Однажды мы уволили клиента

Однажды мы уволили клиента, это правда.

Он оскорблял нашу техподдержку и своего менеджера. Натурально, с матом и на повышенных тонах, срывался на наших людях. Требовал, скандалил, размахивал кулаками. И несмотря на то, что он был регулярно платящим клиентом, мы решили с ним расстаться.

Почему мы это сделали и как это транслировать в бизнес вообще, хорошо написал эксперт по радостной корпоративной культуре Александр Кжерулф. Сегодня в рассылке — перевод его статьи в моей жесткой редакции.

ОСТОРОЖНО: АМЕРИКА

Плиз пэй атеншн: статья написана американцем об американцах. США — это страна, где за неплотно закрытый кофейный стаканчик можно отсудить у «Макдональдса» миллион долларов, а на микроволновках написано «Не сушите здесь вашу кошку». Их рынок товаров и услуг сильно опережает наш, как по качеству, так и по насущным проблемам.

Правда, невоспитанные придурки есть и у них, и у нас.

Но в путь!

Не все клиенты одинаково полезны

Жила-была в Америке женщина, которая очень любила самолеты. И летала она местной авиакомпанией «Саутвест». Такой уж она была человек.

Была у нее традиция: каждый раз, когда она приземлялась в аэропорту, она писала жалобу в авиакомпанию. То ей не нравилось, что на рейсах «Саутвеста» посадочные билеты были без мест. То ей не хватало салона бизнес-класса. То ужина в самолете. И процедура посадки не такая. И стюардессы в кедах.

Как-то раз она написала в «Саутвест» на редкость подробное письмо, полное боли и разочарования. Из отдела рекламаций его переслали директору Герберту Келлегеру. К письму приписали «Шеф, мы бессильны».

Герберт на минуту задумался. И написал:

«Милая госпожа такая-то! Мы будем скучать по вам. Всего хорошего! Герберт».

Фразу «Клиент всегда прав» придумал в 1909 году Гарри Селфридж, основатель одноименного лондонского универмага. Обычно эту фразу используют, чтобы:

Убедить клиентов, что их здесь чудесно обслужат.

Заставить персонал чудесно обслуживать клиентов.

Однако все больше компаний отказываются от принципа «Клиент всегда прав». Парадоксально, но этот завет, призванный обеспечить чудесный сервис, делает сервис ужасным. Вот почему.

ПАРАДОКСАЛЬНО, НО ЭТОТ ЗАВЕТ, ПРИЗВАННЫЙ ОБЕСПЕЧИТЬ ЧУДЕСНЫЙ СЕРВИС, ДЕЛАЕТ СЕРВИС УЖАСНЫМ

Когда «клиент всегда прав», страдают сотрудники

Гордон Бетун руководит другой американской авиакомпанией — «Континентал». Он поставил перед собой задачу сделать так, чтобы и клиентам, и сотрудникам нравилось, как к ним относится компания. Поэтому он дал очень четко понять: в «Континентале» клиент не всегда прав.

Когда возникают конфликты между персоналом и клиентами, Бетун всегда занимает сторону своих людей. Вот что он об этом писал:

Каждый месяц мы перевозим три миллиона пассажиров. Чисто статистически двое из них окажутся придурками с безграничным самомнением. И вот с одной стороны у нас сотрудник, который работает для нас каждый день, а с другой — некий гражданин, который требует бесплатный билет в Париж за то, что на борту не хватило томатного сока. На чьей вы будете стороне?

Сотрудники — не рабы. Их нужно ценить. Если они не уверены в своей компании, в ее поддержке в трудную минуту и ее ценностях, малейший конфликт может вызвать у них ступор.

Поэтому в спорах с грубыми и неразумными клиентами Бетун всегда поддержит своих сотрудников. Так он не вызывает отторжение сотрудников. И если правило «Клиент всегда прав» дает плохим клиентам мощное преимущество, подход Бетуна делает условия бизнеса куда более честными.

Разумеется, в мире масса примеров того, как плохие сотрудники плохо обслуживают клиентов. Но если ввести правило «Клиент всегда прав», проблема не решится.

Когда «клиенты всегда правы», самые невоспитанные из них получают привилегии

Под флагами своей неоспоримой правоты грубые, безответственные и откровенно нечестные клиенты могут требовать чего угодно. От этого сотрудникам становится значительно сложнее их обслуживать и завоевывать доверие.

У этого есть и интересный побочный эффект: грубые, невоспитанные и гиперактивные клиенты-борцы выбивают для себя лучшее обслуживание, чем нормальные, честные и добрые ребята. Мне всегда казалось, что нужно наоборот: чтобы именно хорошие ребята совершали повторные покупки.

Когда «клиент всегда прав», сервис становится хуже

А вот Хэл Розенблут, руководитель корпоративного турагентства «Розенблут интернешнл». Он пошел еще дальше. Подход его компании емко описан в книге с говорящим названием Put The Customer Second — Put your people first and watch’em kick butt («Сначала сотрудники, потом клиенты. И будет круто»).

Розенблут считает, что когда на первом месте в компании стоят сотрудники, то у них, у сотрудников, на первом месте автоматически появляется клиент. Когда сотрудников ставишь во главу угла, они лучше обслуживают клиентов, потому что:

они меньше думают о себе и больше — о других, в том числе о клиентах;

они более энергичные;

с ними веселее общаться и работать;

у них больше мотивации на хорошую работу.

И, наоборот, когда компания постоянно защищает клиентов, она очень четко показывает сотрудникам, что:

сотрудники не слишком ценны для компании;

справедливое отношение к сотрудникам не так важно;

сотрудники не имеют право на уважение клиентов;

что бы клиенты ни выкинули, сотрудникам придется с этим мириться.

Когда такое отношение становится нормой, у сотрудников пропадает всякое желание обслуживать клиентов хорошо. И здесь не может быть речи об ощутимом приросте в качестве сервиса. Максимум, на что можно рассчитывать — притворная вежливость.

ОТ РЕДАКТОРА

Речь, разумеется, о тех клиентах, которые откровенно хамят: о грубых, навязчивых, невоспитанных — обо всех тех, кто пользуется вашей добротой и хочет на ней нажиться.

Это касается и тех клиентов, которые напрямую вредят вам и другим. Недавно читал о том, как устроены фирменные магазины «Эпла». Был такой случай: посетитель решил украсть с демонстрационного стола один из айподов. Сработала сигнализация, к нему подошел администратор зала. Посетитель не смог выкрутиться, в сердцах швырнул айпод об стену и бросился бежать. Мгновенно его свалили на пол пара появившихся из ниоткуда здоровых охранников. Разбили ему лицо, скрутили руки и вывели посетителя в неизвестном направлении. Тут же прибежал уборщик, стер кровавые разводы с пола, и магазин вернулся к своим делам.

С ворами и вредителями у них разговор короткий.

Нам пока далеко до американских проблем. У них клиент уже был всегда прав, и теперь маятник качнулся в обратную сторону. У нас еще дай бог, чтобы клиент был прав в трех случаях из пяти. Но хамы попадаются и здесь, и там.

Как-то грустно получилось. В следующий раз еще грустнее — будет дайджест книги «Русская модель управления». Грустно и поучительно.

Автор — Максим Ильяхов