Клиент сорвался в шаге от сделки — девять причин

Ваш менеджер по продажам вел перспективного клиента. Все шло хорошо, но однажды клиент просто перестал выходить на связь. Теперь он игнорирует вашу компанию и ваш продукт. Возможные причины этого рассматривает Сергей Козлов, гендиректор Мегаплана.

В классических продажах выделяют шесть этапов.

1. Знакомство.
2. Анализ потребностей заказчика.
3. Презентация.
4. Работа с возражениями.
5. Завершение сделки.
6. Повторная продажа или допродажа.

На каждом из них покупатели отваливаются по разным причинам. Выделю основные.

Менеджер откладывает обмен контактами

Не ждите, что клиент сам оставит вам телефон. «Мой добавочный номер 564, как можно с вами связаться?» — вот один из приемов для менеджера, у которого возникают трудности со сбором контактов. Обменяться телефонами стоит на этапе знакомства. С каждым следующим этапом вероятность потерять клиента повышается. Работодателю стоит завести корпоративные аккаунты в мессенджерах, мобильные номера для сотрудников. Встречаются случаи, когда после увольнения вскрывалась личная переписка менеджера с клиентами, в которой он обещал несуществующие функции продукта и скидки. Пытался договориться о персональных откатах.

Менеджер общается с клиентом только по электронной почте

Менеджер выбирает для общения канал, как будто бы удобный для покупателя. Это ошибка. Например, сухая переписка не помогает выстраивать отношения. Она подходит для обмена документами и фиксации договоренностей.

Для обсуждения неоговоренных нюансов, убеждения, установления теплого контакта лучше использовать телефон или мессенджеры. Даже несмотря на то что в 2021 году многие считают звонки вторжением в личное пространство. Если заказчик отвечает на письмо, что он готов посмотреть презентацию продукта, перезвоните ему. Выразите радость, спросите, какие именно детали стоит подготовить к встрече. В некоторых компаниях звонок без планирования следующей коммуникации считается пустой тратой времени. В CRM-системах есть специальные поля для записи результата разговора.

Помните: разговоры задают эмоциональный тон общения, переписка закрывает формальную сторону переговоров. Видеозвонки клиенты не жалуют, даже в 2021 году. Считается, что это вторжение в личное пространство. Другой вопрос, если клиент сам просит о связи с видео — у менеджера должна быть возможность подключиться.

Видеозвонки дают простор — можно «расшаривать» друг другу экран и показывать преимущества продукта.

Менеджер откладывает встречу или созвон по телефону

Личный контакт должен состояться не позднее чем через неделю после предыдущей встречи или телефонного разговора. Иначе покупатель забудет и о продукте, и о менеджере. При планировании встречи стоит сделать телефонный звонок клиенту и подстроиться под его график. В своей CRM-системе мы даже запустили автоматический сценарий: в календарь менеджера, ответственного за клиентов, автоматически вносится задание позвонить клиентам, с которыми он давно не общался.

Менеджер не обращает внимания на адресатов письма

Менеджер по продажам получает ответ от клиента по электронной почте, в копии письма появляется неизвестный адресат. В такой ситуации следует перезвонить покупателю и мягко поинтересоваться, кто этот человек. Важно понимать, принимает ли он решения или это секретарь, который просто готовит бумаги. Такой подход позволит избежать неловких ситуаций.

Менеджер не собирает отзывы о встрече

Здесь работает то же правило, что и при сборе контактов: обратная связь сразу после встречи, презентации. У клиента еще свежи эмоции, и он будет откровенен. Что заказчик думает о встрече? Что он хотел узнать еще, чем вы еще можете ему помочь? Без понимания того, чего клиенту не хватило на презентации, а без чего можно обойтись, сделок больше не станет. Работайте над желанием выявить и действительно решить проблему клиента.

Менеджер разбрасывается скидками

Скидка значительно снижает ценность продукта в глазах покупателя, фокусирует его именно на цене, а не на пользе, которую он получит. Компания же просто продает товар ниже его рыночной стоимости. Поэтому разговоры о скидках стоит мягко сводить на нет. Для этого можно выбрать одну из формул ниже/

• Если клиент спрашивает о скидке на стадии анализа потребностей, скажите, что сначала все же нужно выяснить все его боли, сформулировать окончательную стоимость продукта, а уже потом говорить о скидках.
• Если — на стадии презентации, то клиент, скорее всего, уже готов купить продукт. Предложите сначала проработать нюансы и детали сделки.
• Если — на стадии оформления сделки, выясните финансовую ситуацию покупателя. Возможно, скидка необходима из-за сезонного спада продаж. Такому клиенту можно дать скидку, попросив уступку взамен.

На клиента, которому продукт не по карману, ставку делать не стоит. Высока вероятность срыва сделки. Те, кому продукт нужен, заплатят полную стоимость. Предложите небольшой бонус (ими разбрасываться тоже не стоит) — он должен быть полезным и не снижать ценность товара.

Менеджер навязывается

Если у клиента изменились планы, он хочет вежливо завершить общение и говорит об этом честно, не стоит проявлять упорство, спрашивая: все же, когда мы сможем снова созвониться? (Занимать пассивную позицию тоже неправильно.) Поблагодарите человека за уделенное время. Так вы повысите вероятность того, что клиент вернется к вам при необходимости.

Не подходите к сделкам формально. Будьте приятным собеседником. Дружить с клиентом при этом тоже не нужно. Эмоциональная привязанность с вашей стороны повредит бизнесу.

Менеджер не заботится о проверенных клиентах

Поток новых клиентов — отлично. Но нужно поддерживать отношения и с давними. Удержать постоянного и лояльного клиента гораздо дешевле, чем привлечь нового. Не забывайте работать над допродажей новых функций продукта, обучать существующих клиентов и предлагать им новые тарифы. В такой ситуации их лояльность, а следом и чек станут выше, чем при первой покупке.

Обстоятельства cложились не в вашу пользу

Уйти может даже преданный покупатель. У него могут поменяться интересы — в связи с переездом и сменой деятельности. В конце концов, ваш конкурент сделает ему лучшее предложение.

Источник: РБК Pro