы в Тюмени, у нас продакшен. Скидку в 20% сделаем. Потому что вы так много подарков сделали - из всех карманов торчат! P.s. не подумайте, что пиаримся на ваших "пожарах". Хочется как-то вас поблагодарить)
Руслан
2014-09-12 23:55:47
Мне кажется ничего трагичного не произошло. Но вы в любом случае молодцы, раз так заботитесь о своей репутации. Вы заставили меня свои поступком отписать нескольким моим клиентам с целью разрешить спорные ситуации.
Андрей
2014-09-13 00:10:44
1) Книгу так и не получил. Собственно это факт и результат всех ваших действий. Пустое в сочетании с твердым дает пустое. 2) Остальные купоны и скидки не имееют никакого значения. 3) Я не считаю, что этот случай подорвет интерес к рассылке, он может только подорвать доверие к следующим акциям.
Алексей
2014-09-13 00:19:25
Спасибо, вы на верном пути и я с вами.
mix
2014-09-13 00:37:43
Спасибо! Было немного обидно за неправильно работающую ссылку (точнее несовпадение ожиданий, а тем более я давно хотел прочитать эту книгу). Но я исходил из позиции если продукт бесплатный по крайней мере в денежном выражении, он иногда имеет право «подглючивать». А зная рефлексивность сотрудников мегаплана, такой глюк скорее всего был бы исправлен / объяснен. Либо это была проверка реакции читателей:)
Ю
2014-09-13 00:38:45
Здравствуйте. Было бы хорошо иметь возможность голосовать за комментарии - так будут видны самые интересные и полезные сообществу мысли и идеи.
Тимур
2014-09-13 00:53:07
Просто все, что я хотел сказать,уже выше сказала Айлар.:) Плюс-отмечу любопытный маркетинговый ход-рассылку с анализом, как правильно поступать, на Вашем примере:)
Шурик
2014-09-13 00:53:47
Все нормально. В результате вы узнали, сколько людей вас действительно читает. Думаю, эта "ошибка" была запланирована :) Но вот поставить форму ответа ПОД ВСЕМИ комментариями — это, простите, за гранью...
Екатерина
2014-09-13 01:06:35
На самом деле это высший пилотаж! То, как вы отработали негативную ситуацию. На вас равняться и равняться. :-) И в очередной раз спасибо за умные и нужные мысли и четкие инструкции по решению подобных проблем. Как обычно постараемся применить все на практике (если возникнет похожая ситуация). А Максим, по-моему, просто ГУРУ рассылок и работы с клиентами. Респект! :-)
Юрий
2014-09-13 01:37:44
Самое важное в этом Мире - это (взаимо)действия. "Отвечайте всегда только добром, только так можно сделать этот мир лучше. Отвечайте добром или не отвечайте никак. Если вы отвечаете злом на зло, то зла становится больше." (Будда) Вы поступили оптимально: 1) когда признали ошибку и исправили её; 2) когда открыто рассказали об этом всем, подав отличный пример. Спасибо вам! :-)
Оксана
2014-09-13 02:54:25
Вот странные люди, я не понимаю как можно слать проклятия если не получилось нормально скачать ПОДАРОК. Можно ведь просто написать: "Ребята, у вас технические проблемы". В Мегаплане работают настоящие профессионалы, спасибо вам за вашу работу!!!
Виталий
2014-09-13 07:15:48
С книгой косяк, да. Когда пришла первая битая ссылка, пробовал скачать, когда пришло второе письмо с извенениями, так же один раз жмакнул скачать, но когда пришло третье письмо с еще большими извинениями - уже начало раздражать, а еще и ограничили период скачивания 3 днями, просто не стал никуда нажимать. Кроме того давали смешные скидки на продукты и книги - ощущение, что вы действовали по заранее намеченому плану: рекламируем себя, косяк вызовет бурю эмоций у читателей, исправимся, удовлетворенные читатели начнут затариваться понимая, что мы хорошие и что они нам важны. Профит. А сегодняшнее письмо еще больше раздражает, Вы не только извиняетесь, Вы еще и говорит, что я сделал так и так, потому что это написано в книге такой-то и я все сделал правильно и потратил кучу времени на это. Да, как бы не так, судя по коментам многим так и не удалось скачать книгу, лично у меня остался осадок, что меня разводят на бабки или на социальную рекламу мегаплана и МИФ. Нереальное количество тупых извинений - раздражает, при том что проблемы до сих пор до конца не решены.
Максим
2014-09-13 08:21:01
Вы молодцы, и все сделали правильно, что тут еще добавить.
Антон
2014-09-13 08:35:54
Настолько привык к тому, что бесплатный сыр только в мышеловке, что обнаружив по ссылке дайджест немного разочаровался, но подумал, что вы просто опечатались в рассылке, не указав, что это только дайджест =) А дальше был очень приятный сюрприз, так что теперь я можно сказать даже еще более высокого мнения о Вас и Вашей компании =)
Никита
2014-09-13 08:40:38
Молодцы. Очень так правильно лумающих людей у нас в стране.
Дмитрий
2014-09-13 08:41:32
Т.к. вашу рассылку обычно читаю по субботам, проблем со скачиванием не отразил. Увидел только когда прочитал следующее письмо. Мне лично было приятно видеть такого уровня отработку ошибок. Правда скидки я не воспринял как доп. бонус, т.к. и книги в МИФ-е пока покупать не планировал и с Мегаплана мы перешли на другой продукт. Т.е. бонус оказался для меня не актуальным и я про него тут же забыл. Зато для себя я вынес хороший пример, что делать при своих ошибках. И как раз на этой неделе сработал по похожей ситуации и результат остался положительный. Еще спасибо, что рассказываете что, как и почему делаете. Это пожалуй самое ценное в ваших рассылках. Поэтому это единственная рассылка у которой, я читаю каждый выпуск. Удачи вам!
Никита
2014-09-13 08:41:48
Очень мало так правильно думающих людей у нас в стране. ;)
Artem
2014-09-13 09:49:22
Если думать что сбой - никакой ни сбой, действительно не приятно. Я лично скачал книгу с третьего раза , когда менеджер миф прислал ее в письме. И очень доволен что она у меня теперь есть. Спасибо что рассказали о такой замечательной книге и еще и подарили полную версию. Такое действительно редко, одни заманухи повсюду. А сбои случаются как и человеческие ошибки. Главное как их исправлять. Меня вполне устроило сообщение что вы это не специально, ваше извинение и то что вы все-таки предоставили способ получить книгу. Единственное считаю что одного извинения с описанием что случилось было достаточно. Нет необходимости извиниться 300 раз в каждом параграфе письма. Это действительно как то наиграно выглядит. Как будто где-то в книжке написано что минимум 10 раз головой надо об стол и не менее 300 извинений в письме, потом один ритуальный танец и клиент твой на веки. Но в итоге книга у меня , я в любом случае доволен. Вы сдержали обещание. Спасибо за вашу работу!
Виктор
2014-09-13 10:00:12
"Первая позиция — назовем ее «Советская» — это «Администрация всегда права». " "Вторая позиция — европейская: «Клиент всегда прав». " Боже мой, ну зачем же сюда европу приплетать? Западник вы наш. Во-первых, конечно же теперь "европейский" нужно воспринимать как синоним "цивилизованный" и смотреть в рот европе. А советский - это только формально-наплевательское отношение. (Конечно же только наплевательское, ведь это социалистическое государство, а социалистическое - как раз это и значит. Sic! ) И вообще у них - красота и цивилизация, а у нас - бардак и варварство.
Таня
2014-09-13 10:10:13
Добрый день! Сама делаю рассылки, поэтому интересно не только читать, но и следить за вашими приёмами. Вся эта история натолкнула меня на мысль, что, возможно, всё могло быть спланировано заранее как такой странный маркетинговый ход. Пожалуйста, не обижайтесь на это мнение!Думаю, это из-за того, как вы красиво вышли из ситуации и её разрулили :) Рассылку читаю, спасибо за подарок и всё очень-очень здорово у вас! Буду рада, если вы сможете поделиться чек-листом проверки для промо-акций как-нибудь :) Ещё раз спасибо за ваш труд, он делает нашу жизнь лучше! Удачи!
Дмитрий
2014-09-13 10:11:42
Максим, просто жму руку! Вы большие молодцы!
Андрей
2014-09-13 10:15:18
Максим, по-моему, Вы сгущаете краски вокруг ситуации. Если такой ажиотаж - это маркетинговый приём - тоже не плохо (был формальный повод предложить скидки на книжки)). Ваши рассылки актуальны и полезны. Была проблема, Вы её решили. Успехов. Продолжаю читать вас с интересом.
Виктор
2014-09-13 10:16:16
"А сегодняшнее письмо еще больше раздражает, Вы не только извиняетесь, Вы еще и говорит, что я сделал так и так, потому что это написано в книге такой-то и я все сделал правильно и потратил кучу времени на это. " Полностью согласен. Видно, что человек делает по книге, по шагам. И еще говорит, как много аремени он потратил. Но на самом деле, если бы он по уму действовал, а не по "европейской" книжке, то обратился бы к каждому и узнал, что в действительности может исправить отношение для каждого клиента. Потому что для кадого это на самом деле разные вещи. Например для меня, то, что они выпустили "продукт" не оттестировав его в достаточной мере, и не гарантировав, что всё будет работать - это показатель. "Не Apple". И кроме того, ни чего не было сказано о том, как они в дальнейшем гарантируют, что таких косяков не будет больше. Что будет сделано? Дополнительное тестирование перед выпуском рассылки. Настройка периодической автоматической проверки, что все работает нормально. Что? Но вместо этого - хвалебные диферамбы себе любимому. Восстановление справедливости по отношению к партнеру (клиенту) - это только часть дела. Это исправление сделанной ошибки. Еще нужно поработать и показать, что это никогда больше не случится.
Виктор
2014-09-13 10:26:39
"Но вот когда вы исправили положение и еще принесли 1000 извинений, а затем подарок, а затем разъяснение своей позиции по этому вопросу — честно — испытала небольшой шок. В нашей стране это так не привычно!" Не так уж это непривычно. Это нормально поведение честного и справедливого человека. Нужно лишь понятие о том, что такое договора между людьми, негласные договора, о несправедливости - как нарушении договоров, и о том, как можно справедливость восстанавливать и возвращать доверие. А вот кстати "европейская" позиция - как правло, сделать из этого товар, и продать подороже то, что собственно должно быть само собой разумеющимся.
Виктория
2014-09-13 10:31:16
Да, ошибка была. Я даже не переживала по этому поводу - у всех бывают ошибки. Такой ярый негатив, на мой взгляд, может быть связан в первую очередь с неадекватностью, а во вторую - с негативом по поводу самого мегаплана. Такие проклятья не могут быть родиться только из-за книги, похоже на накопившуюся боль.
Виталий
2014-09-13 10:36:08
По поводу гневных писем в вашу сторону - клиент не должен себя так вести, клиент который вас ценит. Люди ошибаются. Все. Но в первую очередь нужно оставаться человеком.
Марина
2014-09-13 10:38:19
Я обнаружила, что скачала дайджест, а не книгу, за пару часов до того, как пришла "пожарная" рассылка. Реферат вместо книги меня неприятно удивил, но я подумала, что читала невнимательно первое письмо. Второе письмо читала с удовольствием. А сейчас у меня сложилось ощущение специального коллапса из разряда дежурных наставлений бизнес-тренеров: устрой контролируемый провал, бурно исправь и будет тебе клиентская любовь. Одну рассылку назад даже намека на такие мысли не было. Уверена, что сбой не спланирован. Волну взяли - молодцы. Пожалуйста, не увлекайтесь ею, берите следующую, с удовольствием прочту.
Николай
2014-09-13 10:47:11
Было бы интересно посмотреть на обобщенный портрет той аудитории, которая так критично и гневно относится к такой мелочи, как неполученная бесплатная книга.. 1. Смогли бы вы лично при встрече, в таком же тоне высказать редактору ваше мнение? 2. Делали ли вы что-нибудь сами более менее стоящее без ошибок? 3. Сколько вам лет в конце концов? и сколько вы зарабатываете, что так полюбили халяву?
Николай
2014-09-13 11:03:22
Поддерживаю, как правило среди всех клиентов найдется до 5% неадекватных и хронически неудовлетворенных людей. Как для них сделать продукт и сервис, если они не вписываются в общий маркетинг компании.. Знаю по собственному бизнесу. Максим Ильяхов, напишите свое мнение о таком сегменте целевой?
