Ресторанный бизнес

Правильный официант

Читатель рассылки Игорь Платко — бизнес-консультант. Сейчас помогает сети пиццерий решить проблемы с персоналом. Он поделился вот таким текстом, которым с ним, в свою очередь, поделился один из его клиентов. Это отличный текст об искусстве продаж. Умные предприниматели найдут его одинаково полезным и для ресторанов, и для салонов мобильной связи, и для турагентств. Привожу в своей суровой редакции.

ОФИЦИАНТ-РОБОТ ПРОТИВ ОФИЦИАНТА-ПРОДАВЦА

В любом ресторане или баре работают два типа официантов: роботы и продавцы.

Для официантов-роботов гости — это помехи их работе. Для продавцов — главный ресурс. Вы можете легко определить их, задав вопрос: «Какое пиво у вас есть?»

Официант-робот ткнет пальцем в направлении бутылок на барной полке. «Посмотрите, вон там наверху», — скажет он с железным лязгом в голосе. И уставится на вас пустым холодным взглядом. И будет ждать. В конце концов выпалит: «Подумайте еще несколько минут», — и умчится в неизвестном направлении.

Официант-продавец перечислит все сорта пива в наличии и поинтересуется, какой сорт предпочитает гость. Расскажет все о новом эксклюзивном сорте. Скажет, что к этой рыбе чудесно подходит новое нефильтрованное пиво, а к нему, в свою очередь, прекрасно идут вот эти чудесные «тапас».

Официанты не рождаются роботами. Они становятся таковыми, потому что привыкли идти по пути наименьшего сопротивления и не желают ничего менять. Они не осознают, что их поведение приводит к ухудшению качества обслуживания и уменьшению их собственных чаевых (и прибыли ресторана). Хуже всего то, что официанты винят в этом гостей.

Давайте разберем наиболее показательные моменты работы двух типов официантов.

ОФИЦИАНТ-РОБОТ

Работает

Постоянно попадает на «дешевых» посетителей (по его мнению) и легко определяет их с первого взгляда

Ожидает у стола, пока гости выбирают

Очень редко предлагает гостям свою помощь. Считает, что если у гостей уже есть меню, пусть они его прочтут и выберут то, что захотят

Зарабатывает скромные чаевые из небольшой сдачи

Говорит

«Вы готовы заказывать?» вместо приветствия

«Это хорошее блюдо» на любой вопрос о блюде в меню

«Я дам вам еще несколько минут, чтобы вы могли выбрать», если гость не может принять решение. И уходит

«Вы хотите закуску?», «Вы хотите немного вина или нет?», «Вы хотите просмотреть меню десертов?»

«Извините, сейчас у нас этого блюда нет»

Живет

Все время в состоянии запарки

Надеется когда-нибудь найти «настоящую работу»

Вынужден работать в два раза дольше остальных, поскольку ему необходимо обслужить очень много гостей, чтобы заработать приемлемые чаевые

Часто простужается и не выходит на работу по причине болезни

ОФИЦИАНТ-ПРОДАВЕЦ

Работает

Знает ингредиенты, технологию приготовления и цену любого блюда и напитка из меню

Уверен, что каждый пункт меню может приносить много прибыли, если применять технику продажи, основанной на предложении

Изучает своих гостей, задавая вопросы и узнавая их вкусы. Предлагает то, что им бы понравилось

Осознает, что гость может и не знать всех блюд и напитков в меню, поэтому предлагает те из них, которые подходят друг другу

Худшее, что для может для него произойти — клиент скажет «Спасибо, не нужно»

Осознает, что он заработает ровно столько, столько сможет предложить. Ведь у чаевых, в отличие от зарплаты, нет потолка. Работает умнее, а не больше

Предлагает блюда и напитки любому гостю, получает чаевые от любого гостя

Говорит

«Как вы думаете, что бы вы сейчас хотели? Что-нибудь плотное или полегче?» — когда видит, что гость затрудняется сделать выбор

«У нас огромный выбор вин в разлив и в бутылках, здесь вы можете это увидеть». Показывает гостю карту вин и цену на них. «Я буду рад вам помочь, если у вас есть какие-то вопросы»

«Теперь вы готовы к лучшей части ужина. Я имею в виду наши великолепные десерты. Творожный пирог с шоколадом просто превосходен, а пирог дня сегодня — наш пышный яблочный пирог с корицей»

