Вернись, я все прощу!

Продукт не устраивает, менеджеры хамят — причин масса. О них подробно рассказывают тысячи материалов в сети. Авторы придумывают сложные схемы, которые помогают удержать клиентов. Но изобретать колесо не надо: всё давно придумали за нас.

Популярные книги о том, как удержать клиентов — «Обнимите своих клиентов» Джека Митчелла и «Клиенты на всю жизнь» Карла Сьюэлла и Пола Брауна. В основе теорий взаимоотношений с клиентами — любовь. Она движет людьми. Везде и всегда.

Если у вас неприятности, вы обращаетесь за советом к близким. Вы знаете, что они вас любят и обязательно помогут. Когда любовь проходит, отношения разваливаются. Когда клиенты перестают чувствовать заботу и понимание, они уходят.

Мы с коллегами задумались о причинах расставания людей. Вспомнили парочку, но этого было мало. Тогда спросили у Google. Ввели поисковый запрос: «топ десять причин расставаний». Открыли первую статью и получили исчерпывающий список причин ухода клиентов.

Измена

Она всегда на первом месте. В отношениях людей виноват тот, кто изменил. В бизнесе — виновата компания. Даже если изменил клиент — выбрал другую компанию, ушёл, — причина в вас.

Компании изменяют клиентам, когда появляется кто-то лучший. Иногда не один.

Допустим, самый крупный клиент компании — «Россельхозбанк». Вы обслуживаете его по высшему разряду. Но тут появляется «Сбербанк». Сделка на крупную сумму с крупнейшим коммерческим банком страны. Руководители компании бросают силы на заключение сделки. Она в приоритете. Остальным клиентам уделяют меньше внимания: менеджеры, техподдержка не так оперативно решают вопросы, как раньше. «Россельхозбанк» не знает причины изменившегося отношения, но чувствует, что его обделяют.

Стартапы изменяют вынужденно. Клиентская база растёт, а штат менеджеров — нет. Менеджерам просто не хватает времени. Качество обслуживания первых клиентов снижается. Они разочаровываются и уходят.

Возможное решение: распределите нагрузку на менеджеров, наймите дополнительный персонал. Если на это нет средств, оплатите менеджерам дополнительные часы, пока не появится возможность нанять нового работника. Это дешевле.

Контроль и навязывание

Люди не любят, когда им что-то навязывают. На конкурентном рынке всегда есть кто-то лучше. Клиенты остаются с компанией, которая дает им свободу выбора. Даже если это чувство — иллюзия.

Nike подстроился под клиентов. На сайте компании вы можете выбрать понравившуюся модель кроссовок и персональный принт. Количество принтов ограничено, но это не важно. Клиент все равно чувствует, что выбирает. Компания сделает продукт специально для вас. Это стоит дороже, но за возможность выбирать клиент готов платить.

В «Мегаплане» мы давно ушли от жёстких рамок: «можно только так, а не иначе». Клиент выбирает, какие функции ему нужны, настраивает сделки, отчёты, карточки клиентов под себя.

Возможное решение: дайте клиентам выбор.

Завышенные ожидания

Чтобы клиент не ушёл, нужно сделать его счастливым. Формула счастья проста:

Допустим, наш клиент — магазин сувенирной продукции. Мы пообещали, что «Мегаплан» за три месяца увеличит продажи вдвое. Мы не соврали: так действительно было с другими клиентами. Но гарантировать, что такого же результата достигнет и эта компания, мы не можем. Продажи могут вырасти в полтора раза — это хороший показатель. Но клиент будет разочарован. Он построил воздушные замки об увеличении продаж вдвое. Всё, что меньше, клиент считает провалом. Обижается и уходит.

Если цель компании — продать продукт единожды, то досконально знать потребности клиента необязательно. Но компания, которая хочет развиваться и расти, рассчитывает на повторные продажи. Они возможны только в одном случае — если вы действительно знаете потребности клиентов.

Наши менеджеры всегда узнают у клиента как можно больше информации о компании, целях и ожиданиях. Если мы не можем оправдать ожидание клиента, всегда признаемся честно. Но предлагаем альтернативу.

Возможное решение: узнайте как можно больше информации о клиенте, чего он хочет, чего ждёт от работы с вами. Не бойтесь признавать, что вы не способны удовлетворить желаемое, но всегда говорите о результате, в котором уверены. Честность привязывает.

Ложь

Если вы лжёте клиенту, то считаете себя умнее. Ни один дурак не хочет чувствовать себя дураком. Но, к сожалению, ложь всегда раскрывается. И тогда, даже если вы солгали случайно, по незнанию, клиент от вас уйдет.

В «Мегаплане» на испытательном сроке работал менеджер. Испытательный срок он не прошёл, и мы с ним попрощались. Но нашкодить он успел. Менеджер убедил клиента купить «Мегаплан», потому что уже через месяц появится интеграция с 1С. Когда в обещанное время интеграции не было, разгневанный клиент позвонил в компанию. Мы объяснили, что сотрудник уволен. Извинились за него, рассказали, что интеграция стоит в плане и должна появиться через два месяца. Мы взяли на себя новое обязательство и выполнили его в срок. Обиженному клиенту сделали скидку на подключение.

Клиенту соврал нерадивый сотрудник, но в глазах клиента его обманула компания. Он был готов уйти, но мы признали вину, исполнили обещанное и предоставили скидку. Клиент остался с нами.