Андрей
2014-09-13 11:06:15
Согласен. Количество извинений несколько завышено. Суперская рассылка, за книжку спасибо, на третьем заходе получилось! Молодцы!
Андрей
2014-09-13 11:09:09
Черным по белому написано: "Внимание, ограничение по времени: бесплатная книга доступна для скачивания сегодня, завтра и в среду. В четверг промокод потеряет свою волшебную силу. Пожалуйста, скачайте книгу как можно скорее. Читать можно в любоое удобное время :-)" Все работало! На тот момент :) У меня получилось. Кто не успел - не очень надо было, ИМХО.
Андрей
2014-09-13 11:18:44
Бедные мы, бедные! До чего нас довели: правильную реакцию воспринимаем с подозрением! Мое мнение: если бы всё было спланировано, то книга на третий раз скачалась бы у всех!!! И её не пришлось бы никому отправлять почтой! Включите МОСК! Считаю, что таким недоверием мы: 1. показываете нашу привычность к окружающему нас в этой стране кидалову, хамству, жлобству, быдлячеству и т.д. 2. не можем провести небольшой анализ ситуации. Почему было ограничение по времени - считаю, что это позиция МИФа. Прикиньте, как с ними тяжело на "бесплатное скачивание" договориться! Это ж "скоко бабок мимо кассы" ;)
Андрей
2014-09-13 11:20:41
И много вы такого отношения получаете у нас?
Андрей
2014-09-13 11:26:19
Психов везде полно! Раньше ничего говорить нельзя было (при совке), сейчас каждый третий норовит "хайло" разявить при любом поводу, увы! Мним часто себя пупами земли, гордыня из всех щелей прёт!
Андрей
2014-09-13 11:28:03
Максим, спасибо. Вы лучшие!!! ПК пользую с 2001-2002 года. За это время видел море сайтов, скачал горы софта, прочитал кучу инфы, был подписан на множество рассылок. Ваша рассылка - реально лучшая! Каждый раз открываю с предвкушением радости и читаю с удовольствием. В неё чувствуется класс и неравнодушие к нам, читателям. Понятно, что основная её задача - продвижение вашей компании и софта, но делается это (обычно) ненавязчиво, без излишества. Каждый раз это на совесть сделанный продукт, без "халтуры". Такое сейчас, увы, редкость. Так держать!
Евгений
2014-09-13 11:42:25
Проблема не в Вас- все бывает.Проблема в наших людях. В их жизненной философии и отсутствии РЕАЛЬНОЙ (а не показушной веры). Практически, огромное количество людей, пишущих Вам указанные Вами письма забыли одну из основных заповедей: "Не судите, да не судимы будете". Ну, не скачалась книга или дайджест вместо книги- ясно же НОРМАЛЬНОМУ ЧЕЛОВЕКУ-что не преднамеренно Вы это сделали -все бывает. И нормальный человек (если ему таки нужна книга) просто напишет письмо в техподдержку с просьбой пояснить: как ему таки скачать книгу? То есть, АПРИОРИ он не подразумевает Вас в злонамеренности и желании обмануть Вас. Он понимает: все может быть. И большой вопрос: а стоит ли работать ВООБЩЕ с людьми, пишущими такие письма? Бизнес бизнесом- но право выбирать-а надо ли Вам работать с тем или иным клиентом. Ибо (поверьте опыту) часто с такими людьми(увы) ничего путнего не выйдет. Вы не продадите им и на цент, никого они Вам не рекомендуют, а только будут считать, что "Вы им должны, потому что они читают Вашу рассылку". Как поступил я? Совершенно спокойно -полистал дайджест- все понятно,книга в целом интересная, но для меня не первоочередная. И (веря в чистоту Ваших помыслов) стал ждать.:) Ну, собственно и дождался- скачал книгу спокойно "без шума и пыли". ВЕРА -вот, что главное-что Ваш контрагент (ведущий рассылки) номальнай человек, а не "не инженер, а хам мерзавец сволочь, ползучий гад и сутенер при том":) -позволяет людям спокойно относиться к подобным ситуациям и не подозревать сразу в том, что его хотят надуть. Это, понятно не отменяет правила: "Доверяй, но проверяй" в делах бизнеса,в особенности там где речь идет о Ваших деньгах и времени (каковое, как ясно -те же деньги для делового человека-ибо каждый его час стоит денег). А так -рассылка хорошая ("Мегапланом" я не пользуюсь, ибо я "сам себе командир" (IFA - независимый фин советник,портфельный управляющий, финансовый и бизнес аналитик) и ни подчиненных ни начальников у меня нету -но рассылку с удовольствием читаю скорее из за юмора содержащего в ней ( "Шутка она, говорят жизнь продляет. Не всем- тем, кто смеется,-продляет, тому, кто шутит-укорачивает.":) Вопреки этому, надеюсь, что ведение Вами рассылки- не укоротит Вашу жизнь. Удачи Вам в ведении бизнеса. "Пешите исчо".:)
Кирилл
2014-09-13 11:59:52
Максим и Людмила, хочу от всего сердца поблагодарить Вас за такую отличную рассылку. Вы делаете очень хорошее дело. А то что случаются в жизни факапы и различные непредвиденные ситуации, так это же замечательно, без них было бы скучно совсем. Своим примером, Вы показали всей аудитории как нужно себя вести с клиентами, и как работать с их язвитильными и бОльными откликами. Вы разложили ситуацию по полочкам, и сделали для всех нас, реальный кейс, как себя вести в таких ситуациях. Огромное спасибо, что так открыто делитесь своим опытом.
Леонид
2014-09-13 12:07:19
Максим, вы делаете полезную работу отлично! Всегда с вниманием читаю вашу рассылку и иногда заглядываю в рассылку МИФа (у вас круче на порядок;)). Поэтому был приятно удивлен возможностью получить книгу в подарок. После фейла с краткой версией книги моё отношение к вашей рассылке было сильно испорчено (мягко говоря). Но ваш 3й (или 4й) подход с отправкой ссылки все исправил. Мне даже показалось, что в нём было слишком много извинений (советский подход учит радоваться малому). Спасибо вам за полезные статьи и пример образцовой работы с клиентами.
Артем
2014-09-13 12:24:59
Добрый день. Было некоторое разочарование, что ссылка не работает. Но поскольку в интернете это происходит часто, то решил, что ничего нового и странного. Поэтому был приятно удивлен вниманием редакторов к данному вопросу. Восстановление справедливости действительно стало приятным сюрпризом. Спасибо ))
Евгения
2014-09-13 12:28:34
Вникла в ситуацию... Мне было бы приятно как клиенту и как читателю встретить такое участие и совестливый подход. Все правильно сделали :)
Алмаз
2014-09-13 12:38:22
Доброго времени суток уважаемый Максим и его команда! Решил вам написать свой комент по поводу данной статьи, и в целом рассылок. Давно собирался, как вот не получалось. Проблема воплещения и реализации ожиданий клиентов, подобно созданию чуда для своих партнеров, клиентов так скажем для людей. Как мне сказал весьма солидный профессор, который был уже возрасте: "Чудес много не бывает". Тогда я понял, что работа в сфере общения людей нужны определенные инструменты работы с клиентами и богатый опыт работы. Которым возможно и обладает Мегаплан. Так, с тех пор как я у вас начал получать рассылку, Вы помогли решить многие вопросы, и выборе тактики работы. Ваша периодичность отправки рассылок и выверенный подход к решению проблемы нынешного бизнес-мира заслуживает серьезного признания ценности ваших трудов. В целом, холесь выразить благодарность за отправку ваших рассылок, и полезную информации в т.ч. за книгу. Работа мегаплана должно определяться масштабами работы, что требует не малых усилий и навыков. В связи с чем, желаю по больше энергичных и понимающих единомышленников и доброжелательных партнеров.
Петр Калугин
2014-09-13 12:48:17
Илья, расскажу о своих ощущениях… Ссылка не работает. Я думаю: «Ладно, видимо, какой-то сбой». О том, что Мегаплан мне пытается таким образом ПРОДАТЬ книгу, мыслей даже не возникает. Такие ходы совсем не вяжется у меня с Мегапланом. Мыслей о том, что таким образом вы пытаетесь что-то прорекламировать, не возникает тоже. Опять же потому, что не вяжется с образом. Далее… Я получаю одну рассылку с извинениями, вторую и еще посвященную этому вопросу статью. На второй рассылке я подумал: «Молодцы, превратили негатив в позитив — сделали из своей ошибки повод лишний раз о себе напомнить». На статье (третьей рассылке) мысли уже другие: «У них там что, возник корпоративный комплекс вины? Сколько об этом можно говорить?». Тут уже звучат нотки недовольства. Очень удивили приведенные вами комментарии насчет «гореть вам в аду». Явно писали их неадекватные люди из тех, которые приходят на бесплатный семинар и начинают предъявлять претензии к халявному кофе и к тому, что ведущий слишком много говорит о своей компании. Ребята, хотите предъявлять претензии — платите бабки. На мой взгляд, плясать вокруг таких граждан вообще не стоит. Потому что они будут недовольны всегда. Это — не клиенты. Это — те, кто выдает себя за Клиента. Поэтому их надо «увольнять» (как вы писали в одном из своих постов). То, что таких комментариев было много, вообще не показатель. По соотношению к общему числу ваших подписчиков их количество минимально. Вы сами это знаете. Большинство, я уверен, прореагировало на ваш косяк вполне адекватно. С ними и надо работать. И приносить им тысячу извинений в буквальном смысле не стоит. Одного-двух вполне достаточно. А те, кто вас там проклинал, пускай сами отправляются в ад. Собственно, они там уже находятся) И давайте закроем эту тему. Иначе это уже напоминает сцену из какой-то старой комедии: официант опрокидывает на посетителя ресторана бокал вина, извиняется. Потерпевший говорит, что все нормально. Но официант начинает исправлять ситуацию — растирает пятно салфеткой, плескает на него водой, сыплет солью – и в конечном итоге все только портит.
Катерина
2014-09-13 13:06:05
Я была в числе сильно разочарованных и написавших гневное письмо:) Гореть в аду я Максиму не желала, но я так настроилась на интересную книгу по менеджменту, что просто не сдержала эмоций. По большому счету из всей рассылки мне больше всего нравятся обзоры бизнес-литературы, поэтому для меня это было действительное разочарование. Я написала Максиму и очень быстро получила ответ, рада что это было просто недоразумение. А книжка действительно полезная!
Владислав
2014-09-13 13:10:32
Странно. Я не писал вам гневных писем, но так и не получил полную версию книги: промокод уже не действует. Вывод: писать гневные письма выгоднее :)
Вера
2014-09-13 14:02:25
Мне не очень была важна книга, но интересно было наблюдать за развитием ситуации. Вы - большие молодцы. На российском рынке методы и подходы вашей компании к работе клиентом - приятное исключение, позволяющее надеяться, что и в нашей стране когда-нибудь...))) Спасибо вам за работу!
Михаил
2014-09-13 14:14:41
Было интересно почитать, как вы справились с ошибкой в прошлой статье. Правда я был удивлен, когда обнаружил, что не получал эту статью. Хоть я подписан на вашу рассылку, в прошлую пятницу мне не пришло никакое письмо. Так что возможно, не все технические проблемы у вас решены.
Elena
2014-09-13 14:43:20
Максим, спасибо Вам за рассылки! У Вас прекрасный стиль, о какой бы темы Вы не писали!
Владимир
2014-09-13 15:24:12
Максим, добрый день! Хочу поблагодарить Вас за бесценный опыт как бороться с возражениями, еще впечатлило как разбиралась это проблема. В японском проблема это возможность, вы этот принцип применяете, рад за вас. Радует системный взгляд на данную, "возможность". Потушив пожар вы наверняка собрали совещание и задали пять вопросов почему это произошло. Желаю развития вам и нам как вашим клиентам. С уважением, Пономарев Владимир.
Елена
2014-09-13 15:51:04
Спасибо! Имея 11 летний опыт ведения бизнеса, нахожу рассылку интересной и рекомендую ее друзьям. Инцидент с нерабочей ссылкой отработан достойно и профессионально, вызывает уважение. Удачи и процветание вам и вашей команде!
Игорь Киселев
2014-09-13 16:02:00
Все позиции уже озвучены. Когда получил дайджест, то не расстроился, а стал рад, что быстрее прочитаю. Когда получил извинения, то восстановил доверие к рассылке. В целом считаю, что столько извинений и внимания эпизод не заслуживает. Кто неадекватен, это его проблема.