«Извините, у нас это блюдо уже закончилось; но есть нечто подобное и такое же вкусное, как это»

Живет

Контролирует ситуацию и все, что делает

Помогает бабушкам перейти улицу

Уязвим только перед магией

СКАЖИТЕ НЕТ ОФИЦИАНТУ-РОБОТУ

Нарочно ли или нет, но такие официанты могут испортить работу даже самого лучшего ресторана или бара. Их основная проблема в том, что они проявляют безразличие по отношению к гостям. Безразличие следует понимать как плохой сервис. А плохой сервис — это единственное, на что люди обожают жаловаться даже больше, чем на погоду.

Прекрасные и бескомпромиссные

Следующая история о рестораторах, которые вдохновили меня своим бескомпромиссным подходом. Все, как для себя. Все на максимум. Все так, как должно быть, и плевать на цену. Если бы я открывал ресторан, я бы следовал их принципам — и, скорее всего, сразу же прогорел. А они не прогорают. Встречайте:

Рибамбель

Основатели ресторана Ойгуль и Юлия долго и плодотворно работали в корпоративном секторе, но в 2012 году изменили направление и запустили ресторан. Они называют свое предприятие семейным рестораном нового формата.

ТВОРЧЕСКАЯ МАСТЕРСКАЯ

Половину ресторана (площадью, на первый взгляд, примерно 300 м²) занимает детский клуб с игровой площадкой, творческой мастерской, кулинарной студией, школой иностранных языков и балетным классом (филиал балетной студии «Щелкунчик»).

Самое необычное (если не считать то, что здесь есть балетный класс) — это творческая мастерская. По стенам расставлены стеллажи с готовыми поделками и расходными материалами: несколько десятков видов парафина, воска и формочек для свечей; шкатулки и фигурки для росписи, картон и цветная бумага, краски, пластилин, кофейные зерна и цветные макароны, кисти, трафареты, блестки, нитки — глаза разбегаются не только у детей.

Правила простые: родители приходят с детьми, выбирают поделку и делают ее вместе. Сотрудники мастерской надевают на ребенка и взрослого фартуки, приносят все расходные материалы, усаживают за стол, объясняют, что и как делать. И родитель вместе с ребенком занимается творчеством. Когда поделка готова, родитель платит за нее (от 200 рублей за небольшую шкатулку до 1500 рублей за вполне взрослых размеров ароматическую свечу).

Интересно всем: и детям, которые рады поработать с новыми материалами, и родителям, которые не держали всего этого в руках уже лет 30. Были случаи, когда ребенок уставал работать над поделкой, засыпал здесь же на диванчике, а родитель самозабвенно доделывал начатое.

Меня больше всего впечатлил стенд с цветными кубиками парафина для свечей и мыла. В следующем видео можно поймать его на 0:39:

РЕСТОРАН

Напротив детского клуба работает ресторан из трех залов. Здесь обедают и родители, и дети: изысканно и без снисходительного заигрываний с детской темой. Меню — смесь европейской и домашней кухни.

«Мы не были рестораторами, когда начинали это дело, и делали все, как для себя. Мы, конечно, здорово на этом обожглись, — рассказывает сооснователь ресторана Ойгуль, — например, ни один ресторатор не поставил бы в свое заведение такие дорогие столы и стулья».

«Мы очень серьезно относимся к выбору продуктов. Долго искали хороших поставщиков, сейчас работаем с местными фермерами. Воспитываем их, чтобы в продуктах не было вредных добавок, чтобы все было свежее. На кухне тоже все натуральное. Никаких суповых кубиков, усилителей вкуса, ничего вредного».

При этом цены в ресторане держатся немногим выше московских кафе. Полноценный обед из трех блюд выйдет 1200 р. на взрослого. На вопрос, как они держат цены в среднем сегменте, Ойгуль загадочно отвечает: «Так и держим».

Для детского меню отобраны блюда, которые дети любят и с удовольствием едят. Лидер детского меню — куриные котлеты.

Здесь же стоит полноценная кухня для кулинарных мастер-классов (с печью). Популярностью пользуются пряничные домики, украшение тортов, кексы и пирожные. Дети готовят блюда и тут же могут их съесть или забрать домой.

