9 глупых вопросов о регламентах, которые могут поставить в тупик

Подчинённые задают одни и те же вопросы, пишут и звонят даже в отпуске и совершают одинаковые ошибки. Новых сотрудников обучают лично — это занимает много времени, и производительность страдает. А когда кто-то увольняется, приходится разбираться в его обязанностях почти с нуля. Все эти ситуации можно решить с помощью регламентов.

Статья будет полезна руководителям подразделений и генеральным директорам, которые понимают необходимость регламентов, но сомневаются: а будут ли они соблюдаться и не сочтёт ли это команда излишней бюрократией. О том, как писать и внедрять регламенты, поговорим в этой статье.

1. Что такое регламент?

Регламент — это документ с описанием того, как нужно работать: по какому алгоритму выполнять задачи, кто отвечает за каждый этап процесса, как оценить результат и где общаться с командой. С французского регламент переводится буквально — «свод правил». Каждый регламент посвящён конкретному бизнес-процессу, например, регламент квартального собрания, регламент по запуску рекламной кампании, регламент по работе с клиентами.

2. Чем регламент отличается от инструкции?

Иногда регламент используют как синоним слова инструкция и наоборот, потому что и то и другое объясняет, как решить задачу. Кроме того, в регламенте тоже может быть описан пошаговый алгоритм. Но у этих понятий есть и отличия.

Инструкция — это подробный пошаговый план, описание технической стороны работы: на какую кнопку нажать, какие поля заполнить, как выключить станок.

Регламент объясняет, как достичь успешного результата и избежать ошибок с точки зрения бизнес-процесса. В нём будет информация о том, кто отвечает за каждый этап, сколько времени должно уходить на задачу, как проверить себя.

3. Почему регламенты важны?

Регламенты помогают работать без бардака. Процессы становятся понятными, когда у каждого есть описание. Вот чем полезны регламенты в компании:

• Команда понимает, что и как делать, в какие сроки уложиться и какой результат нужно получить, поэтому сотрудники совершают меньше ошибок.
• Сотрудники не отвлекают руководителей и друг друга одинаковыми вопросами — все ситуации и варианты развития событий уже описаны, и регламенты можно перечитать в любое время.
• Когда в компании есть чёткие правила, понятно, как контролировать процесс и оценивать результат. Руководители не полагаются на субъективное восприятие, а подчинённые понимают, что им делать, чтобы их работой были довольны.
• Регламенты автоматизируют онбординг и адаптацию при найме новых сотрудников или повышении кого-то из команды. Достаточно выдать список статей, вместо того, чтобы объяснять все нюансы каждому сотруднику лично.
• Когда все процессы описаны, проще делегировать задачи и подменять коллег в отпуске, на больничном или после увольнения.

• Когда кто-то уходит из команды, его опыт остаётся в компании. Преемнику не придётся изобретать способы работы с нуля и заново выстраивать процессы, он продолжит выполнять задачи с того места, на котором остановился предшественник.
• Если распределить зоны ответственности, не возникнет ситуаций, когда за что-то отвечает несколько человек или не отвечает никто. Благодаря чёткому распределению ответственности возникает меньше споров, а работа идёт быстрее.

4. Когда внедрять регламенты?

Если в команде есть сотрудники, которых никто не может заменить, опишите их обязанности в регламентах. Когда какую-то часть рабочего процесса знает кто-то один — это большой риск для компании. Такой человек может заболеть или уволиться, и тогда работа встанет.

Ещё один признак того, что бизнесу нужны регламенты, — это когда новых сотрудников некому и некогда обучать. Если команде придётся отвлечься от работы, чтобы ввести коллегу в курс дела, это скажется на производительности. А если они начнут задерживаться после работы — возрастёт недовольство.

Лучше писать регламенты заранее, пока сотрудники с уникальными знаниями не уволились и у команды есть время обучать новичков. Чем раньше вы начнёте описывать бизнес-процессы, тем проще вам будет развивать бизнес и расширять штат.

5. Если нет регламентов, с чего начать?

В первую очередь обратите внимание на процессы и задачи, в которых сотрудники допускают много ошибок. Например, если сотрудники не до конца заполняют информацию о клиенте, опишите, что нужно уточнить в первом разговоре и почему это так важно. Какая информация нужна инженерам, которые изготавливают продукт, зачем указывать, откуда клиент узнал о компании.

Опишите процессы, ошибки в которых будут дорого стоить компании. Например, если вовремя не заплатить за интернет и телефонию, работа встанет — не будут работать кассы, клиенты не смогут дозвониться, некоторые рабочие программы станут недоступны. Опишите заранее, кто и когда должен оплачивать интернет, чтобы избежать подобных ситуаций.

Ещё регламенты важны на должностях, на которые часто берут новых сотрудников. Например, компания расширяется и вы нанимаете менеджеров по продажам. Подготовьте статьи о том, как общаться с клиентами, заполнять отчеты, работать в 1С и CRM. Быстрее описать задачи и обязанности один раз, чем обучать каждого менеджера лично.

6. Как составлять регламенты?

