Два менеджера отдела продаж не могут поделить клиента: как разрулить конфликт

Ситуация: два менеджера независимо друг от друга работали с одним клиентом, у одного из них клиент собрался уже покупать, но резко перестал выходить на связь. А когда все же удалось до него дозвониться, выяснилось, что он уже оплатил счет у коллеги. Кому давать премию, разбираемся вместе с коммерческим директором Мегаплана Виктором Шелике.

Оба с клиентом поработали и считают его своим. Они приходят к руководителю пожаловаться друг на друга, чтобы тот их рассудил. Обычно, уже оба накрученные. Какое бы решение ни было принято «сверху» — один из них останется недоволен и продолжит негативить. А в попытках найти компромисс, можно сорвать джекпот: недовольными останутся все — оба менеджера и их руководитель.

Помогают четкие регламенты

Можно прописать правила для самых частых случаев. Однако все ситуации в них не предусмотреть.

Помогает метод переговоров

Когда ситуация выходит за рамки регламента, я предлагаю менеджерам сначала попробовать договориться между собой. Ведь они занимаются переговорами каждый день — пусть применят этот навык еще раз. Мои подчиненные знают, что если они не договорятся, то окончательное решение буду принимать я, и оно им может не понравиться. Зато, если договорятся, то я согласую любые условия.

И они пробуют отстаивать свои интересы друг перед другом, вместе придумывают: как разделить выручку и с кем останется клиент. Сначала им было непросто, но в итоге оказалось, что договариваться между собой всегда выгоднее, чем обострять конфликт. Со временем даже появились необычные варианты раздела: «Пете — 60% с первого заказа, клиент остается у него, а Маше — 40% и 3 лида от Пети». Метод работает: число конфликтов из-за дублей снизилось.

Помогает система предупреждения о дубле

Благодаря этой проблеме, мы придумали в Мегаплане такую фичу: чтобы менеджеру приходило уведомление, когда другой пользователь создал дублера контакта. Это позволяет «поделить» клиента на берегу, пока еще оба не вложились в работу с ним.

В настройках Мегаплана необходимо установить флажок «Новый дублер вашего клиента». Уведомление появляется при добавлении дубля по номеру, email или корпоративному домену, совпадение по имени или названию игнорируется. Подробнее про дубли читайте в Справочном центре Мегаплана.

Текст: Викто Шелике. Иллюстрации: Светлана Светликова