Сделка в CRM: как правильно использовать и контролировать

В CRM сделка помогает фиксировать этапы работы с заказчиком: от первого обращения и подготовки коммерческого предложения до оплаты и выполнения обязательств. Поэтому при выборе программы для бизнеса важно оценивать, насколько удобно в ней вести сделки, назначать ответственных и отслеживать следующие действия.

В некоторых сферах от первичного контакта до выставления счёта проходят месяцы. Всё это время менеджеру нужно сохранять договорённости, готовить документы и вовремя возвращаться к общению. Если информация остаётся в переписках и блокнотах, продажи становятся зависимыми от памяти отдельных сотрудников.

Разберёмся, как контролировать сделки с помощью CRM, какие инструменты использовать и что учитывать при настройке автоматизации.

Зачем вести сделки в CRM

Карточка сделки помогает собрать сведения о конкретной продаже в одном месте: запрос заказчика, выбранный продукт, сумму, текущий этап, ответственного и связанные документы.

Так сотруднику проще восстановить ход переговоров и понять, что делать дальше. Если работу передают другому менеджеру, ему не приходится заново расспрашивать клиента или искать договорённости в чужой переписке.

Единые правила ведения карточек помогают согласовать работу команды. Отдел продаж получает общую структуру: сотрудники одинаково понимают этапы, фиксируют результаты общения и планируют следующие действия.

При этом карточка полезна только тогда, когда данные в ней актуальны. Если менеджеры обновляют сведения раз в месяц, руководитель видит не реальное положение дел, а устаревшую картину.

Для анализа общей картины используется воронка продаж. Она помогает увидеть, как сделки распределены по этапам и где возникают потери. Например, если клиенты часто отказываются после получения предложения, стоит проверить его содержание, условия и соответствие выявленным потребностям.

Как контролировать сделки: инструменты CRM

Для контроля недостаточно списка заказчиков и сумм. Нужно понимать, на каком этапе находится каждая продажа, кто за неё отвечает и что должно произойти дальше.

Основные инструменты для такой работы:

1. Карточка сделки — хранит условия продажи, договорённости и документы.
2. Статусы — показывают текущий этап.
3. Задачи — определяют конкретные действия, ответственных и сроки.
4. Напоминания — помогают вовремя возвращаться к звонкам и встречам.
5. Фильтры — позволяют выделять сделки, требующие внимания.
6. Воронка и отчёты — помогают оценивать движение сделок и результаты команды.

Эти инструменты дополняют друг друга. Статус «Предложение отправлено» показывает положение сделки, но не объясняет, когда менеджер свяжется с заказчиком. Для этого нужна отдельная задача с датой и ожидаемым результатом.

Так управление продажами строится не только на итоговых цифрах, но и на контроле действий, которые должны привести к результату.

Как контролировать сделки пошагово

Чтобы система давала понятную картину, сначала договоритесь о правилах работы, а затем перенесите их в CRM.

1. Опишите этапы сделки

Определите путь от обращения до выполнения заказа. Например:

1. Получена заявка.
2. Уточнены потребности.
3. Подготовлено предложение.
4. Согласованы условия.
5. Выставлен счёт.
6. Получена оплата.
7. Выполнен заказ.

Это пример, а не универсальная последовательность. При постоплате, проектной работе или многоэтапной поставке схема будет другой.

2. Назначьте ответственных

У каждой сделки должен быть сотрудник, который отвечает за её продвижение. Если подключаются юристы, бухгалтерия или склад, определите зоны ответственности участников.

Важно также предусмотреть передачу работы на время отпуска или болезни. Заказчик не должен оставаться без ответа только потому, что основной менеджер недоступен.

3. Определите обязательные данные

Не заставляйте сотрудников заполнять поля, которые никто не использует. Оставьте сведения, необходимые для работы и анализа:

• клиент и контактное лицо;
• потребность или предмет заказа;
• ответственный менеджер;
• текущий этап;
• сумма, если она уже известна;
• результат последнего контакта;
• следующее действие и срок.

По мере продвижения сделки информация может дополняться: на первом звонке не всегда известны точный бюджет и окончательный состав заказа.

4. Фиксируйте следующий шаг

После общения должно быть понятно, что делать дальше: подготовить расчёт, отправить договор, уточнить решение или согласовать встречу.

Формулировка «продолжить работу» не даёт ясного ориентира. Лучше записать: «Позвонить заказчику в четверг и уточнить замечания к предложению».

