Критики и ненавистники

Это судьба любого публичного продукта: если вы затронули более сотни человек, один из них точно будет недоволен. Даже если продукт замечательный.

Сделали облачный сервис — «Уроды, где интеграция с инстаграмом?» Сняли клип с балеринами — «Чо за педофилия сволочи уберите немедленно». Написали книгу о выживании в метро — «Почему так мрачно?» Написали о счастье — «Что за сопли?» Помогли детскому приюту в Африке — «Лучше бы в России помогли». Помог российскому — «Наворовал, значит, от налогов уклоняется, сажать таких надо».

Ни у нас, ни где-либо еще в мире не бывает такого, чтобы все остались довольны. Вот в сентябре Кира Казанцева получила титул «Мисс США» за ум, красоту и обаяние. Кира учится в институте, никого не обижает, выступает против домашнего насилия. На фото в начале рассылки она в короне внизу в центре.

На конкурсе талантов исполнила песню о счастье, с улыбкой и красным стаканом в качестве перкуссии:

Но интернет негодует. Сотни человек исходили желчью и ругали ее по любому поводу: то она, видите ли, не так песню спела, то улыбается не так, то не из той страны и фамилия у нее труднопроизносимая. Сотни человек — это, конечно, капля в море. Но если собрать этих людей в комнате, получится серьезная такая толпа.

Пользуясь случаем, благодарю редакцию Т-журнала за освещение этой истории

Такая недовольная толпа может все вам испортить. Скажут что-то такое обидное, что свет станет не мил. Заденут за самое больное. Вывернут наизнанку и выставят посмешищем результат кропотливого труда. Это неприятно, что бы вы ни делали.

Сегодняшняя рассылка для всех, кто планирует сделать в жизни что-то большое. Если вы затронете многих, кое-кто обязательно попытается затронуть вас.

Что это за люди

Я не эксперт в сортировке злопыхателей, поэтому эта классификация может показаться поверхностной. Но за два года рассылки Мегаплана чаще всего меня пытались расстроить вот эти парни:

Критик — знает, как правильно, но не делает сам, а учит вас. Критик указывает на ваши ошибки в едкой и причудливой форме, чтобы как бы подколоть, но в то же время выставить себя экспертом. Иногда он критикует так тонко, что неясно, это он тебя послал или поцеловал.

Критики любят сайты о кино, музыке и дизайне, потому что все ведь эксперты в кино, музыке и дизайне. Вот типичный плевок критика:

Феерическое кинематографическое месиво на основе одноименного спектакля одноименного режиссера. В бешеном порыве сюда лопатами сваливаются все доступные технологии и приемы, все светильники, вентиляторы, лебёдки, подводные объективы и даже немного компьютерной графики, чтобы получалась лепица. И лепица, в общем, получается: визуально фильм безукоризненный, как реклама дорогих духов.

Только посмотрите на этого мерзавца. Как он любуется изяществом своего молодого ума. Это кинорецензию написал я пять лет назад. Я был молод и глуп, и мне стыдно. Теперь мне присылают такие же едкие письма — но уже по поводу рассылки. Жизнь полна иронии.

Критик не всегда дилетант. Часто позицию критика занимают умные и опытные люди, у которых есть чему поучиться. Но, по моему опыту, у хорошего мастера нет времени плеваться на чужие работы.

Кадр из фильма «Кислород», о котором шла речь в моей малодушной рецензии. Реж. Иван Вырыпаев

Злой бывший — это обиженный клиент. То ли вы его уволили, то ли он ушел от вас сам, но в любом случае он чувствует несправедливость. Теперь он всем рассказывает, какие вы плохие:

Они просто сволочи! По году не могут обновить приложение! И места на диске мало дают! За такие-то деньги могли бы и получше! Я специально их рассылку поставил на автоудаление, чтобы они меня больше не спамили, сволочи, козлы и уроды

Казалось бы — ну не пользуйся ты этим сервисом, иди к конкурентам, плати им деньги и мучайся с ними. Но злой бывший не может так. Он будет поливать вас грязью, и с каждым разом во все более землистых тонах, пока его душа не успокоится.

Под хорошее настроение он даже снимет о вас полный ненависти видеоролик, который станет вирусным, о вас напишут ведущие отраслевые издания, и к вам придет толпа новых клиентов. Жизнь снова полна иронии.

Обыкновенный ненавистник — глупый и агрессивный тип. Сразу переходит на личности. Чаще всего ученик старших классов. Если до 20 лет у него это не проходит, он вырабатывает особый ехидный стиль, почти как большие дядьки и тетьки в умных журналах. Не представляет угрозы (разве что вычислит по IP), но пишет неприятно и может случайно задеть за живое.