КОМАНДА

«Сейчас у нас работает 48 человек, и это уже сплоченная команда. Так сложилось не сразу, но стремимся мы именно к этому: чтобы люди были ответственные, работали слаженно, самостоятельно, с любовью к делу и на совесть».

«С персоналом бывают самые разные проблемы: и прогулы, и воровство, и хамство, и безразличие. Мы воспитываем свою команду, чтобы такого не было. Это долго, дорого, но это стоит того», — рассказывает Ойгуль.

КАК ДЛЯ СЕБЯ

Подход этого предприятия впечатляет. Детские домики в игровой комнате произведены в США. В балетной студии профессиональное напольное покрытие для балетных классов. На стенах висят иллюстрации известных детских художников, которые можно тут же купить и повесить дома. Свечи в творческой мастерской выплавляются в профессиональной печи. Аниматоры работают в детском клубе весь день, культурная программа расписана на месяц. Продукты всегда свежие. Официанты приветливые и заботливые.

Приятно, что это не то место, где родители оставляют детей и уходят по своим делам. Сюда приходят взрослые с детьми и внуками, чтобы пообщаться и хорошо провести время. Оставить детей без родительского присмотра здесь стоит в два-три раза дороже, чем быть с ними.

Девиз ресторана: «Время с детьми — это отдых».

Посетители не путают «-тся» и «-ться»

ПРИДЕТСЯ ПАХАТЬ

Меня вдохновляют люди, которые не идут на компромиссы. Юля и Ойгуль не готовы жертвовать качеством, чтобы увеличить прибыль: «Когда мы открывались, мы понимали, что придется пахать. Это не та история, когда ресторан окупается за пять месяцев». «Рибамбель» — пример бизнеса, который в первую очередь делает мир лучше. Желаю им успеха.

Кстати, вот и они:

СМ. ТАКЖЕ

Запись радиопрограммы на «Финам-ФМ» с участием Юлии и Ойгуль: о концепции, истории создания и философии места

Сайт и Фейсбук ресторана

Тем временем в облаках

Предприниматель с незабываемой фамилией Антон Бутербродов уже тестирует облачную систему, которая помогает ресторанам запустить онлайн-продажи . 2500 р. в месяц, первые 100 заказов бесплатно.

АКСЕЛЕРАТОР

А еще у него работает ресторанный стартап-акселератор «Место 2.0». Вот его манифест:

Мы чувствуем наши города и знаем, что им не хватает новых мест про еду. Новых во всем: в идеях, в людях, в атмосфере и пространстве, в продуктах, упаковке и меню.

Мы устали от засилия одноликих и бездушевных сетевых гигантов. Еда должна быть местной и независимой, должна быть отражением внутреннего мира ее создателей, должна быть органичной частью окружающего пространства.

Мы верим, что изменить это могут только люди новой волны. Не важно, кем мы были вчера, какая у нас профессия или какой у нас возраст, сегодня мы знаем только одно — мы хотим своими руками создавать вкусную, эмоциональную еду и кормить ей местных. Хотим знать своих едоков в лицо, хотим знать, что у Ларисы Ивановны аллергия на шпинат, а для мальчика Пети всегда нужно оставлять двойную порцию соленой карамели — он обязательно за ней придет.

Мы знаем, что начать свое ресторанное дело нелегко. Но мы не одни. Мы рады и открыты любой искренней помощи и мудрому совету. Мы надеемся, что и нам улыбнется быть полезными кому-нибудь, и тогда мы не будем равнодушны и первыми, не дожидаясь просьбы, предложим свою помощь.

Мы начинаем наше дело без бюджета и партизанскими методами. Руководствуемся принципами бережливого стартапа. Но никогда не идем на компромиссы с качеством нашего продукта — либо делай хорошо, либо не делай совсем. Мы верим, что талант, упорный труд и удовольствие от него, современные технологии и знания принесут нам успех.

Мы всегда помним первое правило ресторатора новой волны — не ссы.

Мы всегда помним второе правило ресторатора новой волны — не заморачивайся.

Наши герои — Бутербро, Just Cook, the Hummus, Meat Point, Burger Brothers, Crabs are coming..., Curry Me, Mr. Laflafel, и их становится все больше. Новую волну ресторанных проектов уже не остановить.

Люблю манифесты.