Количество кофеен постоянно увеличивается. В 2016 году в Москве работало почти в два раза больше кофеен, чем в 2006 году. Чтобы выжить в высококонкурентной среде, не обойтись без инструментов повышения эффективности работы, одним из которых традиционно считается CRM.
Количество сотрудников в кофейне значительно меньше, чем в компаниях малого и среднего бизнеса, поэтому один человек совмещает в себе несколько функций: владелец ведет бухгалтерию и занимается закупкой продуктов, а бариста не только готовит кофе, но и выполняет функции клиентского менеджера.
Рассмотрим, какими особенностями должна обладать CRM-система для кофейни.
CRM для кофейни должна быть облачной. В кофейне, как правило, нет места для выделенного сервера, которому к тому же требуется кондиционер и бесперебойное электропитание. Облачный вариант CRM свободен от этих недостатков: пользователю не придется обслуживать и ремонтировать сервер, настраивать его программное обеспечение и менять оборудование.
CRM-система для кофейни должна поддерживать сенсорный интерфейс для бариста, то есть иметь крупные кнопки и управляющие элементы, которые удобно нажимать. За стойкой немного свободного места, и разместить там ноутбук или монитор с клавиатурой и мышью, как правило, негде.
Кроме того, бариста работает с жидкостями, которые могут вывести из строя всю технику. Планшет или моноблок с сенсорным экраном занимают значительно меньше места, обеспечивают удобное управление, а благодаря вертикальному расположению ниже вероятность их испортить.
В большинстве кофеен вообще нет клиентской базы. Отношения с гостями строятся на визуальной памяти бариста. Если он помнит посетителя и напиток, который тот заказывал в прошлый раз, клиенту будет приятно. Конечно, при условии, что кофе окажется таким же вкусным.
Приготовление кофе — процесс, который требует от бариста полного внимания, поэтому ему трудно одновременно заносить данные в CRM. Гораздо важнее поддерживать контакт с гостем, чтобы тот получил не только свой заказ, но и внимание. Получается, что заставлять бариста работать в CRM не только сложно, но и неразумно. К тому же большая часть клиентов кофеен не называют своих имен и номеров телефонов. Они могут предоставить эти сведения, когда заказывают доставку кофе или делают предварительный заказ.
Из этих особенностей вытекают следующие требования к CRM-системе для кофеен:
Такой функционал обеспечивают модули распознавания лиц — фейс-трекеры, которые есть в некоторых CRM. Установленная в кофейне камера снимает клиента во время заказа, бариста одним нажатием указывает, что он заказал, и занимается приготовлением напитка. При повторном визите клиента система его узнает и подскажет предпочтения.
Если кофейня принимает заказы на доставку или готовит кофе к определенному времени, интеграция CRM-системы с телефонией обеспечит еще большую эффективность работы. При поступлении звонка от знакомого клиента, CRM по номеру телефона покажет бариста, что он заказывал в прошлый раз и позволит быстро повторить заказ или сформировать новый. Если заказ нужно приготовить через два часа, CRM может создать напоминание и заблаговременно оповестить бариста.
Когда каждый заказ вносится в систему, легко обеспечить контроль за остатком складских запасов. Если в кофейне есть такая система, а в CRM — соответствующий модуль для интеграции, CRM может поставить ответственному сотруднику задачу пополнить складские запасы, когда их мало. Если такой возможности в системе нет, сотрудник может оценить потребность в закупках с помощью отчета о продажах, сопоставив расходы продуктов со складскими запасами на начало дня.
Наличие в CRM информации о сделанных заказах позволяет автоматически оповещать бариста о накопленных клиентами баллах, если такой функционал поддерживается системой. Клиент, накопивший достаточное количество баллов, может получить бонусный десерт или дополнительную чашку кофе.
Некоторые CRM-системы поддерживают клиентские мобильные приложения. С их помощью клиенты могут заказать кофе, посмотреть наличие свободных мест, а также получить информацию о бонусных баллах. Кроме того, мобильные приложения являются важным инструментом пополнения информации в CRM. Например, можно предложить клиенту указать дату рождения, чтобы при заказе в этот день он мог получить подарок от заведения.
Способы повышения эффективности для разных бизнес-направлений могут сильно различаться. Это отражается на параметрах, которые должны быть в системе CRM для того, чтобы она послужила развитию бизнеса, а не стала ненужным балластом. Функционал, который абсолютно необходим в кофейне, может оказаться невостребованным в интернет-магазине. А вот требования к CRM для кондитерской или CRM для пекарни, скорее всего, совпадут с теми, которые позволяют повысить эффективность работы кофейни.
Таким образом, CRM-система для микробизнеса должна: