10 частых ошибок в послепродажном обслуживании: мнение Мегаплана

В 2016 году на весь мир прогремела история оператора службы поддержки американского онлайн-ретейлера Zappos, который 10 часов 43 минуты общался с клиентом по телефону, чтобы помочь ему выбрать и купить несколько вещей. С тех пор идея любыми способами делать клиентов счастливыми стала невероятно популярной. Кажется, не спросили только клиентов, нужно ли им это трудное счастье.

Пока не забыли, в рабочих пространствах Мегаплана теперь можно работать со скриптами и другими рабочими файлами по аналогии с Notion. Встроенный редактор поможет вести: базу знаний с описаниями сделок и проектов, регламенты с инструкциями для новичков, заметки и протоколы совещаний, список идей для работы с клиентами. Кстати, в Мегаплане вы найдете также доски, графики и таблицы с отчётами. Если у вас ещё нет аккаунта, подключитесь за пару минут и тестируйте бесплатно 14 дней. Узнать подробнее

Александр Свердлов, руководитель отдела продаж Мегаплана, в статье для журнала «Управление сбытом» объяснил, где в стремлении всеми правдами и неправдами осчастливить клиента скрыта ловушка, и разобрал грубые ошибки, которые часто совершают менеджеры по продажам после закрытия сделки. Мегаплан разрабатывает и продает систему для управления бизнесом, поэтому мы на себе испытали последствия этих ошибок и придумали, как их исправить.

Статья будет полезна менеджерам по продажам и руководителям отдела продаж, которые понимают, что послепродажное обслуживание играет важную роль в удержании клиента. То, насколько ваша компания дружелюбна, открыта и как быстро готова предложить решения, влияет на средний срок жизни клиента — время, в течение которого он продолжает делать у вас покупки.

Довольно часто уровень сервиса становится конкурентным преимуществом ещё на этапе выбора поставщика товаров или услуг и весомым поводом для рекомендаций вас знакомым и партнерам, среди которых много бизнесменов. В послепродажном обслуживании каждая ошибка может стать роковой. Перечислю основные промахи.

1. Прекращать активную коммуникацию с клиентом после продажи.

Многие менеджеры по продажам убеждены, что их задача — закрыть сделку, ведь именно за это им платят зарплату и бонусы. После получения бонуса мотивация продолжать с клиентом дальнейшее общение сходит на нет. Особенно если в компании есть колл-центр или отдел клиентской поддержки. В действительности менеджер и после заключения сделки должен оставаться связующим звеном между вашей компанией и клиентом.

Причина этой ошибки может скрываться в отсутствии мотивации и KPI на работу с уже текущим клиентом, что ведет к увеличению оттока, низкому проценту дополнительных продаж и такой же низкой удовлетворенности клиента.

2. Бросать клиента после оплаты, если он не смог интегрировать ваш продукт в свой бизнес или в свою жизнь.

Предложите ему консультацию, дайте рекомендации, проведите разбор ситуации или аудит, предложите помощь в адаптации или настройке. А еще можно просто сказать: «Василий Васильевич, если вам потребуется моя помощь, вы можете на меня рассчитывать. Я приложу все усилия, чтобы помочь в решении вашей ситуации».

3. Не задавать уточняющих вопросов после получения обратной связи от клиента.

Если не вскрыть разом все боли покупателя, консультация может затянуться, что вызовет негатив и у менеджера, и у клиента. Дополнительные вопросы выявляют степень погружения клиента в ваш продукт или сервис, а также проблемы его использования, которые клиенту трудно сформулировать самостоятельно.

Приведу пример из практики. Менеджер звонит клиенту, интересуется: как дела, как идет освоение нового продукта? Клиент отвечает, что всё хорошо и все довольны. Однако внутренняя статистика использования продукта может говорить об обратном. Менеджер может сказать: «Отлично, если что, звоните». А может спросить: «Подскажите, все ли проекты и задачи вы перенесли в нашу систему? Кто-то контролирует заполнение карточек в CRM? Все ли менеджеры разобрались в своих новых рабочих пространствах?»

Если коротко, важен не факт звонка, а его качество. Иногда правильные вопросы способны предотвратить катастрофу: например, уход клиента к вашему конкуренту, который не постеснялся быть более дотошным.

4. Не понимать потенциала клиента при отсутствии коммуникации с ним после оплаты.

Менеджеры могут не понимать, чем им грозит редкая коммуникация с клиентом. Какие последствия это может иметь для продаж и бизнеса в целом. Руководителю важно это подчеркивать, разбирать на цифрах, приводить в пример успешных менеджеров с активной базой клиентов, которая помогает им выполнять план.