Алексей
2014-09-13 16:40:39
Клиентский сервис на высоте, надеюсь это будет примером для Российских компаний, ведь у нас с этим до сих пор каменный век. Мое мнение - исправились, дали, что обещали, молодцы. Такое трепетное отношение к своим косякам вызывает только уважение. Спасибо!
Анатолий
2014-09-13 16:42:55
Прежде всего, хочу поблагодарить каждого редактора и писателя за свое время, информацию и опыт, которыми они делятся с каждым желающим. Получать качественный бесплатный материал в наше время - это дорогого стоит. Особенно со той стороны, которая его создает. Я недавно читаю эту замечательную базу знаний. Как минимум, я очень благодарен за работу людей. Книга не особо была интересна, но сейчас интересен процесс работы с клиентами. На практике. Здесь и сейчас. В этом и ценность. Реакция аудитории и редакции изумительная. С одной стороны должен возникнуть внутренний резонный осознанный моральный вопрос - какое право я имею негодовать по поводу мелкой проблемы со ссылкой? Написал - исправили. Все ок, бывает. С другой стороны - такими возражениями многие воспитывают редакцию, чтобы был именно профессиональный и качественный подход. Не расслаблялись, так скажем. А это воспитание и наш менталитет. А вот отдельные аплодисменты за эти обсуждения с оценкой. Дать возможность выпустить пар - верное решение. Плюс для многих возможность открыто высказать свое мнение. В любом случае, очень интересно. Поучительно, практично и полезно как пример каждому. Браво!
Ренат
2014-09-13 17:08:32
Меня тоже удивило, когда я скачал не полную книгу, а только дайджест. Несколько раз перепроверил, потом увидел на дайджесте лого Мегаплана (на большой книге его не было) и решил что все верно - вы дали только краткий пересказ. Каково же было мое удивление, когда пришло письмо, прояснившее ситуацию. Это было приятно. Спасибо! А вообще, мой кредит доверия вам такой большой, что эта история меня только лишь удивила.
Ирина
2014-09-13 17:40:02
История с книгой, конечно, расстроила. Получив тизер, подумала обескураженно "ну ладно", свалив в душе всю ответственность на МИФ, нужно же было на что-то свалить, а на Мегаплан как-то не думалось... В конце-концов, и дайджест был неплох. Большая печаль в том, что не дошло письмо с желанными рабочими ссылками на скачку. Вот так. Ежепятничная рассылка приходит как часы, а эта - не добралась(( Вот теперь я действительно расстроена(( Видно, не судьба. Всё равно, спасибо Вам за рассылку - каждый раз Вы радуете, и содержанием, и подачей. Вы клёвые.
Арина
2014-09-13 19:19:51
Когда я увидела, что вместо целой книги только краткое содержание, конечно, подумала, что это "хороший" маркетинговый ход для продвижения книги, выход которой мегаплан и так проспонсировал. Но, честно говоря, мне хватило и этой краткой версии, чтобы понять, что читать целую книгу - только потеря времени. Поэтому спасибо, что дали возможность сэкономить время на другие хорошие книги. А что до гневных людей, пишущих злые письма, таких у нас в России почему-то слишком много. Не обращайте на них внимание. У вас все равно очень хорошая и полезная рассылка.
Арина
2014-09-13 19:43:24
P. S. Те, кому реально нужна и интересна эта книга, вряд ли будут писать письма ненависти, мне кажется, они культурнее))
Татьяна
2014-09-13 20:43:14
Максим, спасибо! Вы и Людмила- молодцы... От Вашей рассылки я получаю настоящее удовольствие, пересылаю её друзьям. А к этой истории отнеслась совершенно спокойно- всякое бывает, бывают и сбои в работе..... А вот комментарии- очень противоречивые эмоции вызвали...не буду углубляться на эту тему (в чужом глазу соринку видят, в своем бревна не замечают).
Vlad
2014-09-13 22:52:57
Проблемы не заметил. Да, была накладка, но вы с ней очень быстро и грамотно справились. Никакого осадка у меня лично не осталось. Хорошая работа. Желаю вам всяческих успехов.
Walter Avarelli
2014-09-13 23:02:27
Я не успел скачать :(
Ann
2014-09-13 23:41:58
Мегаплан - вы реально очень крутые ребята! И то, что вы делаете ну очень здорово. Очень признательна всем, кто создает рассылку и делится личным опытом. Большое вам спасибо!!
Ирина
2014-09-14 00:20:28
Отработали ситуацию на 5+. Молодцы! Если и техподдержка Мегаплана работает так же, то жаль, что он не подходит для нашего бизнеса.
Кирилл
2014-09-14 01:20:18
Рассылку читаю с первого выпуска. И с большим интересом. В комментирование ввязался впервые, откликнувшись на просьбу Максима: "Я прошу вас написать в комментариях к этой статье, как вы оцениваете этот эпизод." При том, что к самому инциденту я отнесся спокойно и с пониманием (писал об этом вчера) сейчас я несолько озадачен и даже разочарован... Дело в том, что я не вижу здесь комментариев самого Максима. Если "нет ничего важнее, чем восстановить доверие читателей", то сейчас самое время этим заняться. Есть возможность поблагодарить лояльных... Нет, не лояльных - приверженных! - читателей. Есть прекрасная возможность доставить книгу тем, кто ее по каким-то причинам не получил. Даже тем, кто "сам дурак". Даже в бумаге, даже за свой счет, если нет возможности договориться с издателем. Думаю, доверие десятка читателей стоит дороже пары тысяч рублей? Выходные? У доверия нет выходных! Оно либо есть (24/7), либо его нет... (Этим летом "прекратил активное существование" спутник связи "Ямал 200". И сотня клиентов моей компании осталась без связи. Вообще без какой-либо связи, поскольку они живут и работают там, где нет ни 4G, ни 3G, ни даже телефонов с проводами! И все 24 сотрудника несколько дней, включая выходные, занимались "спасением" клиентов. Несмотря на то, что досрочное и неожиданное "прекращение..." по всем канонам проходит по разряду "форс мажор". Некоторых клиентов мы сами "отдавали" прямым конкурентам... Доверие важнее прибыли. Многие, кстати, вернулись к нам, несмотря на "издержки переключения".) Пара вполне научных фактов, о которых я, вполне возможно, знаю именно из мегаплановских рассылок. 1. Мало что так демотивирует, как "работа на корзину". По-другому, сизифов труд. Именно поэтому меня так расстраивает отсутствие комментариев самого Максима. Я, как и многие писавшие, откликнулся на просьбу, пишу тут второй вечер... А в ответ - тишина! Неловкая складывается ситуация... 2. Мы (люди) склонны потратить больше сил, средств и времени на то, чтобы "промаркировать чужое поведение как некооперативное", чем на то, чтобы выразить благодарность. Это объясняет тот факт, что Максим "получил несколько писем с благодарностью за работу и рассылку. Но их было значительно меньше, чем писем с кровавыми проклятиями." И поэтому в исправлении "косяков" нет места компромиссам. ВСЕ недовольные должны быть успокоены и удовлетворены. Иначе они не пожалеют сил, средств и времени на то, чтобы "промаркировать ВАШЕ поведение как некооперативное". "Поэтому мне не хватает последнего компонента разрешения конфликта — вашей оценки." Пока верю, что действительно не хватает... Жду понедельника. Доверие - вещь хрупкая. Выстроенное годами, оно может быть разрушено в одночасье. А не хотелось бы!
Анна
2014-09-14 01:51:45
Хм.... есть же такие люди... К Вам со всей любовью и заботой, а Вы с гязью к ним.... эх, единственное чего пожелаю - быть лучшее Вам!
Анна
2014-09-14 02:04:33
Максим и Людмила, я была в числе тех, кто ответил Вам с благодарностью за то, что Вы исправили свой косяк сразу. Вы пишите с большой любовью для нас и с заботой! Спасибо, что Вы есть, спасибо, что Вы с нами. Скажу по правде, что ранее до этого момента, я редко открывала Ваши исьма, была увлечена другим. И вот это письмо которое было открыто первое за полгода было с таким калапсом, но отнислась я к тому с понимание и по-человечески сказала о том, что у Вас произошла ошибка и если есть такая возможность, чтоб Вы отправили данную книгу. Своим личным ответом и общением было ощущение того, что я особенный читатель. Теперь я понимаю как же много я потеряла... Но, теперь я Ваш читатель и всегда спешу открыть Ваше письмо, которое приходит мне на почтовый ящик. Ваш подход к ситуации был верен на 1000 + 1 % и скажу больше, что такой подход я планирую применять и в своем бизнесе) Спасибо Вам
Лиза
2014-09-14 09:51:10
Ребята, на мой взгляд, вы все сделали очень интеллигентно и правильно. Извинений было даже немного многовато :) Я в восторге от вашей рассылки, сама занимаюсь написанием и редактированием рассылки, и вы для меня — эталон и образец для подражания. Многое, честно, просто копирую у вас (в плане верстки и оформления), потому что лучше сделать не могу. Но не смотря на всю интеллигентность и ценность рассылки, когда пришло первое письмо и книга не скачалась, я подумала, что это такой ход — чтобы народ просто покупал книгу на МИФ. Уверена, был процент людей, которые заплатили 300 р. за книгу, смешная цена за столь ценную книгу. Но все же больше я склонялась к тому, что это ошибка, потому что как-то мелко выглядел такой ход... не соответствовало это Мегаплану, Максиму, Люде... Последующие письма подтвердили это. В общем, с кем не бывает, как говорится. Считаю, что вы разрулили ситуацию достойно и справедливо. Еще и очередное ценное письмо получилось из этого. Благодарна вам за рассылку, за книгу, за то, что вы есть.
ульяна
2014-09-14 11:14:10
Читаю рассылку не регулярно, но эпизод с ошибкой очень оказался кстати. На работе к своему работадателю я отношусь как своему очень важному клиенту, и на этой неделе я облажалась как специалист по полной. Спасибо за вашу рассылку. Я была очень растроена и растеряна из свой ошибки. И прочитав вашу статью, планирую вернуть свой статус "отличного специалиста" взяв за основу вашу цепочку действий. И спасибо за бесплатный экземпляр книги.
Александр
2014-09-14 11:17:39
Хочу поддержать ребят из Мегаплана. Изначально скачав неполную книгу, особо не расстроился. Да, действительно, даже потом сайт МИФа нормально не хотел работать (но это их сайт и не проблема Мегаплана), но всё же книгу скачать удалось. Я не совсем понимаю тех читателей, которые отправляли гневные письма в адрес редакции. Мегаплан радует нас каждую неделю интересной и классной рассылкой, которую уже подсознательно ждёшь по пятницам. Должна же развиваться какая-то лояльность к редакции, не стоит закидывать их камнями при первой же ошибке. По себе знаю, как важна лояльность клиентов. Если клиент поддержал тебя в случае твоей неудачи, то это даёт тебе силы работать для него так же хорошо, как и раньше, и даже лучше. Поэтому желаю Мегаплану успехов, и пусть эта маленькая неудача сделает вас только сильнее.
Максим Ильяхов
2014-09-14 11:35:14
Кирилл, спасибо что написали. Особенно трогает, насколько эмоционально и прочувствованно вы воспринимаете эту ситуацию. Все, кто написал в этом обсуждении, что не смогли скачать книгу, получат ссылку на скачивание в почте. К сожалению, мы не можем афишировать это в комментариях и публиковать ссылки на книги в свободном доступе. Ваша история о клиентском сервисе невероятно интересная. Спасибо, что поделились. Здорово, что в нашей стране есть люди, которые могут с таким рвением и усердием решать проблемы без сна и выходных.
Максим Ильяхов
2014-09-14 11:37:54
Татьяна, спасибо за ответ! Буду рад, если поделитесь своим опытом решения проблем.
Максим Ильяхов
2014-09-14 11:41:36
Павел, спасибо за комментарий. У нас есть проблема с weekly@, которую мы бы хотели решить, но пока не знаем, как. Возможножно, вы как эксперт поможете ее решить. В ответ на каждую рассылку по базе мы получаем порядка 10 000 «автоответчиков»: из серии «Спасибо за письмо! Я обязательно его прочитаю» или «Извините, сейчас я в отпуске, звоните моему коллете». Среди автоотчетчиков бывает 10-15 настоящих писем от читателей. Мы не можем вручную проверять все автоответчики, чтобы выцепить из них настоящие письма. Если бы мы могли это как-то автоматизировать, мы бы смогли читать почту на weekly@. Как нам отфильтровать автоответчики?