Если следующий шаг зависит от клиента, всё равно назначьте дату проверки ситуации.

5. Регулярно разбирайте задержки

Отдельного внимания требуют сделки без следующего действия, с просроченными задачами или длительным ожиданием на одном этапе.

Выясняйте причину, а не просто требуйте сменить статус. Возможно, заказчик согласует бюджет, сотрудник ждёт расчёт от коллеги или предложение не соответствует запросу.

6. Фиксируйте причины отказов

Если продажа не состоялась, укажите причину. Например: не подошла цена, изменились сроки, выбран другой поставщик или потребность потеряла актуальность.

Не объединяйте все случаи в категорию «клиент отказался». Более точные сведения помогают находить повторяющиеся проблемы и корректировать работу.

Как контролировать сделки: система статусов

Статусы должны отражать значимые изменения в работе. По названию этапа сотрудник и руководитель должны одинаково понимать, что уже произошло.

Например, «Договор отправлен» и «Договор подписан» — разные состояния. Если объединить их в один статус, станет сложнее оценивать готовность сделки к оплате.

Для каждого этапа полезно определить:

• условие входа;
• обязательные действия;
• ответственного;
• условие перехода дальше;
• ориентир по срокам.

Не стоит добавлять слишком много статусов. Если каждый звонок становится отдельным этапом, схема усложняется и перестаёт помогать.

Также важно разделять сведения о заказчике и конкретной продаже. «Постоянный клиент» — характеристика отношений с компанией, а «Ожидание оплаты» — этап заказа. Одни и те же клиенты могут одновременно участвовать в нескольких сделках на разных стадиях.

Как настроить автоматизацию сделок

Сначала определите, как проходят продажи: какие этапы включает сделка, что влияет на смену статусов и когда отдел продаж передаёт работу другим подразделениям.

Настройку можно разделить на пять шагов:

1. Пропишите все этапы сделки.
2. Укажите условия смены статусов.
3. Распределите ответственность между отделами.
4. Соберите схему от первого обращения до выполнения заказа.
5. Протестируйте сценарии, включая возвраты и нестандартные ситуации.

Затем настройте автоматические действия: создание задач, уведомления и передачу поручений. Проверьте, что они запускаются вовремя и не дублируются.

Автоматизация бизнеса упрощает управление продажами, но не заменяет контроль. При изменении процесса сценарии нужно обновлять.

Как контролировать сделки для бизнеса: от действий к результатам

Контроль должен помогать принимать решения: какие сделки требуют внимания, где возникают задержки и что мешает выполнению плана.

Для этого полезно разделять три уровня анализа.

Состояние сделок

Проверяйте, сколько сделок находится на каждом этапе, как долго они там остаются и по каким из них нет следующего действия.

Продолжительное ожидание не всегда означает проблему. Для сложного проекта длительное согласование может быть нормой, а для типового заказа — сигналом задержки. Сравнивайте сделки с учётом продукта и условий работы.

Действия сотрудников

Оценивайте, соблюдаются ли сроки, фиксируются ли результаты переговоров и выполняются ли согласованные шаги.

Количество звонков или отправленных предложений показывает активность, но не объясняет её качество. Важно смотреть, как эти действия связаны с продвижением сделок.

Результаты

Сопоставляйте план и факт за одинаковый период. Учитывайте выручку, число завершённых сделок, причины отказов и другие показатели, необходимые вашей компании.

Не смешивайте разные события. Выставленный счёт, поступившая оплата и выполненный заказ могут относиться к разным датам. Заранее определите, что именно считается результатом в каждом отчёте.

Типичные ошибки при контроле сделок

Даже удобная CRM не поможет, если команда использует её непоследовательно.

Чаще всего прозрачности мешают следующие ошибки:

• Обновление данных перед отчётной встречей. Между проверками информация остаётся устаревшей.
• Сделки без следующего шага. Статус есть, но работа фактически остановилась.
• Неясные условия переходов. Сотрудники по-разному оценивают готовность сделки к следующему этапу.
• Контроль только количества действий. Активность растёт, но причины потерь остаются без внимания.
• Перегруженные карточки. Менеджеры тратят время на поля, которые не помогают работе.
• Бессрочное хранение неактуальных сделок среди активных. Воронка перестаёт показывать реальную картину.

Исправлять такие проблемы лучше через понятные правила и регулярный разбор конкретных ситуаций, а не через увеличение числа отчётов.