Еще один горе-психолог нашелся! Максик, солнышко, расслабь булки и п...й торговать пирожками на рынок. Вот в чем твое призвание, а не статейки эти!

Эта ненависть — отголосок переходного возраста, когда подросток пытается самоопределиться на фоне полной экономической беспомощности. После 20 лет все эти ненавистники либо станут горе-экспертами, либо займутся полезным делом, и у них не будет времени на эту ерунду.

Эти трое могут хорошенько так выбить из колеи, особенно поначалу. Поэтому разберем, что с ними делать.

Первый рефлекс

Когда на тебя нападают критиканы и ненавистники, сразу хочется защититься. Поэтому встаешь на дыбы и пытаешься их осадить. Но это не работает, а только раздувает конфликт:

— Я вашу рассылку поставил на автоудаление, чтобы вы меня больше не спамили!

— Скатертью дорога!

— Идите к черту!

Вам сделали замечание по делу (пусть и враждебно), а вы грубите. Разговор становится эмоциональным, начинаются личные оскорбления.

Механизм в том, что ты отвечаешь силой на силу. А в ответ — еще большая сила. И ты в ответ тоже. Вы будете мериться силой, пока у одного из вас они не иссякнут (или вашего обидчика мама не отправит спать). Какая бесполезная трата времени.

Отсюда общее правило: в словесных перепалках не отвечайте силой на силу. Так не победим.

Почему они такие

Чтобы понять, как противодействовать таким людям, нужно разобраться в причинах. Предлагаю вам свою версию, и буду рад, если вы, дорогой читатель, предложите свою.

Когда человеку что-то не нравится, обычно он обходит это стороной. Но если он ввязывается в публичные нападки, значит им движет что-то сильное. Почему-то этот чужой взрослый человек тратит на вас свое время — вместо того, чтобы работать, отдыхать или спать.

Я выделил для себя четыре причины:

Задетое самолюбие. Человек как-то связан с тем, что вы делаете. Вы записали музыкальный альбом — у него в юности была группа. Вы написали книгу — он тоже хотел написать. Вы запустили стартап — он тоже пытался запустить, но не получилось. И то, что у вас получилось, задевает его самолюбие.

Человек уверен, что вы менее талантливы, менее достойны, и продукт у вас хуже, и ведете вы себя неподобающе. Ключевой посыл — «Я не хуже. На его месте должен быть я! Я достоин не меньшей любви, чем он!»

Желание самоутвердиться. Человеку не хватает признания, и он находит его в остроумной критике. Важно чтобы под его комментариями была кнопка «Лайк», — так он получит обратную связь. Это я со своими кинорецензиями в 2009 году. Эти люди не имеют ничего лично против вас. Вы им, скорее всего, даже нравитесь. Но самоутвердиться на похвале трудно, а прослыть умным критиком — легко.

Зависть. Человек мечтает о внешних атрибутах вашего успеха, но не может их получить. Вместо того чтобы трудиться, он ищет оправдание своему бессилию. И начинается кудахтание:

Да она туда через постель попала!

Что, наворовал и радуешься теперь?

Да его папочка продвигает!

Ключевой посыл — «Быть как ты — ниже моего достоинства»

Месть — то есть целенаправленное вредительство для восстановления справедливости. Это ситуация с обиженным клиентом. Он не хочет вам навредить — он желает, чтобы ему воздалось за страдания.

Разумом трудно понять, как целенаправленное вредительство восстанавливает справедливость, но у человека, охваченного местью, такой мысли нет. Ключевой посыл — «Я страдал, пожалейте меня и накажите их».

Пронаблюдайте: все эти причины в итоге указывают на самого агрессора. Его цель — не напасть на вас, а исправить что-то в себе: почувствовать себя признанным, востребованным, достойным. Воспользуйтесь этим.

Создатель Айкидо Морихэй Уэсиба намекает вам, как действовать

Как действовать

Вы уже знаете, что агрессия этих людей мало связана конкретно с вами и вашим продуктом. Это они не против вас, это они ради себя. Это их способ восстановить душевный покой.

Помедитируйте над этой мыслью. Эти люди не могут затронуть вас и тем более причинить вам вред. Они как сельские песики, которые лают вслед проезжающим автомобилям. Это вы разбередили их душу, а не они вашу. Это им нужно успокоить растревоженное самолюбие. Это они слабые, а не вы.

Так пойдите же им навстречу.

Если у агрессора задето самолюбие — дайте ему почувствовать, что он классный:

— В альбоме совершенно пропало фирменное звучание, все стало безликим и одинаковым

— В точку! Я не мог понять, в чем проблема, и теперь понял. Спасибо!

Вы даете человеку то, что он искал: подтверждение того, что он хороший. Вам не жалко, а человек вас за это будет готов обнять. Поставьте его знания себе на службу:

— Вообще, в 2014 году давно пора делать версии сайтов под мобильники! Вы что, застряли в 2007?