Максим Ильяхов
2014-09-14 11:45:01
Павел, я отправил вам письмо с персональными ссылками. Пожалуйста, напишите, все ли получилось скачать.
Максим Ильяхов
2014-09-14 11:47:19
Владимир, короткий промокод нужен был для того, чтобы читатели рассылки не опубликовали этот код в свободном доступе. К сожалению, в случае с Мегапланом такие ситуации иногда происходят. Отправил вам ссылки на книги для скачивания по почте, которую вы указали в этом комментарии.
Максим Ильяхов
2014-09-14 11:49:53
Валерия, спасибо за ответ. К сожалению, писем о проверке промоакции, скорее всего, не будет. Это очень техническая тема. О чем еще вы бы хотели узнать из рассылки?
Максим Ильяхов
2014-09-14 11:50:49
Андрей, я на всякий случай все-таки отправил вам ссылки. Будет здорово, если книга окажется вам полезной. Спасибо, что написали.
Максим Ильяхов
2014-09-14 11:52:06
Айлар, спасибо за такой прочувствованный ответ!
Максим Ильяхов
2014-09-14 11:54:17
Юлия, спасибо за ответ! А как, по-вашему, принято в нашей стране? И что вы думаете насчет российской культуры сервиса? Вопрос непраздный: многие участники обсуждения считают, что то, что мы сделали — слащаво и неестественно. Другие говорят, что мы все сделали правильно. Третьи считают, что мы сделали недостаточно. Все это вопрос ожиданий людей. При том, что все по большей части граждане одной страны, такой разброс мнений очень интересный.
Максим Ильяхов
2014-09-14 11:54:38
Елена, спасибо! Как вам книга?
Максим Ильяхов
2014-09-14 11:55:48
Евгений, очень жаль, что ваше чувство справедливости не восстановлено. Отправил вам ссылки на скачивание книг. Как бы вы поступили на нашем месте?
Максим Ильяхов
2014-09-14 11:56:16
Натали, спасибо! Рекомендуйте рассылку друзьям :-)
Максим Ильяхов
2014-09-14 11:59:00
Илья, спасибо за отклик! Хочу поспорить только с одним моментом. Рассылка Мегаплана возможна только потому, что сама компания «Мегаплан» зарабатывает на продаже программ и облачных сервисов. Если бы продажи Мегаплана зависели напрямую от рассылки, она имела бы совершенно другие метрики и другое качество.
Максим Ильяхов
2014-09-14 11:59:23
Максим, спасибо! Интересный случай :-)
Максим Ильяхов
2014-09-14 12:00:27
Федор, спасибо за отклик. У нас есть проблема на weekly@ — 10 000 автоответчиков после каждой рассылки. Как сделать редирект, который отфильтрует автоответчики?
Максим Ильяхов
2014-09-14 12:01:21
Владимир, спасибо за ответ! К сожалению, были, и немало.
Максим Ильяхов
2014-09-14 12:03:15
Анна, спасибо за ответ и критику. Мы еще учимся делать европейский сервис. Буду рад, если поможете своими замечаниями в будущем.
Максим Ильяхов
2014-09-14 12:05:27
Рудольф, очень жаль, что вам мерзко. Но я уверен, что если с вами начнут обращаться по-советски, вам будет неприятно.
Максим Ильяхов
2014-09-14 12:06:59
Николай, такие клиенты действительно есть у всех. Но это такие же люди с такими же деньгами и друзьями. Поэтому до тех пор, пока это экономически целесообразно, нужно стараться помочь и этим людям тоже. Уволить таких клиентов всегда можно. Но перед этим я бы предпочел побороться.
Максим Ильяхов
2014-09-14 12:08:05
Василий, спасибо за отклик! На всякий случай отправил вам полные версии.
Максим Ильяхов
2014-09-14 12:09:47
Жанна, вы слишком высокого мнения о наших способностях. Если бы мы специально такое спланировали, я бы попытался сделать это как-то более элегантно — например, отправить только два письма, а не четыре.
Максим Ильяхов
2014-09-14 12:10:32
Валентина, спасибо за отклик! Очень рад.
Максим Ильяхов
2014-09-14 12:11:46
Спасибо! На всякий случай все-таки отправил вам полную версию книг.
Максим Ильяхов
2014-09-14 12:13:16
Алексей, мне кажется, что люди никогда специально не идут срывать зло. Они испытывают злость, и неконтролируемо переносят ее на тех, кто им кажется виноватым. Нельзя людей в этом обвинять.
Максим Ильяхов
2014-09-14 12:17:19
Юра, не могу согласиться. Денег-то нигде нет. И никто специально ничей труд не охаивает — это может так выглядеть со стороны, но люди не идут это делать целенаправленно. Нельзя отделять людей на благодарных и неблагодарных, добрых и злых. Это как раз советский подход: «Ах вы злые и неблагодарные — ну и катитесь». Если у человека плохое настроение, это не значит, что он недостоин хорошего сервиса. Если читатель переходит границу, его всегда можно проигнорировать или даже уволить. Но это крайняя мера, которую не хочется применять до последнего.
Максим Ильяхов
2014-09-14 12:19:33
Виталий, спасибо за интересный взгляд на проблему. Немногие читатели видят это так. Согласен с вами насчет обучения на ошибках. Когда я читал Exceptional Service, Exceptional Profit, самыми сильными примерами были контрасты: неправильно отыгранная ситуация, а потом — правильно отыгранная. Когда в неправильном узнаешь себя, сразу воспринимаешь материал внимательнее и лучше запоминаешь.
Максим Ильяхов
2014-09-14 12:21:59
Павел, я думаю, что неправильно сравнивать нас с Яндексом. Для Яндекса клиенты — это не пользователи, а рекламодатели, и их отношения скрыты от глаз. Если бы «Директ» на день умер, я бы на месте Яндекса извинился перед партнерами.
Максим Ильяхов
2014-09-14 12:22:28
Евгений, спасибо за понимание! Рекомендуйте рассылку друзьям :-)
Максим Ильяхов
2014-09-14 12:30:27
Дмитрий, спасибо за критику. Расскажите подробнее, в чем была техника манипуляции. Что касается дополнительного бонуса — к сожалению, это единственное, что мы можем позволить себе подарить. Очень жаль, если вам он не подходит.
Максим Ильяхов
2014-09-14 12:32:25
Мария, я на всякий случай отправил полную версию для скачивания по вашему адресу. Спасибо за отклик! Позвольте один вопрос: почему вы откликнулись на призыв в этот раз? В несколькиз предыдущих выпусках Люда приглашала к обсуждению, да и я тоже. Что изменилось?
Максим Ильяхов
2014-09-14 12:32:51
Игорь, спасибо за отклик. Рад, что вы цените нашу работу. Рекомендуйте рассылку друзьям :-)
Максим Ильяхов
2014-09-14 12:33:36
Евгений, спасибо! Эти пункты есть в нашем чек-листе. Успехов!
Максим Ильяхов
2014-09-14 12:34:58
Павел, спасибо за совет! Я не думаю, что кто-то целенаправленно любит советский сервис. Скорее, это сила привычки и общего жизненного настроя. Успехов вам!
Максим Ильяхов
2014-09-14 12:36:32
Сергей, спасибо за отклик. Промокод действовал до среды включительно. В пятницу по нему уже нельзя было скачать книгу. Я отправил вам письмо со ссылками на книгу. Напишите, получилось ли скачать.
Максим Ильяхов
2014-09-14 12:44:56
Роман, спасибо за отклик и интересный пример. Мне казалось, что за границами бывшего СССР никто уже давно не обслуживает по-советски.
Максим Ильяхов
2014-09-14 13:17:59
Кирилл, спасибо. Есть над чем подумать в плате количества извинений. Пока что я не нашел золотую середину.
Максим Ильяхов
2014-09-14 13:18:29
Роман, спасибо за предложение и отзыв :-)
Максим Ильяхов
2014-09-14 13:19:05
Руслан, я очень рад, что наша рассылка вас сподвигла на такие действия. Каков результат общения с клиентами?
Максим Ильяхов
2014-09-14 13:19:59
Андрей, очень жаль, что вы не успели скачать книгу. Я отправил вам письмо со ссылками.
Максим Ильяхов
2014-09-14 13:20:44
Спасибо за отклик! Проверку реакции мы не планировали, но как побочный эффект получилось очень показательно.
Максим Ильяхов
2014-09-14 13:21:08
Шурик, спасибо за ответ. Мы работаем над новым дизайном :-)
Максим Ильяхов
2014-09-14 13:21:45
Екатерина, спасибо за добрые слова. Как видите, не все читатели согласны с нашим подходом.
Максим Ильяхов
2014-09-14 13:22:33
Юрий, спасибо за отклик. Если все будут отвечать добром, наш мир будет значительно лучше.
Максим Ильяхов
2014-09-14 13:23:56
Оксана, спасибо за ответ. Видите, как? Читатели не думали в этом ключе. Наоборот: логика была в том, что раз пообещали, надо выполнять, даже если это бесплатно. Для меня эта история очень поучительная, именно в аспекте отношения читателей.
Максим Ильяхов
2014-09-14 13:25:03
Виталий, мне очень жаль, что вы так относитесь к этой ситуации. Отправил вам ссылки на книги.
Максим Ильяхов
2014-09-14 13:25:54
Дмитрий, можете поделиться с читателями, как вы работали с ошибками?
Максим Ильяхов
2014-09-14 13:27:09
Артем, спасибо за отклик. Со своей стороны могу гарантировать: я не планировал этот сбой заранее. Думаю, коллеги в издательстве тоже не продумывали такую сложную многоходовку.
Максим Ильяхов
2014-09-14 13:28:12
Виктор, жаль, что вы так однобоко оцениваете эту фразу. Как бы вы написали, чтобы не приплетать международные отношения?
Максим Ильяхов
2014-09-14 13:29:32
Таня, спасибо за ответ. Никаких обид. Интересно, что в настоящей проблеме вы видите маркетинговый подвох :-)
Максим Ильяхов
2014-09-14 13:31:13
Виктор, спасибо за отзыв. К сожалению, технические трудности будут всегда, даже у Apple. Жаль, что вас раздражает работа «по книжке».
Максим Ильяхов
2014-09-14 13:31:52
Виктория, откуда же эта боль взялась?
Максим Ильяхов
2014-09-14 13:32:46
Виталий, а как же быть с людьми, которые ведут себя агрессивно?
Максим Ильяхов
2014-09-14 13:34:31
Марина, спасибо за отклик. Я никогда не слышал о технике контролируемого завала. Кажется чем-то фантастическим, особенно для российской компании. На всякий случай продублировал ссылки вам в почту.
Андрей
2014-09-14 14:37:15
Осталось впечатление, что это запланированный совместно с издательством рекламный ход.
Игорь
2014-09-14 16:18:54
Внесу и свои пять копеек.... Лично я получив рассылку с ссылкой на дайджест подумал что так и должно быть — рекламный ход, пробный продукт, ок. Прочитав первые 14 страниц книги, решил ее приобрести. И, соответственно, приобрел. Вроде все хорошо, хэппи-енд.... Но вот через день я получаю рассылку с первыми извинениями и понимаю, что оплаченная мною книга оказывается предполагалась для скачивания бесплатно и вот вам правильная ссылка (мне она, понятно, уже не нужна). Первая мысль — продуманный ход. И, что характерно, негатив. Ладно, думаю, в момент нажатия кнопки «оплатить» я же был готов заплатить именно эту сумму именно за эту книгу? Да, готов. Тогда чего тут возникаю?.. Ок, успокоив таким способом сам себя забываю про эту историю. Хэппи-энд? Посмотрим.... Через два дня я получаю новую рассылку с повторными извинениям, объяснением ситуации и даже с предложением скидки на 3 книги. Первая часть (про ошибки) вроде как ладно — ну технический сбой, бывает.... А вот вторая часть (про скидки в целях «восстановления справедливости») меня начинает опять напрягать. «Хм..., думаю я, другие подписчики получили книгу бесплатно + скидки на покупку еще 3-х книг. Я же за книгу заплатил, так еще складывается ощущение, что меня этими скидками (которые типа извинения) подталкивают к повторным продажам». В итоге ощущение развода только усиливается, негатив возобновляется (причем уже возведенный в квадрат) и создается четкое впечатление, что я дурак! Осадок остался, но время прошло, история забылась..... Ну вот же он, хэппи-энд, скажите вы? Было и было, прошло.... Фиг вам! Через неделю получаю третью!!!! рассылку — с историей как грамотно по европейски редакция справилась с конфликтом. Ах да, забыл написать, конечно же в рассылке была полезная ссылка на пару книг как правильно решать такие конфликты. Видимо на эти книги я и должен потратить предоставленные в предыдущем письме скидки. Ощущения что я дурак уже нет, есть четкое понимание, что меня дураком сделали специально, да еще три раза ткнули в это мордой. Негатив возведен уже в куб. Так что как итог — не все вы отработали (если это действительно была ошибка). Перед тем как отрабатывать негатив было бы неплохо продумать какие последствия для клиентов имела эта ошибка? Только ли обманутые ожидания.... или расходы? А может что еще? Может предложить на выбор клиенту возможные пути решения ситуации? Вот вроде бы чего я брюзжу, мне же никто ничего изначально не должен.... Но раз уж заговорили про отношение к клиентам, давайте доведем разговор до конца. Интересно, будет ли четвертая часть рассылки по теме с описанием новых ? Мне же очень хочется еще раз ощутить себя героем русских народных сказок. Но и «знак» моего отношения к компании и ее продуктам тогда поменяется на противоположный, извините.