Ваши специалисты должны видеть прямую связь между возможностью дополнительной продажи и эффективностью использования вашего продукт или услуги. Например, в Мегаплане эта связь наглядная: клиенты, которые купили услуги внедрения CRM, реже уходят в отток, а значит, продлевают договор и остаются с нами на долгие годы.

5. Не пользоваться CRM-системой для ведения базы клиентов.

Как бы ни были сотрудники уверены в своей памяти, они нуждаются в инструменте для фиксации и планирования коммуникаций. CRM-система напоминает о запланированном звонке, запоминает договоренности, ведёт записи переговоров и фиксирует результаты договоренности. Когда клиент звонит в компанию, сразу открывается его карточка со всеми данными. Это очень удобно не только в ежедневной работе, но и для компании, которая в случае болезни, отпуска или увольнения сотрудника не останется без контактов.

Внедряя цифровые инструменты в продажи, объясняйте персоналу, что они нужны не для дополнительного контроля, а для облегчения работы: меньше времени тратить и больше зарабатывать.

6. Недооценивать важность дополнительных продаж.

Дополнительные продажи — это инструмент, который позволяет не только увеличить объём продаж, но и помочь клиенту использовать продукт по-настоящему эффективно для своего бизнеса, задействовать весь потенциал и получить от него максимальную пользу.

Необходимый минимум — задавать вопросы, чтобы точно определить и подробно описать проблему клиента.

7. Не предупреждать повторные обращения.

Цель послепродажного обслуживания многих компаний — разрешать проблемы за время первого обращения. Тут есть интересный нюанс. Если сместить акцент с решения заданного клиентом вопроса на избежание повторных запросов, можно сильно повысить лояльность клиентов и сократить количество обращений.

Приведу пример. Недавно к нам обратился клиент, который хотел узнать, как формировать отчёты в нашей системе. Менеджер кратко рассказал, в какой раздел нужно перейти и как настроить базовые условия, а потом еще отправил ссылку на инструкцию в нашем онлайн-справочнике. Вроде бы победа, да пиррова. Через час тот же клиент позвонил уже по новому поводу: как эти отчёты выгружать. Хотя было бы логично сразу объяснить ему и этот шаг.

Учите своих продавцов видеть на шаг вперед, пытаться понять задачу, которую нужно решить клиенту, и ход его мыслей, связанных с запросом. Таким образом, вы не только ответите на текущее обращение, но и поможете клиенту успешно сделать запланированную работу.

8. Не закрывать петлю обратной связи.

Допустим, ваши продавцы задают клиентам дополнительные вопросы и пытаются предугадывать трудности клиентов. Это на самом деле уже хорошо! Однако в долгосрочной перспективе для бизнеса важно — закрывать петли обратной связи. Все обращения в рамках послепродажного обслуживания нужно использовать для улучшения качества вашего продукта или вашей услуги.

Введите систему ранжирования обращений и передавайте самые критические запросы клиентов специалистом разработки, если ваш продукт цифровой, или менеджерам по развитию, если вы предоставляете услуги.

9. Проявлять неискренность в общении с покупателем.

Покупатели приобретают продукты или услуги, чтобы решить определённую задачу. Когда что-то не работает, обязанность продавца — исправить это за минимальное количество действий. Ответы должны быть чёткими, голос — естественным. Покупателю не нужно сочувствие, ему нужно понимание и искреннее желание помочь. Главная задача продавца — дать возможность клиенту продолжить работу и сделать это как можно быстрее. Радовать шутками-прибаутками не нужно!

Оперативное решение вопросов экономит силы и время клиента. Это неоспоримый факт, который влияет на опыт взаимодействия с компанией и в итоге на лояльность клиента. При этом объективные факторы только на 35% сказываются на впечатлениях. Остальные 65% — это субъективное восприятие действительности клиентом, которое зависит от его индивидуальных особенностей. Это нужно просто принять, не переживать и не пытаться тратить время на то, чтобы исправить.

10. Не работать с однотипными сообщениями.

Часто случается, что разные клиенты обращаются за поддержкой по одним и тем же вопросам. Вашим сотрудникам приходится повторять одно и то же практически наизусть, они раздражаются. Слишком много усилий с двух сторон, хотя, казалось бы, такие вопросы вместе с ответами можно добавить в список самых часто задаваемых, или FAQ. И отправлять клиентам в письме или давать заметную ссылку на сайте.

Старайтесь придерживаться концепции минимально затрачиваемых усилий. Подчините все активности в послепродажном обслуживании этому условию.

***

Идеальный вариант — когда вашим клиентам вообще не приходится связываться с вами после покупки. В первую очередь подумайте, как отреагировать на те запросы, которые приходят с завидным постоянством. Таким образом, вы сэкономите время своих специалистов и сможете направить их усилия на решение действительно важных задачах.

Автор: Александр Свердлов. Иллюстрации: Лидия Пожидаева. Источник: журнал «Управление сбытом».