Возможное решение: если вы соврали, признайте вину, извинитесь. Постарайтесь выполнить обещание.

Бытовуха

Косяки по мелочи, которые ужасно раздражают.

Однажды мы решили перевести компанию на нового оператора мобильной связи. Обсудили условия устно, всё понравилось. Попросил выслать презентацию, чтобы показать коллегам. Прислали отвратительную презентацию: плохое оформление, нет информации, которую обсуждали. Попросили переделать. Переделали, подписали договор. Через месяц позвонил менеджер оператора, рассказал о новом выгодном тарифе. Попросили прислать презентацию. Ситуация с некачественной презентацией повторилась.

Угадать, что любит клиент, а что нет, невозможно. Узнать это можно только на практике. Эту информацию о клиенте нужно запомнить и косяк не повторять.

Пожелания клиента мы фиксируем в карточке клиента. Работники колл-центра, менеджеры всегда знают, что раздражает клиента. Одни не любят, чтобы им звонили, просят писать предложения по почте. Вторые — наоборот. Третьи не хотят, чтобы их беспокоили и всегда звонят сами.

Один раз повторить косяк — не страшно. Если это происходит регулярно, клиентам надоедает, и они уходят.

Возможное решение: учитывайте пожелания клиента. Для этого фиксируйте их в CRM.

Вера в то, что человек изменится

Если компания не меняется, клиенты постепенно отсеиваются.

В своё время Evernote была лучшей программой для создания и хранения заметок. Но успех не бывает вечным. Чтобы быть на волне, нужно меняться: добавлять функциональность, совершенствовать интерфейс. Evernote этого не сделали. Сделали другие. В результате пользователи нашли новых любимчиков, а специалисты предрекают Evernote скорую кончину.

В любом бизнесе есть что совершенствовать, куда расти. Компании об этом забывают, и внезапно для себя теряют клиентов, медленно умирают.

У нас долго не было вменяемого мобильного приложения, хотя одна из задач «Мегаплана» — предоставить возможность удалённо контролировать бизнес. Мы бросили силы на разработку нового приложения и удовлетворили основные потребности клиентов. Сейчас совершенствуем приложение.

Возможное решение: следите за рынком, даже если вы на вершине успеха. Всегда ищите новые пути развития.

Мало секса, нет секса или секс не такой, как был раньше

В бизнесе удовлетворение клиентам приносит заботливый клиентский сервис.

О компании Logitech ходит шутка, что заставить клиента заменить старую мышку на новую может только совесть. Репутация качественного товара появилась благодаря службе техподдержки. Один из примеров: пользователь потерял адаптер к беспроводной мышке и задал компании вопрос, где можно приобрести новый. В ответ служба выслала ему недостающую деталь.

Забота — то, что нужно клиенту. Она показывает, что вам не всё равно.

В «Мегаплане» работают обучающие курсы для клиентов. А недавно в тестовом режиме мы ввели помощь «на выезде». Мы отправляем к клиентам живого человека. Он бесплатно приезжает к клиенту, объясняет на месте, как работает программа, интересуется проблемами и помогает их устранить.

Возможное решение: придумайте способы показать своё неравнодушие к клиенту, удовлетворите клиента. Не бойтесь тратить время и средства на решение проблем покупателя, даже если он уже приобрёл продукт. Так вы сможете привязать к себе клиента надолго.

Разница в возрасте

Компании должны менять продукт, молодеть и развиваться вместе с клиентами. Но они не хотят меняться, и теряют покупателей. Так произошло с Nokia.

В 2007 году на долю Nokia приходилось более 40% всех продаж мобильных телефонов в мире. Но тогда клиенты стали отдавать предпочтение телефонам с сенсорным экраном. В середине 2007 года Apple начала продажи айфонов и доля рынка Nokia быстро сократилась, а доходы компании упали. В 2008 году Nokia выпустила первый сенсорный телефон. Но было уже поздно. Вернуть былые позиции компании так и не удалось.

Мы постоянно обновляем «Мегаплан»: добавляем необходимые функции, меняем интерфейс. «Мегаплан» восемь лет назад и сейчас — два разных продукта.

«Мегаплан» в 2007 году

«Мегаплан» в 2015 году

Возможное решение: молодейте вместе с клиентами. Придумывайте новые функции, обновляйте продукт.

Не готов к серьёзным отношениям

Бывает, клиент пользуется продуктом, но не регулярно, или только частью функциональности. Задача компании — назвать вескую причину для серьёзных отношений.

Допустим, в компании «ГазНефтьЗолотоПлатинаАлмаз» платформу «Мегаплан» использовал только отдел маркетинга. В компании сто пятьдесят отделов. Мы достучались до руководства, встретились и предложили выгодные условия подключения сто сорока девяти отделов и бонусы. Клиент увидел выгоду и согласился.

Возможное решение: покажите выгоду серьёзных отношений. Дайте клиентам скидки, помощь с внедрением, дополнительные возможности.

Алкоголизм

Есть ещё одна причина. Описывать её подробно, думаю, не стоит. Если компания ушла «в запой», о клиентах можно забыть.

***

Отношения — это работа. Не относитесь к клиентам, как к средству обогащения. Любите их так, как любите близких. Разницы нет.

В следующий раз я расскажу, как привлечь новых клиентов. До встречи через неделю.