Анна
2014-09-14 16:41:14
Добрый день, Максим. В первый раз книга у меня сказалась в сокращенном варианте. Я расстроилась, но писать не стала, решив, что каждый сам выбирает способы разочаровать подписчика, и дискуссия ни к чему не приведет. Получив письмо о сбое, я попробовала скачать книгу снова. Результат - тот же, краткая версия. На этот раз осталось ощущение, вроде "у людей проблемы, они их явно не доисправляли, но радует хотя бы, что люди, все-таки, порядочные - это главное, а без книги я обойдусь". После рассылки Разбор полетов, решила написать - все-таки третье обращение на ту же тему означает, что мнение, действительно, важно, и мне стоит потратить пять минут и десяток-другой букв, чтобы уважать авторов. Успехов вам!
Михаил
2014-09-14 16:46:51
Пришлите пожалуйста ссылку на книгу, не успел на неделе скачать
Юрий
2014-09-14 17:31:07
Вся эта "ошибка" — специально выдуманный повод, чтобы дать скидку на Мегаплан. Во- первых - хотели бы реально исправиться - дали бы скидку 90%, а не жалкие 15%. Даже при продаже физического товара (кроссовки или футболка) 15% это маленькая скидка. Во-вторых, хотели бы исправить косяк с книгой, то продлили бы действие купона. В общем вывод мой такой — даже если все делается по буржуйским книгам, то получается все "понашему", потому что делают наши люди.
Елена
2014-09-14 17:44:08
Ссылка не работала, скачать не удавалось. Понравилось то, что когда отписалась служба поддержки, для решения проблемы спрямили путь - дали прямую ссылку, а не мурыжили многократными тестированиями исправленного ресурса на мне и прочих пользователях. Спасибо. Я по-прежнему вас читаю, особенно когда автор - Максим.
Давыдов Алексей
2014-09-14 18:40:48
Я рад, что Вы приложили усилия для исправления ситуации, которую многие могли посчитать неисправимой. Мне трудно судить о том, как следует поступать в подобных случаях. Ясно, что так бывало, бывает и периодически будет. Ясно также, что исправлять подобные промахи намного дороже, чем делать саму работу. Более того, на основе выбора, который заключается в том, чтобы никогда и ничего не исправлять, сделано множество реально хороших сервисов. Например, прекрасный сервис exists.ru, занимающися поставкой автомобильных запчастей. Если сервис будет отслеживать каждый сбой сделки и пытаться исправить ситуацию, это потребует многократно увеличить штат менеджеров. При этом, неизбежно увеличится цена конечного продукта для клиента. В этой же системе работа менеджера переложена на клиента. Если сделка сорвалась, клиент знает, что виноватых нет и нужно просто повторно заказать деталь. Клиента такая ситуация страшно раздражает, но если он не хочет платить менеджеру за решение своих проблем, то он понимает, что другого выхода нет. Тем не менее, я рад, что есть такая прекрасная рассылка, авторы которой согласны исправлять дорогостоящие ошибки и ищут возможности а не отговорки. К сожалению, был очень занят в тот момент, когда произошла вся история. И рассылку я прочитал только на следующий день после окончания акции. Мне обидно, что я прозевал возможность получить подарок вместо того, чтобы платить за него или воровать. Но думаю, что мне грех жаловаться. Я выбрал другие цели и знаю, что любое решение имеет цену. Тем не менее, было бы неплохо, если бы карета превращалась в тыкву чуть позже...
Андрей
2014-09-14 21:39:35
По вашей ссылке все же скачал книгу. спасибо!
Максим Попов
2014-09-14 22:58:32
Млин! Всю неделю на работе был завал, скидывал письма не от коллег на прочтение на выходные и профукал: ссылку на подарок, неработающую ссылку, решение проблемы с неработающей ссылкой, и, в итоге, хорошую книгу от хорошего издательства в подарок от хорошей компании. Жизнь кипит, но где-то не рядом.((
Роман
2014-09-14 23:23:04
Скачал дайджест по первой ссылке. Пролистал странички, улыбнулся и закрыл. Мысль была: "что-то не то". Огорчения не было ) По второй уже не успел скачать, т.к. поздно открыл письмо. Однозначно спасибо за работу и разбор полётов. Рассылки еще не делаю в собстенном бизнесе, но урок получил заранее ) Давно читаю, но ни разу не комментировал. Эта статья дала толчок. Спасибо, Максим!
Денис
2014-09-15 00:04:44
Ещё раз спасибо вам за вашу рассылку: это действительно большая и серьёзная работа, которая (судя по комментариям выше) приносит реальную пользу многим людям. Не ошибается только тот, кто ничего не делает, так что ничего страшного в эпизоде не вижу. А ваша реакция на «пожар» заслуживает уважение и подтверждает, что вы не просто теоретики, занимательно рассказывающие о повышении эффективности и других деловых темах — вы действительно используете это в работе, и довольно успешно. Большое спасибо за подарки: книгу Ицхака Адизеса прочту в ближайшее время. А за ней и другую, которую хотел прочитать, но почему-то не покупал ранее: с подарочной скидкой дело пошло, и теперь у меня есть электронная версия, спасибо. Вы все сделали правильно. Вы молодцы, и пусть всё получится. До новых выпусков рассылки :)
Дима
2014-09-15 01:31:05
Узнал про пожар только после того как он решился. Решение меня удивило, что могу сказать, молодцы, достойно. Теперь поищу где это обещанная книга, и чем она хорошо, так как обычно когда получаешь книги, так дано очень мало. А тут уже заинтриговали.
Юлия
2014-09-15 07:34:08
Добрый день, Максим и Людмила :) В рассылке вы указали, что хотели бы получить обратную связь. Делюсь своим видением ситуации. Я сама фрилансер, так что проблемы в работе с заказчиками мне хорошо знакомы. Хочется все делать идеально, но, увы, не всегда так получается. Вы поступили правильно — постарались максимально сгладить ситуацию, исправили ошибку и извинились перед читателями. Когда я увидела, что скачалась короткая версия книги, скорее, удивилась, чем расстроилась. Подумала, что что-то сделала не так при скачивании, а когда добралась до почты — уже увидела письмо с исправлениями. Книга загрузилась, все отлично. Интересно наблюдать в комментариях за реакцией людей. Кто-то все еще недоволен, кто-то считает акцию спланированной, кто-то говорит, что слишком много извинений для советского сервиса. Думаю, никакого советского сервиса не существует — все зависит от каждого конкретного человека. Если есть желание исправить ошибку и сгладить недочеты в работе с клиентами — думающий человек всегда приложит усилия без оглядки на советский сервис и "чего заморачиваться". Я однажды удаленно работала на американскую компанию. Коллеги "с другой стороны" действительно высказывают претензии немного не так, как принято у нас. Они не грубят и открыто не критикуют, а подробно описывают, почему для конечного клиента важен корректрый и своевременный результат. Тогда возникает не ответный негатив, а желание поскорее исправить свои ошибки. Ведь если мы не работаем для клиентов, то для кого вообще? Но люди для которых более важно сохранить хорошее отношение, чем излить негатив, встречались мне только среди западных заказчиков. Так что нет, дело не в сервисе — дело в нас самих и умении общаться с другими. Почему-то у некоторых комментаторов удивительная реакция на доброжелательное отношение и отзывы. Как-то после своего честного положительного отзыва об одной организации увидела под ним комментарий от другого пользователя: "отзыв выше — явно заказной". А может быть, просто не стоит привыкать только к критике? Ведь бывает и иначе. Я рада, что вы удачно разрулили ситуацию. У меня тоже бывали случаи, когда ожидания клиентов в какой-то мере не совпадали с моими действиями, в том числе, и по моей вине. Главное — поскрее исправить проблему или сообщить о тех сроках, когда она будет решена и получить обратную связь от клиента по этому вопросу. Объяснение причины — уже не так важно. Если клиент чего-то недополучил по моей вине, то какая разница по какой причине. Пожар, потоп, заболела любимая собака — кому до этого есть дело? Работаем над собой и исправляемся. Удачи вам! Интересно читать о книгах, которые вы рекомендуете.
Александр
2014-09-15 09:00:16
Мое мнение немного не совпадет с мнением большинства. 1. То что случился косяк - бывает. Все ошибаются. Вопрос в том как такие проблемы устраняются. 2. То что его исправляли с таким рвением - это зачет. Так и надо работать. И дело тут не в европейском или советском подходе, а просто надо работать и исправляться. Видно, что автор болеет за свою репутацию, репутацию компании и понимает, что сегодня он забил, а завтра на него забили. 3. А вот то что в качестве сорри-бонуса в лучших европейских традициях дали скидку на виртуальный товар/услугу с мифической стоимостью просто пропиарив этот товар/услугу выглядит прямо скажем стремно. Интересно взглянуть на честную статистику сколько человек этой скидкой воспользовалось.
Кирилл
2014-09-15 09:00:50
Вы молодцы! Удачи!
Карпов Павел
2014-09-15 09:18:31
Отличный выпуск! Настоящие переживания, честная самокритика, молодцы!)) Сначала подумал что обманули, дали бесплатный дайджест) Ничего страшного, ошибки у всех бывают. Хороший мануал по исправлению багов в работе с клиентами) Удачи в будущем.
Julia Band
2014-09-15 09:24:34
Жаль, что у меня так и не получилось ничего скачать. Сначала выдавал ошибку, затем скачалась урезанная версия...а письма с извинениями даже не открывала (посчитала, что это было бы пустой тратой времени) У кого есть полная версия книги? Может кто и поделится? Спасибо!
Максим Ильяхов
2014-09-15 09:33:13
Петр, спасибо за комментарий. К сожалению, страсти не унимались все выходные и далее всю неделю: люди продолжали писать, в том числе гневные и злобные письма. Сложно сказать, клиенты это или нет. Как только начинаешь пачками увольнять неудобных себе клиентов, можно быстро растерять вообще всех.
Елена
2014-09-15 09:38:13
А я одна не получила рассылку с книгой?) Еще есть возможность скачать? Никогда не писала комментариев к вашей рассылке, но хочу сказать, что читаю всегда с интересом и иногда даже делюсь с друзьями, очень нравится ваш стиль. С извинениями считаю тоже переборщили. Мне кажется, что любому адекватному клиенту достаточно одного нормального извинения. А для вампироподобных личностей и 10 извинений не хватит. Так что не тратьте время на это!
Екатерина
2014-09-15 09:39:39
Я получила письмо с неверной ссылкой в 19.37. В 19.44 я написала письмо на maxim@megaplan.ru - о том, что в книге всего 13 страниц. Никаких ответов не было. Только общее рассылочное письмо через три дня. Но я еще ни разу не получала ответ на свои письма, отправленные на maxim@megaplan.ru. И вообще на megaplan.ru (у меня жуткая корявость с тестируемым Планом, так как он был зарегистрирован 2 года назад, и я попросила разрабов посмотреть и помочь разобраться. Мне не ответили - я забросила мегаплан) Поэтому сильно не расстроилась. Привыкла, что игнорируют ;) А рассылка приятная. Спасибо!
