CRM-система увеличит продажи компании на 20%, но только в том случае, если она настроена правильно. Сергей Козлов, генеральный директор “Мегаплана”, рассказывает что сделать, чтобы получить наилучший результат.
CRM-система (Customer Relationship Management) решает четыре ключевые бизнес-задачи:
- Увеличивает продажи
- Расширяет клиентскую базу
- Уменьшает производственные затраты за счет автоматизации рабочих процессов
- Собирает данные для оценки реального положения дел на рынке
Считается, что такой инструмент нужен крупным компаниям, однако способность CRM подстраиваться под нужды заказчика превращает эту программу в универсальное решение для бизнеса любого размера. По данным Института проблем предпринимательства, примерно каждая седьмая российская компания использует такие системы. Еще в 2019 году коробочными решениями пользовались 11 тыс. крупных и средних бизнесов, 5,5 тыс. малых и 2,5 тыс. микропредприятий, указывают авторы исследования CRM-рынка от J’son Partners.
Но их число увеличивается с каждым годом, в том числе за счет роста более доступных для малого и среднего бизнеса облачных CRM. К 2025 году этот рынок в России вырастет в 3,7 раза — за облачные системы будут платить порядка 280 тыс. компаний.
Компании, приобретающие CRM, прежде всего, хотят наладить взаимодействие с контрагентами. Как правило, такой бизнес уже накопил множество таблиц в облаках, документов на серверах, переписок в мессенджерах и почте. Рано или поздно все это нужно собрать в одном месте, чтобы иметь возможность в любое время получить доступ к этим данным. От того, как хранится и визуализируется рабочая информация в конечном итоге зависит то, насколько успешно будет работать компания.
Шаг №1. Оцените потребности бизнеса и составьте техническое задание
Главная задача CRM — разложить все по полочкам, навести порядок и сделать работу проще, быстрее и эффективней. Правильное настроенная система позволяет видеть релевантную информацию по каждому клиенту, а, значит, помогает компании больше и легче зарабатывать.
Некоторые компании перебарщивают с интеграциями, навешивая 10-15 подключений сторонних сервисов, маркетинговых инструментов и рассылок. В итоге сотрудники не успевают разобраться с базовыми возможностями системы: воронками, карточками клиентов, отчетностью. Подключать интеграции стоит поступательно и медленно, не раньше, чем через 1-2 месяца после запуска CRM в компании. А для того, чтобы разобраться какие интеграции нужны компании, а какие нет, важно провести аудит. Он занимает около 14 дней и позволяет выявить потребности бизнеса, определить круг первостепенных задач и понять, какими средствами CRM-система может закрыть эти потребности.
По итогам проверки составляется техническое задание, на основе которого можно оценить финансовые и временные затраты на внедрение. Как правило, на техническое внедрение нового решения уходит около недели, еще 2-3 дня занимает настройка и консультации с клиентом. Стартовое обучение сотрудников компании длится около двух часов. Затем в течение 2-3 недель сотрудники учатся работать в системе самостоятельно.
Шаг №2. Отрегулируйте базовые настройки
Одна из базовых настроек CRM cистемы подразумевает тщательную работу с этапами продажи товара или услуги. Некорректная настройка воронки продаж может свести на нет всю эффективность внедрения системы. В ходе аудита часто выясняется, что большинство специалистов «размазывают» продажи на множество этапов. Их нужно проанализировать и оптимизировать.
В среднем мы сталкиваемся с 20 этапами и учим своих клиентов сокращать их количество до 7 статусов. В этом случае сотруднику будет удобно и просто работать с новым инструментом. Например, три разные задачи — отправку счета, ожидание предоплаты и ее получение — можно объединить в статус «Оплата» без потери качества работы. Когда этапы воронки будут проанализированы, не забудьте рассчитать и распределить нагрузку на каждого сотрудника с учетом их квалификации и рабочих смен.
В большинстве CRM-систем есть функциональный конструктор документов, который позволяет выгружать автоматически практически любой документ. Этот инструмент может сэкономить компании до 200 часов в месяц на создание типовых договоров. По нашим подсчетам, в среднем сотрудник готовит договор около 40 минут. С помощью конструктора — 3 минуты. Время, потраченное на балансировку такого конструктора под нужды компании, с лихвой окупится уже в первые месяцы работы с новым ПО.
Главное условие эффективного функционирования CRM — удобная регистрация заявок от потенциальных клиентов. Запустите автоматический сбор данных во всех каналах коммуникации, с помощью которых бизнес контактирует с внешним миром.
Критически важно настроить понятный и быстрый процесс регистрации отказов от сделок. Эта информация позволяет собирать релевантную статистику, скорректировать сценарий продаж на будущее и повысить качество сервиса, поэтому игнорировать ее нельзя.
