Что такое CRM аналитика и как ей пользоваться

CRM аналитика – это один из самых мощных инструментов оперативного и стратегического управления компанией… если, конечно, им пользоваться. Практика показывает, что многие организации не видят связи между базовыми возможностями CRM и аналитическими процессами: рассказываем о том, как данную связь выявить и использовать для повышения финансовых результатов компании.

CRM и аналитика = фундамент и надстройка

Когда речь заходит о бизнес-аналитике, обычно вспоминают специализированные решения – BI-платформы, SAP и другие аналогичные программные комплексы. Проблема с такими продуктами всегда одинакова: они сложны во внедрении и использовании, отнимают много времени и сил на интеграцию, а также, как правило, заставляют пересмотреть практически все принятые в компании бизнес-процессы. Такие масштабные требования отпугивают.

Однако, если в продвинутых вариантах нет достаточной для их внедрения заинтересованности, это вовсе не значит, что нужно вообще отказаться от бизнес-аналитики. К вашим услугам аналитика CRM-систем.

По данным Hubspot, 76% компаний уже пользуются CRM в своей повседневной деятельности. С их помощью управляют проектами и задачами, контролируют продажи и заявки от клиентов, общаются с другими участниками команды – в общем, многие из ключевых процессов так или иначе протекают внутри CRM. Именно это обстоятельство имеет ключевое значение: если процессы выполняются в системе, значит, она собирает о них данные. А данные – это основа аналитики.

Если вы пользуетесь Мегапланом или другой CRM, в вашем распоряжении уже находится большой архив со сведениями о положении дел внутри вашей компании. Используйте его как фундамент для анализа и прогнозирования, пусть система аналитики в организации формируется на базе CRM.

Преимущества CRM аналитики

Наиболее значимый плюс такого подхода заключается в том, что вы уже пользуетесь CRM. Вам не нужно менять процессы, организовывать сбор данных, внедрять новые программные решения – всё перечисленное уже сделано. Осталось только использовать потоки информации, проходящие через CRM, в сквозной аналитике.

Второе преимущество – простота эксплуатации. Чтобы получить экономический эффект от специализированных платформ бизнес-аналитики, их использованию нужно специально учиться. В случае с CRM вы получаете интуитивно понятные отчеты по ключевым для компании параметрам (об этом подробнее ниже) и можете сразу же их использовать.

Какие возможности есть для аналитики в CRM-системе

Например, в Мегаплан вы можете использовать встроенные отчеты по всем ключевым метрикам:

• количеству заявок и продаж;
• числу звонков, сделанных менеджерами за период;
• продолжительности разговоров с клиентами;
• загруженности сотрудников задачами;
• продуктивности сотрудника (как быстро выполняет задачи, как часто не укладывается в сроки и другое).

Также сохраняется вся история взаимодействия между сотрудниками и клиентами: звонки, письма, комментарии к заказам – вы в любой момент можете сделать точечную выборку, чтобы, например, провести анализ уровня обслуживания.

Всё перечисленное – базовые функции Мегаплана, для использования которых вам не нужно устанавливать дополнительные программы или как-либо менять свои процессы. Вы просто работаете в привычном режиме, время от времени проверяете отчеты и определяете с их помощью проблемные зоны или возможные точки роста.

В перспективе – например, при внедрении полноценной системы сквозной аналитики – CRM система станет для этого решения необходимым фундаментом: предоставит изначальные массивы данных, поможет предварительно оценить потребности компании в аналитике, определить специфику ваших бизнес-процессов.

Общий вывод: что такое CRM аналитика

Несмотря на то, что CRM не является специализированным инструментом аналитики, она предоставляет руководству компании часть необходимых для решения этой задачи возможностей. С такой точки зрения Мегаплан представляет собой одновременно хранилище важных данных, трекер задач и достаточно мощный для первичного анализа бизнес-процессов инструмент.

Если вы только задумываетесь о внедрении аналитики в своей компании, нет смысла сразу же смотреть на профессиональные решения. Попробуйте сначала воспользоваться возможностями CRM-аналитики, скорее всего, их будет вполне достаточно.

Мы со своей стороны всегда готовы помочь вам с освоением Мегаплана: если хотите раскрыть возможности системы на все 100%, лучше заказать настройку и обучение. Мы поможем внедрить CRM-систему в вашей компании.

Вопросы и ответы

Может ли CRM заменить специализированные решения для аналитики данных?

Профессиональные системы аналитики обычно предназначены для среднего или крупного бизнеса с высокой степенью цифровизации, они требуют значимых ресурсов на внедрение. Если вы просто хотите знать основные показатели по продажам, оплатам счетов и результатам сотрудников, CRM-системы вполне достаточно. В будущем, при необходимости более глубокой аналитики, вы сможете дополнить ее профильным ПО.

Смогу ли я самостоятельно разобраться с аналитическими функциями Мегаплана?

Да, интерфейс Мегаплана интуитивно понятен, а сама программа хорошо документирована. Если же у вас все-таки возникнут вопросы, специалисты учебного центра Мегаплана и персональные менеджеры будут рады на них ответить.

Как использовать аналитические отчеты для улучшения работы компании?

Начните с A/B тестирования: отметьте для себя точки роста, оптимизируйте бизнес-процессы и оцените, как изменятся аналитические метрики Мегаплана. Система отлично показывает динамику, дает возможность быстро понять, какое влияние на бизнес оказывают новые решения.