Чтобы написать регламент, нужно определиться, какую проблему вы хотите решить или какую цель достичь. Например, быстрее обучать новых сотрудников или повысить процент продаж. Вот несколько советов, которые помогут написать регламент:

• Название должно коротко и понятно передать смысл регламента, например, «Регламент по работе с дебиторской задолженностью».
• В первом абзаце покажите, чем статья будет полезна для сотрудников: о чём вы расскажете, как это сделает работу проще или зарплату выше, от каких проблем избавит читателя.
• Опишите процесс работы, в том числе: какие программы и технику нужно использовать, каким должен быть результат и сколько времени должно уходить на каждый этап.
• Назначьте сотрудника, ответственного за каждый шаг процесса.
• Перечислите типичные ошибки и подскажите, как их избежать.
• Дайте советы, которые помогут улучшить результат, например, спросите у опытных сотрудников, как они добиваются высоких показателей и запишите ответы.
• Опишите, кто и как будет контролировать процесс.
• Пишите просто — без деепричастных оборотов и сложных конструкций. Не пытайтесь звучать официально.
• Поясняйте термины, даже если они кажутся очевидными. Если терминов много, выделите их в отдельный раздел.
• Структурируйте текст — разбивайте на подзаголовки, оформляйте таблицы и списки — так легче понять смысл.
• Чем меньше слов нужно, чтобы передать смысл, тем лучше. Регламент должен помещаться на нескольких страницах, чтобы его можно было прочитать за один раз.

Сортируйте регламенты по отделам, должностям и бизнес-процессам, чтобы каждый сотрудник мог найти то, что ему нужно

7. Как часто нужно обновлять регламенты?

Недостаточно написать регламенты один раз и забыть о них. Чтобы они были полезными, их нужно обновлять. Проверяйте актуальность каждый раз, когда что-то меняется в работе: обновляются программы, появляются новые должности, меняются шаблоны отчётов. Перечитывайте регламенты не реже, чем раз в полгода.

8. Как мотивировать соблюдать регламенты?

В идеале команда соблюдает регламенты, потому что они полезны для самих сотрудников и помогают получить лучший результат. Покажите в тексте, почему выгоднее следовать регламенту, как это повлияет на процесс работы, показатели и премию. Например, вы описываете, как отделу закупок оценить надёжность поставщика. Поясните, что ненадёжный поставщик может сорвать сроки и привезти брак и именно отделу закупок придётся срочно искать другого поставщика или оформлять возврат.

Иногда в регламенте есть действия, которые не влияют на результат или премию сотрудника напрямую. В этом случае покажите, почему это важно для компании в целом и как оно в конечном счете скажется на сотруднике. Пример: менеджеры по продажам забывают спрашивать клиентов, откуда они узнали о компании, потому что этот вопрос не влияет на выполнение плана и премию. Объясните им, что эта информация нужна маркетологу, чтобы правильно настроить рекламу. Если маркетолог правильно настроит рекламу, то клиентов станет больше, а значит, вырастут продажи и премия менеджеров.

Сразу продумайте, кто и как будет контролировать соблюдение регламентов, на ком лежит ответственность за результат и что делать в случае нарушений — обращаться к сотруднику или к его руководителю.

9. Где хранить регламенты?

Есть несколько вариантов организации базы знаний: в бумажном виде, файлами на сервере, в облачном хранилище или в платных сервисах. У каждого варианта свои плюсы и минусы.

Регламенты в бумажном виде проще выдавать новым сотрудникам, чтобы они могли ознакомиться с ними дома — не нужно настраивать гостевой доступ или создавать учётные записи. Кроме того, на бумажной копии сотрудник может делать пометки для себя. Минусы: нельзя вставлять ссылки и видео. Когда вы будете обновлять регламенты, сотрудники об этом не узнают и продолжат использовать то, что распечатали год назад. К тому же бумажные копии могут испортиться.

Хранить регламенты файлом на компьютере или в облачном хранилище бесплатно. Это надёжнее, чем на бумаге, и сотрудники будут видеть актуальную версию документа. Из минусов: если спустя пару месяцев сотрудник решит что-нибудь уточнить, ему предстоит сначала найти сообщение со ссылкой на файл или письмо с документом. Если до регламента нельзя быстро добраться, сотрудники продолжат отвлекать друг друга вопросами или делать всё по памяти с ошибками.

Использовать сервисы для базы знаний удобнее всего — вся информация в одном месте, ничего не нужно скачивать и долго искать. Кроме того, в сервисах для баз знаний обычно есть и другие функции для работы в команде. Например, Мегаплан — это полноценная система для управления бизнесом, менеджеры по продажам смогут читать регламенты там же, где создают заявки и отслеживают воронку продаж.

С поиском по базе знаний сотрудники быстро найдут ответ на свой вопрос и вернутся к работе

Сохраняйте опыт сотрудников, работайте над проектами, отслеживайте заказы клиентов и задачи команды, анализируйте результаты на дашбордах — всё это в одном месте, начните работать в Мегаплане бесплатно.