Сергей Козлов, генеральный директор IT-компании «Мегаплан»:
― Мы все порой ленимся, бурчим и осуждаем – и это нормально. Дело в объемах негатива. Токсичного человека, будь то клиент, начальник или коллега, отличает то, что он видит мир только в серых тонах и уверен, что причины всех бед – в других, а не в нём. В нашей компании есть рекомендации по работе с недовольными клиентами. У нас две градации таких людей: сложный и токсичный. Сложными мы считаем тех, в работе с которыми есть нюансы, чаще всего технического характера. Токсичными – тех, кто нелоялен к нам по субъективным причинам. Если менеджеру отдела продаж попался один из таких клиентов, он проставляет метку в его карточке CRM-системе. Так все остальные понимают, что клиент «нестандартный» и нужно проявлять терпимость. А ещё воздерживаться от лишних контактов: например, не звонить без весомого повода, аккуратнее формулировать предложения и отключать рассылки по первому требованию.