Выгода от внедрения CRM

Внедрив и правильно настроив CRM, можно рассчитывать на положительный эффект. Исключение человеческого фактора мы уже упомянули, но есть и другие результаты. Например, программа поможет сэкономить время за счет автоматизации рутинных задач. Кроме того, CRM помогает в мотивировании сотрудников: они сами видят диаграмму, показывающую эффективность их работы. Когда до выполнения плана продаж далеко, частые перекуры или чтение новостных лент в соцсетях теряют привлекательность.

Положительные результаты получает и руководство — проще становится оценивать и анализировать показатели сотрудников. Для этого достаточно настроить автоматические отчеты, и CRM в указанные дни будет сама составлять сводку по каждому отделу или сотруднику.

Ведение сделок в CRM положительно сказывается и на отношении клиента — ему не придется долго ждать реакции компании. Также он защищен от ситуации, когда за день могут позвонить три разных менеджера из одной компании, только потому что его заявка попалась им на глаза.

Сделки в CRM помогают выстроить коммуникацию с клиентами. Этому способствует правильное наполнение их карточек. Кроме контактных данных и дня рождения, можно указать и другую информацию, которая будет важна в дальнейшей работе:

• история заказов;
• предпочтительное время суток для звонков;
• уровень лояльности;
• прогноз перспективности его разработки;
• резюме прошлой встречи и дата следующего звонка.

Это помогает не только делать адресные предложения, ориентируясь на предпочтения заказчика, но и повышать его лояльность за счет скидок или бонусов.

Как контролировать сделки в Мегаплане

В Мегаплане работу со сделками можно организовать в модуле «Процессы». Для этого настраивается схема: этапы продажи, условия переходов, поля, роли участников и сценарии. Она помогает закрепить последовательность работы и распределить ответственность. Доступные возможности настройки зависят от тарифа.

Например, в схеме можно предусмотреть подготовку предложения, согласование договора, ожидание оплаты и отгрузку. Для переходов задаются условия, а сценарии помогают автоматизировать повторяющиеся операции, включая уведомления и назначение задач.

Руководитель может анализировать работу с помощью воронки и отчётов. Предустановленная «Воронка процессов» показывает распределение процессов по актуальным статусам. Дополнительный отчёт «Активность в сделках» устанавливается через Магазин приложений: в нём можно настроить фильтры, колонки, группировку и права доступа.

→Подробнее о настройке процессов в Мегаплане

Частые вопросы и ответы

Чем сделка отличается от задачи?

Сделка описывает конкретную продажу: что приобретает заказчик, на каких условиях и на каком этапе находится работа. Задача — отдельное действие, например подготовить предложение или проверить договор. В рамках одной сделки может быть несколько задач для разных сотрудников

Как не запутаться в большом количестве сделок?

Используйте отдельные списки по ответственным, этапам и срокам. В первую очередь проверяйте сделки с просроченными задачами, без следующего действия и с длительной задержкой. Неактуальные обращения своевременно закрывайте с указанием причины.

Как понять, что сделка зависла?

Сравните время на текущем этапе с обычным сроком для похожих заказов. Затем проверьте последний контакт, следующую задачу и причину ожидания. Если нет ни запланированного действия, ни понятного объяснения задержки, ситуацию нужно разобрать с ответственным.

Как часто руководителю проверять сделки?

Частота зависит от длительности цикла и объёма работы. Срочные отклонения стоит отслеживать оперативно, а общие результаты — разбирать по согласованному графику. Главное, чтобы проверка приводила к решениям: уточнению следующего шага, снятию препятствий или изменению приоритетов.

Можно ли полностью передать контроль автоматике?

Нет. Автоматические сценарии выполняют заданные правила, но не оценивают все обстоятельства переговоров. Сотрудникам по-прежнему нужно проверять данные, разбирать нестандартные ситуации и принимать решения.

Нужно ли удалять закрытые сделки?

Закрытие и удаление — разные действия. История завершённых продаж может понадобиться для аналитики, повторных обращений и восстановления договорённостей. Перед удалением определите, какие сведения необходимо сохранить и кто вправе принимать такое решение.

Итоги

Контроль сделок начинается с понятного процесса: определённых этапов, ответственных, актуальных данных и запланированных действий.

CRM помогает собрать эту работу в одном пространстве, а автоматизация — сократить повторяющиеся операции. Но основой остаются правила, которыми команда пользуется каждый день. Тогда руководитель видит реальное положение дел, а сотрудники понимают, что нужно сделать для продвижения каждой сделки.