Юрий
2014-09-15 09:45:54
Добрый день, Максим. Давно читаю рассылку, на мой взгляд, самые лучшие письма в рунете у вас. Мне удалось скачать книгу, спасибо. Я не успел прочитать то злополучное для вас письмо, поэтому получил только письмо с извинениями и работающей ссылкой. Для меня неприятного осадка не осталось :) Интересное наблюдение - с "халявой" в рассылках нужно быть тысячекратно аккуратным. Это не конкретно вам, а скорее делаю вывод. Просмотрел комментарии других подписчиков - сильно удивлен. Для меня бесплатные возможности - это "халява", поймал - здорово, нет - не стоит огорчаться. Ценность ваших писем для меня значительная и это уже ценность. Отработали с ситуацией на отлично. Спасибо.
Александр
2014-09-15 10:03:57
Не заметил проблемы, пока не получил второе письмо с извинениями, так как книгу скачал и решил прочитать позже. Есть ощущение, что "из мухи сделали слона", чтобы было лучше видно вашу клиентоориентированность. Ну, отлично. Реальная забота - она не криклива. Наверное, я не очень притязательный, потому что мне достаточно было прислать правильную ссылку на полную версию книги без всего того что случилось.
Татьяна
2014-09-15 10:47:23
Максим, не ошибается тот, кто ничего не делает) А Вы сделали! Для того,чтобы писать хорошие рассылки, их нужно читать. Я читаю, Ваши. Книгу скачала, наслаждаюсь.У кого не получилось, могу отправить. Обращайтесь.
Людмила Сарычева
2014-09-15 10:50:53
Анна, большое спасибо за трогательный комментарий. Думаю, у вас всё получится с таким подходом в бизнесе (-:
Юлия
2014-09-15 11:06:39
Добрый день! Мне решение показалось очень правильным. Скачав дайджест, подумала, что невнимательно прочла рассылку, хотя фоно шло размышление: если в рассылке и так был дайджест, зачем так заморачиваться и давать ссылку на скачивание... дайджеста? Но решила, что поняла что-то неверно, дайджест удалила. Если бы не Ваше следующее письмо, этот эпизод прошел бы незамеченным. Никогда не понимаю людей, которые в ответ на такие штуки разражаются проклятиями. Однако как менеджеру по работе с клиентами мне было очень интересно и познавательно Ваше решение этой проблемы, так как я с ней тоже периодически сталкиваюсь. Удачи Вам и большое спасибо за рассылку!
Екатерина
2014-09-15 11:10:56
Максим, вы очень достойно контактировали с читателями во время существования проблемы и достойно разрулили ее. Глубокий респект за выдержку и отношение к подписчикам. Уверена: для думающих читателей эта ситуация лишь укрепила ваш авторитет.
Людмила Сарычева
2014-09-15 11:14:59
Лиза, спасибо за поддержку и пожелания! Нам очень приятно, что вам нравятся наши вёрстка и оформление (-:
Людмила Сарычева
2014-09-15 11:16:04
Александр, эта маленькая неудача уже нас многому научила. Спасибо за ваш комментарий (-:
Людмила Сарычева
2014-09-15 11:30:39
Ульяна, очень приятно, что наша ошибка вам помогла (-: Спасибо за ваш комментарий. Напишите о результате, когда попробуете цепочку? Интересен ваш опыт.
Артем
2014-09-15 11:40:57
Добрый день! Ваши письма идут мне на почту и уже никто не помнит когда это началось. Ну и бог с ним, идут- я пропускаю их мимо внимания, пока,однажды, глаз не зацепился за название "У нас все сломалось" (или как-то так). Причитал и понял что многое пропустил-так повернуть неприятную ситуацию себе на пользу! Молодцы! :) Теперь вашу рассылку не пропускаю! спасибо!
Людмила Сарычева
2014-09-15 11:42:57
Андрей, жаль, что у вас сложилось такое мнение. Нам пришло много гневных писем от читателей, и от этого страдает репутация рассылки и издательства. Мы сделали всё, чтобы исправить эту ситуацию. Но, как видите, часть читателей всё равно разочарована. Это точно не в наших интересах.
Илья
2014-09-15 11:45:50
Подтверждаю. Аналогичная ситуация. Книгу не удалось скачать ни в первый, ни во второй раз. Попытался скачать в третий раз, но получил ответ от МИФа, что акция закончилась. Для меня она даже не успела начаться.
Ян
2014-09-15 12:03:35
Максим, здравствуйте! Люблю вашу рассылку, посоветовал её всем друзьям, и теперь они тоже её любят. Я верю, что "миллион раз извиниться", "клиент всегда прав" — это тоже советская позиция. Приятнее для клиента, чем "мужчина, у нас обед", но тоже проигрышная. По этому поводу хорошо в своё время написал Олег Макаренко: http://fritzmorgen.livejournal.com/57763.html Мне остается только присоединиться к его доводам. То есть мне бы хватило одного короткого извинения с разъяснением и правильной ссылкой. Но, возможно, я просто необидчивый :-) Пожалуйста, продолжайте радовать письмами. Ваша рассылка — единственная, которую я читаю.
Ян
2014-09-15 12:04:42
Максим, здравствуйте! Люблю вашу рассылку, посоветовал её всем друзьям, и теперь они тоже её любят. Я верю, что «миллион раз извиниться», «клиент всегда прав» — это тоже советская позиция. Приятнее для клиента, чем «мужчина, у нас обед», но тоже проигрышная. По этому поводу хорошо в своё время написал Олег Макаренко: http://fritzmorgen.livejournal.com/57763.html Мне остается только присоединиться к его доводам. То есть мне бы хватило одного короткого извинения с разъяснением и правильной ссылкой. Но, возможно, я просто необидчивый :-) Пожалуйста, продолжайте радовать письмами. Ваша рассылка — единственная, которую я читаю.
Людмила Сарычева
2014-09-15 12:12:46
Игорь, очень жаль, что так вышло. Написала вам на почту.
Людмила Сарычева
2014-09-15 12:16:35
Михаил, отправила письмо со ссылками.
Людмила Сарычева
2014-09-15 12:18:06
Юрий, очень жаль, что вы так думаете. Поделитесь опытом, как вы исправляли свои ошибки в работе?
Людмила Сарычева
2014-09-15 12:20:39
На всякий случай отправила вам сссылки на книгу по почте.
Людмила Сарычева
2014-09-15 12:29:19
Алексей, спасибо за отзыв и интересный пример сервиса. Каждый выбирает свой способ работать с клиентами. Жаль, что вы не успели скачать книгу. Написала вам на почту, чтобы превратить тыкву обратно в карету (-:
Алексей
2014-09-15 12:59:48
Привет. Максим Ильяхов, ты молодец! Отработал тему срыва на 5 с плюсом, все по "Феншую". Очень важно признавать проблему и показать ее решение клиенту. Часто лень это делать или пишешь стандартные фразы. Мне лично ответили и прислали книгу. Отличная обратная связь. СПАСИБО!
Сергей
2014-09-15 13:22:31
Мне кажется это была просто красивая кампания по продвижению книги. В ней была завязка - полезная статья с книгой по теме. Но она могла понадобится небольшому % людей, поэтому появилась интрига - "катастрофа, все сломалось". Потом был хэпиэнд, в котором продвигались разные сервисы со скидками (возможно изначально дело было не в книге, а в сервисах) Данная статья так же участвует в этой акции Либо вы боги маркетинга, либо я слишком много чуши сейчас написал
Андрей
2014-09-15 13:37:40
Собственно "пожара" и не заметил. Хотя, прочитываю каждую рассылку Мегаплана. Выпустил из вида. За бесплатную книгу спасибо, скачал без проблем. Ваша работа достойна похвалы. Не думаю, что в сложившейся ситуации Вы потеряете своих клиентов. Читаю рассылки с удовольствием и рекомендую их своим друзьям. Дальнейших Вам успехов!
Людмила Сарычева
2014-09-15 13:46:44
Максим, не расстраивайтесь, письмо со ссылками у вас в почте (-:
Людмила Сарычева
2014-09-15 13:51:07
Роман, ссылки на книгу в почте.
Людмила Сарычева
2014-09-15 13:53:58
Денис, большое спасибо за отзыв (-: Надеюсь, обе книги вам понравятся.
Сергей
2014-09-15 14:00:00
Прочитал комментарии выше. Действительно, если проанализировать полученные рассылки, разбить на блоки - описать парой слов, о чем каждый логически связный кусок текста, описать к чему в нем идет призыв, то довольно прозрачно просматривается маркетинговый алгоритм. Выглядит отлично, маскировка на 8/10, содержание 10/10
Людмила Сарычева
2014-09-15 14:02:33
Юлия, большое спасибо за ваш доброжелательный отзыв. Очень интересный опыт. Вообще, комментарии к этой статье показывают, что далеко не все пишут только плохое. Многие хвалят и благодарят за работу, и это очень приятная тенденция (-:
Людмила Сарычева
2014-09-15 14:03:59
Александр, спасибо, что поделились мнением. Скажите, а вы что бы предложили в качестве бонуса?
Людмила Сарычева
2014-09-15 14:07:12
Юлия, поделилась книгой через почту.
Людмила Сарычева
2014-09-15 14:15:23
Екатерина, спасибо за комментарий. Очень жаль, что вы не получили личного ответа. Я написала вам письмо по почте.
Людмила Сарычева
2014-09-15 14:17:40
Елена, спасибо за мнение. Особенно ценно, что в нем есть и одобрение, и критика. Ссылки на книгу я отправила по почте.
Людмила Сарычева
2014-09-15 14:24:07
Александр, спасибо, что поделились мнением. Может быть, вы и правы. Но, учитывая, какие разные комментарии и письма мы получили, не все думают, как вы. Поскольку это наша первая серьёзная ошибка, мы серьёзно подошли к её исправлению. Если в вашей работе были подобные ситуации, расскажите, как вы с ними справлялись?
Людмила Сарычева
2014-09-15 14:29:49
Сергей, мы не боги маркетинга (-: И всю ситуацию можно было бы считать красивой кампанией, если бы она не разочаровала так много наших читателей.
Филипп
2014-09-15 14:33:01
Максим, рассылка хороша, и мелкий эпизод никак на это не повлияет. Битая ссылка на книгу — явление заурядное. Все же это не засохшее варенье в бумажном экземпляре. Поэтому очередная глава рассылки, целиком посвященная такой «проблеме», выглядит как отсутствие хорошего материала к моменту сдачи. Надеюсь, что я ошибаюсь, и что новых материалов у вас всегда будет в достатке.
Сергей Севрюгин
2014-09-15 14:48:16
Так как я часто читаю рассылку с запаздыванием — откладываю на свободное время, то получилось так, что о траблах с книгой я узнал уже из последующих писем с извинениями и прочими ходами исправления. Хотя успел даже скачать отрывок в 13 страниц, только я в него не заглядывал — отложил в библиотеку до свободного времени. Так что я вообще все воспринял не то чтобы эмоционально, а ваще незаметно даже. Но все получил: и отрывок, и полную книгу, и даже попытался применить промо-код на другие книги, но он не сработал :)))) Не в обиде ни разу!
Антон
2014-09-15 14:51:57
Максим, мы можем помочь вам с этой проблемой. Частично решение автоматизируется, что-то нужно будет настраивать вручную. Напишите на почту, которую указал в комментарии, поможем не только советом, но и руками :) Рассылка у вас шикарная, практически единственная, которую еженедельно читаю.
Aleksey
2014-09-15 15:48:18
Господи, сколько грязи могут вылить люди, если они не получат от халявной рассылки еще и халявную книгу. А то, что в этих рассылках дается масса отличной информации и пищи для размышления, они, видимо, не понимают. Я по своей работе очень много общаюсь с людьми "онлайн", не видя собеседника и не слыша его речь. Возрастная группа очень широкая, начиная от ребят со школы, заканчивая "дядьками" за тридцать. И рассылка мегаплана дает массу полезной информации. В том числе и о том, как работать с людьми, как строить сервис, повернутый лицом к людям. Получив письмо "Але, у меня ничего не работает, срочно почините!" я не бросаюсь давать ответ - "Але, у нас все работает, сам дурак!", хотя руки уже тянутся написать это. А выжидаю паузу, успокаиваюсь, переключаюсь. Позже, пишу доброе письмо о том, что не забыл ли ты нажать туда и сделать то, о чем неодноркратно упоминалось ранее. Как ни странно, но проблема на этом заканчивает. Пользователь рапортует о том, что у него все получилось, просит извинить его и несколько Shift+0 в конце дают понимание о том, что он остался доволен. Когда произошла эта беда с рассылкой, я даже не подумал писать гневное письмо о том, что меня обманули. Я улыбнулся и понял, что произошел какой-то косяк. Не придал этому значения и скачал сокращенную версию книги. Дальше пришла рассылка о том, что все починили. Я перешел и спокойно скачал полный вариант книги. Отметив при этом, что ребята ответственно подходят к делу. Не думал, что будет столько грязи. В общем любви вам, процветания и терпения при работе с неблагодарными людьми. Это пожалуй единственная рассылка, которую я читаю с первого выпуска.