— Ты прав, давно пора. Что-то мы застряли в прошлом. Не знаешь, кто мог бы нам адаптировать сайт под мобильники?

— Вообще я работаю в студии, у нас есть такая услуга...

Часто вас будут критиковать неглупые люди. Воспользуйтесь их эмоциями, чтобы сделать себя и свой продукт лучше.

— Рассылка Мегаплана, конечно, милая, но нереально длинная. Читать невозможно.

— Согласен. Мне самому непросто читать. Не знаю, как ее сделать короче.

— Так не надо короче. Надо просто разбивать на кусочки, делать перебивочки всякие. Гифки анимированные ставить для разнообразия.

— Точно! Спасибо, попробую

Если человек ищет справедливости — дайте ему справедливость, еще и добавьте добра:

— Козлы, уроды, 100 мегабайт украли!

— Вы правы, украли. Мы не хотели, и нам очень жаль, что так получилось. Позвольте подарить вам еще 200 мегабайт сверху.

Так вы начнете решать проблему с клиентом и, возможно, сделаете его своим истовым защитником.

Ваша первая автоматическая реакция должна быть «Вы правы». Как только вы согласились с оппонентом, вы лишили его точки опоры.

ВАША ПЕРВАЯ АВТОМАТИЧЕСКАЯ РЕАКЦИЯ ДОЛЖНА БЫТЬ «ВЫ ПРАВЫ»

По моему опыту, единственная допустимая форма жесткой защиты — это контроль языка. Если человек ругается матом, просто игнорируйте его. Он не может напасть на вас, если не может до вас докричаться.

Если же он ругается матом на вашей площадке, удаляйте его комментарии и пишите предупреждение:

— (Комментарий удален)

— Иван, на нашем сайте не принято ругаться матом и оскорблять участников. Мы вынуждены удалить ваш комментарий.

Это, разумеется, если вы не хотите иметь дело с грубиянами. Если же это ваша целевая аудитория, автоматически согласитесь с ним:

— Какая же вы уроды и козлы!

— Иван, вы правы!

Иван хотел выставить вас напыщенными идиотами, но вы перехватываете инициативу. Когда это исходит от вас, Ивану нечем крыть.

Важно делать это искренне: не иронизировать и не защищаться. Не «как бы согласились», а согласились как есть, без лишних слов и ерничания. Важно ни в какой момент не срываться в ответную защиту или нападение, даже скрытые. Как только вы нападаете в ответ, вы снова даете противнику точку опоры.

Пожинаем плоды

Квалифицированные критиканы помогут вам советом. Если среди них есть толковые люди, предложите им оказать вам услугу или сделать несложную работу, которая им по силам. Это уже лучше делать лично и выборочно:

— Леша, ты очень в тему посоветовал по звуку на новом альбоме. Ты крутой. Спасибо!

— Да не за что...

— Мне бы очень пригодился толковый парень, который будет следить за чистотой звука на записи. Хочешь попробовать себя в роли помощника звукорежиссера у нас в студии?

Даже если человек не сможет или не захочет, он станет вашим другом. Вы обратились к нему за помощью, он будет это ценить.

Если вы решили вопрос с клиентом (или, по крайней мере, сняли его негатив), предложите ему стать вашим агентом:

— Иван, для вас как для пострадавшего от нашей халатности 20 кодов на супераккаунт в нашем сервисе. Можно использовать для себя, друзей, коллег, кого посчитаете нужным. Извините, что так получилось.

Вы удивитесь, как легко ваши бывшие ненавистники станут лучшими друзьями вашей компании.

ВРАГИ — ХОРОШО ДЛЯ БИЗНЕСА

Я люблю критиканов и ненавистников. Не в христианско-этическом смысле, а в чисто практическом.

Критикан бесплатно тратит на вас время и делится знаниями. При этом он не просит ничего взамен.

Ненавистник бродит по интернету и рассказывает на каждом углу, какой я плохой. И те, кто меня не знают, придут узнавать.

Злой бывший клиент помогает посмотреть на работу со стороны. Мы неидеальны и работаем неидеально, нам всегда есть что исправлять. Злой бывший в этом смысле гораздо лучше, чем просто молча ушедший клиент.

А вот кого действительно надо бояться — так это тех, кто тихо сидит в своей лаборатории и создает более совершенный продукт. Вот они действительно затронут ваш бизнес. И у них нет времени спорить с вами в интернете. Они просто запустят свой продукт и заберут ваших клиентов.

Чтобы у них это не получилось, нужно продолжать работать самому, а не холиварить в интернетах. Желаю вам успеха в ваших лабораториях.

Статья Максима Ильяхова