CRM-система для медицинских клиник

Сегодня рынок платных медицинских услуг активно развивается. По данным аналитического центра при Правительстве России за три года (20132016 гг.) доля частных клиник в общей численности медицинских организаций увеличилась с 6,9% до 8%. С ростом числа лечебных заведений серьезно возросла и конкуренция: борьба за пациента теперь идёт не только с государственными больницами, но и с другими коммерческими медцентрами. В таких условиях на первый план выходит качественный сервис, предполагающий индивидуальное обслуживание каждого клиента. Одним из эффективных подходов к организации подобного сервиса является стратегия CRM — управления взаимоотношений с клиентами.

Коммерческие медицинские клиники — это предприятия, которые работают на рынке с высоким уровнем конкуренции. Поэтому среди важных преимуществ CRM для медицинской клиник нужно отметить поддержку лояльности. Это подтверждает исследование, проведенное в 2022 году компанией Apteka Loyalty. Кроме того, результаты опроса показывают, что большинство респондентов планирует обеспечить приток клиентов за счет CRM-маркетинга.

Какие задачи решает CRM для медицинской организации?

Благодаря своей гибкости CRM-системы прекрасно подходят для любых организаций, независимо от числа клиентов и сотрудников. В частности, универсальные решения могут применяться в психологических центрах, лабораториях, стоматологических клиниках и решать все задачи в области взаимодействия с клиентами. Ниже представлены самые важные из них.

Хранение всей информации о пациентах в одном месте. К 2016 году число взрослых россиян, посещающих частные медицинские клиники, выросло до 40% и продолжает увеличиваться. При этом все больше маркетологов склоняется к выводу, что не бывает бесполезной информации о своем клиенте, и документируют все доступные сведения не только о нем, но даже о его родственниках. Поэтому объем информации, поступающей в компанию, увеличивается в геометрической прогрессии. Если в клинике установлена CRM-система, все данные, полученные от call центров, специалистов и врачей, фиксируются там и доступны для дальнейшей обработки. Время визита, диагноз, назначенные процедуры, личная и контактная информация теперь не затеряются на бумажных носителях и не исчезнут.

Эффективное планирование задач. Ежедневно среднестатистическую клинику посещают десятки пациентов. В связи с этим большая нагрузка ложится на регистратуру и callцентр. CRM-система, в отличие от человека, никогда не забудет о важной задаче, рассылке или звонке. Например, подскажет оператору напомнить пациенту о необходимости профилактического осмотра или повторного визита к врачу.

Клиентоориентированный подход.

По данным ВЦИОМ, 38% россиян не обращаются в государственные клиники и среди причин чаще всего называют плохую организацию работы. Пациенты частных медицинских учреждений ожидают получить не только качественную помощь, но и внимание к собственным проблемам, полноценный сервис, профессиональное отношение со стороны персонала. CRM-система для медицинских клиник помогает реализовать индивидуальный подход к каждому заказчику, вовремя предложить необходимые услуги, оперативно решить проблемный вопрос, что позволяет выйти на качественно иной уровень отношений с клиентами. Да, CRM-система не научит персонал вежливости и обходительности, а врача — лечебному делу, однако обеспечит нужный уровень клиентского сервиса.

Аналитика и контроль. Функционал CRM-систем для клиник позволяет фиксировать все этапы оказания услуги — от обработки заявки до оплаты счета. Благодаря этому появилось гораздо больше возможностей для анализа. Сводные отчеты наглядно покажут, какие услуги востребованы, какие сотрудники загружены, на каком направлении намечаются авралы. Оперативный контроль с помощью CRM-системы для медицинских организаций позволит быстро среагировать на зарождающуюся проблему и решить ее.

Конфиденциальность. CRM-системы для медицины (будь то облачные или серверные версии) надежно защищают любую информацию, в том числе составляющую врачебную тайну. Доступ к сведениям и проектам ограничивается по группам, исходя из должностных обязанностей сотрудников.

Доступность в любом месте. Современные CRM-системы для медицинских центров позволяют следить за всеми бизнес процессами со смартфона или планшета с помощью мобильного приложения. Эта функция особенно актуальна для тех руководителей и специалистов, которые часто отправляются в командировки или работают на дому.

Возможности интеграции CRM-систем для медицины

Для эффективного внедрения в работу компании современные CRM-системы поддерживают интеграцию с различными программными приложениями и продуктами.

Встроенная телефония, интеграция с корпоративной почтой и вебсайтом. Любая входящая заявка может отображаться в CRM-системе, а телефонный разговор — записываться. Таким образом, каналы поступления входящей информации теперь будут под контролем менеджеров и руководителей.

Интеграция с 1С. Комплексный подход к автоматизации бизнес процессов в компании предполагает максимальную интеграцию ресурсов и сервисов, в том числе финансовых и бухгалтерских. Поэтому данная функция является одной из самых важных и востребованных в CRM-системах. А чтобы работа была максимально эффективной, пользователи могут выбрать, какая информация будет импортироваться из 1С, а какая останется только в ней.

Интеграция с различными интерфейсами и службами (API, Active Directory). Для эффективной работы существуют различные версии CRM-систем, поддерживающие интеграцию с наиболее популярными интерфейсами.

Универсальная или специализированная CRM-система?

На рынке много компаний, предлагающих как универсальные, так и специализированные решения в области CRM-систем. Существенное различие между ними только одно: специализированные CRM-системы для медицины ориентированы исключительно на работу в своей отрасли, тогда как универсальные программные продукты подойдут абсолютно любой организации.

Главным преимуществом универсальных систем являются оптимальные решения в управлении бизнес процессами, протестированные на сотнях предприятий различных сфер деятельности. CRM-системы успешно справляются с ролью хранилища сведений и планировщика задач, становятся незаменимыми помощниками для руководителей и сотрудников, облегчая их труд.

Обычно поставщики CRM предлагают несколько функциональных версий программного обеспечения в зависимости от возможностей покупателя. Компания может выбрать наиболее подходящий для себя вариант, не переплачивая за ненужные модули. Особенно актуальным это будет для предприятий малого и среднего бизнеса, которые только вступают на путь автоматизации внутренних процессов. С развитием клиентской сети и увеличением числа сотрудников такие компании просто переходят на расширенные версии CRM-систем.

Чтобы лично убедиться в преимуществах CRM для медицины, предлагаем попробовать в вашей клинике универсальную корпоративную CRM-систему Мегаплан. Первые 14 дней пользуйтесь полнофункциональной версией бесплатно.