Самошкин Денис
2014-09-15 16:20:30
Книгу скачал уже по инструкции в первом извинительном письме, все получилось. Очень понравилась ваша работа над ошибками, возьму на вооружение для своих клиентов.
Владимир
2014-09-15 16:57:47
Всё очень правильно сделали, молодцы :)
Александр
2014-09-15 16:59:20
Максим добрый день. Всегда с удовольствием читаю вашу рассылку. По поводу подарка в виде книги большое спасибо. Сказать честно подарок неожиданный - много работаю и вообще не привык и не верю ни в какие подарки, а здесь подарок? очень приятно. Могу добавить что люди которые кого то считают другом или их считают друзьями должны понимать что не ошибается тот кто не работает... Да и вообще принято прощать друзьям ошибки. (ключевое слово - Друзьям!!!). Удачи вам!!! и успехов в вашем нелёгком деле.
Алена
2014-09-15 18:11:58
Я тоже считаю, что это продуманная кампания по продвижению книги и скидки. Хотя не вижу в этом ничего плохого, наоборот, считаю Вас молодцами. И вашу рассылку люблю по-прежнему. p.s. я наткнулась на мегаплан, когда искала ответ на вопрос наших клиентов "а посоветуйте нам недорогую crm для маленькой компании". В итоге был вебинар с обзором нескольких решений, в т.ч. и мегаплан. Для лучшей подготовки попробовала сама поработать в бесплатном режиме. Вебинар давно прошел, нам в компанию мегаплан не нужен (своя есть), но благодаря вашей рассылке теперь помню только мегаплан. И если кто спрашивает - говорю - посмотрите мегаплан, например))) Просто другие названия из головы вылетели.
Алена
2014-09-15 18:51:44
Так вышло, что я не сразу читаю приходящие письма, если в них есть какой-то полезный для меня материал. Оставляю в папке "непрочитанное" и возвращаюсь к ним потом, чтобы посмаковать. Ваша рассылка из этой серии, поэтому в суть произошедшего вникла уже после того, как пошли письма с извинениями и объяснением причин. Так что разочароваться не успела)) Книга скачалась по последним ссылкам, за что вам огромное спасибо. Несмотря на то, что не пользуюсь мегапланом, письма из рассылки читаю с удовольствием. И после прочтения статьи мне приятно осознавать, что я все-таки ваш клиент :) Жду новых писем и желаю вам удачи!
Марина
2014-09-15 19:01:09
Максим, добрый день! Книгу скачала, все хорошо! Рассылку всегда с интересом читаю. Мне понравилось как вы сработали. Довольно часто подобным образом на сбои реагируют хорошие интернет-магазины. Запланированные они или нет, эти самые сбои - не важно и не суть. Тут, действительно, важна реакция на ситуацию, а она вполне здоровая: виноват - извинись - объяснись и больше так не делай... Полагаю, так поступают все взрослые зрелые люди. Хвалить за взрослый поступок взрослого человека... хм... ну как супермена за подвиг... просто еще раз убедилась, что хороших компаний с нормальным менеджментом много и ... похвалила себя за то, что знаю таких... Спасибо, что вы есть!
Светлана
2014-09-15 19:08:54
Добрый день. Спасибо за рассылку - разбор полетов, после ее прочтения попытались отреагировать на жалобу в своей работе не с точки зрения советского сервиса, а с точки зрения благодарности клиенту за то, что не пожалел времени и сил отреагировать на плохой сервис. Но вот книгу скачать, к сожалению, так и не удалось.
Фаиль
2014-09-15 21:06:37
Когда скачал и увидел, что это дайджест, даже мысли не было, что меня обманули. Надо пожалеть людей, которые писали гневные письма. Сначала я подумал, что это я ошибся скачивая, потом решил, что это ошибка программная.
Александр
2014-09-15 21:55:07
Максим, спасибо за отличную рассылку. Каждая тема в точку, материал интересен и актуален. Читаю каждое письмо с удовольствием. По поводу книги, честно сказать, удивлен, насколько ответственно Вы отнеслись к этой ситуации. К сожалению, сейчас это большая редкость. Как, впрочем, редкость и подарки, сравнимые по ценности с этой книгой. По-моему, глупо в такой ситуации писать проклятия, хотя такие люди всегда есть, и, наверное, будут. Тем более уровень рассылки вызывает достаточное доверие к автору, чтобы отличить технический сбой от какого-то подвоха. Сам я, оказавшись в похожей ситуации, стараюсь применять совет Юрия Мороза - признавать свои ошибки без чувства вины. Это позволяет эффективно действовать, решать проблему, не застревая на стадии самообвинения и прочих эмоциональных вещей. Еще раз спасибо за рассылку и удачи во всех делах!
Максим Драннко
2014-09-16 01:32:46
Услышал просьбу дать обратной связи, полез. Понял, что с планшета все комментарии просто не могу пролистать. Посему свое большое спасибо пишу тут. :) Хороший fail и качественно извлечен урок. :) Так держать. pS Промокод BIGPLANS в МИФе сегодня не приняли. Я невнимательно прочитал или "до среды" было на той неделе? Может лучше указывать даты?
Андрей
2014-09-16 08:17:30
Максим, спасибо за заботу. Продолжаю читать рассылку несмотря ни на что.
Елена
2014-09-16 08:53:47
Максим, добрый день. В свое время получилось скачать только дайджест, но вот после этого письма с правильной ссылкой я не получала. Сейчас пришло письмо о том как тушили пожар, но промокод на скачивание книги (уже?) недействителен, хоть в рассылке и обозначено, что он действует до среды. Могли бы Вы прислать ссылку на книгу на почту? Заранее спасибо.
Айдын
2014-09-16 09:05:15
Аналогично не смог скачать книгу в среду.
Айдын
2014-09-16 09:13:41
Повторно скачать полную версию книги я пытался на прошлой неделе в среду, но книгу так и не скачал.
Эдуард
2014-09-16 12:22:44
Здравствуйте, Максим! В очередной раз поучительно было прочитать ваш выпуск (об исправлениях довольно неприятной ситуации). Может быть несколько отдаленно от темы, но всё же мне интересно те кто написал гневные письма, это, вероятно, читатели Мегаплана, которые не так давно являются таковыми? Поскольку ваша репутация за тот продолжительный промежуток времени, который лично я подписан, кажется мне настолько безупречной, что писать при таком казусе письма с оскорблениями как-то даже глупо. Вполне объяснимо, что возникли технические неполадки. Или это пишут люди совсем другого темперамента?
Дарья
2014-09-16 12:34:21
Максим, добрый день! Проблемы у всех бывают, нет, наверно, ни одного человека, который ни разу не облажался. Но мало кто готов активно исправлять свои ошибки у всех на глазах. Гораздо проще, даже психологически, просто сделать вид, что ничего не произошло и идти дальше - авось не заметят. В этом плане многим нужна у Вас поучиться - тому, как искренне извиниться и исправить ошибку. Мне такие примеры редко попадаются. А желающих написать негативный отзыв всегда больше чем тех, кто похвалит, такие уж у нас люди :)
Наталья
2014-09-16 12:54:57
Здравствуйте, Максим! Стараюсь читать все выпуски и учусь мыслить и поступать правильно. Получила очень много информации за все время и поэтому произошедшая проблема мне показалась очень наигранной и запланированной. Я увидела еще один метод продаж и продвижение товара и много другого поучительного. С одной стороны чувствую себя дурочкой, а с другой стороны все не так. Ведь я то знаю, что все это продуманно специально!
Наталья
2014-09-16 12:56:59
очень довольна вашими выпусками, они подымают настроение. спасибо всей редакции!
Андрей
2014-09-16 18:09:00
Читаю комменты и вспоминаю слова известного американского комика CK Lewis в монологе про реакцию пассажира на сломанный вайфай в самолете: "С каких это пор он решил что мир ему что-то должен?". Почему компания, которая решила сделать нам подарок нам что-то должна?
Андрей
2014-09-16 18:18:28
Да, я видел это сообщение. Вопрос был в том, что в первой рассылке ничего не было про ограничение на время. А во втором письме уже была. В этом была неожиданность. Я действительно не успел - поздно прочел ответ. Вместе с тем, я получил письмо от Максима и получил книгу. Спасибо за подарок!
Нелли
2014-09-16 23:03:52
Максим, Людмила, спасибо вам большое за рассылку - читаю с интересом, всегда нахожу дельные советы. И стиль изложения мне нравится - грамотно, со вкусом, интеллигентно. Книгу не удалось скачать ни в первый, ни во второй раз. Но это не беда. Не так и нужна мне эта книга :). Но. Мне понравилось, как глобально вы решаете эту локальную проблему. Никакой слащавости и приторности не вижу. Спасибо за заботу! Очень приятно ощущать такое внимательное отношение к читателем и искреннее желание разобраться с неприятной ситуацией. Моя душа с вами, буду и в дальнейшем так же рекомендовать вашу рассылку, несмотря на то, что Мегаплана у меня нет - просто читаю рассылку и приятно удивлена тем доверительным тоном, отсутствию назидательности и общей тёплой интонации писем. Успехов вам и продолжайте и дальше нас радовать полезностями (письмами, я имею в виду). Всего самого доброго!
Ольга
2014-09-17 02:54:15
Первое письмо я открыла в среду. Потом увидела и другое с промокодом. Пошла на сайт, все сделала по инструкции - и книга все равно не скачалась. Промокод не работал. Но так как я внимательно и до конца прочитала последнее письмо, написала в поддержку МИФа. И мне прислали книжечку. Вы молодцы. Ваши извинения были настолько искренними и правильными на уровне клиентского сервиса, что даже я, циничный рекламщик, чуть не кинулась писать, что мы не расстроились и все хорошо :) А еще круто, что у вас из неудачи получился живой реальный кейс, в котором участвовали... сколько у вас подписчиков? 10 тысяч? :)
Нелли
2014-09-17 10:08:32
Вы крутые! Все остальное сказано выше. Такого уровня сервиса в России я ещё не видела.
Феофан
2014-09-17 10:22:29
Сначала скачал дайджест, затем пробовал скачать книгу, но второй промокод не подходил, как и первый, вероятно потому, что уже скачал дайджест. Впрочем это уже не важно, эта книга для меня из раздела "интересно было бы почитать для общего развития", но целенаправленно покупать ее я бы не стал. Что касается рассылки - читал и буду читать, спасибо вам за то, что вы делаете. Обычно я говорю вам спасибо мысленно после прочтения каждого выпуска, но раз уж такой повод и вы просите оставить отзыв - вот вам отзыв :) Молодцы!
Julia Band
2014-09-17 10:32:15
Спасибо! Все получила! Очень рада!
Людмила Сарычева
2014-09-17 12:27:59
Мы тоже рады, пишите нам ещё (-:
Максим Ильяхов
2014-09-17 12:55:52
Наталья, вы слишком высокого мнения о нашем стратегическом мышлении. Жаль, что этот эпизод вам кажется спланированной акцией. Тем не менее, спасибо за поддержку!
Максим Ильяхов
2014-09-17 12:56:33
Дарья, спасибо вам за поддержку. Как видите, в этом обсуждении не только негативные отзывы, поэтому есть надежда на лучшее в людях. Успехов вам!
Максим Ильяхов
2014-09-17 12:59:39
Эдуард, сложно сказать точно. Большинство людей писали мне впервые, но насколько они давно читают рассылку, я проверить не могу. Но репутация штука хрупкая — один раз наступил на больную мозоль, и все, ты навсегда садист и жулик. В основном, кстати, гневные письма писали люди, близкие к маркетингу. Они оперировали профессиональными ругательствами и обвиняли во всех грехах маркетинг и маркетологов. Поэтому, возможно, для них это была больная тема.
