CRM-маркетинг в России

CRM-маркетинг — это относительно молодое и перспективное направление в маркетинговых коммуникациях, основанное на использовании уникальных знаний о клиентах для достижения определенных бизнес-целей. В России рынок CRM-маркетинга находится на этапе становления, однако уже сегодня можно говорить о росте спроса на данный инструмент в различных отраслях экономики.

CRM-маркетинг построен на идее о том, что взаимоотношениями с клиентом можно управлять, анализируя сведения о его потребительской активности в прошлом для стимулирования потребления в будущем. Благодаря современным прикладным CRM-системам появилась возможность обрабатывать большие объемы информации. На основании полученных выводов можно выбирать правильную стратегию поведения на рынке, лучший вариант взаимодействия как с каждым отдельным клиентом, так и с определенным сегментом потребителей.

Понятие и основные принципы CRM-маркетинга

Прежде чем стать самостоятельным направлением, CRM-маркетинг прошел большой путь от неперсонализированной email-рассылки для всех пользователей до коммуникации с клиентами с учетом их интересов и потребительской активности. Сегодня очевидна путаница в терминологии, которая затрудняет объективный анализ ситуации на рынке. Digital- и BTL-агентства предлагают маркетинг отношений, eCRM (взаимоотношения с клиентами при помощи веб-браузеров и мобильных приложений) и другие услуги — все это по сути тот же CRM-маркетинг.

Сегодня в России есть несколько десятков компаний, которые предлагают CRM-маркетинг в пакете с другими маркетинговыми коммуникациями. А также чуть более 10 компаний, специализирующихся исключительно на CRM-маркетинге. Самые распространенные отрасли, в которых востребована CRM — E-commerce, FMCG-товары, продажа автомобилей, банковские услуги.

Чтобы понимать, что такое CRM-маркетинг, следует рассмотреть кейсы, типичные для данной услуги:

• индивидуальные бонусные программы, скидки и программы лояльности;
• промокампании, которые могут включать индивидуальные скидки, приглашения на закрытые мероприятие, доступ к продуктам/услугам, недоступным для остальных покупателей;
• адресные информационные проекты: например, оповещения о поступлении на рынок определенных товаров/услуг, которые могут заинтересовать конкретного клиента.

Пример того, как CRM-маркетинг может выглядеть на практике

После обработки информации из базы данных CRM-системы выясняется, что определенный клиент автосалона с периодичностью раз в три года покупает новую модель автомобиля. Чтобы несмотря на кризис и рост цен клиент в очередной раз не отказал себе в покупке, ему предлагается индивидуальный бонус, например, сигнализация в подарок. Для того чтобы предложение дошло до клиента, могут использоваться все возможные каналы коммуникации: SMS, e-mail, звонок по телефону.

Таким образом, CRM-маркетинг — это совокупность маркетинговых и технических решений. Полноценное CRM-агентство должно уметь не только разрабатывать стратегию продвижения товара или услуги, но и собирать и обрабатывать исходные данные.

Современные тенденции на рынке CRM-маркетинга

Чтобы определиться с инструментом для решения собственных бизнес-задач, необходимо понимать вектор развития рынка. Сегодня в CRM-маркетинге можно выделить следующие тенденции:

1. Рост спроса на CRM. Рост популярности CRM-маркетинга с каждым годом набирает обороты. К крупному бизнесу приходит понимание, что CRM-система — это не просто программа для записи звонков, а инструмент, позволяющий реализовывать новый подход в отношениях с клиентами, собирать уникальные сведения и на их основе разрабатывать эффективные маркетинговые стратегии
2. Рост узкоспециализированных направлений. Выделение CRM-маркетинга из маркетинговых коммуникаций доказывает то, что существует тенденция к появлению узкоспециализированных услуг. На рынке CRM-систем для маркетинга также появляются компании, оказывающие услуги только в рамках отдельных направлений: например, email-маркетинг и SMS-маркетинг.
3. Рост спроса на CRM-маркетинг в малом бизнесе. Малый и средний бизнес активно начинают использовать подходы CRM-маркетинга к управлению. С их помощью представителям небольших компаний легче собирать данные о своих клиентах для дальнейшей выработки маркетинговой стратегии.
4. Появление CRM-систем для отдельных отраслей экономики. Еще одна тенденция — создание узкоспециализированных CRM с набором инструментами, необходимым в определенной сфере бизнеса. Например, это может быть CRM-система для маркетингового агентства или банка.
5. Рост популярности инструментов для мониторинга социальных сетей. Мониторинг соцсетей позволяет CRM-системам узнавать больше о клиентах и их предпочтениях, а их владельцам — корректировать стратегию CRM-маркетинга.
6. Интеграция CRM-систем с приложениями для мобильных устройств. Сегодня большинство людей, прежде чем сделать покупку, изучают информацию о продукте/услуге в своих смартфонах. Создание отдельных привилегий для пользователей мобильных приложений компании — одна из возможных CRM-активностей.
7. Рост спроса на CRM-аналитику. CRM-маркетинг как услуга может выполнять функцию генерации уникальных прогнозных и аналитических сведений о клиенте для формирования долгосрочных стратегий.

В качестве вывода следует отметить, что популярность CRM-технологий в маркетинге обязана развитию информационных технологий. CRM-системы позволяют агрегировать большие объемы информации, анализируя которые можно спланировать определенную маркетинговую активность.

Эффективным инструментом для анализа и планирования маркетинговой стратегии является CRM Мегаплан. Это универсальная система подойдет для крупных и небольших компаний в различных отраслях экономики. Благодаря широкой линейке тарифов пользователь может сам выбрать, за какие функции программы платить. Попробовать Мегаплан можно прямо сейчас. Бесплатно в течение 14 дней.