Шаг №3. Настройте интеграции с другими решениями
CRM можно и нужно объединять с другими сервисами. Прежде всего, с почтовым клиентом. Такая интеграция позволяет хранить переписки со всеми контрагентами, сортирует письма по карточкам в хронологическом порядке, автоматизирует воронку продаж. Для этого стоит настроить переадресацию на адрес менеджеров по продаже компании со статусом «Заявка».
В некоторых системах предусмотрена интеграция с 1С, дающая возможность отделам обмениваться данными о контрагентах, выставленных счетах, проданных товарах, оказанных услугах и закрывающих документах. При необходимости более глубоких интеграций с телефонией или онлайн-платформами объявлений, можно использовать открытый код системы. Это удобно для нишевых компаний, использующих для коммуникации с клиентами не самые популярные платформы или социальные сети.
Наконец, полезно будет интегрировать в CRM мессенджеры. Это позволяет сотрудникам оперативно отвечать на запросы клиентов, не покидая рабочую программу. А также дает компании дополнительные возможности. Например, при присвоении заказу нового статуса, CRM будет отправлять клиенту соответствующее уведомление через удобный для него канал связи.
Современные системы позволяет подключить IP-телефонию, социальные сети и другие инструменты, помогающие увеличивать продажи. Полный список интеграций, которые потребуются компании, появится в ходе аудита. Не страшно, если в будущем компании понадобится подключить новые сервисы: важно предусмотреть такую возможность заранее и обговорить ее с поставщиком.
Три ошибки при внедрении CRM
Главная ошибка при внедрении CRM — пытаться внедрить программу самостоятельно. Около 60% таких случаев оказывается неудачными, если собственник бизнеса никогда не сталкивался с этим инструментом. Без релевантного опыта сложно оценить возможности системы и подготовить компанию к переходу на новое ПО.
Вторая распространенная ошибка — заказать внедрение системы у поставщика без тщательного прописанного технического задания. Это часто происходит тогда, когда компания торопится и стремится сэкономить на CRM.
В техническом задании обязательно должны быть учтены и базовые потребности, и планы на будущее. С подготовкой технического задания вам может помочь вендор. Для этого ваш партнер должен провести подготовительные работы: провести аудит, вместе с вами решить, какие задачи бизнеса будет решать новая система, какие процессы нужно автоматизировать.
Третья ошибка — внедрить систему и не обучить персонал. CRM — это волшебная палочка, которая умеет продавать и генерировать новых клиентов с сверхзвуковой скоростью. Это действительно так, если эта палочка находится в умелых руках, которые знают что с ней делать.
Шаг №4. Обучите сотрудников работе с CRM-системой
На то, чтобы обучить сотрудников работать с новой системой уходит 1-2 дня. Будьте готовы, что в начале изменений ваши сотрудники могут бойкотировать новое ПО и жаловаться на неудобства. На то, чтобы привыкнуть к новому инструменту, уйдет до трех недель. Это зависит от качества обучающей программы, уровня компьютерной грамотности сотрудников и их мотивации. Обучением должен занимается либо вендор CRM, либо сотрудник компании, прошедший у него обучение.
Донесите пользу нововведения. Руководству важно донести до сотрудников, что новая система помогает всей вертикали сотрудников, а не используется для того, чтобы следить за ними. В итоге временные неудобства позволят зарабатывать больше как предприятию в целом, так и конкретным сотрудникам в частности. Это должны понимать все члены вашей команды.
Создайте регламент работы с CRM. Его составляют либо сотрудники компании, либо поставщик CRM. В документе важно отразить цепочку работы с карточкой клиента, ключевые принципы и статусы, ответственных лиц на каждом этапе работы. К регламенту будут обращаться в случае конфликтных ситуаций и онбординга новых сотрудников, поэтому важно, чтобы инструкция была максимально понятно.
Не откладывайте начало работы в системе. Даже если компания решит начать всего через неделю, эффективность обучения уже будет немного снижена. Знания нужно применять на практике сразу после их получения, непосредственно в тот же день, когда стартовало обучение.
Шаг №5. Позаботьтесь о поддержке и развитии системы
Эффективность использования CRM зависит от функционала выбранной системы и качества ее настройки. Аналитики McKinsey & Company утверждают, что команды продаж, использующие расширенные функции CRM, наращивают продажи минимум на 10%. В среднем компании фиксирует рост в 20%, но и это не предел.
Процесс настройки не исчерпывается первым этапом внедрения программы. В компании должен быть сотрудник, который будет следить за масштабированием продукта и позволит СRM оставаться гибким инструментом, отвечающим на меняющиеся запросы бизнеса.
Без внимания со стороны такого сотрудника в системе будут накапливаться ошибки, которые приведут к снижению эффективности работы системы. Большую роль здесь будет играть техподдержка: важно заранее настроить взаимодействие с поставщиком технического решения, чтобы у компании был четкий план действия в случае обнаружения неисправности или необходимости нового сложного внедрения.
Источник: РБК Pro
Фото: Shutterstock
Подпишитесь
на рассылку Мегаплана
Или следите за нашими обновлениями в Telegram>