Максим Ильяхов
2014-09-17 13:02:24
Елена, написал вам письмо.
Максим Ильяхов
2014-09-17 13:02:35
Андрей, спасибо за поддержку!
Максим Ильяхов
2014-09-17 13:03:23
Александр, спасибо за теплые слова и отзыв! Признавать ошибку без чувства вины — для меня большое искусство. Будем учиться.
Александр
2014-09-17 13:03:42
И только прочитав последнюю рассылку, увидел что книга, не книга, а только сокращенная ее версия. Так вот сокращенная версия ее тоже вполне отличная, потому что это отличное чтиво прям во время обеденного перерыва. Когда за 15 минут чтения ты можешь осознать что то совсем новое для себя, или понять что где то делаешь не так как нужно, тогда ценность от полученного не многим меньше чем от целой книги. Да и книгу теперь все таки хочется прочесть.
Максим Ильяхов
2014-09-17 13:05:13
Светлана, спасибо за отзыв. Рад, что наш материал вам помог в работе. Написал вам письмо о книгах.
Максим Ильяхов
2014-09-17 13:06:29
Марина, спасибо за отзыв. Мой опыт общения с российскими компаниями, к сожалению, не вселяет такого оптимизма. Расскажите, какие компании приятно удивляют вас сервисом?
Максим Ильяхов
2014-09-17 13:07:08
Алена, спасибо за мнение. Здорово, что у вас в голове остался только Мегаплан. Это значит, что мы создали узнавание :-)
Максим Ильяхов
2014-09-17 13:09:27
Александр, спасибо за отзыв. Ловите бонус в почте!
Максим Ильяхов
2014-09-17 13:12:26
Алексей, спасибо, что вы с нами! Еще написал вам в почту.
Максим Ильяхов
2014-09-17 13:13:15
Филипп, мне жаль, что этот материал для вас оказался бесполезным. Следующий выпуск будет на совершенно другую тему.
Эдуард
2014-09-17 13:13:32
Спасибо, Максим, в этом направлении заставило задуматься. Да репутация дело трудно нарабываемое и не столь легко поправимое. Желаю поменьше мозолистой публики:) В любом случае я на Вашей стороне!
Максим Ильяхов
2014-09-17 13:14:43
Ян, спасибо за поддержку и пример Олега. Интересный взгляд.
Максим Ильяхов
2014-09-17 13:15:46
Екатерина, спасибо! Надеюсь, что так.
Максим Ильяхов
2014-09-17 13:16:53
Юрий, спасибо. Для меня это тоже стало интересным уроком: мы сами поплатились за свое желание сделать лучше. Это пример и урок и нам, и нашим партнерам.
Максим Ильяхов
2014-09-17 13:18:55
Анна, спасибо за отклик. Проверьте почту :-)
Максим Ильяхов
2014-09-17 13:20:37
Александр, здорово, что вам понравился дайджест! Посмотрите почту, тем посылка.
Максим Ильяхов
2014-09-17 13:21:36
Ольга, спасибо за отзыв. Рад, что вы видите это в таком ключе. У нас 100 000 подписчиков, из них 20 000 особенно активных.
Людмила Сарычева
2014-09-17 13:32:10
Феофан, спасибо за отзыв и поддержку. У вас в почте письмо от меня (-:
Людмила Сарычева
2014-09-17 13:36:16
Нелли, спасибо! Нам очень приятно получать такие отзывы (-:
Людмила Сарычева
2014-09-17 13:38:10
Нелли, спасибо за ваши слова. Я очень рада, что вы так цените нашу рассылку. Обещаем стараться и дальше (-:
Людмила Сарычева
2014-09-17 13:43:48
Наталья, спасибо за вашу положительную оценку. Значит, мы не зря работаем (-:
Людмила Сарычева
2014-09-17 13:46:13
Алена, спасибо за поддержку. Здорово, что у нас такие верные читатели (-:
Людмила Сарычева
2014-09-17 13:52:01
Сергей, большое спасибо, что так лояльно относитесь к нашей рассылке. Я вам написала письмо на почту (-:
Ирина
2014-09-17 20:38:06
Нет, я тоже не получала рассылку с книгой) Правда, как я вижу, Вам повезло и она всё-таки Вас нашла)
Артем
2014-09-18 08:21:40
Рассылку читаю нерегулярно, бывает что за несколько недель перечитываю в один день. Но это единственная рассылка от которой я не отписываюсь, а выделил в почте отдельную папку, чтобы ни одного письма не пропустить среди спама с которым приходиться бороться. Когда читал письмо про бренды, на ссылку с подарком даже внимания не обратил, заинтересовался только когда пошли письма с извинениями заинтересовался книгой, но было уже поздно :-). Когда пришло это письмо и читая комментарии в выходные я не увидел ваших ответов, то начало складываться впечатление, что это на самом деле рекламный ход. Сегодня увидев что вы почти на все комментарии ответили свое мнение изменил. раз можете потратить свое время на прочтение всех комментариев и ответить на них (у меня не хватило терпения все комментарии прочитать) то значит вам действительно важно мнение ваших читателей. Вы молодцы и все правильно сделали. А насчет гневных писем, то я считаю что если кому то действительно очень сильно потребовалась эта книга, то могли бы не тратить свое и чужое время, а потратить 299 рублей. Время в наше время (прошу прощения за тавтологию) намного дороже.
Александр
2014-09-18 23:11:03
3 дня давалось на скачивание, не нужно ныть
Александр
2014-09-18 23:12:38
+1 к Алексею) Не увидев бы такое письмо с извинениями, на книгу не обратил бы такого внимания
Елена
2014-09-19 10:07:28
Максим, книга хорошая, спасибо за рекомендацию!
Сергей
2014-09-19 12:20:15
Скачал книгу не посмотрев. Теперь знаю что там сокращение. Всё круто. Особенно понравился этот выпуск. Потому что если в других рассылках речь идёт о историях "притянутых за уши", то тут всё по правде и это ещё круче. Спасибо за труд. P.s. книгу скачать так и не успел :)
Антон
2014-09-19 13:10:55
Здравствуйте, Максим! Когда я получил ваше третье письмо с извинениями и правильной ссылкой на книгу, мне показалось, что это такой хитрый ход и вы апробируете на практике технологию переговоров и, заодно, учите нас. Но потом оказалось, что вы решали возникшую проблему, достойно ее решили и нас научили. За это вам большое спасибо!
Андрей
2014-09-19 16:25:00
Вы молодцы. Всегда, когда есть время, читаю рассылку. И буду читать. Отработали ситуацию образцово. Верю вам и в вас. Так держать.
Александр
2014-09-20 08:48:17
Вы молодцы. Сам писал гневное письмо, про то что не оправдали моих ожиданий. Но то что не замяли ситуацию, и действительно исправились, большое вам спасибо и уважение. Ваш подписчик.
Алексей
2014-09-20 12:07:32
Тоже верно. Люди, конечно, все разные.
Жанна
2014-09-21 17:21:20
Ну знаете. Есть улыбки искренние, когда понимаешь, что человек хочет решить твою проблему. А есть, когда видишь в улыбке только желание продать. И в обоих случаях люди находятся на работе и получают за это деньги. Но покупать-то хочется у первых. А вот в многочисленных извинениях я увидела только желание продать. Но ради справедливости отмечу, что в остальном рассылка замечательная и ничего лучше я никогда не читала.
Жанна
2014-09-21 17:28:15
Не пойму, где в моем комментарии вы нашли "грязь". Вряд ли создатели рассылки надеялись получить здесь только восторженные отзывы, это было бы несколько самонадеянно. У меня спросили мнение, я о нем рассказала. Я рада, если оно поможет в будущем проводить работу над ошибками более качественно. Это никакая не грязь, а адекватная критика.
Жанна
2014-09-21 17:34:11
Ну хорошо если так, у меня нет причин не доверять вашим словам. В будущем отправляйте тогда только два письма, а не четыре :) Кстати было бы здорово получать уведомления на почту, когда на мой комментарий приходит ответ.
Михаил
2014-09-21 23:06:54
Максим, здравствуйте. Обычно я не оставляю комментариев, за исключением случаев, когда получаю то, что превзошло мои ожидания. Спасибо за этот чеклист, сам следую приблизительно такому же и все работает, людям даже становится неловко за то, что в первый раз гневно отзывались о моей работе, налаживается контакт. Также хочу поблагодарить за ваши рассылки, которые отвечают всем моим требованиям: они актуальны, информативны, структурированы и, черт возьми, красиво оформлены. У меня много рассылок, и процентов 90% бросаю в корзину, не читая дальше заголовка, ваши е рассылки рука не поднимается удалить, и когда я тороплюсь я отмечаю вашу рассылку флажком, чтобы потом к ней вернуться. Всегда рекомендую Мегаплан в качестве таск-менеджера и CRM-менеджера, ибо все вкусно и удобно реализовано. Успехов и...жду следующую рассылку ;)
Людмила Сарычева
2014-09-23 09:55:18
Артём, большое спасибо за поддержку. Проверьте почту, там должно быть письмо от меня (-:
Людмила Сарычева
2014-09-23 10:01:23
Сергей, спасибо за хорошие слова о статье. В вашей почте вас ждет мое письмо.
Людмила Сарычева
2014-09-23 10:02:54
Александр, мы постараемся, чтобы вам больше не пришлось писать гневных писем в наш адрес (-: Спасибо за комментарий.
Людмила Сарычева
2014-09-23 10:12:09
Андрей, большое спасибо за вашу верность рассылке и поддержку. У вас в почте от меня письмо.
Максим Ильяхов
2014-09-24 19:18:56
Михаил, спасибо за теплые слова! Рад, что вам понравилось. Следующая рассылка — в пятницу :-)
Максим Ильяхов
2014-09-24 19:19:53
Антон, спасибо! Специально никакую технологию мы не проверяли, но из этого инцидента узнали много интересного.
Аня
2014-10-01 13:22:55
После такой тщательной работы, грех не порекомендовать вас друзьям.
Марина
2014-10-01 21:37:24
Максим, спасибо. Дубль со ссылками получила незамедлительно. Неслучайный провал - странный прием, бесспорно, и не только для российской компании фантастический.
Яна
2014-10-03 15:07:43
Здравствуйте, Максим. Когда вы прислали первую ссылку на книгу, которая не сработала, я огорчилась, но, предполагая технические сложности, успокоилась и совсем забыла об этом. Но когда вы стали слать следующие письма, я уже с любопытством наблюдала за происходящим. И главным тут уже была не книга, а Ваши поступки. И мне пришла в голову мысль, что если бы такой ошибки не случилось, ее обязательно нужно было бы придумать :)! Мне кажется, такое внимание к клиентам важнее какой-то книги, и читатели это ценят...
Наталья
2014-10-06 09:36:50
Здравствуйте! А можно я отвечу на Ваш вопрос? :) Есть такое мнение - что невозможно нравится всем. Как хорошо бы ты не делал, будут те, кому это не будет нравится. Вот поэтому и мнения у читателей такие разные. Вообще спасибо большое за Ваш пример и разбор его. Я рассылку читаю не регулярно, поэтому ничего и не заметила, зато то, как вы работаете с клиентами - пересказывала вчера на планерке своей команде :) Мы реализуем проект, участие в котором - бесплатное. И иногда мне хочется очень резко отреагировать на некоторые требования участников... А мнение про слащаво и неестественно - тоже интересное, конечно :) Для себя сделала вывод после еще дополнительного прочтения комментариев - что в 95% случаев лучше извиниться за несовпадение ожиданий, но есть 5% - когда можно и не так слащаво поступать :) а реагировать так, как хочется на самом деле.
Игорь RealStairs
2014-10-06 16:59:58
Спасибо за рассылку. Читаю каждую неделю, пересылаю сотрудникам и друзьям. На данный момент вы лучшие на русском языке по моему и не только мнению. В рассылках простая молодежная речь...а тут серьезно до занудства(( Мне понятнее от вас было бы что-то типа: "Облажались-исправили - ура! Ждите новых тем!)))". Самобичевание немного зашкаливает)) С уважением, Игорь.
Артём Сапегин
2014-10-26 18:03:43
Всегда считал бесполезным общение с людьми, отвечающими в стиле примеров в после (с пожеланиями скорейшей смерти и тому подобным). Бывали случаи, когда удавалось склонить их на свою сторону?
Дмитрий
2014-10-28 11:24:40
http://joxi.ru/9E2pWnRfBxa3mY